De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Benchmarking Publiekszaken 2007 Kringbijeenkomst 3 18 september 2007 Houten Benchmarking Publiekszaken.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Benchmarking Publiekszaken 2007 Kringbijeenkomst 3 18 september 2007 Houten Benchmarking Publiekszaken."— Transcript van de presentatie:

1

2 Benchmarking Publiekszaken 2007 Kringbijeenkomst 3 18 september 2007 Houten Benchmarking Publiekszaken

3 Benchmarking Publiekszaken 2007 BERNISSENiet aanwezig BUSSUMNiet aanwezig HOUTENAanwezig met 2 personen - Marije van de Wouw - Eric Postma IJSSELSTEINAanwezig met 3 personen - Marloes Klabbers - Simone Verhoeve - Wim van Bree LANSINGERLANDAanwezig met 1 personen - Bert Klauwer MAASSLUISgeen opgaaf NIEUWERKERKNiet aanwezig TEYLINGENAanwezig met 2 personen - Anton de Jong - Kees Goossens WIJK B DUURSTEDEAanwezig met 2 personen - Danny Liemburg - Rob Prinsen (extern) ZEEWOLDEAanwezig met 2 personen - Kitty Polderman - Simon Buddingh Kring B

4 Benchmarking Publiekszaken Ontvangst Doel en afspraken voor vandaag Nieuws van het team Nieuws uit gemeenten + best practices Tri*m-analyse Werken met verbeteragenda Lunch Rondleiding lessen uit de benchmark Benchmark 2008: naar een nieuw model Aan de slag met de verbeteragenda Vervolgafspraken Rondvraag en afsluiting Agenda

5 Benchmarking Publiekszaken 2007 Doel en afspraken voor vandaag Leerdoel: Het op basis van de benchmarkgegevens verkrijgen van inzicht in de verbetermogelijkheden en het benoemen van concrete acties. Afspraken: 1)Benchmarken is leren van elkaar 2)Goede voornemens zijn mooi, actie is beter 3)Ik ga niet naar huis zonder concreet plan

6 Benchmarking Publiekszaken 2007 Waar staan we nu? Start + eerste kringbijeenkomst9 februari Start dataverzameling 13 februari Mini-experimenteneind februari Klanttevredenheidsonderzoekenapril Deadline I dataverzameling24 maart Discrepantieanalysebegin april Validatiegesprekken april/mei Deadline II dataverzameling31 mei Kringbijeenkomst 2week 25 (19-23 juni) Deadline III dataverzameling7 juli Kringbijeenkomst 3 week 38 Eindrapportbegin oktober Slotbijeenkomst 15 november

7 Benchmarking Publiekszaken 2007 Nieuws van het team Resultaten tussentijdse evaluatie Slotsymposium: 15 November Boerderij Mereveld (bij Utrecht) Brief op maat deze week on-line Eindrapport begin oktober Roadshow Simulatiedag 1 november 2007 Aanlevering indicatoren aan watdoetjegemeente.nl Samenwerking met AdviesOverheid.nl Benchmark 2008: Naar een nieuw benchmarkmodel. Voortgang van flitsproject Dashboard

8 Benchmarking Publiekszaken de kringbegeleiders ()...de dagindeling / agenda...de inhoudelijke bijdrage van de kringbegeleiders...de intercollegiale consultatie Wat is uw totaal oordeel over de kringbijeenkomst Kring B Gemiddeld7,5 7,257,5 N44444 Maximum88888 Minimum77677 Bench mark Gemiddeld7,46,97,17,47,3 N36 Maximum99999 Minimum34245 Resultaten tussentijdse evaluatie

9 Benchmarking Publiekszaken 2007 Nieuws gemeenten + inbreng best pratice Maximaal 5 minuten per gemeente Houten Lansingerland Teylingen Maassluis Wijk bij Duurstede IJsselstein Zeewolde

10 Benchmarking Publiekszaken 2007 Benchmark Publiekszaken 2007 Van dienstverlening naar draagvlak

11 Benchmarking Publiekszaken 2007 Aanleiding TRI*M Totaaloordeel van burgers is niet alleen gebaseerd op de ervaring met burgerzaken TRI*M = Tevredenheid en draagvlak TRI*M staat voor Triple M; Meten, Managen en Monitoren. We meten het oordeel én draagvlak. Op basis hiervan kunnen we in kaart brengen welke aspecten prioriteit hebben voor verbetering. Deze worden doorgevoerd (managing). In een later stadium wordt nagegaan of de burger deze verbeteringen ook als zodanig heeft ervaren (monitoren).

12 Benchmarking Publiekszaken 2007 TRI*M = Tevredenheid en draagvlak (aan de hand van 4 vragen) Uitkomsten: 1. Index (ook vergelijkbaar met andere sectoren) 2. een matrix; door het belang te combineren met de tevredenheidsscores krijgen we concrete aanknopingspunten voor verbetering en communicatie.) (In tegenstelling tot de prioriteitenmatrix geeft de TRIMM matrix de invloed en het belang aan van alle onderliggende aspecten op de gemeente als geheel en niet alleen het effect op publiekszaken)

13 Benchmarking Publiekszaken 2007 TRIM: 4 vragen 1 | Tot slot willen we u nog vragen de gemeente op een iets andere manier te beoordelen. Wat is uw oordeel over de gemeente in het algemeen? (dus even afgezien van het contact dat u vandaag had) uitstekend zeer goed goed redelijk slecht 2 | Hoe goed vervult de gemeente haar rol als publieke dienstverlener? uitstekend zeer goed goed redelijk slecht

14 Benchmarking Publiekszaken | Hoe sterk is uw vertrouwen in de gemeente ? extreem veel vertrouwen veel vertrouwen redelijk veel vertrouwen niet zo veel vertrouwen helemaal geen vertrouwen 4 | Hoe beoordeelt u de dienstverlening van gemeente in vergelijking met andere dienstverlenende instellingen (zoals een postkantoor, sociale dienst, UWV, ziekenhuis, etc.)? uitstekend zeer goed goed redelijk slecht

15 Benchmarking Publiekszaken 2007 Uitkomst TRI*M = indexcijfer en matrix De matrix maakt dan duidelijk welke aspecten de meeste prioriteit voor verbetering hebben. 1. Motivators: Aspecten die een hoge impact hebben op het totaaloordeel. Investeren in deze aspecten kan het totaaloordeel verbeteren. 2. Verborgen mogelijkheden: Aspecten die een sterk potentieel hebben om draagvlak en kwaliteit van dienstverlening in de toekomst te vergroten. 3. (Potentiële) kansen: Aspecten die in potentie omgebogen kunnen worden naar kansen. 4. Hygiëne factoren: Aspecten die de burger belangrijk vinden, maar met weinig impact op het eindoordeel (vaak ook omdat de kwaliteit al voldoende hoog is: vasthouden dus)

16 Benchmarking Publiekszaken 2007 TRI*M Index – Benchmark Publiekzaken 2007 De TRI*M index is het totaaloordeel van de burgers over de gemeente, alles bij elkaar genomen. Hieronder zien we het totaaloordeel over alle gemeenten die hebben geparticipeerd in Benchmark Publiekszaken BPZ Basis13279

17 Benchmarking Publiekszaken 2007 TRI*M Index - BPZ Gemeentegrootte < Basis Basis > Hoog totaaloordeel Laag totaaloordeel

18 Benchmarking Publiekszaken Gemeenten TRI*M Index van gemeenten vergeleken met Telecom, Banken en Energiebedrijven Telecom EnergieBanken

19 Benchmarking Publiekszaken 2007 Uitkomsten kring B Bernisse33 Bussum35 Houten33 IJsselstein34 Lansingerland20 Nieuwerkerk44 Maassluis25 Teylingen40 Wijk bij Duurstede34 Zeewolde20

20 Benchmarking Publiekszaken 2007 Meer Weten over.. --TRI*M algemeen? --De index voor uw gemeente? --De matrix voor uw gemeente? -Neem dan contact op met een van de kringbegeleiders…

21 Benchmarking Publiekszaken 2007 Vragen?

22 Benchmarking Publiekszaken 2007 Werken met de verbeteragenda 1. Welke knelpunten komt u in uw organisatie tegen? (inventarisatie knelpunten) 2. Welke redenen zijn hier voor te geven? (verdiepende analyse) 3. Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? (prioriteiten stellen): 4. Welke mogelijkheden zijn er om de gewenste verbetering te realiseren, en welke kiest u? (vaststellen verbeteraanpak/acties)

23 Benchmarking Publiekszaken 2007 Werken met de verbeteragenda Vertalen van de benchmarkresultaten in concrete verbeteracties en het opstellen van een veranderagenda BIJSTELLEN (ACT) START (PLAN) UITVOEREN BENCHMARK (ACT) DIAGNOSE (Check)

24 Benchmarking Publiekszaken 2007 Verbeteren en vernieuwen Verbeteren: alle acties die binnen kort tijdbestek en de bestaande organisatiestructuur kunnen worden uitgevoerd. Vernieuwen: ingrijpende wijzigingen van de cultuur en structuur G M K makkelijkuitdagingmoeilijk Invloed op resultaten

25 Benchmarking Publiekszaken 2007 Voorbeelden G  Garanties levertijden  Organisatiestructuur wijzigen naar centrale aansturing frontoffices M  Dienstverleningsconcept vaststellen  Klantprocessen beschrijven  Managementrapportagestr opzetten  Ingebruikname frontoffice systeem  Elektronische formulieren  Introductie klantcontact registratiesysteem  Postregistratie  Thuisbezorging  Loket bij Derden  Online burgeraccount  Verschuiven klantcontact naar frontoffice K  Open buiten kantooruren  Medewerkertevredenh meten  KTUW  Privacyschotten  Informatiezuil  Werken op afspraak  Opleidingsplan opstellen  KNIP tussen frontoffice en backoffice vaststellen makkelijkUitdagingMoeilijk

26 Benchmarking Publiekszaken 2007 Werken met de verbeteragenda 1. Welke knelpunten komt u in uw organisatie tegen? (inventarisatie knelpunten) 2. Welke redenen zijn hier voor te geven? (verdiepende analyse) 3. Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? (prioriteiten stellen): 4. Welke mogelijkheden zijn er om de gewenste verbetering te realiseren, en welke kiest u? (vaststellen verbeteraanpak/acties)

27 Benchmarking Publiekszaken 2007 Opdracht Voorbereiding 1. Inventariseer de knelpunten en stel voor maximaal 3 gekozen punten een haalbaar/kansrijk verbeteraanpak cq verbeteracties op. 2. Zet de hoofdlijnen van de aanpak op papier 3. Welke vragen heeft u hierbij aan uw collega-gemeenten 4. Wijs een woordvoerder aan die het plan kort toelicht Uitvoering 1. Analyse/toelichting door Team BPZ 2. Presentatie door gemeente 3. Overige gemeenten stellen ieder maximaal 3 open- vragen 20 min 10 min

28 Benchmarking Publiekszaken 2007

29 Houten Welke knelpunten komt u in uw organisatie tegen? (inventarisatie knelpunten) 1.het aantal fte publieksdienst per inwoners is laag 2.de waardering voor de openingstijden is met een 7.2 lager dan gemiddeld (7.4) terwijl de openingstijden (38 uur) hoger zijn dan het gemiddelde van 32 uur 3.de wachttijden aan de balie en telefoon zijn niet bekend 4.er is geen kwaliteitshandvest: normen voor bijv. wachttijden ontbreken Welke redenen zijn hier voor te geven? (verdiepende analyse) Reden voor alle vier bovenstaande knelpunten is dat de afdeling Publiekszaken pas sinds januari 2007 bestaat. Daarvoor waren er verschillende balies binnen het gemeentehuis.We zijn ‘aan de slag gegaan’ en een aantal zaken is nog niet van de grond gekomen, zoals opstellen van normen. De wachttijden voor de balie worden inmiddels wel geregistreerd. Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? (prioriteiten stellen): 1.op korte termijn komt er een evaluatie van de openingstijden, waarbij er ook een alternatief (met werken op afspraak) uitgewerkt zal worden. Mogelijk zal eind 2007 al gestart worden met werken op afspraak voor enkele producten, waarna dit evt. verder uitgewerkt kan worden; 2.we gaan in 2008 servicenormen opstellen, op basis van ervaringen van andere gemeenten en mogelijk via inzet van het Houtens burgerpanel. 3.de wachttijden voor de balie worden inmiddels wel geregistreerd. Voor de telefoon zal dit ook beschikbaar moeten komen (2008). 4.de gemeentelijke website wordt verbeterd. Er loopt momenteel een aanbestedingsprocedure. We willen dat de informatiefunctie, de gebruiksvriendelijkheid en digitale dienstverlening beter mogelijk wordt. Er komt een verbeterde zoekfunctie en we gaan meer e-formulieren toevoegen aan de website. Welke mogelijkheden zijn er om de gewenste verbetering te realiseren, en welke kiest u? Alle gewenste verbeteringen (zie boven) zijn o.i. haalbaar.

30 Benchmarking Publiekszaken 2007

31 Lansingerland Welke knelpunten komt u in uw organisatie tegen? (inventarisatie knelpunten) Grootste “knelpunt” is voor ons nog steeds de samenvoeging die per heeft plaatsgevonden. Er blijken nog zo veel zaken te zijn die nog geregeld moeten worden, terwijl er ook over de samenvoeging op zich te gemakkelijk is gedacht. Er blijken toch veel verschillen te zijn geweest tussen de 3 oude gemeenten. Langzaam komt er overal verbetering in maar er zal toch nog enige tijd over heen gaan voordat wij allemaal op één lijn zitten. Welke redenen zijn hier voor te geven? (verdiepende analyse) De verschillende culturen die er toch blijken te zijn. Tevens had iedere gemeente zijn eigen werkwijze. Nu 8 maanden later blijkt dat er op de 3 locaties niet altijd op dezelfde wijze gewerkt wordt. Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? (prioriteiten stellen): Zorgen dat er volgens de vastgestelde werkprocessen gewerkt wordt en dat de afdeling daadwerkelijk als één afdeling gaat werken. Doordat er nu 5 locaties zijn, voor de huisvesting van de medewerkers, loopt de onderlinge communicatie matig. Deze dient ook verbeterd te worden. Daarnaast willen wij op korte termijn komen tot uitbreiding van de openingstijden, een frontoffice waar het merendeel van alle aanvragen afgehandeld worden en een callcenter dat meer telefoontjes direct kan beantwoorden. Welke mogelijkheden zijn er om de gewenste verbetering te realiseren, en welke kiest u? (vaststellen verbeteraanpak/acties) Dit zal aangegeven moeten worden door de directie. Men zal als één team moeten gaan werken. Door de bouw van een nieuw gemeentehuis waar iedereen gehuisvest is, zal de onderlinge samenwerking al veel beter worden. In overleg met de medewerkers willen wij komen tot openingstijden van uur tot uur, 5 dagen per week.

32 Benchmarking Publiekszaken 2007

33 Welke knelpunten komt u in uw organisatie tegen? (inventarisatie knelpunten) 1. Protocol verkeer en telefoonverkeer vaststellen en kwaliteitshandvest maken. 2. Gebrek aan tijd om deskundigheid aan de balie op peil te houden. 3. Percentage gegronde klachten en bezwaren. 4. Uitstraling balie veroudert. Welke redenen zijn hier voor te geven? (verdiepende analyse) 1. Er moet duidelijkheid komen over de afspraken op deze gebieden, zodat de klant beter geholpen kan worden. Nu is de telefonische bereikbaarheid niet optimaal. 2. Er is ingeleverd op de beschikbare tijd voor deskundigheidsbevordering. Nu nog is de deskundigheid voldoende, maar dat zal ongetwijfeld achteruit gaan. 3. Met klachten gaan we coulant om; vaak krijgt de klant gelijk. De huidige bezwaarschriftencommissie geeft uitsluitend advies voor ongegrond als er geen enkele reden is om gegrond te verklaren. Vaak is het advies: bezwaar ongegrond, maar wat betreft motivatie gegrond. 4. Politieke keuze of er geld beschikbaar wordt gesteld om onderhoud te plegen. Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? (prioriteiten stellen): Nummer 1 wordt aan gewerkt. Nummer 2 is opgenomen in het afdelingsplan. Nummer 3 en 4 is buiten ons vermogen. Welke mogelijkheden zijn er om de gewenste verbetering te realiseren, en welke kiest u? 1. Is opgenomen in een project klantgerichtheid. 2. Formatie-uitbreiding wordt aangevraagd. 3. Bespreken met secretaris bezwaarschriftencommissie. 4. Anderhalf jaar geleden een lijst met wensen ingediend. Zeewolde

34 Benchmarking Publiekszaken 2007

35 Teylingen Welke knelpunten komt u in uw organisatie tegen? Welke redenen zijn hier voor te geven? Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? Welke mogelijkheden zijn er om de gewenste verbetering te realiseren, en welke kiest u?

36 Benchmarking Publiekszaken 2007

37 Wijk bij Duurstede Welke knelpunten komt u in uw organisatie tegen? Welke redenen zijn hier voor te geven? Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? Welke mogelijkheden zijn er om de gewenste verbetering te realiseren, en welke kiest u?

38 Benchmarking Publiekszaken 2007

39 Maassluis Welke knelpunten komt u in uw organisatie tegen? Welke redenen zijn hier voor te geven? Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? Welke mogelijkheden zijn er om de gewenste verbetering te realiseren, en welke kiest u?

40 Benchmarking Publiekszaken 2007

41 IJsselstein Welke knelpunten komt u in uw organisatie tegen? Welke redenen zijn hier voor te geven? Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? Welke mogelijkheden zijn er om de gewenste verbetering te realiseren, en welke kiest u?

42 Benchmarking Publiekszaken 2007 Lunch Rondleiding Vervolg

43 Benchmarking Publiekszaken 2007 BereikbaarheidToegankelijkheid Balie: 16% (2347)34 uur46% direct afgehandeld (61%) 25% via vakafdeling 15% intake+doorverwijzen 12% direct doorverwijzen 2% extern Telefoon: 38% (5575) 41 uur 1 telefoonnummer: 53% wenselijk 35% niet wenselijk 57% direct afgehandeld (33%) 41% doorverbonden 7% zelf terugbellen 10% terugbelafspraak 2% afspraak maken 46% 1x doov. 16% < 1 werkdag 70,5% < 1week 4,4% > 1 week Brieven: 20% (2991) 22% (3279) Internet: 4% (549) 41% elektr afgehandeld

44 Benchmarking Publiekszaken 2007 InformatievoorzWachttijden LevertijdenBejegening Balie: 16% (2347)39% kwaliteitshandvest 6% info over wachttijd Gemiddeld 9,1 52% < 5 min 36% 5-15 min 85% < 5min 14% 5-15 min 7,6 Totaaloordeel Telefoon: 38% (5575) 5% info over tel. wachttijd 50% mogelijkheid tel bericht achterlaten 79% < 20 sec7,3 Totaaloordeel Brieven: 20% (2991) Ontvangstbevestiging brief/fax: 83% < 3 dgn. 97% Uittreksels (KTUW) 100% Paspoort/NIK (5 dgn) 94% Rijbewijs (5 dgn) 68% Bijzondere bijstand (<42) 61% Bouwvergunning (<42) 77% Klachten (< 6 wkn) 37% Bezwaar (< 10 wkn) 23% WOZ (< 10 wkn 22% (3279) Ontvangstbevestiging 92% < 3 dgn. 49% communicatie persoonlijk

45 Benchmarking Publiekszaken 2007 Balie Telefoon Totaaloordeel7,67,3 Reden contact28% Paspoort 21% Rijbewijs 13% ID kaart 4% Doorgeven verh. 3% Uittreksel GBA 16% Algemene vraag 8% Klacht indienen 7% Informatie vergunningaanvraag 6% Ambtenaar spreken 5% Info over gemeentelijk onderw 5% Afspraak maken Informatie vooraf76% Nee 24% Ja 72% Nee 14% Ja via internet 4% Ja via balie 3% Ja via 2% Ja schriftelijk 5% Ja, anders Deskundigheid Vriendelijkheid Inlevingsvermogen Beleefheid Uiterlijke verzorging Duidelijkheid info Bereikbaarheid Openingstijden Wachttijd 8,0 8,2 7,9 - 8,0 7,7 7,3 7,6 7,1 7,6 7,1 7,7 - 7,3 7,0 6,8 -

46 Benchmarking Publiekszaken 2007 Lessen uit de benchmark 1)Telefonische wachttijden in een call-center zijn korter (94% < 20sec tov 84%) 2)De klant zelf laten terugbellen is funest voor de tevredenheid 3) Werken op afspraak leidt tot meer tevredenheid over openingstijden, maar niet tot grotere tevredenheid in totaal 4) Werken op afspraak verminderd in kleinere gemeenten de wachttijd marginaal 5)Aanpassen van leges/tarieven geen invloed op tevredenheid 6)Gescheiden vakafdelingen geven kortere doorlooptijden dan geïntegreerde publieksbalie 7)Geïntegreerde publieksbalie heeft kortere wachttijden dan de gescheiden vakafdelingen

47 Benchmarking Publiekszaken 2007 burgerlijke stand,uittreksel GBA, afschrift paspoort Aafgite rijbewijs verhuizing en emigratie bouw en verbouw,vergunning bijstand, bijzondere kapvergunninginritvergunning evenementenvergunning BernisseKTUW balie vak100intake0extern0..vak BussumKTUW balie 0vak4 5balieintakevak HoutenKTUW balie KTUW45intake16intake76intake balie IJsselsteinKTUW balie. 0.intake balie LansingerlandKTUW balie vak0... balie MaassluisKTUW balie vak5door0 7 NieuwerkerkKTUW balie KTUW2door. 1intakedoor TeylingenKTUW balie KTUW100balie0intake3balie Wijk DuurstedeKTUW balie..door.intake vak ZeewoldeKTUW balie 2intake21intake38intake balie Afhandelingsniveau producten en diensten

48 Benchmarking Publiekszaken 2007 Bouwvergunning 1, Aanvraag  Registratie aanvraag  Verzending van de ontvangstbevestiging 2. Distributie (postronde) van de aanvraag naar Bouw- en woningtoezicht. 3. Vastleggen aanvraag in archiveringssysteem 4. Bouwtechnische beoordeling aanvraag door BWT 5. Verzoek om advies aan de Brandweer 6. Registratie van het advies van de brandweer door BWT 7. Kennisgeving klant aanvraag wordt gevolgd en bewaakt. Klant 8. Verstrekking vergunning

49 Benchmarking Publiekszaken 2007 GBA, afschrift Rijbewijs Paspoort Verhuizing Inritverg Evenement Kap BernisseInfo Niets Info BussumVolledigInfoPrintTransactieInfo Volledig HoutenInfo Print Info IJsselsteinInfo PrintNietsPrintNiets LansingerlandVolledigInfo Print MaassluisVolledigInfo Transactie Nieuwerkerk a/d IjsselTransactieInfo TransactieInfo TeylingenVolledigInfo Wijk bij DuurstedePrintInfo PrintInfo Print ZeewoldePrintInfo VolledigPrint

50 Benchmarking Publiekszaken 2007 Benchmark 2008 Nieuw benchmarkmodel Module Innovatiemonitor toegevoegd Samenwerking met internetspiegel (medewerkerstevredenheid) Standaard KTO balie + telefonie + internet

51 Benchmarking Publiekszaken Resultaat- prestatiegebieden Bereikbaarheid van diensten en productenIs de gemeente voldoende/ruim bereikbaar? Toegankelijkheid van diensten en productenZijn de diensten en producten toegankelijk? Informatievoorziening (w.o. transparantie, proactiviteit) Is de informatie die de gemeente geeft voldoende en begrijpelijk? WachtijdenWorden klanten binnen aanvaardbare tijden geholpen Lever- en doorlooptijdenWorden diensten binnen redelijke termijn afgehandeld? Bejegening (deskundigheid, privacy, klachtenafhandeling) Worden klanten correct en deskundig behandeld? Betrouwbaarheid van producten en dienstenProductkwaliteit, volledigheid, Juistheid

52 Benchmarking Publiekszaken 2007 Benchmarking Publiekszaken op weg naar Naar een samenhangend sturingsmodel 2.Eén cijfer of index om aan te geven hoe goed een gemeente het doet ten opzichte van andere gemeenten (of geformuleerd beleidsdoel). 3.Integratie van bestaande kwaliteitsinitiatieven (zoals Gemeente heeft Antwoord) in het benchmarkmodel.

53 Benchmarking Publiekszaken 2007 BereikbaarheidA. Met één telefoonnummer, één website, en één e- mailadres is de gehele overheid te bereiken, 24 uur per dag, 7 dagen per week. 1.De openingstijden van de gemeente zijn ruim/voldoende (telefoon en balie). 2.De gemeente heeft één centraal telefoonnummer en adres (Gemeente heeft Antwoord). 3.De website van de gemeente voldoet (eind 2010) aan de webrichtlijnen voor een bereikbare en toegankelijke overheidssite (Manifest, Betere dienstverlening met de elektronische overheid) en biedt mogelijkheid om ook producten en diensten van andere overheden te bereiken? Beschikbaarheid B. Diensten en/of producten en het aanvragen hiervan worden in principe aangeboden via een éénloketbenadering (no wrong door). C. Zoveel mogelijk klantcontacten worden in een keer (en foutloos) afgehandeld D. De burger kan alle diensten langs elektronische weg afhandelen 1.De overheid presenteert zich als een geheel (BurgerServiceCode) 2.Balies zijn bijeengebracht en vallen onder 1 hoofdafdeling (Gemeente heeft Antwoord) 3.Een loket op alle niveaus (Commissie Stevens) 4.80% van de overheidsdiensten wordt in een keer beantwoord (Gemeente heeft antwoord) 5.In 2007 vindt 65% van de publieke dienstverlening via internet plaats (Andere Overheid). Informatie voorziening E. De burger krijgt duidelijke informatie over de inhoud van overheidsdiensten, de wijze waarop deze kunnen worden aangevraagd, de normen en voorwaarden die hierbij gelden en de voortgang. 1.Voorafgaand aan een dienst of product wordt de burger duidelijk gemaakt welke normen en/of leveringsvoorwaarden gelden (BurgerServiceCode). Daartoe stelt de gemeente o.a. een kwaliteitshandvest op (uiterlijk 2008), waarin de (eigen) normen voor de kwaliteit van dienstverlening worden vastgelegd (Andere Overheid). WachtijdenF. De burger wordt binnen aanvaardbare tijden geholpen Lever- en doorlooptijden G. Aanvragen verlopen binnen de daarvoor gestelde termijnen BejegeningH. De burger wordt correct en vriendelijk en deskundig te woord gestaan I. Klachten worden serieus genomen

54 Benchmarking Publiekszaken Bereikbaarheid 81% Toegankelijkheid 53% Informatiievoorz. 50% Wachttijden 50% Doorlooptijden 50% Bejegening 50% Betrouwbaarheid 50% Gemeente Groningen

55 Benchmarking Publiekszaken Toegankelijkheid 81% Integratie Front/backoffices 81% Elektronische dienstverlening 81% Gepersonaliseerde dienstverlening 81% Gemeente Groningen Een loket (telefoon Best practices Documenten

56 Benchmarking Publiekszaken Toegankelijkheid 81% Integratie Front/backoffices 81% Gemeente Groningen 1.Op welk niveau van de dienstverlening worden de volgende producten afgehandeld per 31 december van het afgelopen kalenderjaar? - bedrijfsafval inzameling - belasting, betalingsregeling - belastingen en heffingen - Kwijtschelding - beroepschrift indienen - bewijs van in leven zijn - bezwaarschrift indienen

57 Benchmarking Publiekszaken Bereikbaarheid 81% Toegankelijkheid 53% Informatiievoorz. 50% Wachttijden 50% Doorlooptijden 50% Bejegening 50% Betrouwbaarheid 50% Gemeente Groningen LeiderschapProcessenICT en informatieMedewerkersMiddelen

58 Benchmarking Publiekszaken 2007 Opdracht Intervisie in 3 groepen 1.Gemeente 1 licht kort de knelpunten en verbeteracties toe 2.Overige gemeenten stellen vragen ter verduidelijking 3.Ieder groepslid formuleert tenminste 1 advies/tip. 4.Gemeente 1 reageert op de adviezen: wat spreekt aan, en wat niet 5.Gemeente 1 herformuleert zijn haar aanvankelijke knelpunten/aanpak PLENAIRE TERUGKOPPELING

59 Benchmarking Publiekszaken 2007 Evaluatie benchmark

60 Benchmarking Publiekszaken 2007 Rondvraag en afsluiting Rondvraag Slotbijeenkomst 15 november Eindrapport Tot slot: sheets, verslag, foto’s via


Download ppt "Benchmarking Publiekszaken 2007 Kringbijeenkomst 3 18 september 2007 Houten Benchmarking Publiekszaken."

Verwante presentaties


Ads door Google