De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Slotsymposium Benchmarking Publiekszaken 20 november 2008.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Slotsymposium Benchmarking Publiekszaken 20 november 2008."— Transcript van de presentatie:

1 Slotsymposium Benchmarking Publiekszaken 20 november 2008

2 De lerende organisatie Gert Buist (UPC) Dick Laan (Gem. Enschede)

3 3 UPC Customer Care

4 4 Antwoord 80% Zorg & Welzijn Werk & Inkomen Ondern. & Bedrijven Bouwen, Wonen Leefomg. Publieksdv. Vakafdeling KCC 1 e lijn KCC 2 e lijn KCC Gemeente Enschede 2010

5 Transitie van callcenter naar “profit” center Transitie van call fabriek naar een customer care center.  Service als onderdeel van de verkoopstrategie  Service als onderdeel van de marketing strategie 

6 6 De ultieme vraag : zou u UPC aanbevelen aan uw vrienden en familie Zou u UPC aanbevelen ? Hoe beoordeelt u het totale gesprek ? Relatie tussen klanttevredenheid & aanbeveling Gemiddeld is niet goed genoeg

7 7 Hoe kunnen we “aanbeveling” beinvloeden Kwaliteit van het product Reputatie van de onderneming Klantervaring

8 8 Naast de transactie Wordt de klantervaring ook bepaald door de interactie…..

9 9 Dienstverlening is een vak! Niet iedere medewerker geschikt voor het KCC. Geschiktheid niet zozeer op basis van opleiding (MBO/HBO) Geschiktheid op basis van competenties (communicatie, snelheid in omgang met systemen)

10 10 Verbetertrajecten

11 11 Continue zoeken naar verbeteringen Start transitie First contact fix Implementatie Klanttevredenheids onderzoek Implementatie WOW! Focus op service sales Outbound service calls Webcare Coreteam aanpak Carrierepad Boosterteams Macro’s Smart Scripting Metrics based Routing Wervings & selektie Funnel Integrated Forecasting

12 12 Continue zoeken naar verbeteringen First Contact fix

13 13 First Contact Fix E erste H ulp B ij O pbellen Training Andere afdelingen Beschikbaarheid info Processen Systemen Communicatie …..

14 14 Focus op effectiviteit heeft zich terugbetaald in minder transacties per klant. VOD impact

15 15 Wow! ervaringen ? Wow! Ervaringen blijven hangen

16 16 Kern van WOW! Is bewustwording van positieve ervaring WOW-zin 1 & analyse fase Vertrouwen Acceptatie van de geboden oplossing Wow-zin 2 Bewustwording van positieve ervaring Bevestiging gesteld vertrouwen Ik ben er om uw vraag te beantwoorden of uw probleem op te lossen Aan het begin van het gesprek heb ik beloofd het probleem op te lossen, heb ik dat voor u gedaan ? WOW! Zin 1 WOW! Zin 2 Verkoopmogelijkheid

17 17 WOW.... De gemeente?????? Ook de gemeente kent WOW-ervaringen! Vlotte dienstverlening Bijv. snelle en flexibele afhandeling paspoort/rijbewijs Afspraken via internet

18 18 Continue zoeken naar verbeteringen Boosterteams

19 19 Boosterteams Voordelen : 1.Invulling geven aan “de klant centraal” voor hele bedrijf. 2.Snelle identificatie van issues voordat het escaleert 3.Gezamelijke verantwoordelijkheid voor oplossingen. Randvoorwaarde: 1.Commitment 2.Meetbaarheid

20 20 Effectief = efficiënt Efficiënt ≠ effectief

21 21 Klantbeeld Klantherkenning Inrichting Medewerkersportaal c.q. KlantContactSysteem (multichannel!) Inzicht in openstaande zaken en contacten Klantcontacthistorie Kennismanagement

22 22 Klantcontactregistratie Sinds worden bij KCC Werk & Bijstand alle contacten geregistreerd Levert inhoudelijke informatie op Totaal – contacten per jaar 21 cliënten goed voor 1278 contacten, 7% van de klanten is goed voor 14% van de contacten. Nu inhoudelijk onderzoek naar aard contacten en soorten contacten

23 23 Informatie.... en dan..... In de toekomst verbetering dienstverlening Vormgeven van pro-actieve dienstverlening Niet meer afwachten tot vraag binnenkomt, maar voorkomen van de vraag Klantcontactregistratie en - informatie als input voor nieuw stedelijk beleid. Meten is weten, geen angst voor cijfers!

24 – 2008 : Focus op effectiviteit heeft zich uitbetaald. +20% -38% Customer Satisfaction versus Cost Per RGU Customer Satisfaction (Q = 100) CC cost per RGU (Q = 100)

25 25 Next step : persoonlijke service in een onpersoonlijke omgeving. Gebruik van klantdata in routering Effectief is efficiënt

26 26 Voorwaarde effectiviteit Goed personeel! Goede ICT-architectuur en Infrastructuur! Zorg voor goede samenwerking met de backoffice Zorg dat het proces goed op orde is In Enschede: Vakafdeling verantwoordelijk voor de inhoud, KCC voor vorm en proces Inrichten KCC van backoffice naar frontoffice.

27 27 Dank voor uw aandacht! Vragen?


Download ppt "Slotsymposium Benchmarking Publiekszaken 20 november 2008."

Verwante presentaties


Ads door Google