De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

KCS/ KCC Enschede KlantContactSysteem: een stap verder in een klantgericht dienstverleningsconcept Benchmark september 2006 Michal Kleinhans Christel Koman.

Verwante presentaties


Presentatie over: "KCS/ KCC Enschede KlantContactSysteem: een stap verder in een klantgericht dienstverleningsconcept Benchmark september 2006 Michal Kleinhans Christel Koman."— Transcript van de presentatie:

1 KCS/ KCC Enschede KlantContactSysteem: een stap verder in een klantgericht dienstverleningsconcept Benchmark september 2006 Michal Kleinhans Christel Koman

2 Landelijke ontwikkeling Andere Overheid –Gemeenten de ingang van de overheid –1 telefoonnummer overheid 14 053 voor Enschede in 2007 –Klantcontactcentrum Enschede 2010 –Contactcentra overheid 2015 –1 maal gegevens verstrekken meervoudig gebruik

3 KCC Klantcontacten Klant KCC Vak- Afdeling Vak- Afdeling Vak- Afdeling Vak- Afdeling Vak- Afdeling Post Telefoon Fysiek Digitaal Etc. ?? %

4 Organisatie KCC 3 clusters KCC Werk & inkomen Zorg & welzijn Bouwen & wonen & burger- zaken KCS GIEGWSBWTPIVEtc.

5 Waarom Klantwensen Organisatiewensen

6 KlantContactSysteem Uniforme informatie uit backoffice Toegankelijk voor meerdere doelgroepen Via meerdere kanalen Klantcontactdossier Proactief Managementinformatie

7 Wat levert het KCS op Klant –Effectiviteit Niet hoeven zoeken Eenduidige informatie –Efficiëntie 1 keer gegevens verstrekken –Kwaliteit Transparant betrouwbaar Hogere tevredenheid Organisatie –Effectiviteit Slimmer produceren, in 1 keer goed. –Efficiëntie Minder taakverstoring backoffice Makkelijk inwerken –Kwaliteit Hogere klanttevredenheid Beter grip op kwaliteit Gemeentebreed management info

8 Voorbeeld 1 Telefonische dienstverlening 4818181 –31% wordt direct afgehandeld –100.000+ gemeenten 38% –50% informatie vragen

9 Voorbeeld 2 Tevredenheid WWB-klanten sociale dienst Enschede 2005 sociale dienst Enschede 2004 alle sociale diensten 2005

10 Wat moeten we ervoor doen Bouwen/kopen –Processen digitaal –BSN het unieke nummer Consequentie –Elk klantcontact zal geregistreerd moeten worden binnen het KCS. –Iedereen krijgt ermee te maken.

11

12 Ontstaan: zwaan kleef aan Initiatieven gebundeld in project –Opdrachtgever –Projectgroep –Advies groep –Klankbordgroep Project maakt deel uit van AOEnschede Financiering gedeeltelijk gevonden Pilot 1 januari infocentrum werkplein

13 De praktijk Klantvriendelijk Verleiden Efficiënt Stelsel van producten


Download ppt "KCS/ KCC Enschede KlantContactSysteem: een stap verder in een klantgericht dienstverleningsconcept Benchmark september 2006 Michal Kleinhans Christel Koman."

Verwante presentaties


Ads door Google