Klantkennis Geïndividu- Relatie- Multi

Presentatie over: "Klantkennis Geïndividu- Relatie- Multi"— Transcript van de presentatie:

1 Klantkennis Geïndividu- Relatie- Multi
Strategie (8) Organisatie (5) Marketing Klantkennis Geïndividu Relatie Multi (8) aliseerde strategie (6) channel-com- propositie (6) municatie (5) Analytische CRM (8) 19.1 Operationele CRM: CRM-processen (5) CRM-systemen en implementatie (5)

2 CRM Scan 4.0 CRM Vision and Strategy Organizational Collaboration (12)
Communication 3.7 Relationship mgt. 3.6 Cust. Knowledge 3.5 12 CRM Processes (1-6) 4.5 CRM Technology 3.8 CRM Metrics 12 6.2 Scale is 1-7

3 Faalfacturen CRM Ontbreken business case met doelstellingen
Voorbijgaan aan bepaalde randvoorwaarden (bijvoorbeeld systeemintegratie, datakwaliteit) Scope van het project was te breed Ontbreken actief sponsorship topmanagement IT gestuurd project Klanten en relaties reageren niet positief op systeem Internationale aanpak brengt te veek complexiteit Aanpak projectmanagement Niet meten!

4 Strategie New Business models Contact- center CRM- software Cultuur
Maatwerk Commu- nicatie Internet Customer- mana- gement Accoun- tability Ful- fillment 19.2 Klant- kennis

5 CRM en operational excellence...
Strategie New Business models Toegankelijk Contact center CRM- software Cultuur Maatwerk Commu- nicatie Self-service Kostenverlaging Cross selling Internet Customer- Mana- gement Accoun- tability Ful- fillment 19.3 Transactie Betrouwbaar Standaardisatie Retentie Klantkennis Abonnees

6 CRM uitbouwen Processen & IT Klantkennis en bedieningsprofielen
Klantinteractie en multichannels Klantmanagement en klantstrategie

7 Planning SAP EU UK GE Acquisition Pilot CRM Template integration
2004 2005 FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP SAP EU Standalone Implementation Requirements Reviews Re-implement template UK GE Acquisition Pilot CRM Template integration Customer Relationship Data Management Physical distribution Professional Development CRM Roadmap