De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

KLANTWAARDERING IN BEELD MET KWH Bewonersraad Rochdale 26 maart 2014 Maaike Berkel.

Verwante presentaties


Presentatie over: "KLANTWAARDERING IN BEELD MET KWH Bewonersraad Rochdale 26 maart 2014 Maaike Berkel."— Transcript van de presentatie:

1 KLANTWAARDERING IN BEELD MET KWH Bewonersraad Rochdale 26 maart 2014 Maaike Berkel

2 Vandaag!  Maak kennis met KWH  Ophalen van klantwaardering  Wat vinden huurders belangrijk?  Klantwaardering bij Rochdale  Hoe zet Rochdale de resultaten op klantbeleving in?

3 Even voorstellen > 18 jaar geleden opgericht in de regio Haaglanden (Kwaliteitscentrum Woondiensten Haaglanden) > Nu een vereniging met ca 160 leden en 12 medewerkers en de H staat nu voor Huursector > Reflecteren corporaties op maatschappelijke prestaties; dienstverlening, participatie, duurzaamheid > Ontmoetingsplatform in het Corporatiehuis

4 Waarom KWH?  Vereniging voor wooncorporaties; zonder winstoogmerk  We zetten jaarlijkse ruim vragenlijsten uit onder huurders  Brengen de meningen van deze huurders in kaart  Helpen corporaties om verbeteringen aan te brengen in hun dienstverlening  Geven een kwaliteitskeurmerk uit  Laten huurders zorgeloos huren –

5 Ophalen klantwaardering met KWH-Huurlabel Meetmethoden  Vragenlijsten (digitaal/schriftelijk) worden continu uitgezet  Onderzoek telefonische dienstverlening wordt continu uitgevoerd  Onderzoek online dienstverlening met de KWH Webmonitor Meetcyclus/meetperiode  Meetcyclus 1 jaar CKV  Onafhankelijke Commisie Kwaliteits Verklaringen  Toets te meting op: Validiteit Betrouwbaarheid Gehanteerde systematiek

6 Wat de huurder belangrijk vindt…. De top 4: 1.Goede uitvoering reparaties 2.Zorgvuldige behandeling klachten 3.Goede uitvoering grootonderhoud woning 4.Goed telefonisch contact met de woningcorporatie Bron: Onderzoek hurend Nederland

7 Ophalen klantwaardering met KWH-Huurlabel  Vaste kern bestaat uit 7 onderdelen  Contact  Zoeken van een woning  Betrekken van een woning  Huur opzeggen  Reparaties  Groot/planmatig onderhoud  Uiten van ontevredenheid Vaste kern wordt jaarlijks gemeten Basis voor verstrekken keurmerk KWH-Huurlabel Basis voor benchmarking (Alle leden worden volgens dezelfde standaard gemeten, resultaten zijn vergelijkbaar)

8 Ophalen klantwaardering met KWH-Huurlabel  Uitdagend en eigentijds –Nadruk op klantbeleving –Behoefte vragen; wat vindt de huurder belangrijk –Continu de klantbeleving in beeld via KWH-Klantvizier –Realtime inzicht in resultaten –Beter sturen op behoefte  Signaalfunctie mogelijk  Aftersales mogelijk  Optionele onderdelen mogelijk –Buurt –Woning –Koop –Overlast

9 Hoe wordt Rochdale beleefd? Wat komt het eerste bij u op als u aan Rochdale denkt?

10 Hoe worden andere corporaties beleefd? Rochdale

11 Wat vindt de huurder van Rochdale belangrijk Algemeen  Nakomen afspraken, terugbellen  Snelheid van handelen  Duidelijkheid Contact/bereikbaarheid  Snel antwoord op de vraag  Gemakkelijk een afspraak maken Verhuizen  Reparaties goed uitgevoerd en voor de woning wordt betrokken  Duidelijke afspraken achterlaten woning Reparaties / Onderhoud  In 1 keer goed afhandelen  Binnen 2 dagen uitvoeren / volgens planning Klachten  Serieus nemen

12 Klantwaardering Rochdale OnderdeelRochdaleVergelijkbare corporatie Landelijk gemiddelde Bereikbaarheid6,07,06,46,17,4 Communicatie & Informatie 7,17,06,56,97,3 Woning Zoeken6,87,27,0 7,7 Nieuwe Woning7,07,6 7,37,8 Huur Opzeggen7,17,87,58,08,2 Reparatie Verzoeken 7,27,57,07,17,9 Onderhoud7,07,67,27,47,6 Klachten Behandelen 6,16,26,05,96,5

13 Klantwaardering Rochdale Gemiddelde totaalscore per onderdeel 2013 Huurder (vragenlijsten) Informatie beoordeling Telefonische dienstverlening Bereikbaarheid7,2 (7,0 / 6,8 / 7,2)6,4 (7,6 / 6,6 / 6,8)4,9 (6,9 / 5,9 / 5,2) Communicatie en informatie7,1 (6,7 / 6,5 / 6,9)7,0 (8,0 / 6,2 / 7,2)n.v.t. Woning zoeken6,6 (7,1 / 7,0 / 7,1)7,4 (7,4 / 7,1 / 6,9)n.v.t. Nieuwe woning6,9 (7,3 / 7,4 / 7,5)7,8 (8,9 / 8,0 / 6,8)n.v.t. Huur opzeggen7,1 (7,7 / 7,4 / 8,0)7,2 (8,0 / 8,0, / 8,0)n.v.t. Reparaties7,6 (7,5 / 7,1 / 7,5)5,5 (7,8 / 6,6 / 5,5)n.v.t. Onderhoud7,3 (7,6 / 7,4/ 7,2)6,1 (7,2 / 6,3 / 8,0)n.v.t. Klachten behandelen5,9 (5,8 / 5,8 / 5,6)7,1 (7,8 / 6,9 / 6,9)n.v.t.

14 Klantvizier: Sturen en organiseren Plannen en doen  Wat vindt de huurder belangrijk en wat minder?  Bepalen doelen en ambities als het gaat om Klantbeleving Ophalen en acteren  Is de huurder tevreden?  Behaalt Rochdale haar doelen? Verbeteren Sturen met het Klantvizier gedurende het jaar  Wat gaat goed, wat kan beter?

15

16 Hoe wil de huurder bediend worden? Moment Student/sin gle starter StelGezinVrijgezelSenior Vinden woning Stellen algemene vraag Reparatieverzoek Klacht indienen Vraag huurbetaling Onderhoudsvraag Huur opzeggen Klachten leefbaarheid Bron: Onderzoek hurend Nederland

17 Wat zetten we uit?


Download ppt "KLANTWAARDERING IN BEELD MET KWH Bewonersraad Rochdale 26 maart 2014 Maaike Berkel."

Verwante presentaties


Ads door Google