De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

KCS/ KCC Enschede KlantContactSysteem: een stap verder in een klantgericht dienstverleningsconcept Benchmark september 2006 Michal Kleinhans Christel Koman.

Verwante presentaties


Presentatie over: "KCS/ KCC Enschede KlantContactSysteem: een stap verder in een klantgericht dienstverleningsconcept Benchmark september 2006 Michal Kleinhans Christel Koman."— Transcript van de presentatie:

1 KCS/ KCC Enschede KlantContactSysteem: een stap verder in een klantgericht dienstverleningsconcept Benchmark september 2006 Michal Kleinhans Christel Koman

2 Landelijke ontwikkeling Andere Overheid –Gemeenten de ingang van de overheid –1 telefoonnummer overheid voor Enschede in 2007 –Klantcontactcentrum Enschede 2010 –Contactcentra overheid 2015 –1 maal gegevens verstrekken meervoudig gebruik

3 KCC Klantcontacten Klant KCC Vak- Afdeling Vak- Afdeling Vak- Afdeling Vak- Afdeling Vak- Afdeling Post Telefoon Fysiek Digitaal Etc. ?? %

4 Organisatie KCC 3 clusters KCC Werk & inkomen Zorg & welzijn Bouwen & wonen & burger- zaken KCS GIEGWSBWTPIVEtc.

5 Waarom Klantwensen Organisatiewensen

6 KlantContactSysteem Uniforme informatie uit backoffice Toegankelijk voor meerdere doelgroepen Via meerdere kanalen Klantcontactdossier Proactief Managementinformatie

7 Wat levert het KCS op Klant –Effectiviteit Niet hoeven zoeken Eenduidige informatie –Efficiëntie 1 keer gegevens verstrekken –Kwaliteit Transparant betrouwbaar Hogere tevredenheid Organisatie –Effectiviteit Slimmer produceren, in 1 keer goed. –Efficiëntie Minder taakverstoring backoffice Makkelijk inwerken –Kwaliteit Hogere klanttevredenheid Beter grip op kwaliteit Gemeentebreed management info

8 Voorbeeld 1 Telefonische dienstverlening –31% wordt direct afgehandeld – gemeenten 38% –50% informatie vragen

9 Voorbeeld 2 Tevredenheid WWB-klanten sociale dienst Enschede 2005 sociale dienst Enschede 2004 alle sociale diensten 2005

10 Wat moeten we ervoor doen Bouwen/kopen –Processen digitaal –BSN het unieke nummer Consequentie –Elk klantcontact zal geregistreerd moeten worden binnen het KCS. –Iedereen krijgt ermee te maken.

11

12 Ontstaan: zwaan kleef aan Initiatieven gebundeld in project –Opdrachtgever –Projectgroep –Advies groep –Klankbordgroep Project maakt deel uit van AOEnschede Financiering gedeeltelijk gevonden Pilot 1 januari infocentrum werkplein

13 De praktijk Klantvriendelijk Verleiden Efficiënt Stelsel van producten


Download ppt "KCS/ KCC Enschede KlantContactSysteem: een stap verder in een klantgericht dienstverleningsconcept Benchmark september 2006 Michal Kleinhans Christel Koman."

Verwante presentaties


Ads door Google