De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

TEVREDENHEIDSMETING, EEN MAAT VOOR KWALITEIT Guido Cuyvers Wijgmaal 20.02.2003.

Verwante presentaties


Presentatie over: "TEVREDENHEIDSMETING, EEN MAAT VOOR KWALITEIT Guido Cuyvers Wijgmaal 20.02.2003."— Transcript van de presentatie:

1 TEVREDENHEIDSMETING, EEN MAAT VOOR KWALITEIT Guido Cuyvers Wijgmaal

2 Doelstellingen Doelstellingen 1.Verband tussen kwaliteit en tevredenheid 1.Kwaliteit 2.Tevredenheid 2.Soorten van tevredenheidsonderzoek 3.Eisen 4.Tevredenheid klanten 1.Verloop van een onderzoek 2.Problemen 5.Tevredenheid Medewerkers

3 1 Verband kwaliteit en tevredenheid 1 Wat is kwaliteit? – Perspectief van de klant – Perspectief van de organisatie – Perspectief van de overheid

4 P DC A 2 Systematische kwaliteit – PDCA – Barometer

5 3Tevredenheid subjectief - Verwachtingen - Ervaringen - Vergelijkingen 4 Belangrijkheid Belangrijkheid Tevredenheid + Onbelangrijk Ontevreden = Geringe aandacht Belangrijk Ontevreden = Actie Onbelangrijk Tevreden = Weinig aandacht Belangrijk Tevreden = Bewaken

6 2 Soorten onderzoek 1 Survey (schriftelijk –telefonisch- persoonlijk) 2 Diepte-interview 3 Groepsgesprek 4 Klachtenanalyse

7 3 Eisen 1 Validiteit Meet ik wat ik beweer te meten? 2 Betrouwbaarheid Resultaat is niet afhankelijk van het toeval 3 Objectiviteit persoon van onderzoeker mag geen invloed hebben

8 4 Tevredenheid klanten

9 Vooraf Inkleden van het onderzoek – Vooraf aankoniging – Rappel – Beloning – Nazorg

10 4.1 Stappenplan survey 1 Voorbereiding – Wat is doelstelling vh onderzoek? – Zijn er al dergelijke onderzoekingen gebeurd? 2 Ontwikkelen vragenlijst – Thema’s – Indicatoren – Vragen – Test

11 Voorbeeld Thema: Infrastructuur Indicator Veiligheid Gebouw Staat van onderhoud Speelruimte Vraag: – In welke mate bent U tevreden over de veiligheid? O Heel ontevreden O Ontevreden O Neutraal O Tevreden O Heel tevreden

12 3 Afbakenen van de doelgroep – Allen of steekproef 4 Soorten vragen – Open Hoe wat waarom …. –Probleem : suggestieve gesloten

13 Gesloten vragen Omcirkel Hoeveel kinderen hebt u? –0 –1 –2 –3 Vul aan: Ik vind de kwaliteit niet goed omdat …………… Schaal In hoeverre bent U het eens met volgende stelling –De mensen in de buurt kennen elkaar nauwelijks 1 Helemaal oneens4 Eens 2 Oneens5 Helemaal eens 3 Weet niet

14 Rangschik – Geef van de onderstaande mogelijkheden de 3 belangrijkste aan. Het belangrijkste geef je een 3, het tweede belangrijkste 2, een het derde een 1 Schoonmaakdienst Maltijdendiesnte Klusjesdienst Gezins- en bejaardenhulp Bejaardenthehuis Filtervragen – De filtervraag bepalt of repondent vraag moet beantwoorden. Hoe tevreden bent U over de opvang van het kinderdagverblijf? Niet van toepassing: ik heb geen kinderen die naar een kinerdagverblijf geen. –Gaa door naar vraag 5

15 5 Codeboek Per vraag aangeven welke antwoorden mogelijk zijn en welke code deze antwoorden krijgen – 13 In welke mate bent U tevreden over de veiligheid? 1: Heel ontevreden 2:Ontevreden 3: Neutraal 4: Tevreden 5: Heel tevreden 6 Motiveren van de respondenten - doel van het onderzoek - welk is het belang voor henzelf

16 4.3 Diepte-interview/Groepsgesprek Meer mogelijkheden om de mening ten gronde uit te spitten Invloed van anderen – kan ook stimulerend zijn Veel tijd voor verwerking achteraf (overtypen) Belang van goede gespreksleider In groep goedkoper dan individueel Hoeveel: ifv kosten en beheersbaarheid

17 Gespreksleider Ervoor zorgen dat iedereen zich op zijn gemak voelt – kennismaking – praatje vooraf De groep moet vrijuit praten – non-verbale communicatie is belangrijk ( knikken… men,sen aanmoedigen) Zorgen dat dominante mensen het gesprek niet monopoliseren Ook stillere mensen bij het gesprek betrekken

18 4.4 Klachtenanalyse Klacht is een geschenk = gratis info waarmee kwaliteit kan verbeteren Klachten registratie – Bekend bij doelgroep – Makkelijk te begrijpen en gebruiken – eenvoud – Organisatie moet duidelijk maken dat ze met klachten rekening houdt

19 Systematiek Systematiek – Procedure om alle klachten systematisch en objectief te behandelen – Communiceer effectief met klager Bevestiging van ontvangst klacht Korte beschrijving van procedure + termijn Melding van oplossing – Barometer – rapportering – PDCA

20 Inhoudsopgave Voorwoord Probleemstelling Methode Resultaten Conclusies en aanbevelingen 4.5 Presentatie van de resultaten

21 4.6 Problemen Halo effect Sociale wenselijkheid Antwoordmoeheid Telescoopeffect Motivatie

22 5 Tevredenheid medewerkers

23 Perceptiegegevens/ subjectief – Tevredenheid met beleid vd organisatie Taakafspaken Duidelijkheid over regels Prestatie-evaluatie Motivatie- en beloningssyteem – Werkomstandigheden Aankleding werkplaats Werksfeer Communicatie Gelijke kansen en gelijke behandeling Verzoening eisen werk en prive

24 Loopbaan – competentieontwikkeling – Kansen tot vorming – Kansen tot promotie – Betroukkenheid bij besluitvormingsproces – Dialoog met beleid

25 Indicatoren – objectief - Afwezigheden – personeelsverloop – klachten - Prestaties * Prestatiemetingen * Deelname aan bijscholing * Gebruik van opleidingsbudgetten * Deelname aan sociale activiteiten Actieplannen - barometer


Download ppt "TEVREDENHEIDSMETING, EEN MAAT VOOR KWALITEIT Guido Cuyvers Wijgmaal 20.02.2003."

Verwante presentaties


Ads door Google