De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Gemeente Leidschendam-Voorburg: Het Meld- en Informatiecentrum (MIC) Good service is giving people a little more than they expect Excellent service is.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Gemeente Leidschendam-Voorburg: Het Meld- en Informatiecentrum (MIC) Good service is giving people a little more than they expect Excellent service is."— Transcript van de presentatie:

1 Gemeente Leidschendam-Voorburg: Het Meld- en Informatiecentrum (MIC) Good service is giving people a little more than they expect Excellent service is enjoying giving people a little more than they expect

2 Gemeente Leidschendam-Voorburg: Het Meld- en Informatiecentrum (MIC)

3 Agenda 1.Algemene inleiding Leidschendam-Voorburg 2.Organisatiestructuur 3.Taken van het Meld- en Informatiecentrum 4.Statistieken 5.KenTic: de digitale kennisbank 6.Tips voor het opzetten van een gemeentelijk callcenter 7.Reacties en vragen

4 Van het kastje naar Antwoord 

5 2. Gemeentelijke organisatiestructuur Vier directies: Stad Facilitair bedrijf Wijkzaken Publiekszaken Cluster Receptie en Meld- en Informatiecentrum ( 7, 4 FTE) » 2 telefooncentrale posten (en 1 reserve) » 3 Meld- en Informatiecentrumposten,2 seniorenposten (en 1 reserve) » 2 receptiebalies

6 3. Taken van het Meld- en Informatiecentrum Beantwoorden eerstelijnsvragen over o.a.: Belastingen Parkeervergunningen Burgerzaken Bouwen en Wonen Sociale zaken Zorgloket/ WMO Wijkzaken Evenementen Maken van afspraken Aannemen van berichten Vragen bereiken MIC via: Telefoon Receptiebalie Gemeentelijke website Fax Brief  :

7 Verkeer & Vervoer …………………. Werk & Inkomen uitkeringen Onderwijs leerlingenvervoer leerplicht Meldingen ………………….. Wie is wie? intern extern Casus: De burger stelt zijn vraag aan het MIC; welke soorten gesprek-ken kunnen we onder- scheiden en zijn door de MIC-medew. direct te rubriceren? Verkiezingen ………………….. Belastingen ………………….. Vergunningen ………………….. Milieu ………………….. Zorg & Welzijn ondersteuning Parkeren mobiliteit infrastructuur Bouwen & Wonen ………………….. Calamiteit ramp bommelding Houtskoolschets en navigatiestructuur Kennissysteem MIC (KenTIC) Openbare ruimten meldpunt infrastructuur Burger -> MIC Versie 2; vastgesteld in werkgr. KenTIC Overige statistieken bijzonderheden Actueel persberichten F.A.Q. Producten catalogus GPDC Bedrijven …………….. Samensteller Peter van den Berg Info opsturen ………………….. Burgers trouwen/ger. partn. geboorte/overlijden inschrijven/uitschrijven reisdocumenten/reizen rijbewijs Kunst & Cultuur …………………. Evenementen …………………. Sport & Recreatie ………………….. Zoeken ……………… Denkproces

8 5. Statistieken MIC: 2003: gesprekken 2004: gesprekken 2005 : gesprekken 2006: gesprekken Gemiddelde gespreksduur : 2 minuten Aantal direct beantwoorde notariskantoren : Jaarlijks via algemene nummer alleen doorverbinden: Totaal aantal telefonische klantcontacten:

9 6. KenTic: de digitale kennisbank 1.Toegankelijk 2.Snel 3.Maximale doorstroming – minimale wachttijd 4.Bewaking actualiteit en kwaliteit info 5.Uniformiteit starten KenTIC I.s.m. Communited – Oud-Beijerland

10 Toegankelijkheid van de informatie Zoeken op (incompleet) trefwoord Zoeken op alfabet Zoeken op logica (boomstructuur) Zoeken op gerelateerde pagina´s

11 Snelheid van zoeken Met max. 3 muisklikken de juiste info of vakspecialist Verkort selecteren populaire (actuele) pagina´s Klokje attendeert op duur gesprek

12 Maximale doorstroming – minimale wachttijd Langer dan 2 minuten op zoek? Mogelijkheid voor terugbelbericht Centrale registratie terugbelberichten MIC promoot gebruik digitale dienstverlening door burger MIC assisteert vakafdeling bij werken op afspraak (info verstrekken in voortraject, afspraken maken, agenda beheren)

13 Bewaking actualiteit en kwaliteit van de info Laatst gewijzigde pagina´s (updaten eigen kennis) Standaard wijzigingsformulier Makkelijk aan te passen Signalering fouten in digitale info Toegankelijk voor vakspecialist Koppeling aan andere digitale bronnen NB: goede input van vakafdeling is onontbeerlijk voor onze dienstverlening!

14 Uniformiteit Uniforme informatie Uniforme afhandeling (werkinstructies)

15 7. Tips voor het opzetten van een gemeentelijk callcenter Investeer in personeel, coachrol, werkruimte en ICT Jaarlijkse opleiding gespreksstructuur bijv. 5A model Baken het terrein af en begin klein Maak goede afspraken over informatievoorziening ( SLA´S ) Stel telefoongedrag in de hele organisatie aan de orde Gebruik flexibele parttimers (urencontracten, min 4x aanwezig per week) Zorg voor een goede performancemeting (Houd jezelf scherp!) Zorg voor ondersteuning vanuit het management Promoot het callcenter op de gemeentelijke werkvloer

16 8. Reacties en vragen?


Download ppt "Gemeente Leidschendam-Voorburg: Het Meld- en Informatiecentrum (MIC) Good service is giving people a little more than they expect Excellent service is."

Verwante presentaties


Ads door Google