Wat verwacht de klant? 15e NCCC 31 maart 2011 Prof. dr. Gaby Odekerken-Schröder www.ServiceScienceFactory.com.

Presentatie over: "Wat verwacht de klant? 15e NCCC 31 maart 2011 Prof. dr. Gaby Odekerken-Schröder www.ServiceScienceFactory.com."— Transcript van de presentatie:

1 Wat verwacht de klant? 15e NCCC 31 maart 2011 Prof. dr. Gaby Odekerken-Schröder www.ServiceScienceFactory.com

2 Faculty of Economics and Business Administration Service Science Factory Even voorstellen… Gaby Odekerken Universiteit Maastricht Service Science Factory

3 Faculty of Economics and Business Administration Service Science Factory design thinking co-creatie diensteninnovatie multidisciplinair wetenschappelijk praktijk gericht internationaal externe partners open innovatie staf en studenten

4 Faculty of Economics and Business Administration Service Science Factory Youp van ‘t Hek

5 Faculty of Economics and Business Administration Service Science Factory Problemen Kernprobleem Financieel probleem Bereikbaarheid

6 Faculty of Economics and Business Administration Service Science Factory Wijze van klagen / status vd klacht 20% stapt over…

7 Faculty of Economics and Business Administration Service Science Factory Emoties van de klager

8 Faculty of Economics and Business Administration Service Science Factory Waarom zijn klanten zo ontevreden? Weten we wat klanten willen? Klacht over klacht…

9 Faculty of Economics and Business Administration Service Science Factory SERVQUAL Gap 1 Klantverwachtingen bepaald door: –Mond-tot-mond reclame –Persoonlijke behoefte –Eerdere ervaringen

10 Faculty of Economics and Business Administration Service Science Factory Journal of Marketing: service recovery 3 typen klanten Kim – relationeel Erik – vijandig Joyce – functioneel

11 Faculty of Economics and Business Administration Service Science Factory Kim - relationeel bereid te vergeven geeft zichzelf de schuld tolerant emotioneel

12 Faculty of Economics and Business Administration Service Science Factory Erik - vijandig niet bereid te vergeven cynisch skeptisch boos emotioneel agressief

13 Faculty of Economics and Business Administration Service Science Factory Joyce - functioneel ervaart ongemak homo economicus geïrriteerd rationeel

14 Faculty of Economics and Business Administration Service Science Factory Gap 3 en 4: dienstverlening - communicatie Medewerkers proberen in te spelen op signalen Krijgen vrijheid om passende oplossing te bieden Binnen vastgesteld budget

15 Faculty of Economics and Business Administration Service Science Factory Oplossing voor Kim Oprecht excuus

16 Faculty of Economics and Business Administration Service Science Factory Oplossing voor Erik Keuzemogelijkheid Controle

17 Faculty of Economics and Business Administration Service Science Factory Oplossing voor Joyce Gerechtigheid Compensatie

18 Faculty of Economics and Business Administration Service Science Factory Start bij de klager en niet bij de klacht Dit zal effect hebben op elk van de gaps!

19 Faculty of Economics and Business Administration Service Science Factory Meer info: www.servicesciencefactory.com