BI Analytics SAP Best Practices for Customer Relationship Management SAP Best Practices.

Presentatie over: "BI Analytics SAP Best Practices for Customer Relationship Management SAP Best Practices."— Transcript van de presentatie:

1 BI Analytics SAP Best Practices for Customer Relationship Management SAP Best Practices

2 Scenario-overzicht – 1 Doel Dit scenario beschrijft hoe u het SAP NetWeaver BI-systeem kunt configureren om gegevens uit SAP CRM te analyseren. Voordelen Informatie die de besluitvorming op alle niveaus ondersteunt, wordt tijdig geanalyseerd, geïntegreerd en gedistribueerd. Biedt u betrouwbare tools voor het creëren van afzonderlijke applicaties. Belangrijkste procesflows Rapportage voor de volgende gebieden van SAP Best Practices for CRM Marketing (leadanalyse) Verkoop (inclusief verkoopordergegevens uit ERP) Service Doel en voordelen:

3 Scenario-overzicht – 2 Vereist SAP NetWeaver BI SAP CRM 2007 SAP ECC 6.0 Betrokken bedrijfsrollen Gebruiker verantwoordelijk voor gegevensanalyse Vereiste SAP-applicaties: Om u een overzicht te bieden van het scenario dat in dit document wordt gepresenteerd, worden de belangrijkste rapporten op de volgende dia's beschreven. Alle rapporten die hier worden vermeld, zijn beschikbaar vanuit de gebruikersrol in het BI-systeem. Een selectie van deze of soortgelijke rapporten is geconfigureerd om rechtstreeks in het CRM-systeem te worden weergegeven.

4 Query's voor CRM Analytics CRM-marketinganalyse (analyse van leads) Verloren leads: Deze query biedt een overzicht van het aantal verloren leads in een bepaalde periode en de redenen (ge ï mplementeerd als een navigatie-eigenschap) voor het verlies van de leads. De query wordt gebruikt om de belangrijkste redenen te analyseren van het verlies van leads met het doel nieuwe strategie ë n te ontwikkelen om deze zwakke punten op te lossen. Historische evaluatie: Dit rapport wordt gebruikt om leads gedurende verschillende intervallen (bijvoorbeeld een vergelijking van verschillende kwartalen of jaren) te analyseren en te vergelijken om te zien of voor deze perioden algemene kenmerken in de afhandeling van leads kunnen worden ge ï dentificeerd. Efficiency rapport: Dit rapport wordt gebruikt om de effici ë ntie waarmee leads worden gekwalificeerd te analyseren. Door het navigatiepad naar de verkooporganisaties en de verantwoordelijke medewerkers voor de leads te volgen, kan worden beoordeeld hoe effici ë nt leadteams werken en welke gebieden vatbaar zijn voor verbetering. Kanaal mgmt.: Top-n Lost Leads (Huidig jaar): Deze query biedt een analyse van de leads die gedurende de laatste 12 maanden zijn verloren door een kanaalmanager. Kanaalmanagers kunnen ook de leads zien die zijn verloren door hun kanaalpartners. Kanaalanalyse: Dit rapport wordt gebruikt om vast te stellen wat de beste kanalen zijn voor het in contact komen met zakenpartners in de context van een marketingcampagne. Na elke marketingcampagne kan de leadmanager het succes van een bepaald kanaal vergelijken in verhouding tot dat van andere kanalen.

5 Query's voor CRM Analytics CRM Customer Interaction Center-analyse (CIC) Interactieve scripting evaluatie: Deze query toont het aantal keren (treffers) dat een antwoord is gekozen in een interactief script. CRM-verkoopanalyse - activiteitenanalyse Intensiteit van klantenverzorging (Eigenaar) 12M: Dit rapport biedt details over de hoeveelheid activiteiten die zijn verwerkt door de eigenaar van de activiteit, evenals de hoeveelheid tijd die aan elke activiteit is besteed. Het omvat zowel de totale duur van de activiteit, als de hoeveelheid tijd die de medewerker heeft besteed aan direct contact met de activiteitspartner. Activiteiten historie: Dit rapport toont het aantal activiteiten dat gedurende de afgelopen 12 maanden is gecre ë erd. Succes/mislukking analyse: Wanneer het verkoopproces wordt gevolgd, moeten verkoopmanagers weten welke bedrijfsactiviteiten het beoogde doel hebben behaald. Deze query biedt een duidelijk overzicht van activiteiten die in een bepaalde periode zijn ondernomen met de status die door de gebruiker is ingesteld, zoals succesvol voltooid of mislukt, in combinatie met de reden voor deze status.

6 Query's voor CRM Analytics CRM-verkoopanalyse - kansenanalyse Pijplijnanalyse per fase: Verkoopmanagers moeten snel kunnen zien welke kansen op hun gebied zich in welke fase bevinden om mogelijke problemen of vertragingen te kunnen opmerken. Deze query toont de kansen samen met de prospect en verantwoordelijke medewerker zodat managers onmiddellijk kunnen zien of een kans bijvoorbeeld te lang in een bepaalde fase blijft of dat een belangrijke klant meer aandacht nodig heeft. Voorspelling verkoopvolume: Deze query biedt verkoopmanagers de mogelijkheid om de voorspelde verkoopvolumes te bekijken die het resultaat zouden moeten zijn van kansen die door medewerkers in hun verkoop- of service- organisaties zijn gecre ë erd. De verkoopvolumes worden weergegeven als maandelijkse totale waarden. Win/verlies analyse voor opportunities: Om te plannen welke klanten moeten worden benaderd of om te zien waar uw bedrijf problemen heeft met het genereren van verkoop, moeten verkoopmanagers kunnen analyseren welke kansen tot ver- kooporders leiden en welke niet succesvol zijn. Deze query biedt u daarom lijsten met kansen per medewerker of verkooporganisatie in combinatie met de status (gewonnen of verloren) en de redenen voor deze status, zoals ingesteld door de medewerker.

7 Query's voor CRM Analytics CRM-verkoopanalyse – offertes voor verkooporders Quotation monitoring: Deze query toont een overzicht van alle offerte-items voor een bepaalde periode, opdrachtgever of verkooporganisatie. Deze worden in overeenstemming met hun status weergegeven. Quotation succeswaarden: Met behulp van deze query kunt u het percentage offertes volgen dat naar verkooporders is geconverteerd. Offertes worden weergegeven in overeenstemming met verkoopgebied en product, en de nettowaarde van offerte-items in de offerte wordt weergegeven, evenals de netto- waarde van items die vervolgens naar verkooporders worden gekopieerd. Algemene quotation informatie: Dit rapport biedt een overzicht van alle openstaande offertes voor een specifieke periode. De offertes worden weergegeven in overeenstemming met opdrachtgever en verkoopgebied. De query bevat de volgende informatie: Het aantal items dat is gecre ë erd Het totale aantal items De waarde van de items in de offerte De gemiddelde waarde van een offerte-item De totale verwachte nettowaarde

8 Query's voor CRM Analytics CRM-verkoopanalyse – verkooporders (ERP) Binnenkomende orders: Deze query toont gegevens over inkomende orders voor specifieke klanten. Order en verkoop waarden: Deze query geeft waarden van inkomende orders, retourwaarden, facturatiewaarden en creditnotawaarden weer. Leveringen: In deze query worden leveringsgegevens weergegeven. CRM-verkoopanalyse - Rayonbeheer Totale Funnel: Deze query vergelijkt de verwachte waarden uit kansen met verkoopvolumes en toont gerelateerde marketinginformatie en activiteiten die zijn uitgevoerd. Afgeronde activiteiten: Deze query toont activiteiten per rayon, verkooporganisatie, verantwoordelijke medewerker of campagnes.

9 Query's voor CRM Analytics CRM-serviceanalyse Aantal servicegerelateerde klachten: Deze query toont de top vijf met redenen voor servicegerelateerde klachten en het aantal klachten dat is ingediend. Klachtratio per product: Deze query toont de vijf serviceproducten met het hoogste percentage klachten. Vertraagde services met aanvraagdatum: Deze query toont het vertragingspercentage voor service-items met de datums die door klanten zijn aangevraagd. Er worden gegevens weergegeven van de vijf klanten met de hoogste vertragingspercentages. Vertraagde services/order waarde: Deze query toont het percentage vertraagde en tijdige serviceorderitems waarvoor een klant om een afspraak heeft verzocht, of waarvoor een SLA (service level agreement) bestaat met een service- voltooiingsdatum. Ook wordt de brutowaarde van serviceorders weergegeven.

10 Query's voor CRM Analytics Aanvullende query's: Meer query's voor CRM Analytics zijn te vinden in de online documentatie van SAP (Kies Open hyperlink in het contextmenu): http://help.sap.com/saphelp_nw04/helpdata/en/04/47a46e4e81ab4281bfb3bbd14825ca/frameset.htm

11 Copyright 2008 SAP AG. All Rights Reserved No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changed without prior notice. Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors. Microsoft, Windows, Excel, Outlook, and PowerPoint are registered trademarks of Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, S/390, AS/400, OS/390, OS/400, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z9, z/OS, AFP, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli, Informix, i5/OS, POWER, POWER5, POWER5+, OpenPower and PowerPC are trademarks or registered trademarks of IBM Corporation. Adobe, the Adobe logo, Acrobat, PostScript, and Reader are either trademarks or registered trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries. Oracle is a registered trademark of Oracle Corporation. UNIX, X/Open, OSF/1, and Motif are registered trademarks of the Open Group. Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame, and MultiWin are trademarks or registered trademarks of Citrix Systems, Inc. HTML, XML, XHTML and W3C are trademarks or registered trademarks of W3C ®, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. Java is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc. JavaScript is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc., used under license for technology invented and implemented by Netscape. MaxDB is a trademark of MySQL AB, Sweden. SAP, R/3, mySAP, mySAP.com, xApps, xApp, SAP NetWeaver, and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and in several other countries all over the world. All other product and service names mentioned are the trademarks of their respective companies. Data contained in this document serves informational purposes only. National product specifications may vary. The information in this document is proprietary to SAP. No part of this document may be reproduced, copied, or transmitted in any form or for any purpose without the express prior written permission of SAP AG. This document is a preliminary version and not subject to your license agreement or any other agreement with SAP. This document contains only intended strategies, developments, and functionalities of the SAP® product and is not intended to be binding upon SAP to any particular course of business, product strategy, and/or development. Please note that this document is subject to change and may be changed by SAP at any time without notice. SAP assumes no responsibility for errors or omissions in this document. SAP does not warrant the accuracy or completeness of the information, text, graphics, links, or other items contained within this material. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to the implied warranties of merchantability, fitness for a particular purpose, or non- infringement. SAP shall have no liability for damages of any kind including without limitation direct, special, indirect, or consequential damages that may result from the use of these materials. This limitation shall not apply in cases of intent or gross negligence. The statutory liability for personal injury and defective products is not affected. SAP has no control over the information that you may access through the use of hot links contained in these materials and does not endorse your use of third-party Web pages nor provide any warranty whatsoever relating to third-party Web pages.