| 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 1 Ergo aandachtspunten baliewerk Luc De Vriendt, Ergo BNP Fortis PreNNE,16/06/2011.

Presentatie over: "| 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 1 Ergo aandachtspunten baliewerk Luc De Vriendt, Ergo BNP Fortis PreNNE,16/06/2011."— Transcript van de presentatie:

1 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 1 Ergo aandachtspunten baliewerk Luc De Vriendt, Ergo BNP Fortis PreNNE,16/06/2011

2 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 2 BNP Paribas Fortis Bank  18 000 werknemers in BE  >1000 kantoren, duizenden balies, adviesruimten  Security  Int. groep: 204 600 pers. in 84 landen  1 st in EU, 5 th in world; best in EU (Global fin. 2011)  Historiek service en benadering; diversiteit types  Automatisatie en snel evoluerende maatschappij  Elektronische dienstverlening  Breed publiek

3 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 3 Balie, loket, wat ? Nederlandse ISZW (1994) definiëert de baliewerkplek: werkplek ingericht voor direct contact met klanten of bezoekers. Dit contact bestaat uit te woord staan, het geven van informatie en (of) verrichten van transacties. de balie kenmerkt zich onder andere door een werkblad waarop baliemedewerker administratieve handelingen kan verrichten. Pionier Fortissimo-project 1996

4 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 4 Concept KLANT Snelheid, complexiteit, soort service en activiteit Tijd, flux klant, SNEL-loket? STAANDE KLANT (bibliotheek, post, telefonie, info bezoeker…) ZIT (administratie, complex, confidentieel) bank-reisbureau-mutualiteit-gemeente Varianten??

5 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 5 Concept BEDIENDE ZITlaag = bureau-stoel op TREDE, VLONDER hoog = hoge stoel (gasveer) voeten-steun (ring) Max gasveer = H-werkvlak - 20 STAANvoetensteun, statische belasting regelbare STA-STEUN, zie gasveer Variatie, taken, mobiliteit, grootte, gewicht, vrije m²

6 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 6 Taakinhoudelijk TOOLS EXPOSITIE FREQUENTIE IN TIJD / PARTICIPATIE?  Administratief beeldscherm  Bewaking, toegang - reception - info  Behandelen goederen, scanning  Waarden, security, glas, fysieke integriteit  Front-office, first line  File-beheersing, klantenstroom, wachtzaal Bedieningscherm, observatie-camera paneel, schakelaars printen, telefonie (handfree) scannen (pakjes, dvd, boeken etc) cardreader, optische reader kassa-geldlade-koffer

7 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 7 Bank-loket ? Vooral financiële diensten aan zijn klanten aan te bieden in een snelle, comfortabele, discrete, veilige en commerciëel rendabele sfeer. SNEL - loket = ZIT & STA CONSULT- loket = ZIT & ZIT

8 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 8 Probleemstelling oncomfortabele loketten & klachten + + + correctieve ergonomie & extrakosten gebrek aan definitie van loket-normen gebrek aan uniformiteit, toets normering? gebrekkige kennis van loket-ergonomie bij gebouwen- experten en project-verantwoordelijken CONCEPT - CORRECTIE - ergonomie

9 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 9 Loket schema STA ZIT ooghoogte

10 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 10

11 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 11 LOKET Lat. H Vrije been voet-ruimte

12 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 12 Taakinhoudelijk TOOLS EXPOSITIE FREQUENTIE IN TIJD / PARTICIPATIE?  Administratief beeldscherm  Bewaking, toegang - reception - info  Behandelen goederen, scanning  Waarden, security, glas, fysieke integriteit  Front-office, first line  File-beheersing, klantenstroom, wachtzaal Bedieningscherm, observatie-camera paneel, schakelaars printen, telefonie (handfree) scannen (pakjes, dvd, boeken etc) cardreader, optische reader kassa-geldlade-koffer

13 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 13 Inplanting  Inplanting loodrecht op ingang  Sas, warmelucht-gordijn  Tourniquet, draaideuren; gefaseerde deuren  Klanten-stroom en richtingen; security  Flux van frontaal vanuit gezichtsveld, zeker niet van achteraan  Hinderende licht-inval, stores, hoge plafonds? Koepels, design  Akoestiek, straat etc.

14 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 14 Balie frontoffice

15 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 15 Prioriteiten : Ooghoogte client  bediende Werkhoogte 74-75 cm of instelbaar? dun werkblad Vrije beenruimte lateraal 70-90 cm;diepte=50- 60 cm Comfort reikafstand  45 cm Comfort client optimaliseren Autonomie   Randomstandigheden klimaat - verlichting - geluid

16 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 16

17 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 17 RECEPTION

18 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 18

19 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 19

20 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 20 ERGONOMIESCO RE OPMERKINGEN 1.Is er voldoende vrije ruimte aan de werkposten ? 2.Is er voldoende vrij en geschikt werkoppervlak? 3.Is de weergegeven informatie op het scherm goed leesbaar ? 4.Is het beeldscherm correct ingeplant ? 5.Kunnen prioritaire handelingen gebeuren binnen de comfortzone? 6.Beantwoordt de stoel aan de elementaire regels? 7.Is het vloeroppervlak vrij van obstakels en ruim genoeg om normaal met de stoel te verrijden? 8.Veroorzaakt de normale werkhouding geen hinder, kan men ongehinderd comfortabel bewegen om zijn activiteiten uit te voeren? 9.Andere ergonomische problemen

21 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 21

22 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 22 Aandachtspunten en belastingscomponenten Biomechanisch Fysiologisch Antropometrisch http://www.dinbelg.be/ Functioneel-inhoudelijk-organisatorisch Visueel

23 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 23

24 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 24

25 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 25

26 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 26

27 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 27

28 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 28 BALIE-NORMEN IN CIJFERS STA- (SNEL) LOKET -werkhoogte klant:105 à 110 cm ( 115) (ruimte voorvoet min. 15 cm en 10 cm hoog vanaf tablet rand) -diepte klant:30 à 40 cm (A4), breedte 60 cm -werkhoogte bediende:schrijfvlak 74 - 76 cm (<80) tablet : id  3 cm (  5) (<8) verhoogde vloer: 19 cm ( 25-30cm twee trappen) doorgeeflade 87 - 88 cm (splitlevel  20 cm) voetensteun als nodig - werkvlak breedte  70 cm diepte  50-55cm (<35-40) -vrije beendiepte:  60 cm (<40) hoogte:  70 cm(<70) breedte:  70 cm (<75 of stoelbasis hinder) -reikafstanden (prioritair)  45-50 cm -printer (<65) & max.45° tov.-schakelaars (<65) (centrale as- -geldlade (<65) schouder) -klavier -doorgeeflade (<60) - filebeheer (<65) (secundair) <60 cm -reikhoogte:gelijk werkvlak (74-76 cm) onder max.  - 30 (46 cm) boven max.  + 20 (96 cm) -scherm (gezichtsveld):-horizontaal 25° li. en re. van centrale as, tot 50° acceptabel (>60°) -vertikaal 0 - 30° tov. centrale as (ooghoogte)

29 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 29 Referentie-punten Optrede Werkhoogte Werkhoogte klant Split-level = H klant - H bediende Reikwijdte Vrije beenruimte Voetensteun – ring Kijkhoogte Gezichtsveld

30 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 30 Loket-stoel  Wiel-basis, aangepaste wielen, zie ondegrond  Best geen armsteun (plaatsgebrek, veel draaien)  Aangepaste gasveer (zie H loket)  Voeten-ring bij hoge stoel; regeling nodig, informatie?

31 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 31 Werkpostanalyses loketten stoelen, zithoudingen werkhoogten vrije beenruimte grote reikafstanden akoestiek plaatsgebrek, werkvlak Randvoorwaarden, klimaat werkdruk, piekbelasting gebrek instructie zit

32 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 32 Psycho-mentaal  Front-office, first-line  File-beheersing, wachtrij en wacht-tijd, ticket?  Onthaasting?  Verbale-niet verbale stress tot agressie  Aanduidingen bestemming, soort loket, vergissingen  Telefonie  Duo-klanten, dode tijden en ander soort werk  Concentratie, contact-moment, procedures  Positie tov buitenwereld, straat, lawaai, temperatuur, koude tocht  Gratifiërend werk? Of niet, dépannage? Klachten  IT en connectie-tijden?  Openingsuren  Visibiliteit, bemand gesloten loket, stores

33 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 33 Psycho-sociaal (stress): Ooghoogte klant ~~ ooghoogte bediende (10°) psychologisch op gelijke voet voldoende privacy door beperkt gezichtsveld van klant op baliewerkvlak commercieel goede uitgangspositie, op voet van gelijkheid uit de hoogte van klant absoluut vermijden. lAutonomie - filebeheersing

34 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 34 OPTREDE, verhoog achter loket  Optrede 20 cm  Verrijden stoel lateraal en achterwaarts!  Val-protectie: hele opp.vlak achter loket op éénzelfde niveau  Stoel-vlak sluiten li, re, achter  >1.00 achter stoelbasis; rem-profiel op boord trede  Best geen snelle ondergrond à la parket, zie ook hoge stoel en stabiliteit?

35 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 35 Antropometrie

36 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 36 DINBELG

37 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 37 Antropometrisch: Tabellen in zit Ooghoogte in zit P5 (107cm) – 10 à 20 cm tot P90 (135cm) – 10 à 20cm Kijkpuntooghoogte (midden scherm) op 90 à 105 cm (of 15 à 30 cm boven het werkvlak van 74-75 cm) DIN Belg 2005 DIN Ned 2003

38 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 38

39 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 39 Verdeling klachten < interventie 80 % stoelen, vrije beenruimte 60 % geen (regelbare) voetensteun 50 % werkhoogten, reikwijdte en -hoogte 30 % klein werkvlak,verlichting of storende lichtinval, plaats beeldscherm 10-15 % lawaaihinder, hoofd-nek positie communicatieprobleem, oogcontact-cliënt

40 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 40 Samenvatting van klachten : Onvoldoende aandacht voor inrichting balie-werkplek en taakanalyse van loketmedewerker Mens niet centraal in ontwerp en inrichting Onevenwicht tussen mens en middelen, mens achteraf ingepast in beschikbare ruimte Loketinplanting krijgt geen aandacht van de ontwerpfase en gebrek aan kennis en interesse voor de balie- problematiek

41 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 41 Biomechanisch :  Verticaal: hoofd in evenwicht, midden scherm op ooghoogte, kijkpunt 0°  -20° minst spierinspanning; tot + 10  -10cm, beter iets lager dan hoger  Horizontaal: recht in kijkrichting tot 25° laterale comfortzone, max 45°; laterale comfortzone is groter dan verticale  Klavier recht voor, 10-20 cm vrije ruimte voor voorarmsteun, als numeriek deel hoofdbestanddeel, naar links, bij voorkeur los numeriek deel  Klavier met leeszone voor kaart over hele breedte  Muis voor linkshandigen of rechte platte muis

42 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 42 Het beeldscherm (hoofd en nek) aan een loket Visueel-optisch Kijk(punt)hoogte: punt dat men vooral fixeert tijdens zijn activiteit, kan zeer variabel zijn, beïnvloedt oog- en (of) hoofdbewegingen. Ooghoogte: anatomisch, verbindingslijn tussen oogkassen in schedel (vast gegeven 105-135 cm). Gezichtsveld (lateraal en verticaal) observeerbaar deel van omgeving zonder oog- of hoofdbeweging, optisch comfort 0° tot-30°, max +25° tot –55°,25° li of re tot max 45-50°).

43 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 43 Inplanting scherm  Oog-scherm-afstand : 50 - 80 cm voor karakter  3mm (naargelang scherm 17-21”)  Horizontaal vlak scherm in directe kijkrichting of comfortzone 25°, max.45° lateraal  Verticaal vlak  0°  -30°; bovenste rand op ooghoogte tot midden scherm op ooghoogte, optisch beter iets lager dan hoger (biomechanisch)  Eventueel rekening houden met belangrijkste applicatiezone als eenzijdig gebruik  Scherm loodrecht op vensters  Scherm parallel aan, tussen armatuur, niet onder luminante bron  Geen pauze, meestal geen continu beeldschermwerk  Gezien plaatsgebrek bij voorkeur flatscreens, gemiddelde grootte  Praktisch kijkpunt-hoogte op schouderhoogte

44 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 44 “Bezin eer je begint…”, valkuilen en schietgeweren:  opdrachtgever BATEN   en ELLENDE    participatie  communicatie  bedrijfscultuur  territorium-conflicten  deskundig adviseur en COMPROMIS  Faseren  Systematisch inventariseren  Instructie- en evaluatie-moment  Veranderingsstrategie en -psychologie

45 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 45 Advies? Bezin eer je begint...  Tijdsdruk en communicatie  Rapportering en introductie  Kenbaar maken  Waarde inhoud  verandering

46 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 46 Balie-ergonomie aandachtspunten: zitgelegenheid reikafstanden (vert.-hor.) vrije beenruimte client bediendencomfort hoogteverschil:zit-sta sociaal-psycho biomechanisch

47 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 47 Questions Vragen ? Of plaatjes kijken? Luc DE VRIENDT BNP Paribas Fortis Medische dienst -Ergonomie Zilverstraat 9, 1DA5H 1000 Brussel Tel. 32 2 22 88960 fax 32 2 22 87282 e: luc.a.devriendt@bnpparibasfortis.com

48 | 16/06/2011 | Medische dienst /Ergonomie 48