Marc Verschuren bedrijfsanalist Directie Klantenservice “ De klant als medewerker” kanaalsturing & digitale communicatie.

Presentatie over: "Marc Verschuren bedrijfsanalist Directie Klantenservice “ De klant als medewerker” kanaalsturing & digitale communicatie."— Transcript van de presentatie:

1 Marc Verschuren bedrijfsanalist Directie Klantenservice “ De klant als medewerker” kanaalsturing & digitale communicatie

2 Wat is de IB-Groep? Een Zelfstandig Bestuur Orgaan (ZBO) die namens de overheid wetten en regelingen uitvoert, met name op het gebied van onderwijs. Hoofdkantoor in Groningen en 14 servicekantoren en 8 service balies in het land. Er werken ongeveer 1.700 mensen, ongeveer 1.500 fte.

3 Wat doet de IB-Groep? Verstrekken van studiefinanciering en tegemoetkoming in de schoolkosten Innen van studieschulden en lesgelden Uitgeven van de OV-studenten kaart Onderwijsnummers verstrekken en beheren Organiseren van examens Aanmelding en loting voor eerstejaars studenten Uitvoering inburgeringsexamen Coördinatie National Europass Centre (NEC)

4 Communicatiekanalen Telefonie voice response, agenten Papier formulieren, brieven, brochures Balie 22 servicekantoren en -balies Internet e-mail en website

5 Kanaalsturing ongestructureerdgestructureerd agentgerelateerdvoice response white-mailwebforms browsen f.a.q. informatie- en transactiediensten

6 Beoogde effecten van kanaalsturing Minder -brieven -formulieren -herhalingsverkeer aan de telefoon Meer -internethits -e-mail -on-line wijzigingen Stabilisering -baliebezoek

7 Webformulieren Opgeleverd april 2001 -alleen “telefonische” wijzigingen -SSL beveiliging en identificerende vragen -applicatie op openbaar deel van de website -distributie via Kana Response -handmatige verwerking, papieren archivering

8 wijzigingen via webformulieren -adressen -samenstelling (studie-)financiering -einddatum (studie-)financiering -woonsituatie

9 Wijzigingen via webformulieren

10 veelgestelde vragen huidige vorm operationeel vanaf juni 2003 -ongeveer 350 antwoorden -automatische top10 -meerdere zoekopties toekomstige ontwikkelingen -nieuwe zoekoptie: natural language search -koppeling met Kana Response

11 Vraag & antwoord per maand

12 Mijn IB-Groep Opgeleverd in juni 2002 -klantgegevens achter beveiliging -17 uur per dag inzage in eigen gegevens -12 verschillende systemen -maximaal 7 tabbladen -meer verschillende webformulieren -geen medewerker meer nodig voor statusvragen

13 mijn ib-groep toegang: correspondentienummer en wachtwoord beveiliging: SMS-bericht met toegangscode uitgangspunt: iets hebben en iets weten

14 Gebruik Mijn IB-Groep

15 Aantal on-line wijzigingen

16 Nieuwe ontwikkelingen IB-Groep Documents on line berichten voor studenten via de website i.p.v. papier Digitaal aanvragen Studiefinanciering Pro-actief mailen naar klanten Doorontwikkeling knowledgebase (selfservice)

17 Nieuwe ontwikkelingen Online uitwisseling ketenpartners o.a SVB, RBD, GBA Studielink, samenwerking met HO Invoering Burger Service Nummer Overdracht SMS authenticatie aan DigiD Persoonlijke Internet Pagina

18 De cijfers

19 Telefonische aankiezingen

20 Beantwoordingen door medewerkers

21 Formulieren

22 Baliebezoek

23 E-mail

24 Webformulieren

25 Vraag & antwoord

26 Internetbezoek

27 Klanttevredenheid 2003, 2004 en 2005

28 Contactgegevens Marc Verschuren Bedrijfsanalist, Directie Klantenservice Informatie Beheer Groep 050 5998538 M.verschuren@ib-groep.nl Postbus 30155 9700 LG Groningen