De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

VIAG Slim innoveren van uw bedrijfsprocessen Michiel B. Louweret November 2007.

Verwante presentaties


Presentatie over: "VIAG Slim innoveren van uw bedrijfsprocessen Michiel B. Louweret November 2007."— Transcript van de presentatie:

1 VIAG Slim innoveren van uw bedrijfsprocessen Michiel B. Louweret November 2007

2 © louweret jespers bv 2 Doelstellingen van de workshop Na afloop van deze workshop hebben de deelnemers: 1.Inzicht in de verschillende mogelijkheden te komen tot slim procesontwerp 2.Begrip voor de verschillende rol daarbij 3.Een leuke ochtend gehad

3 © louweret jespers bv 3 Programma van de workshop – Waarom (niet) innoveren? Het gaat toch helemaal niet zo slecht – Hoe aan te pakken? Over groene weiden en strategische vergezichten – Waar te beginnen? Invalshoeken en aangrijpingspunten – Wie doen er mee? Rollen bij procesontwerp

4 © louweret jespers bv 4 Grote visie, reële stappen 1.Onze gemeente heeft een helder dienstverlenings- beleid 2.Onze gemeente beschikt over solide en bruikbare servicenormen 3.Onze gemeente kent de processen 4.Onze gemeente gebruikt ‘best practises’ voor procesontwerp 5.Onze gemeente wil de beste zijn

5 © louweret jespers bv 5 Op zoek naar nieuwe invalshoeken  De workshop biedt ruimte voor nieuwe gezichtspunten en onverwachte invalshoeken. Waar willen jullie het over hebben?

6 © louweret jespers bv 6 1.Waarom (niet) innoveren?

7 © louweret jespers bv 7 Proces, procesmanagement en procesontwerp Een proces is een reeks van opeenvolgende handelingen bij het tot stand brengen van een product of dienst Procesmanagement is het inrichten, normeren, beoordelen, verbeteren en evalueren van processen Procesontwerp is de systematische ordening van opeenvolgende bewerkingen bij het tot stand brengen van een product of dienst

8 © louweret jespers bv 8 Het gaat toch niet zo slecht Uit elk onderzoek blijkt dat de gemeente een 7.x scoort voor de dienstverlening. Uit elk onderzoek blijkt ook dat telefonische bereikbaarheid te wensen overlaat Dat afhandeling van nog onder de maat is Dat de meeste gemeente geen gebruik maken van een kwaliteitshandvest en servicenormen Dat gemeenten angstig zijn om hun prestaties onderling te vergelijken Hoe goed gaat het nu eigenlijk?

9 © louweret jespers bv 9 Waarom processen verouderen…  Verouderde kennis  Nieuwe (maatschappelijke) verwachtingen  Nieuwe technologie  Verouderde principes (‘wantrouwen’)  Veranderende omstandigheden (volumes, vraag etc)  Nieuwe medewerkers

10 © louweret jespers bv 10 Veranderingen slaan neer in de processen Deregulering Publieks- dienstverlening Keten- samenwerking ?? Sourcing

11 © louweret jespers bv 11 Processen in soorten en maten Maatschappelijk belang Maatschappelijke urgentie Bedrijfsproces Beleidsproces Bestuurlijk proces BedrijfsprocesBeleidsproces Bestuurlijk proces StructuurHoogRedelijkLaag BeheersingTijd en geldKennisOverleven AandachtManagement Bestuur KenmerkVoorspelbaarCreatiefCrises

12 © louweret jespers bv 12 Essentie van procesmanagement 12 weken FOBO 6 weken FOBO OUD NIEUW Veranderen van inhoud en volgorde van handelingen, de verantwoordelijkheid daarvoor en de inzet van (ICT) hulpmiddelen opdat het proces aan (nieuwe) eisen voldoet.

13 © louweret jespers bv 13 Wat is een goed proces? Proces Medewerkers: Uitdagend Zinvol Clienten: Snel Op maat Goedkoop Staf: Standaard Controleerbaar Management: Voorspelbaar Doelmatig Bestuur: Doelmatig Transparant

14 © louweret jespers bv 14 Opdracht 1 Procesmanagement begint met de normstelling. Een goede norm is ook SMART. Wat zijn de product- en procesnormen die uw organisatie hanteert voor: – (Verlenen van) de kapvergunning – (Het verwerken van) een bewonersmelding – … Denk aan de verschillende belanghebbenden!

15 © louweret jespers bv 15 2.Hoe aan te pakken?

16 © louweret jespers bv 16 Veranderkundige overwegingen… Sturen op kosten en tijd Sturen op beleving Extern druk Interne oriëntatie Participatie & betrokkenheid Benchmark & peergroups Referentie- processen & standaards Taakstellingen & externe expertise

17 © louweret jespers bv 17 De groene weide Vergeet het heden, denk aan de toekomst  Het is 2012  Lopende en geplande verbeteringen zijn gerealiseerd  Bezwaren zijn weggenomen, problemen zijn opgelost  Iedereen werkt mee  Ontwerp het ‘ideale proces’: 1. Definieer de product- en procesnormen 2. Bepaal de waarde creërende activiteiten 3. Ontwerp ondersteunende ICT

18 © louweret jespers bv 18 Utrecht 2010: innovatie van technologie en organisatie  Basisgegevens zijn ‘on line’ raadpleegbaar en bruikbaar: Basisregistratie Personen en Adressen  Betalingen kunnen on line geschieden  Documenten zijn digitaal vastgelegd en ontsloten  Burgers en bedrijven beschikken voor authenticiteit (DigiD)  Administratieve processen zijn gebundeld in SSC  …

19 © louweret jespers bv 19 Bekijk het volgende proces eens… Denk aan:  Parkeervergunning  Voorziening WMO  Melding openbare ruimte Ontvangen aanvraag Controleren aanvraag Afwijzen aanvraag Registreren aanvraag stop Raadplegen register A Raadplegen register B Raadplegen register C Verzoeken om aanvullende informatie Aanmaken beschikking Registreren beschikking Verzenden beschikking Uitvoeren nader onderzoek Selecteren van de dienst

20 © louweret jespers bv 20 Opdracht 2 Wat staat er in de groene weide van uw organisatie? Welke praktische bezwaren en belemmeringen zijn er in 2012 weggenomen? Welke mogelijkheden biedt dat aan de bedrijfsprocessen? Wat gaan de verschillende belanghebbenden daar van merken?

21 © louweret jespers bv 21 Urgentie en belang van procesontwerp Pilot opzetten en uitvoeren: geleidelijk leren Grote visie, kleine stappen: stap voor stap optimaliseren van processen Grote sprong voorwaarts: organiseer een doorbraak! Zichtbare resultaten boeken: top down ontwer- pen processen Urgentie Belang

22 © louweret jespers bv 22 3.Hoe te beginnen?

23 © louweret jespers bv 23 Invalshoeken voor procesverbetering (2) 1. reduceren van de vraag 2. ander proces voor maatwerk/routine 3. kwaliteit van de input verbeteren 4. aanvrager meer werk laten doen 11. verlagen kwaliteit van de output Proces beter inrichten door: 5. dubbele handelingen verminderen 6. controles verminderen 7. Buffers toevoegen/reduceren 8. uitbesteden 9. automatiseren van activiteiten 10. overdracht verminderen input output Alternatief proces? 11 4

24 © louweret jespers bv 24 Invalshoeken voor procesverbetering (3) Uitwerking van de maatregelen 1.Reduceren van de vraagMinder vraag is minder werkDeregulering! 2.Ander proces voor maatwerk/routine 80% van de tijd zit in 20% van de gevallen Reserveer tijdens de vergadering meer tijd voor belangrijke onderwerpen 3.Kwaliteit van de input verbeteren Veel werk voordat het werkelijke proces kan beginnen Gebruik maken van basisgegevens, onvolledige aanvragen weigeren 4.Aanvrager meer zelf laten doen Verschuif werk naar de aanvrager die zijn vraag het beste kent Klanten van een CWI zoeken zelf naar werk 5.Dubbele handelingen verminderenSpreekt voor zichzelf Bij elke aanvraag worden dezelfde gegevens gevraagd en gecontroleerd 6.Controles verminderen Streven naar perfectie of maximale risicobeperking Steekproefsgewijs controleren 7.Buffers reduceren/toevoegenProcessen bestaan voor 95% uit wachttijdVerantwoordelijkheid integraal beleggen 8.UitbestedenWaarom alles zelf doen Flexibel inhuren voor piekbelasting in plaats van eigen bemensing 9.Automatiseren van activiteitenNieuwe mogelijkheden blijven onbenutE-betalen 10.Overdracht verminderenOverdracht veroorzaakt herplanning Dossiers verdwijnen telkens onder stapel. Niemand is verantwoordelijk 11.Verlagen van de kwaliteit van de output Waarom een 9?Doorpoetsen in projecten tot een negen

25 © louweret jespers bv 25 Aanvrager meer werk laten doen ComplexiteitSnelheidInteractiviteitBereikDoelmatigheid ***** ** *** ** * **** ************ Fysieke Balie (50%) Telefoon (30%) Post (10%) Internet (10%)

26 © louweret jespers bv 26 Toepassen van ÌCT-bouwstenen in het bedrijfsproces Selecteren van dienst Invullen van formulier Valideren van gegevens Ontvangen en controleren aanvraag Beoordelen en afhandelen van de aanvragen Verlenen van de dienst Registreren van proces- gegevens Website V E-formulieren VV Digi-d V Ideal VV Broker VVVV DDS/ basisregistratie VVV Adaptor VVV Legacy- informatie- systeem VVVV

27 © louweret jespers bv 27 Over welke gegevens beschikt uw gemeente? Een vergunning in 5 minuten ligt in uw handen…

28 © louweret jespers bv 28 Opdracht 3 Beschrijf uit welke (maximaal negen) activiteiten een dienstverleningsproces is opgebouwd. Pas vervolgens (tenminste) 5 van de ontwerpmaatregelen toe op dit proces. Wat zijn de consequenties voor de verschillende proceseisen?

29 © louweret jespers bv 29 4.Wie doen er mee?  Proceseigenaar  Procesmanager  Procesteam  I&A-coördinator

30 © louweret jespers bv 30 Wat doen de proceseigenaar en de procesmanager? Proceseigenaar:  eindverantwoordelijk voor strategie en middelen voor het proces  eindverantwoordelijk werking proces Procesmanager: borgt kennis over het proces plant, initieert, volgt, en implementeert procesverbeteringe n definieert proces- indicatoren en formu-leert procesnormen voert metingen uit met betrekking het proces, analyseert de kwaliteit stuurt het proces bij. Procesadviseur? Wij hebben ervaren dat ontbreken van proceseigenaarschap leidt tot: S Traagheid in besluitvorming S Onduidelijkheid in verwachtingen en specificaties S Onvoldoende resultaatgerichtheid S Gebrekkige acceptatie van resultaten S Beperkte samenhang in oplossingen S Brede en vrijblijvende discussie.

31 © louweret jespers bv 31 Is de I&A-coördinator de procesadviseur? Richten Inrichten Verrichten ICT Informatie- voorziening Bedrijfsvoering

32 © louweret jespers bv 32 Volwassen omgaan met processen… 1. Er wordt over processen gesproken 2. Beschrijving van werkprocessen 3. Standaardisatie van werkprocessen 4. Voortdurende verbetering van werkprocessen 5. Horizontale integratie van werkprocessen Proces- registratie Proces- standaardisatie Proces- management Proces- integratie Missionarissen Beschrijvers Toetsers Ontwikkelaars Planologen

33 © louweret jespers bv 33 Opdracht 4 Op welk niveau zit uw organisatie? Wat zijn de kenmerken? Welke bijdrage kunt u leveren aan de verdere professionalisering?

34 © louweret jespers bv 34 Onze ‘lessons learned’ 1.Benoem proceseigenaren. Als iedereen en dus niemand verantwoordelijk is, worden er geen resultaten bereikt. De proceseigenaar of –manager is verantwoordelijk voor de kwaliteit van het bedrijfsproces. 2.Onderken verschillende ‘stakeholders’. Processen moeten voldoen aan eisen en verwachtingen van klanten, managers, medewerkers en bestuurders. Iedere stakeholder heeft eigen belangen. Onderzoek die belangen. 3.Maak optimalisatiedoelen expliciet. Wees duidelijk over de doelstellingen van procesoptimalisatie. Wat wilt u bereiken? Meer klantgerichtheid of meer doelmatigheid? Bespreek dit met de stakeholders. 4.Begin bij de groene weide. Vergeet het heden. Beschrijf het ideaalbeeld, voordat de optimalisatie vastloopt op technische bezwaren en juridische belemmeringen. 5.Benut de ICT. Processen bevatten overbodige controles. 70% wat u vraagt weet uw organisatie al. Haal informatie uit de systemen. 6.Verschillende processen voor verschillende klanten. Is uw proces gebaseerd op complexiteit of op eenvoud? 80% van de vragen is eenvoudig. Behandel eenvoudige vragen eenvoudig, dan houdt u tijd over voor complexe. 7.Vraag het uw klant. Hoe ervaren uw klanten uw processen? Vraag niet naar klanttevredenheid, maar vraag naar ergernissen of kansen. U zal verbaasd staan. 8.Maak gebruik van best practises. Standaardisatie is nog steeds een vies woord. Waarom? Probeer meer te gebruiken wat elders al werkt. 9.Durf te meten. Werp de schroom om prestatie-indicatoren te gebruiken af. Bedenk wat u wilt weten en meet. 10.Doe het zelf. Uw medewerkers hebben de meeste kennis over de bestaande processen. Maak van deze kennis gebruik. Organiseer procesteams.

35 T: M: E: W: P: postbus 2589, 3800 GC Amersfoort © louweret jespers bv 35


Download ppt "VIAG Slim innoveren van uw bedrijfsprocessen Michiel B. Louweret November 2007."

Verwante presentaties


Ads door Google