Klant Contact Centrum Rijnstate casus van pilot tot experiment op ware schaal F. Smolders 29 maart 2012.

Presentatie over: "Klant Contact Centrum Rijnstate casus van pilot tot experiment op ware schaal F. Smolders 29 maart 2012."— Transcript van de presentatie:

1 Klant Contact Centrum Rijnstate casus van pilot tot experiment op ware schaal F. Smolders
29 maart 2012

2 Onderwerpen Klant Contact Centrum
Rijnstate Ziekenhuis – kentallen Aanleiding en doel Overwegingen voor pilot Inrichtingen pilot Ervaringen Stand van zaken en vervolg

3 Rijnstate ziekenhuis - kentallen
Eén ziekenhuis op vijf locaties, Arnhem-N, Arnhem-Z, Velp, Zevenaar, Dieren 28 specialismen geopende dbc’s 955 bedden; verpleegdagen klin. opn; dagopn. e, ov. polibez. 4890 medewerkers; 2995 fte budget M€ 337

4 Aanleiding: gebrekkige telefonische bereikbaarheid poli’s Doel: snel afspraak maken in juiste agenda geen bezuinigingstaakstelling

5 Overwegingen pilot: vele mislukte verbeterpogingen on-line afspraak maken ervaring zorgdomein (fax-verwijzing) ervaringen elders met contact centrum innovaties op poli’s

6 Inrichting van pilot: terug te draaien 4 specialismen; 7 telefoonrs Dermatologie, KNO, Longgeneeskunde, Kindergeneeskunde afspraken voor nieuwe behandelingen uniforme vragentrechters per specialisme samenstelling team KCC-team houdt contact met poli’s beperkte technische voorzieningen

7 Ervaringen: doelstellingen gehaald voorzichtig starten; geen risico’s vertrouwen winnen van poli’s uniforme planningshorizon minder hectiek op de poli’s huisvesting team contact centrum technische voorzieningen voldoende

8 Stand van zaken, vervolg:
inzetten on-line afspraken maken vervolg afspraken toevoegen (self-service) uitbreiden naar overige telefonische contacten analyse van blokkades inpassen in nieuwe manier van werken geleidelijk uitrollen naar andere poli’s