De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Klanttevredenheid & klantentrouw. Waarde? waarde = eindproduct / dienst + proces van totstandkoming prijs waarde = eindproduct / dienst x mate van individualisering.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Klanttevredenheid & klantentrouw. Waarde? waarde = eindproduct / dienst + proces van totstandkoming prijs waarde = eindproduct / dienst x mate van individualisering."— Transcript van de presentatie:

1 Klanttevredenheid & klantentrouw

2 Waarde? waarde = eindproduct / dienst + proces van totstandkoming prijs waarde = eindproduct / dienst x mate van individualisering + proces van totstandkoming prijs

3 Enkele beschouwingen  Voor waardecreatie op microniveau is eigenlijk altijd vereist dat op macroniveau waarde wordt gecreëerd. Het omgekeerde geldt niet!!  Leveranciers benadrukken in de beoordeling van hun eigen presteren veel meer de resultaatsgerichte elementen (macrowaardecreatie) dan de klant, die de procesgerichte elementen (microwaardecreatie) zwaarder weegt.

4 Klantanalyse vooraf  Klantverval / opdrogen eerste jaar  Mismatch kernvaardigheden !!!!  Onvoldoende “ customer value “  Prospect attractiveness analyses  Waarden en normen  Bedrijfscultuur  Kwalificeren en minimaliseren van leads  Provisiesysteem o.b.v. omzet

5 Vulnerability analyses Key account attracti- veness Key account vulnerability

6 Vulnerability analyses  Horizontale as: “vertrekkans” van klant a. feitelijke performance (product, service etc. (klanttevredenheidsonderzoek) t.o.v. concurrentie b.prijszetting t.o.v. de concurrentie c.switching costs voor de klant  Waar komen we vandaan?  Waar gaan we naartoe (doel met het account)? NB 1)Vulnerability zichtbaar in share of wallet en stijging en daling daarvan in de tijd 2) is er een aspect in je kwetsbaarheid dat dodelijk kan zijn als een tegenstander (juist ook bij klant in huis) het gebruikt?

7 Begrip, dat iedere klant moet krijgen waar hij / zij recht op heeft Waardecreatie naar evenredigheid

8 Key account management leren kiezen voor een gedifferentieerde aanpak Toekennen resources Aanpassen lijnorganisatie: wie heeft welke rol en welke verantwoordelijkheid Human resources Aanpassing systemen en procedures Klantvriendelijke, klantgerichte, klantgestuurde organisatie

9 In hoeverre is de interne organisatie “ opgelijnd “ om optimaal te functioneren ten behoeve van de klant Waardecreatie in de interne organisatie

10 Interactiviteit in het marketingproces Oriëntatie shortlist Preferentie & beslissing After sales en bevestiging customer bid team Interne Organisatie accountmanager

11 Klantgerichte organisatie De koper en de eerste contacten met de leverancier. Eén kans op een eerste indruk. Alle medewerkers als ambassadeur. –Verkoopbinnendienst –Administratieve afdeling –Servicemonteurs –Receptioniste enz. enz. KLANTKLANT commerciële medewerker back office intern personeel

12 Interne herstructurering Rackham:In hoeverre zijn we bereid de interne organisatie aan te passen aan onze plaats in de markt. Let op : als we via transactional selling gaan is heel andere organisatiestructuur vereist dan i.g.v. enterprise selling

13 Klanttevredenheid en klantentrouw Zijn we achteraf in staat geweest de gewenste waardecreatie ook daadwerkelijk te realiseren?

14 Waardecreatie & klanttevredenheid 1.In hoeverre zijn we erin geslaagd de klant zodanig te bedienen, dat een hoge mate van tevredenheid en van trouw is ontstaan? 2.Wat heeft die hogere mate van klanttevredenheid en klantentrouw dan eigenlijk opgeleverd?

15 Klanttevredenheid = de feitelijke ervaring minus hetgeen verwacht werd

16 Klanttevredenheid Verwachtingen klanttevredenheid ervaringen prestaties

17 Klanttevredenheid Aanbevelingen individuele veronderstelde ervaringen marketing concurrent behoeften kernvaardigheid verleden en PR verwachtingen klanttevredenheid ervaringen prestaties

18 Klanttevredenheid Tevredenheid product/dienst tevredenheid relatie medewerkers ervaringen offertes tevredenheid proces logistiek v. totstandkoming documenten nazorg tevredenheid prijs Macro waarde creatie Micro waarde creatie De resultante

19 Onderzoek naar tevredenheid “ Klanttevredenheidsonderzoek meet het belangrijkste gat in het dienstverlenende proces, namelijk het verschil tussen wat klanten verwachten en wat zij in hun perceptie van de onderneming hebben gekregen.”

20 Registratie en controle Het klanttevredenheidsonderzoek anoniem: niet van toepassing. Gaat om individuele (!) klant met individuele wensen. De kleinst mogelijke steekproef: meer weten over minder klanten. Schriftelijke vragenlijst geeft desinteresse aan. 95% van key-accounts stemt toe in mondeling gesprek.

21 Klanttevredenheid en klantentrouw Alleen zeer tevreden klanten zijn trouwe Klanten Voordat klanten zo tevreden zijn dat ze echt trouw worden moeten we elkaar dus wel heel serieus genomen hebben

22 Tevredenheid en trouw Zeer ontevreden Licht ontevreden tevreden Zeer tevreden trouw wegloopzone onverschilligheid affectie

23 Tevredenheid & trouw trouw 100% gijzelaars trouwe ambassa- klanten deurs 80% 60% 40% verloren klanten / terroristen huurlingen 20% zeer ontevreden licht tevreden zeer ontevreden ontevreden tevreden

24 Tevredenheid en trouw Apostel/ambassadeur: degenen die niet alleen trouw zijn, maar hun tevredenheid ook aan derden uiten. Huurlingen: ook al zijn ze heel tevreden dan nog wisselen ze vaak vanwege de prijs. Gijzelaars: zeer ontevreden maar hebben geen keus. Terroristen: zeer ontevreden, zijn inmiddels vertrokken. Uiten hun ontevredenheid aan derden.

25 Belang klanttevredenheid Zeer tevreden klanten zijn zeer loyaal. Zeer tevreden klanten treden op als ambassadeur. Zeer tevreden klanten groeien met 20% per jaar (tot hun natuurlijk maximum). Share of wallet Zeer tevreden klanten zijn het meest winstgevend. Zeer tevreden klanten blijver langer klant. Zeer tevreden klanten maken uw onderneming tot standaard Zeer tevreden klanten partner voor test en ontwikkeling

26 Prijsongevoeligheidseffect 1% 100%50%25%12,5%6,25% 2% 200%100%50%25%12,5% 4% 400%200%100%50%25% 8% 800%400%200%100%50% 16% 1600 %800%400%200%100% prijsstijgingJaarlijkse netto-winststijging 1%2%4%16%8% Huidige nettowinst in %

27 Waarde van klanten jaar Winst basiswinst Winst uit toegenomen verkopen Winst uit vermin- derde operationele kosten Winst uit referentie Winst uit prijs- premie


Download ppt "Klanttevredenheid & klantentrouw. Waarde? waarde = eindproduct / dienst + proces van totstandkoming prijs waarde = eindproduct / dienst x mate van individualisering."

Verwante presentaties


Ads door Google