Slim innoveren van uw bedrijfsprocessen

Presentatie over: "Slim innoveren van uw bedrijfsprocessen"— Transcript van de presentatie:

1 Slim innoveren van uw bedrijfsprocessen
VIAG Slim innoveren van uw bedrijfsprocessen Michiel B. Louweret November 2007

2 Doelstellingen van de workshop
Na afloop van deze workshop hebben de deelnemers: Inzicht in de verschillende mogelijkheden te komen tot slim procesontwerp Begrip voor de verschillende rol daarbij Een leuke ochtend gehad

3 Programma van de workshop
09.30 – 10.10 Waarom (niet) innoveren? Het gaat toch helemaal niet zo slecht 10.15 – 10.55 Hoe aan te pakken? Over groene weiden en strategische vergezichten 11.30 – 12.10 Waar te beginnen? Invalshoeken en aangrijpingspunten 12.15 – 12.55 Wie doen er mee? Rollen bij procesontwerp

4 Grote visie, reële stappen
Onze gemeente heeft een helder dienstverlenings-beleid Onze gemeente beschikt over solide en bruikbare servicenormen Onze gemeente kent de processen Onze gemeente gebruikt ‘best practises’ voor procesontwerp Onze gemeente wil de beste zijn Conclusie: vrijwel geen gemeente is in staat beleidsontwikkelingen bij te houden. Toekomst is onzeker, grote verhalen trekken eerder energie weg dan dat het motivatie biedt. Lijkt onoverkomelijk. Roep om externe sturing. Zie het onderzoek van Berenschot naar dienstverlening. Kies voor een no-regret benadering. Zet stappen die in zich zelf waardevol zijn. Binnen 6 tot 8 weken resultaat. DIM in plaats van DIP. Koester uw resultaten. Ik wordt soms wel eens gek van alle mensen die weten uit te leggen wat er allemaal beter kan. Zoals vaker: het betere is de vijand van het goede. Als ik het aan de experts vraag, mogen we pas tevreden zijn met een geintegreerde, gekantelde organisatie met volledig zaakregister en PIP. Dat is hun droom. Maar hoe doe je dat: kleine stappen zetten. Dat begint bij uw droom: de droom van het ideale dienstverleningsproces. Hoe ziet uw ideale proces er uit (als er tijd is mensen laten overleggen en een paar statements uit de zaal halen). Geef een rapportcijfer. Wat moet er gebeuren om een punt hoger te komen. Wat merk ik daar van (als klant)?

5 Op zoek naar nieuwe invalshoeken
De workshop biedt ruimte voor nieuwe gezichtspunten en onverwachte invalshoeken. Waar willen jullie het over hebben? Is er een case waar we het over kunnen hebben?

6 1. Waarom (niet) innoveren?
Vraag naar de triggers voor hun gemeente?

7 Proces, procesmanagement en procesontwerp
Een proces is een reeks van opeenvolgende handelingen bij het tot stand brengen van een product of dienst Procesmanagement is het inrichten, normeren, beoordelen, verbeteren en evalueren van processen Procesontwerp is de systematische ordening van opeenvolgende bewerkingen bij het tot stand brengen van een product of dienst

8 Het gaat toch niet zo slecht
Uit elk onderzoek blijkt dat de gemeente een 7.x scoort voor de dienstverlening. Uit elk onderzoek blijkt ook dat telefonische bereikbaarheid te wensen overlaat Dat afhandeling van nog onder de maat is Dat de meeste gemeente geen gebruik maken van een kwaliteitshandvest en servicenormen Dat gemeenten angstig zijn om hun prestaties onderling te vergelijken Hoe goed gaat het nu eigenlijk?

9 Waarom processen verouderen…
Verouderde kennis Nieuwe (maatschappelijke) verwachtingen Nieuwe technologie Verouderde principes (‘wantrouwen’) Veranderende omstandigheden (volumes, vraag etc) Nieuwe medewerkers

10 Veranderingen slaan neer in de processen
Publieks- dienstverlening Deregulering Sourcing Keten- samenwerking Eigen voorbeelden vragen ??

11 Processen in soorten en maten
Maatschappelijk belang Beleidsproces Bestuurlijk proces Bedrijfsproces Beleidsproces Bestuurlijk proces Structuur Hoog Redelijk Laag Beheersing Tijd en geld Kennis Overleven Aandacht Management Bestuur Kenmerk Voorspelbaar Creatief Crises Bedrijfsproces Maatschappelijke urgentie

12 Essentie van procesmanagement
FO BO OUD 12 weken FO BO Veranderen van inhoud en volgorde van handelingen, de verantwoordelijkheid daarvoor en de inzet van (ICT) hulpmiddelen opdat het proces aan (nieuwe) eisen voldoet. Bij een doorlooptijd van ca. 12 weken bestaat 95% uit wachten. NIEUW 6 weken

13 Wat is een goed proces? Management: Voorspelbaar Doelmatig Bestuur:
Transparant Proces Clienten: Snel Op maat Goedkoop Medewerkers: Uitdagend Zinvol Staf: Standaard Controleerbaar Wat is een goed dienstverleningsproces? Vraag een paar mensen uit de zaal. Wie bepaalt eigenlijk de kwaliteit van een proces. Op zoek naar de proceseigenaar. Wat is het wel en wat is het niet. Speurtocht. Stagiair of team medewerkers in volle discussie. Wat is een goed proces: twee benaderingen. Een proces dat in control is en een proces dat voldoet aan de gestelde eisen. Te vaak wordt bij procesontwerp een eenzijdige benadering gekozen. Piepsysteem. Alleen maar negatieve feed back. De eerste stap op weg naar een vergunning in 5 minuten is een balans in de proceseisen. Vergelijk de ABN: shareholder of stakeholder benadering. De klant is belangrijk maar niet zaligmakend. Nog een zaalvraag: wat is voor u persoonlijk een goed proces. Maak deze expliciet. Zoek een balans tussen tijd, middelen en kwaliteit. En met name die kwaliteit is lastig te benoemen. Goede ervaringen met de groene weide gedachte: droom je droom.

14 Opdracht 1 Procesmanagement begint met de normstelling. Een goede norm is ook SMART. Wat zijn de product- en procesnormen die uw organisatie hanteert voor: (Verlenen van) de kapvergunning (Het verwerken van) een bewonersmelding … Denk aan de verschillende belanghebbenden! Denk aan het antwoord op 5. Zijn er prioriteiten aan te geven m.b.t. de verschillende antwoorden Altijd: T, G en K-eisen

15 2. Hoe aan te pakken?

16 Veranderkundige overwegingen…
Referentie- processen & standaards Extern druk Benchmark & peergroups Sturen op kosten en tijd Sturen op beleving Taakstellingen & externe expertise Participatie & betrokkenheid Interne oriëntatie

17 De groene weide Vergeet het heden, denk aan de toekomst Het is 2012
Lopende en geplande verbeteringen zijn gerealiseerd Bezwaren zijn weggenomen, problemen zijn opgelost Iedereen werkt mee Ontwerp het ‘ideale proces’: Definieer de product- en procesnormen Bepaal de waarde creërende activiteiten Ontwerp ondersteunende ICT

18 Utrecht 2010: innovatie van technologie en organisatie
Basisgegevens zijn ‘on line’ raadpleegbaar en bruikbaar: Basisregistratie Personen en Adressen Betalingen kunnen on line geschieden Documenten zijn digitaal vastgelegd en ontsloten Burgers en bedrijven beschikken voor authenticiteit (DigiD) Administratieve processen zijn gebundeld in SSC …

19 Bekijk het volgende proces eens…
Ontvangen aanvraag Controleren aanvraag Afwijzen aanvraag Registreren aanvraag stop Raadplegen register A Raadplegen register B Raadplegen register C Verzoeken om aanvullende informatie Aanmaken beschikking Registreren beschikking Verzenden beschikking Uitvoeren nader onderzoek Selecteren van de dienst Denk aan: Parkeervergunning Voorziening WMO Melding openbare ruimte Dit proces wordt elke zes maanden herhaald. Welke activiteiten voegen waarde toe?

20 Opdracht 2 Wat staat er in de groene weide van uw organisatie?
Welke praktische bezwaren en belemmeringen zijn er in 2012 weggenomen? Welke mogelijkheden biedt dat aan de bedrijfsprocessen? Wat gaan de verschillende belanghebbenden daar van merken?

21 Urgentie en belang van procesontwerp
Grote visie, kleine stappen: stap voor stap optimaliseren van processen Grote sprong voorwaarts: organiseer een doorbraak! Pilot opzetten en uitvoeren: geleidelijk leren Zichtbare resultaten boeken: top down ontwer-pen processen Urgentie

22 3. Hoe te beginnen?

23 Invalshoeken voor procesverbetering (2)
Proces beter inrichten door: 5. dubbele handelingen verminderen 6. controles verminderen 7. Buffers toevoegen/reduceren 8. uitbesteden 9. automatiseren van activiteiten 10. overdracht verminderen 3 4 input output 1 11 2 Alternatief proces? 1. reduceren van de vraag 2. ander proces voor maatwerk/routine 3. kwaliteit van de input verbeteren 4. aanvrager meer werk laten doen 11. verlagen kwaliteit van de output

24 Invalshoeken voor procesverbetering (3)
Uitwerking van de maatregelen Reduceren van de vraag Minder vraag is minder werk Deregulering! Ander proces voor maatwerk/routine 80% van de tijd zit in 20% van de gevallen Reserveer tijdens de vergadering meer tijd voor belangrijke onderwerpen Kwaliteit van de input verbeteren Veel werk voordat het werkelijke proces kan beginnen Gebruik maken van basisgegevens, onvolledige aanvragen weigeren Aanvrager meer zelf laten doen Verschuif werk naar de aanvrager die zijn vraag het beste kent Klanten van een CWI zoeken zelf naar werk Dubbele handelingen verminderen Spreekt voor zichzelf Bij elke aanvraag worden dezelfde gegevens gevraagd en gecontroleerd Controles verminderen Streven naar perfectie of maximale risicobeperking Steekproefsgewijs controleren Buffers reduceren/toevoegen Processen bestaan voor 95% uit wachttijd Verantwoordelijkheid integraal beleggen Uitbesteden Waarom alles zelf doen Flexibel inhuren voor piekbelasting in plaats van eigen bemensing Automatiseren van activiteiten Nieuwe mogelijkheden blijven onbenut E-betalen Overdracht verminderen Overdracht veroorzaakt herplanning Dossiers verdwijnen telkens onder stapel. Niemand is verantwoordelijk Verlagen van de kwaliteit van de output Waarom een 9? Doorpoetsen in projecten tot een negen

25 Aanvrager meer werk laten doen
Complexiteit Snelheid Interactiviteit Bereik Doelmatigheid **** * *** ** Fysieke Balie (50%) Telefoon (30%) Post (10%) Laat verschillende producten beoordelen aan de hand van deze kenmerken. Vraag of er nog andere relevante kenmerken zijn. Wat zijn de consequenties voor de dienstverleningsbeleid? Internet (10%)

26 Toepassen van ÌCT-bouwstenen in het bedrijfsproces
Selecteren van dienst Invullen van formulier Valideren van gegevens Ontvangen en controleren aanvraag Beoordelen en afhandelen van de aanvragen Verlenen van de dienst Registreren van proces-gegevens Website V E-formulieren Digi-d Ideal Broker DDS/ basisregistratie Adaptor Legacy-informatie-systeem

27 Over welke gegevens beschikt uw gemeente?
Een vergunning in 5 minuten ligt in uw handen… Welke gegevens heeft u al? Waarom vraagt u ze dan? U vraagt in het WMO loket naar aanpassingen in een woning die u in het verleden zelf heeft betaald. Talrijke websites hebben het karakter van een omgevallen boekenkast. Je zou maar eens iets vergeten. Op verschillende pagina’s staat informatie over hetzelfde product. Aangezien de invalshoeken verschillend zijn, is dat ook voor de informatie. De parkeervergunning vraagt naar fte, netto vloeroppervlakte en bewijs van ondernemerschap (wat wel zo makkelijk is als 15% van de beroepsbevolking zich al heeft gevestigd als ZZPér). U kunt zoveel meer doen op dit vlak. Stelt u zich voor dat u, elke keer als u bij de postbank wilt betalen, u al uw NAW gegevens weer moet invoeren. Dat dit niet altijd (technisch) eenvoudig is, twijfel ik niet aan. Maar dat alleen ICT érs zich hier druk om maken vind ik wel verbazingwekkend. Ik wil u nog een paar voorbeelden geven van verbetering van dienstverlening die ik tegenkom. Klein maar fijn. Levensgebeurtenis: parkeervergunning Zorgpas onafhankelijk van de aanvraag Aanvraag GBA (klopt niet, gewoon even bellen) Een vergunning in 5 minuten ligt in uw handen… Vergeet de Haagse beleidshectiek, concentreer u op uw eigen proces, betrek professionals en bevraag clienten, maak gebruik van beschikbare mogelijkheden en … zet binnen zes weken stappen die waardevol zijn. Aangezien dit een workshop is, wil ik u graag uitdagen om ons te laten delen met uw stappen. Ik ga weg en neem mee…

28 Opdracht 3 Beschrijf uit welke (maximaal negen) activiteiten een dienstverleningsproces is opgebouwd. Pas vervolgens (tenminste) 5 van de ontwerpmaatregelen toe op dit proces. Wat zijn de consequenties voor de verschillende proceseisen?

29 4. Wie doen er mee? Proceseigenaar Procesmanager Procesteam
I&A-coördinator

30 Wat doen de proceseigenaar en de procesmanager?
eindverantwoordelijk voor strategie en middelen voor het proces eindverantwoordelijk werking proces Procesmanager: borgt kennis over het proces plant, initieert, volgt, en implementeert procesverbeteringen definieert proces-indicatoren en formu-leert procesnormen voert metingen uit met betrekking het proces, analyseert de kwaliteit stuurt het proces bij. Procesadviseur? Wij hebben ervaren dat ontbreken van proceseigenaarschap leidt tot: Traagheid in besluitvorming Onduidelijkheid in verwachtingen en specificaties Onvoldoende resultaatgerichtheid Gebrekkige acceptatie van resultaten Beperkte samenhang in oplossingen Brede en vrijblijvende discussie.

31 Is de I&A-coördinator de procesadviseur?
Informatie- voorziening Bedrijfsvoering ICT Richten Inrichten Verrichten Taken Competenties Kennisgebieden

32 Volwassen omgaan met processen…
5. Horizontale integratie van werkprocessen Proces- integratie Planologen 4. Voortdurende verbetering van werkprocessen Proces- management Ontwikkelaars 3. Standaardisatie van werkprocessen Proces- standaardisatie Toetsers 2. Beschrijving van werkprocessen Proces- registratie Beschrijvers 1. Er wordt over processen gesproken Missionarissen

33 Opdracht 4 Op welk niveau zit uw organisatie? Wat zijn de kenmerken?
Welke bijdrage kunt u leveren aan de verdere professionalisering?

34 Onze ‘lessons learned’
Benoem proceseigenaren. Als iedereen en dus niemand verantwoordelijk is, worden er geen resultaten bereikt. De proceseigenaar of –manager is verantwoordelijk voor de kwaliteit van het bedrijfsproces. Onderken verschillende ‘stakeholders’. Processen moeten voldoen aan eisen en verwachtingen van klanten, managers, medewerkers en bestuurders. Iedere stakeholder heeft eigen belangen. Onderzoek die belangen. Maak optimalisatiedoelen expliciet. Wees duidelijk over de doelstellingen van procesoptimalisatie. Wat wilt u bereiken? Meer klantgerichtheid of meer doelmatigheid? Bespreek dit met de stakeholders. Begin bij de groene weide. Vergeet het heden. Beschrijf het ideaalbeeld, voordat de optimalisatie vastloopt op technische bezwaren en juridische belemmeringen. Benut de ICT. Processen bevatten overbodige controles. 70% wat u vraagt weet uw organisatie al. Haal informatie uit de systemen. Verschillende processen voor verschillende klanten. Is uw proces gebaseerd op complexiteit of op eenvoud? 80% van de vragen is eenvoudig. Behandel eenvoudige vragen eenvoudig, dan houdt u tijd over voor complexe. Vraag het uw klant. Hoe ervaren uw klanten uw processen? Vraag niet naar klanttevredenheid, maar vraag naar ergernissen of kansen. U zal verbaasd staan. Maak gebruik van best practises. Standaardisatie is nog steeds een vies woord. Waarom? Probeer meer te gebruiken wat elders al werkt. Durf te meten. Werp de schroom om prestatie-indicatoren te gebruiken af. Bedenk wat u wilt weten en meet. Doe het zelf. Uw medewerkers hebben de meeste kennis over de bestaande processen. Maak van deze kennis gebruik. Organiseer procesteams.

35 P: postbus 2589, 3800 GC Amersfoort
E: W: P: postbus 2589, 3800 GC Amersfoort © louweret jespers bv 35