De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Marketing management 3. Integratie EXMBA 2008-2C 29 januari 2009 Joost van Haren.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Marketing management 3. Integratie EXMBA 2008-2C 29 januari 2009 Joost van Haren."— Transcript van de presentatie:

1 Marketing management 3. Integratie EXMBA C 29 januari 2009 Joost van Haren

2 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 1 Programma 29 januari 2009  9.30opening & inleiding  9.45B2B & marktcreatie  12.30lunch!  13.30(E-)CRM  16.30snack!  18.30ALP  19.15evaluatie & afsluiting

3 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 2 “Hot issues” Groep 1: 1.Voorbeeld CRM-pakket 2.Koppeling CRM aan E-business 3.E-business: neergaande trend inzet showrooms en reclame? 4.Int’l marketing: voorbeeld internationale segmentatie? Groep 2: 1.Zou MVO onder HRM moeten vallen? 2.Toegevoegde waarde CRM indien 1 relatie? 3.Algemeen (overkoepelend) marketingbeleid wel/niet noodzakelijk? Groep 3: 1.Welke rol/TW kan Marketing hebben in waardeketens? 2.Waar haalt Kotler het idee vandaan dat verkopers zich alleen met nieuwe klanten moeten bezighouden? 3.Werkt CRM alleen maar efficiency verhogend? 4.DM, bellen met klanten: zelf doen of uitbesteden, wat is het beste? Groep 4: 1.Wat is het verschil en samenhang tussen een dienst, een concept en een service- concept? 2.Is er een methodiek voor wat betreft het inzetten van/de keuze voor een marketinginstrument?

4 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 3

5 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 4 B2B: complexer koopgedrag

6 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 5 B2B: complexer koopgedrag

7 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 6 ‘Inkopers’ houden van commodities… Inkoopmodel Kraljic

8 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 7 Opdracht 1: Biofoam  Beantwoord per groep de vragen, behorende bij de Case

9 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 8 Waardecreatie en -innovatie  Het creëren van waarde voor de klant is de motor van onze economie. En dat zal altijd zo blijven!  Het vermogen van medewerkers en managers van organisaties om superieure waarde te genereren in veranderende omstandigheden bepaalt hun economisch bestaansrecht  Barrières: –gebrek aan consistentie tussen de visie/missie en het feitelijke marktgedrag van bedrijven –“Commodization”

10 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 9ProductLeadershipCustomerIntimacy OperationalExcellence Waardecreatie strategieënProductleider Klantenbinder Klantenbinder Kostenleider Co-developer

11 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 10 Doorbreken van “commodization” 1.Toevoegen ontastbare voordelen aan product/dienst 2.Productinnovatie 1.Incrementeel 2.Break-through 3.Waarde-innovatie Bron: Waardecreatie en innovatie in de industrie, P. Matthyssens e.a., 2004

12 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 11 Dimensies van waardetoevoeging Bron: Waardecreatie en innovatie in de industrie, P. Matthyssens e.a., 2004 Integratie in technische proces van klant Integratie in admin. proces van klant hoog laag componente n systemen turn-key oplossingen proces- managemen t service concepten submodules/ koppelingen plug & play

13 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 12 Kapitaliseren van klantenwaarde Waarde van de klant Waarde voor de klant W > P > K !!

14 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 13 Genereren superieure klantenwaarde Stap 1:Optimaliseren bestaande activiteiten (alle bouwstenen van bedrijfsvoering!!); resulterend in “operationele uitmuntendheid in huidige waardecreatie” Stap 2:Doorbreken van de bestaande markt/sector- spelregels (“industrie recept”) om meerwaarde voor klant te creëren - doorbreken van productdenken - doorbreken van ketendenken

15 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 14 Nieuwe markten creëren 1. SCHRAPPEN Welke, in de branche vanzelfsprekende, factoren moeten we schrappen? 3. VERSTERKEN welke factoren moeten we versterken tot een stuk boven de branchenorm? 2. AFZWAKKEN welke factoren moeten we afzwakken tot een stuk onder de branchenorm? 4. CREEREN welke factoren die de branche nooit heeft aangeboden, moeten we creëren? Kostenverlaging waardeverhoging

16 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 15

17 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 16 Potentieel: juist focussen op niet-klanten…

18 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 17 Voorbeeld Cirque du Soleil 1. SCHRAPPEN  sterren  dierenshows  verkoopvergunningen  meerdere ringen 3. VERSTERKEN  unieke locatie 2. AFZWAKKEN  plezier en humor  spanning en gevaar 4. CREEREN  thema  verfijnde omgeving  meerdere producties  artistieke muziek & dans

19 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 18 Nog een voorbeeld…

20 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 19 Opdracht 2: Blue Ocean Strategy  Vul het vier-actieskader in voor de volgende sectoren: –Fastfood: voor werkende mensen in stadscentra –Bioscoop: kwaliteitfilms voor ‘het grote publiek’ –Korte afstand vluchten: als alternatief voor vervoer per auto naar het zomervakantie-adres –Fitness: voor de niet-sportieve mens  Tip: benoem allereerst de belangrijkste overeenkomsten (gemeenschappelijke behoeften) van de niet-klanten

21 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 20 Klantwaardediagram 1. Aanschaf 2. Levering 3. Gebruik 4. Extra’s 5. Onderhoud 6. Verwijdering Klant- productiviteit Eenvoud Gemak Risico’s Plezier & imago Milieu- vriendelijkheid

22 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 21 Juiste strategische volgorde 1.Biedt het idee de klant bijzondere waarde? 2.Is de prijs goed toegankelijk voor de klantenmassa? 3.Kan er winst worden gemaakt op de strategische prijs? 4.Wat zijn de obstakels die een succesvolle adoptie in de weg staan en worden deze onmiddellijk aangepakt?

23 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 22

24 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 23 Persbericht CRM Association NL Uit onderzoek blijkt dat CRM steeds meer klantgericht ondernemen wordt Amsterdam, woensdag 26 januari 2009  Klantbehoud is de meest genoemde doelstelling van bedrijven die zich met CRM (Customer Relationship Management) bezighouden, blijkt uit het recente onderzoek van CRM Association NL. Dat sluit aan op de resultaten van het onderzoek van NRC Handelsblad waarover op 16 januari j.l. werd gepubliceerd. Klantbehoud is de manier waarop de meeste bedrijven de financiële crisis en recessie het hoofd willen bieden, bleek uit dat onderzoek onder grotere Nederlandse bedrijven.  Sinds 2005 jaarlijks voert CRM Association NL een onderzoek uit naar de wijze waarop Nederlandse bedrijven met CRM omgaan. CRM wordt steeds serieuzer opgepakt, blijkt uit de laatste peiling onder bedrijven met 200 of meer medewerkers. Er zijn steeds meer bedrijven (56%) die CRM projecten hebben lopen en ook steeds meer bedrijven (15%) die rapporteren CRM (deel) projecten te hebben afgerond. De belangrijkste doelstellingen die worden genoemd zijn: klantbehoud, verhogen klanttevredenheid en verhogen klantgerichtheid.  Wil Wurtz, CRM Association NL: “CRM wordt steeds meer synoniem voor klantgericht ondernemen. Men beziet CRM over het algemeen (74%) als een praktische aanpak voor het verbeteren van klantrelaties. We zien een toenemende professionaliteit blijkens het feit dat nu al meer dan de helft ( 57%) van de bedrijven die met CRM bezig zijn een business case hebben opgesteld. Als gevolg daarvan wordt men ook kritischer t.a.v. de budgetten die ter beschikking worden gesteld aan de verant- woordelijke CRM manager.

25 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 24 Wat levert CRM op?  Lagere Kosten (efficiency) –Hogere productiviteit verkoop –Lagere mailkosten door gerichter mailen  Hogere Omzet (effectiviteit) –Focus op kansrijkere klantgroepen –Klant beter kennen en daardoor betere kansbenutting, minder korting etc.  Kwalitatieve verbeteringen –Hogere klanttevredenheid –Betere managementbeslissingen –Verhoging concurrentiekracht

26 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 25 Bouwstenen Klantgericht ondernemen 1. B e d r i j f s f o c u s 2. O r g a n i s a t i e 3. M e e t p u n t e n 4. K l a n t i n t e r a c t i e 5. T e c h n o l o g i e In hoeverre vragen wij ons af wat onze klanten willen en hoe we in deze behoeften kunnen voorzien? In hoeverre ondersteunen onze organisatiestructuur, de processen, de kerncompetenties en vaardigheden de focus op klantrelaties? In hoeverre meten wij het succes van onze klanten in termen van klanttevredenheid, klantloyaliteit en klantrendement? Hoe goed ondersteunen we al onze “klant-contactpunten” - alle kanalen en media en bijbehorende personen met klantcontacten? In hoeverre ondersteunt onze ICT infrastructuur de klantgerichtheid?

27 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 26 Samenhang bouwstenen organisatie C ultuur S trategie S tructuur M edewerkers M iddelen R esultaten +++++= Groei & Verandering = Verwarring & energieverlies C ultuur S tructuur M edewerkers M iddelen R esultaten = Chaos C ultuur S trategie M edewerkers M iddelen R esultaten = Weerstand S trategie S tructuur M edewerkers M iddelen R esultaten = Ongerustheid C ultuur S trategie S tructuur M iddelen R esultaten = Frustratie C ultuur S trategie S tructuur M edewerkers R esultaten = Nutteloosheid C ultuur S trategie S tructuur M edewerkers M iddelen +++++

28 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 27 Structuur en Cultuur gewenst gedrag resultaat droombeeld missie waardenstrategie cultuur doelstellingen leidende principes WAT? HOE? WIE? structuur

29 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 28 Van beleid naar realisatie “Droom- beeld” Missie Strategische doelen Doel- stellingen Actie- plannen afdeling medewerker afdeling medewerker Scope: 3 jaar Scope:1 jaar Alle doelen & doelstellingen grijpen in elkaar, van top tot werkvloer !

30 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 29 Implementatie aspecten CRM van product- naar klantgericht ondernemen Visie & Missie CultuurMedewerkers Structuur MiddelenResultaten Strategie Ontleend aan 7-S model McKinsey Technologie is basis om klantinteracties effectief- en efficiënt af te handelen Cultuur is klantgericht, afspraken worden tijdig en juist nagekomen. Klant is koning Informatie is afgestemd op klant- behoefte en medewerkers met klant- contact hebben alle relevante informatie ter beschikking Processen zijn rond Klant georganiseerd Organisatie is plat en verantwoordelijkheid ligt laag in de organisatie Medewerkers beschikken over juiste vaardigheden klanten juist en snel te helpen Strategie is consistent vertaald vanuit missie/visie en gericht op genereren van superieure klantenwaarde en optimaliseren van (klant)relaties Het succes van organisatie wordt gemeten adhv klantprestatie- indicatoren (o.a. klanttevredenheid, klantbehoud, klantrendement)

31 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 30 Plateauplanning Uniform Klantbeeld Klantgroep- benadering Dienstverlening op maat Keten- integratie Tijd Ambitie Droom/ Visie, Missie Droom/ Visie, Missie

32 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 31 CRM implementatie roadmap Plateau 1 “Uniform Klantbeeld” Plateau 2 “Klantgroep benadering” Plateau 3 “Maatwerk” Plateau 4 “Keten integratie” Strategie Medewerkers Cultuur Structuur Middelen Resultaten

33 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 32 Klantgericht ondernemen: succes afhankelijk van samenspel van ALLE betrokkenen MANAGEMENT FINANCIEN SERVICE PR MARKETING VERKOOP P&O PRODUCTIE KLANTEN Van ‘hark’ naar ‘kwark’ MANAGEMENT KLANTEN P&O PRODUCTIEMARKETING VERKOOPSERVICE FINANCIEN

34 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 33

35 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 34 Organisatie in beweging…

36 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 35 Organisatie in beweging…

37 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 36 Organisatie in beweging…

38 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 37 Omgaan met weerstand Acceptatie Tijd Ontkenning Weerstand Boosheid Crisis Re-active acceptatie Pro-active Acceptatie Participatie Champion

39 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 38 sceptici BD’s pioniers overtuigden bereidheid capabiliteit Participatie, onderhandeling Verwaarlozing, dwang communicatie en participatie manipulatie, dwang overtuig communicatie, train, coach, participatie Omgaan met weerstand

40 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 39 Procesmanagement Bron:

41 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 40 Waarom procesmanagement ?  Basis voor verbeteringen  Verlangd/vereist door belanghebbenden (accountant, directie, leveranciers)  Aantonen dat gewerkt wordt volgens normen en richtlijnen  Overzicht/inzicht geven aan de organisatie  Vastleggen van verzamelde kennis en ervaring  Inwerken van nieuwe medewerkers  Basis voor functie-inhoud (taken en verantwoordelijkheden)  Gedeelde uitgangspunten bereiken (neuzen in dezelfde richting)

42 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 41 Van functionele organisatie naar procesorganisatie M&S Operations Logistics M&S Operations Logistics FUNCTIONEEL MATRIXPROCES Ontleend aan: Waardering door Klanten, J-P Thomassen, 1998

43 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 42 Type processen (1)

44 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 43 Type processen (2)

45 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 44 Technieken voor procesmanagement  Idef0  Flowcharts  5-kolommenstructuur

46 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 45 Idef0 voorbeeld

47 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 46 Flowchart structuur

48 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 47 5-kolommenstructuur leverancier (proces) klant (proces) inputactiviteitenoutput

49 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 48 Voorbeelden van klantprocessen ProcesScope LeadgeneratieVan marketinguiting tot geïnteresseerde lead AcquisitieVan geïnteresseerde lead tot offerte aanvraag RelatiebeheerVan eerste order tot re-order OffertesVan offerte tot order OrderingVan ordering tot levering FactureringVan facturering tot betaling KlachtenmanagementVan klacht tot oplossing ReparatiesVan melding tot reparatie

50 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 49  Ontwerp een klantproces van de eigen organisatie. Doe dit in een zogenaamde 5-kolommenstructuur (herkomst, input, processtap, output en bestemming)  Benoem bij het klantproces de relevante kritische succesfactoren voor de klant  Benoem bij het klantproces de relevante procesmeetpunten Opdracht 3:

51 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 50 E-Commerce

52 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 51 E-Commerce

53 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 52 Top 10 slechtste websites … Bron: Molblog.nl; 28 januari 2009

54 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 53 E-CRM

55 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 54 Operational vs. Analytical CRM Operational CRM Andere Bronnen ERP Data Warehouse Analitical CRM Selecties Rapportages OLAP Data Mining

56 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 55 CRM systeem (B2B) Organisaties Personen Contact management Verkoop Management Campagne Management Persoonlijk Schriftelijk Telefonisch Website Self-service Service Management Rapportage

57 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 56 Voorbeelden operationele CRM-systemen TraditioneelASPOpensource SiebelCRM ondemandSugarCRM.com Microsoft Dynamics CRMSalesforce.comVtiger.com SuperofficeRightnow.comCovide.nl SageCRMSageCRM.com Licentie plus jaarlijks onderhoudHuur per gebruiker per maandSoftware is (vaak) gratis

58 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 57

59 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 58

60 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 59

61 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 60 E-CRM = E-Business

62 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 61  Beantwoord per groep de vragen (kort), behorende bij de case Opdracht 4: webwinkel

63 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 62 Action Learning Project

64 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 63 Verder nog vragen / opmerkingen ?

65 29 januari 2009 © ZIEL & ZAKELIJKHEID - Klantgericht Ondernemen 64 Evaluatie van vandaag  Wat ging goed ?  Wat moet beter ?


Download ppt "Marketing management 3. Integratie EXMBA 2008-2C 29 januari 2009 Joost van Haren."

Verwante presentaties


Ads door Google