De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

INFOSHOP 5 Naar een Benchmark voor klantenbevraging in de Vlaamse overheid Freija De Smet Agentschap voor Overheidspersoneel – Vlaamse overheid.

Verwante presentaties


Presentatie over: "INFOSHOP 5 Naar een Benchmark voor klantenbevraging in de Vlaamse overheid Freija De Smet Agentschap voor Overheidspersoneel – Vlaamse overheid."— Transcript van de presentatie:

1 INFOSHOP 5 Naar een Benchmark voor klantenbevraging in de Vlaamse overheid Freija De Smet Agentschap voor Overheidspersoneel – Vlaamse overheid

2 Inleiding Klantenbevragingen: eerste fase (1999 – 2004) - Focus op maatwerk - geen beleidsvragen (politieke keuzes) enkel dienstverlening - uitgangspunten: - deel van verbetercyclus - bekendmaking resultaten - enkel dienstverlening Conclusies - hoge drempel - telkens opnieuw warm water uitvinden - geen benchmark mogelijkheden

3 Evolutie naar gemeenschappelijkheid Huidig aanbod - focus op gemeenschappelijke basis - focus op laagdrempeligheid - focus op verbetering van dienstverlening - uitgangspunten idem => co-financieringsmogelijkheden AgO Handleiding klantentevredenheid (maart 2006) Ontwikkeling Tool klantenpeiling

4 Waarom een gezamelijke aanpak? Tijdsefficiënt Kostefficiënt Onderhandelingspositie t.o.v. externe partners Kwaliteitsgarantie door gedeelde expertise en kennis Benchmark mogelijk in de tijd Benchmark mogelijkheden tussen diensten (over beleidsniveaus, bv lokale besturen) Rapportering (bv beheersovereenkomsten)

5 Opbouw van de tool 1. Aanpasbaarheid opbouw: - Verschillende modules - Binnen elke module verschillende keuzemogelijkheden 2. Flexibiliteit vragen: - Minimaal aantal gemeenschappelijke basisvragen die (slimme) benchmark mogelijk moeten maken - Opbouw van database Vlaamse overheid - Personaliseren - Toevoegen

6 Richtlijnen gezamelijke aanpak RICHTLIJNEN I. ANTWOORD SCHALEN II. OPBOUW VRAGENLIJST

7 I. Antwoordschalen Antwoordschalen = manier om respondenten op gesloten vragen te laten scoren Gekozen schaal (op basis van internationale trends & uitgebreid testen) LOGO 5. Uiterst tevreden 4. Zeer tevreden 3. Tevreden 2. Niet echt tevreden 1. Helemaal niet tevreden 5 punten asymmetrisch 8. Niet van toepassing 9. Weet niet

8 Waarom een a-symmetrische antwoordschaal? 1. Stoppen van de “vluchtweg” tussenin respondent hoeft niet na te denken over het antwoord op vraag 2. “Spreiding” in de antwoorden & grote voorspelbaarheid Grote massa antwoord positief  nuance “uiterst” toegevoegd 3. Geen discussie over betekenis Eenduidige betekenis + dwang keuze => duidelijk wie echt tevreden is & wie niet 4. Interpretatie brengt nuancering 5. Mogelijkheden van respondenten Meer nuances brengen in positieve antwoorden ? blabla

9 Waarom 5-puntenschaal? 1. Betrouwbaarheid  minder dan 5: lager  meer dan 5: stijgt niet meer 2. Plaatsing labels 3. Veel gebruikte schaal 4. Goed bruikbaar in elke methodologie 5. Kleinere sample sizes LOGO

10 Waarom richtlijnen?  Vergelijkbaarheid resultaten  Interpretatie resultaten Elke studie afzonderlijk nagaan of richtlijnen geschikt zijn Als in verleden andere methode, dan keuze maken => Standaardisering MAAR flexibiliteit is wél mogelijk! II. Richtlijnen opbouw vragenlijst

11 ! Introductie ! Rekrutering ! Imago ! Algemeen imago ! Tevredenheid ! Performantiegebieden  A  B  C  D ! Voor elk performantie gebied  Eerst de attributen  Vervolgens de algemene tevredenheid van het performantiegebied ! Algemene tevredenheid ! Externe factoren ! Ad hoc vragen Het analysemodel van de vragenlijst ! Stoorfactoren en verwachtingen ! Vertrouwen

12 LOGO 3 verschillende tevredenheidniveau’s Tevredenheid processen binnen performantiegebieden Tevredenheid performantiegebieden Algemene tevredenheid In het algemeen, hoe tevreden bent u over de volledige diensverlening van ? Vb.: In het algemeen, hoe tevreden bent u over de informatie ? Vb.: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de informatie ?

13  algemene tevredenheidsvraag NA de bevraging van detailaspecten Omdat we de tevredenheid dienstverlening willen meten en NIET tevredenheid gevoerde beleid Creatie referentiekader door vragen concrete dienstverlening Eerst vragen te stellen over detailaspecten vb. formulieren, telefonische contacten, informatie,… Volgorde van de tevredenheidsvragen

14 Klantenpeiling = eerste aanzet voor vragenlijst = ondersteunend instrument = praktische vertaling van richtlijnen => bruikbaar voor kwantitatief onderzoek (cijfergegevens) => standaard:- vragen - volgorde - mogelijke antwoorden Richtlijnen omgezet in een tool: ‘klantenpeiling‘

15 1.INTRODUCTIE 2.RECRUTERING 3.KENNIS & GEBRUIK 4.IMAGO 5.TEVREDENHEID PERFORMANTIEGEBIEDEN 1.Informatie 2.Communicatie 3.Voorbereidende fase 4.Uitvoering 5.Resultaat 6.ALGEMENE TEVREDENHEID 7.VERTROUWEN & WAARDEN 8.STOORFACTOREN – VERWACHTINGEN – STERKE PUNTEN 9.PROFIEL Opbouw tool klantenpeiling: overzicht

16 2.RECRUTERING  DoelNagaan of de geïnterviewde tot de doelgroep behoort 3.KENNIS & GEBRUIK  Doel:1.zinloos om iemand te bevragen over tevredenheid dienst als men deze niet kent 2.bevragen van recente klanten  best zo recent mogelijk na ervaring 1.INTRODUCTIE

17 4.IMAGO  Doel:bepalen perceptie dienst  vooraan vragenlijst om “buikgevoel” te kennen  Vraag:- in de vorm van uitspraken - antwoordcategorieën (asymmetrische 5-punten schaal)  2DO:selectie maken uit imago items (behalve algemeen imago) 5 Volledig van toepassing 4 Goed van toepassing 3 Van toepassing 2 Niet echt van toepassing 1 Helemaal niet van toepassing

18 4.IMAGO

19 5.TEVREDENHEID PERFORMANTIEGEBIEDEN  Doel:meten van tevredenheid verschillende performantiegebieden en hun detailaspecten  Vraag:- in de vorm van uitspraken - antwoordcategorieën (asymmetrische 5-punten schaal) 5 Uiterst tevreden 4 Zeer tevreden 3 Tevreden 2 Niet echt tevreden 1 Helemaal niet tevreden

20 5.TEVREDENHEID PERFORMANTIEGEBIEDEN Informatie 1. Informatie dragers 2. Inhoud informatie Communicatie 1. Communicatiekanalen 2. Contactpersonen 3. Inhoud contact Voorbereidende fase 1. Analyse v/d vraag 2. Aanvraagprocedure 3. Planning/aanpak Uitvoering 1. Advies 2. Inspectie/controle 3. Opvolging, begeleiding, dossierbehandeling 4. Regelgeving Resultaat 1.Rapport 2.Beslissing 3.Uitbetaling OverzichtPerformantiegebiedDetailitems Vb. Overzichtelijkheid website Vb. Eenvoud, duidelijkheid Vb. Persoonlijk, telefonishc contact Vb. Snelheid, professionaliteit,… Vb. Kennis, inlevingsvermogen Vb. Werklast, administratieve last Vb. Inspraak, toelichting Vb. Eenvoud, duidelijkheid,… Vb. Snelheid, uitvoerbaarheid Vb. Duidelijkheid, haalbaarheid Vb. Coaching Vb. Duidelijkheid, kennis Vb. Kwaliteit, vorm Vb. Motivering, snelheid Vb. Duidelijkheid, snelheid

21 5.TEVREDENHEID PERFORMANTIEGEBIEDEN  2 DO 1. selectie maken relevante performantiegebieden 2. performantiegebieden omschrijven 3. selectie maken relevante detailitems  hoe korter & meer to-the point de vragen, des te relevanter het onderzoek  Algemene tevredenheidsvraag dient altijd gesteld te worden

22 Performantiegebied ‘Inhoud informatie’

23 Performantiegebied ‘Contactpersonen’

24 Performantiegebied ‘Advies’

25 Performantiegebied ‘Inspectie/controle’

26 Performantiegebied ‘Uitbetaling’

27 6.ALGEMENE TEVREDENHEID  Doel:1. meten van totaaltevredenheid met dienst/organisatie… 2. dienst te benchmarken  in de tijd  met andere diensten  Vraag:- in de vorm van volgende vraagstelling - antwoordcategorieën (asymmetrische 5-punten schaal)

28 7.VERTROUWEN & WAARDEN  Doel:VERTROUWEN - meten van het vertrouwen van de klanten in de dienst WAARDEN - in welke mate de dienst de algemene waarden van de Vlaamse overheid weerspiegelt - link met competentiemanagement en 4 waardengebonden competenties - spiegel personeelstevredenheidsonderzoek  Vraag:- in de vorm van uitspraken - antwoordcategorieën (asymmetrische 5-punten schaal)

29 7.VERTROUWEN & WAARDEN Vertrouwen

30 7.VERTROUWEN & WAARDEN Waarden

31 8.STOORFACTOREN – VERWACHTINGEN – STERKE PUNTEN  Doel:kwantitatieve gegevens die via gesloten vragen verkregen zijn, verrijken met open antwoorden  Vraag:Volledig open vraag

32 9.PROFIEL  Doel:peilen naar socio-demografische & achtergrondgegevens respondent  controle representativiteit  resultaten indelen & analyseren in groepen  Vraag:- meerdere vragen - afhankelijk van doelgroep - voorbeelden: Particulieren: Leefijd, opleidingsniveau, professionele bezigheid,… Bedrijven/interne klant: Vestiging hoofdzetel, aantal werknemers,…

33 Gebruiksaanwijzing ‘De klantenpeiling‘  Vragenlijst opstellen = proces  Klantenpeiling is de eerste stap !  Definitieve vragenlijst : 1. voor piloottesting ? 2. voor het onderzoek ?  Evaluatie dienstverlening:1. concreet 2. relevant Geen beïnvloeding opinies beleid

34 Projectaanpak opmaken uniforme vragenlijst Fase 1 Projectaanpak opmaken uniforme vragenlijst Literatuurstudie: onder meer competentiehandboek, functiefamilies, managementcode, functiefamilies, … Fase 2 Brainstormingsessies met functiehouders uit verschillende klantenrelaties Brainstormingsessie met Ombudsdienst Theoretische reflectie Oproep tot pilootprojecten Fase 3Opstart en uitvoering pilootprojecten (6 pilootprojecten) Fase 4Rapportering van resultaten pilootprojecten Fase 5Herwerking standaardvragenlijst Handleiding voor KTO vragenlijsten binnen de Vlaamse overheid inclusief een generieke vragenlijst, modulair opgebouwd (Tool)

35 Ervaringen met de tool ‘klantenpeiling’ Pas in 2007 echt van start, evaluatie gepland in december januari 2008 Nu al duidelijk: echte tijds-en efficiëntiewinst voor opmaak vragenlijst Veel interesse (intern, maar ook buiten de Vlaamse overheid)

36 Meer informatie? => handleiding en tool klantenpeiling op vraag Vragen?

37 Contactpersoon Freija De Smet Adviseur P&O Agentschap voor Overheidspersoneel Boudewijnlaan Brussel /info/index.htm LOGO


Download ppt "INFOSHOP 5 Naar een Benchmark voor klantenbevraging in de Vlaamse overheid Freija De Smet Agentschap voor Overheidspersoneel – Vlaamse overheid."

Verwante presentaties


Ads door Google