De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

17 december 2008 Informatiemanagement. 2 Vragen die zijn binnengekomen Hoe kun je de “overkill” aan informatie voorkomen? Wie is nu leading, ICT of de.

Verwante presentaties


Presentatie over: "17 december 2008 Informatiemanagement. 2 Vragen die zijn binnengekomen Hoe kun je de “overkill” aan informatie voorkomen? Wie is nu leading, ICT of de."— Transcript van de presentatie:

1 17 december 2008 Informatiemanagement

2 2 Vragen die zijn binnengekomen Hoe kun je de “overkill” aan informatie voorkomen? Wie is nu leading, ICT of de organisatie? Wie bedenkt dat de systemen zo werken, voorbeeld bij het UWV? Hoe kan je zorgen dat er meer met de virtuele kantooromgeving gewerkt gaat worden ivm files?

3 3 Vragen die zijn binnengekomen van de vorige groep Wat is het verschil tussen informatie- en kennismanagement? Hoe kan ICT spontane organisatieontwikkeling ondersteunen? Hoe introduceer je een BSC in een organisatie? Rol van ICT bij de integratie naar andere disciplines? Aandacht voor de veranderkundige aspecten van ICT Hoe beoordeel je de toepasbaarheid van een pakket (bijv. SP)? Wat zijn belangrijke lessen bij introductie van CRM? Hoe zorg je ervoor dat ICT het tempo van verandering in de primaire processen kan bijhouden? Hoe ga je vanuit IM de dsicussie aan voor aanpassing organisatie bij off the shelf producten? Heeft de omvang van de organisatie/budget invloed op de organisatie van ICT?

4 4 Programma voor vandaag 1.ICT GovernanceBestuurskunde 2.InformatieparadoxOrganisatiekunde Lunch 3.ALP voorbeelden 4.Kennismanagement Kennismgt 5.Business IntelligenceFinance 6.CRMMarketing 7.Implementatiemgt 8.Evaluatie

5 5 Organisatie van ICT activiteiten Ontwikkelen strategie strategisch plan architectuur opstellen automatiseringsplan Leveren applicaties: Informatieanalyse Applicatie ontwikkeling Ondersteuning gebruikers- organisatie Ondersteunen infrastructuur: rekencentrum netwerk beheer helpdesk applicatiebeheer

6 6 De kern van de ICT organisatie

7 7 Invulling kern van de ICT organisatie Ontwikkelen maatwerk Ontwikkelen maatwerk Beheer infrastructuur Beheer infrastructuur Beheer & draaien pakketten Beheer & draaien pakketten Support/ Helpdesk Support/ Helpdesk = Mogelijk uit te besteden Project mgt Project mgt Business consultancy Business consultancy Business cases opstellen Business cases opstellen = business ICT governance ICT governance Regie Architectuur = ICT functie

8 8 ICT Governance - domeinen

9 9 Governance stijlen

10 10 Stijlen Federalisme ICT Business Anarchie Feodalisme

11 11 Voorbeeld Infrabeheerder Corporate Informatiemanagement Externe leveranciers Business Informatie- management ICT Beleid Getekende Opdrachte Afgesproken performance Geaccepteerde wijziging Informatieplan ICT Beleid Afgesproken performance ICT Services

12 12 Uitwerking naar dagelijkse activiteiten BIM Signaleren behoefte SM Definiëren vraag Ontwikkeling Analyse vraag SM Afbakenen opdracht BIM Verlenen opdracht Ontwikkeling Specificatie Ontwikkeling Uitbesteden ontwikkeling Leverancier Ontwikkelen Ontwikkeling Acceptatie product Implementatie product Implementatie Organiseren beheer Beheer Service Level beheer Beheer Leverancier Bij/opstellen Service level Leverancier Rapportage Service level Monitoren performance SM Getekende Opdracht (PSD, CRQ) Geac- cepteerde wijziging Afgesproken Performance ICT diensten Afbakenen opdracht Uitvoeren wijziging Organiseren beheer BIM Prioriteren behoefte

13 13 Organisatie van de ICT Directieraad Corporate InfoMgt ICT Services RailNed Rail Verkeersleiding Railinfrabeheer Corporate staven Business InfoMgt IM Bijv. Gegevensbeheer Funktioneel beheer Informatiemanagement & Services (IM&S) Raad van Bestuur CIO

14 14 Per sub-set, selecteer een organisatie en beantwoord de volgende vragen:  Hoe zijn de verantwoordelijkheden voor ICT verdeeld?  Op welke governance model lijkt dit?  Wat zijn de voordelen van deze keuze?  Wat zijn de nadelen van deze keuzes

15 15 Vragen die zijn binnengekomen Hoe kun je de “overkill” aan informatie voorkomen? Wie is nu leading, ICT of de organisatie? Wie bedenkt dat de systemen zo werken, voorbeeld bij het UWV? Hoe kan je zorgen dat er meer met de virtuele kantooromgeving gewerkt gaat worden ivm files?

16 16 Programma voor vandaag 1.ICT GovernanceBestuurskunde 2.InformatieparadoxOrganisatiekunde Lunch 3.ALP voorbeelden 4.Kennismanagement Kennismgt 5.Business IntelligenceFinance 6.CRMMarketing 7.Implementatiemgt 8.Evaluatie

17 17 Vier informatieparadoxen teken data infor- matie kennis Bestuurd systeem Besturend orgaan

18 18 Paradox 1: Informatie-honger en toch teveel Bestuurd systeem Besturend orgaan Besturingsmodel (De Leeuw) Veel data maar weinig informatie Bounded Rationality

19 19 Paradox 2: Informatie heeft als doel waarheidsvinding, maar is zelf het tegendeel Informatie is een afbeelding van de werkelijkheid, maar is geen werkelijkheid Onbetrouwbaar en dus mogelijk: Onjuist Onvolledig Niet actueel Onbetrouwbaar door: Fouten in bronnen of verwerking Interpretatie bij verzender en/of ontvanger Manipulatie of fraude (Persoonlijke) belangen waardoor kleuring ontstaat

20 20 Paradox 3: We willen volledigheid, maar zien slechts het topje van de ijsberg We willen de echte info,maar krijgen we die ook? Een te goede relatie ondermijnt de onafhankelijkheid Teveel nadruk op rationele deel, leidt tot blinde vlekken Teveel prestatiedruk leidt tot spread sheet performing (de cijfertjes zijn belangrijker dan de werkelijkheid) Re-ifing (collectieve herconstructie van de werkelijkheid) in spreadsheets, management rapportages etc. We zijn ons bewust van 2K bits van de K die we per seconde verwerken (Artnz, What the bleep do we know) De rationele kant is overbelicht

21 21 Paradox 4: Op zoek naar diepgang, met als resultaat oppervlakkigheid Een teken onderscheidt zich van de rest van de werkelijkheid. Het is herkenbaar, zonder dat er regels over bestaan. Data of ook wel gegevens zijn gestructureerde verzamelingen, met afspraken over semantiek en syntaxis. Management informatie komt vaak voort uit het verticale datamodel (zie besturingsmodel). Voorbeeld 17 0 C Informatie is veredelde data, waar interpretatie aan is toegevoegd, waardoor beslissingen mogelijk zijn. Voorbeeld Het is nu 17 0 C, terwijl we weten dat onze klanten 22 0 C de ideale temperatuur vinden, dus… Kennis is de sublimatie van bovenstaande plus de combinatie met de totale levenservaring. Het hebben van kennis is niet meer waardevrij. “Het verplicht tot handelen”. Het gaat niet meer om het dashboard, maar om het zicht door de voorruit.

22 22 Proces business intelligence Data Beslissing ActieInformatie Analyse gegevens Presenteren gegevensToepassen Verzamelen gegevens

23 23 Introductie datwarehouse  Database (DB2, Oracle, SQL Server) – snelle on-line transacties – klein in aantal en dimensie – Relationele structuur: elk gegeven één keer – opslaan ter voorkoming van redundantie  Datawarehouse – grote volumes – vele dimensies (inclusief historie) – Kubus structuur

24 24 Architectuur BI ERPCRMFinance ETL Tool Datawarehouse Marketing PerformanceStrategie Datamarts

25 25 Tooling BI BI-proces: analyse van gegevens

26 26 Cockpit

27 27 Hoe kun je 'overkill' aan informatie voorkomen?  Zet max. drie adviezen op post-it  Brainstorm:

28 28 Vragen die zijn binnengekomen Hoe kun je de “overkill” aan informatie voorkomen? Wie is nu leading, ICT of de organisatie? Wie bedenkt dat de systemen zo werken, voorbeeld bij het UWV? Hoe kan je zorgen dat er meer met de virtuele kantooromgeving gewerkt gaat worden ivm files?

29 29 Programma voor vandaag 1.ICT GovernanceBestuurskunde 2.InformatieparadoxOrganisatiekunde Lunch 3.ALP voorbeelden 4.Kennismanagement Kennismgt 5.Business IntelligenceFinance 6.CRMMarketing 7.Implementatiemgt 8.Evaluatie

30 30 ALP Voorbeelden  Voorbeelden van ALP onderwerpen uit de eigen groep –Presenteren –Afbakenen  Voorbeelden van ALP voorstellen uit andere groep –Lezen –Beoordelen

31 31 Voorbeelden ALP voorstellen Lees de twee voorstellen (30 minuten):  Welke adviezen voor verbetering heb je?  Op welke ideeën of vragen brengt dit je ten aanzien van je eigen voorstel?

32 32 Informatievoorziening binnen de Friesland Bank Presentatie: is de probleemstelling duidelijk? (10 min) Vissekom gesprek: op zoek naar succesvolle maatregelen om datakwaliteit structureel te verbeteren (15 min) Plenair: adviezen voor verbetering (10 min)

33 33 Migratiestrategie ST-NXP Integration Presentatie: is de probleemstelling duidelijk? (10 min) Vissekom gesprek: wat zijn de risico's van een decentrale migratie én wat kan de impact zijn van een tweede fusie binnen helf jaar? (15 min) Plenair: adviezen voor verbetering (10 min)

34 34 Voorbeelden ALP voorstellen uit deze groep - Hilda Bos, André Dekker Lees de twee voorstellen (30 min):  Welke adviezen voor verbetering heb je?  Op welke ideeën of vragen brengt dit je ten aanzien van je eigen voorstel?

35 35 Total Cost of Ownership Asset cost € Asset life cycle, years planningacquisitionoperation & maintenancedisposal upgrade

36 36 Checklist kosten Eenmalige kosten Voorbereidings-, ontwik- kelings-, test- en implemen- tatiekosten, zowel aan gebruikerszijde als aan IT-zijde Nieuwe hardware Standaardsoftware Training/opleiding Projectmanagement Projectparticipatie Overige Doorgaande kosten Applicatiesoftware onderhoud Incrementele opslagcapaciteit Incrementele communicatiekosten Licenties Periodieke vervangingen Incrementele exploitatie en beheer Kosten door systeemonvolkomenheden Doorgaande opbrengsten Efficiency voordelen: vermindering personeelsinzet betere sturing Effectiviteitsvoordelen: hogere omzet additionele propositie verbetering klanttevredenheid life time customer value customer retention time-to-market

37 37 Waarde beoordelen IT infrastructure Business applications Business processes Shareholder value Revenue growth Return on Investment Economic Value Added Time to market Product/service quality Efficiency Application flexibility User friendliness Functionality Availability Cost per transaction Speed

38 38 Methode Buss Methode Wissema Methode Bedell Netto Contante waarde Optie theorie Portfolio Ward Return on Management Return on Investment Siesta Sesame System investment meth. Value analysis Waardeketen analyse Zero based budgetting Analytical Hierarchy proc. Application benchmark Automatic value points Balanced Scorecard Bayesian analysis Cost benefit analysis Benefit assessment grid Break even analysis Cost value technique Critical succes factors Decision analysis Information ecconomics Investment mapping IT Assessment Gameplaying Hedonic Wage Model Methode Schumann Potential Problem Analysis Quality Engineering Seven Milestones Approach System Dynamic Analysis Terugverdientijd Intern Rendement Multicriteria method Profitability Index Strategic Cost Management Strategic Option Generator Simulatie Methoden voor beoordeling baten

39 39 Multi-criteria Information Economics Return on management RatioPortfolioFinancieel Investment mapping ROI, EVA Object van de methode Beslissings- criteria Proces onder steuning Metriek IT projektenBedrijfs- investeringen IT projektenBedrijfs- investeringen Rendement, bedrijfs en IT- domein, risico’s RoM Rendement, bedrijfs- en IT domein Financieel Stakeholder analyse Stakeholder analyse Geen OrdinaalInterval Ordinaal en interval Ratio en interval Berghout, Renkema (1994) Indeling methoden

40 40 NPV = -I N t=1 CF t (1+k) t O CF t = cash flows in jaar t k = kosten kapitaal O I = initiele investering (cash outflow) CF 1 = f ,- CF 2 = f ,- CF 2 = f ,- k = 0,07 O I = f , , , ,23 f f = NPV = f Financiele methode

41 41 Economic profit realised Income from operations Tax Capital charge Revenue Price Sales volume Product Promotion Distribution Cost Net Operating capital Weighted avg cost capital Value Based Mgt

42 42 Financieel Bedrijfs domein Technisch domein Belang SMCAMISADUTU ERP PMS E-Commerce CriteriaROI Information Economics, Parker (1988) Multi criteria analyse

43 43 “Investement map, Peters (1988) Investment orientation Infrastructure Business proces Markt influencing Benefits Business expansion Risk Productivity benefits PMS ERP Internet Portfolio management

44 44 Voorbeeld KPN

45 45 Giarte, 2008

46 46 Toelichting op waarde van ICT De basis ICT is effectief en efficiënt geregeld De bedrijfsprocessen volgens de laatste stand van de techniek Met ICT maken wij nieuwe business Hoe groter de toegevoegde waarde van ICT Bron : Venkatraman Hoe meer ICT de organisatie op zijn kop zet

47 Bijdrage van ICT Giarte, 2008

48 48 Programma voor vandaag 1.ICT GovernanceBestuurskunde 2.InformatieparadoxOrganisatiekunde Lunch 3.ALP voorbeelden 4.Kennismanagement Kennismgt 5.Business IntelligenceFinance 6.CRMMarketing 7.Implementatiemgt 8.Evaluatie

49 49 Onderzoek laat zien "90% van de tijd zijn professionals bezig het wiel opnieuw uit te vinden" "Jaarlijks zijn we 5000€ per medewerker kwijt aan het zoeken naar kennis of uitvinden van wielen" "We geven onszelf een 5.1 voor kennismanagement binnen de eigen organisatie" "80% verwacht dat over 10 jaar het niveau van kennismanagement substantieel is verhoogd"

50 50 Belangrijke vragen "Wat gebeurt er met de kennis van mijn vakmensen als zij de organisatie verlaten?" "Hoe zorg ik ervoor dat kennis- en communicatieprocessen ten dienste staan van mijn business resultaten?" "Hoe voorkom ik dat keer op keer door verschillende mensen het wiel wordt uitgevonden of in valkuilen wordt gestapt?" "Wat moet ik doen om patronen te doorbreken door vernieuwende kennis?"

51 51 Data, informatie en kennis Data Information Knowledge Organization Internalization K nowledge = I nformation (E xperience S kills A ttitude )

52 52 Ontwikkeling van kennis Socialisatie Externalisatie InternalisatieCombinatie persoonsgebonden kennis persoonsgebonden kennis expliciete kennis expliciete kennis

53 53 Organiseren van kennismanagement * Weggeman MVDS -Missie -Visie -Doelen -Strategie Vaststellen benodigde kennis Inventariseren beschikbare kennis Kennis ontwikkelenKennis delen Kennis toepassen Kennis evalueren Cyclisch continu proces

54 54 Succesfactoren bij kennismanagement Focus (moeten): bijdrage KM aan strategische doelstellingen Focus in KM: strategische kennis in relatie bedrijfsdoelen Visie op organisatie kennis (centraal, decentraal) Infrastructuur (kunnen): sociaal, fysiek en digitaal Open, toegankelijk en intuïtief Persoonlijk, verbindend, gericht op relatie Inspirerend, vernieuwend en betrouwbaar Motivatie (willen): 'what's in it form me?' Beoordelen en belonen van initiatieven Duidelijke afspraken, bewaken, pcs Halen en brengen Successen laten zien, voorbeeld gedrag

55 55 Veranderende rol van ICT

56 56 Stilteruimte Ontmoetingsruimte Vrije ruimte Atelier De Villa

57 57

58 58

59 59

60 60 Stellingen kennismanagement Inventariseer de voor- en tegenargumenten 1.Kennismanagement is als thema in onze organisatie onderbelicht. 2.Kennismanagement is een belangrijk aandachtsgebied van de informatiemanager. 3.Nieuwe internettoepassingen (Web 2.0) geven een impuls aan kennismanagement. 4.Kennismanagement kun je niet regisseren, hooguit stimuleren.

61 61 Vragen die zijn binnengekomen Hoe kun je de “overkill” aan informatie voorkomen? Wie is nu leading, ICT of de organisatie? Wie bedenkt dat de systemen zo werken, voorbeeld bij het UWV? Hoe kan je zorgen dat er meer met de virtuele kantooromgeving gewerkt gaat worden ivm files?

62 62 Programma voor vandaag 1.ICT GovernanceBestuurskunde 2.InformatieparadoxOrganisatiekunde Lunch 3.ALP voorbeelden 4.Kennismanagement Kennismgt 5.Business IntelligenceFinance 6.CRMMarketing 7.Implementatiemgt 8.Evaluatie

63 63 Programma voor vandaag 1.ICT GovernanceBestuurskunde 2.InformatieparadoxOrganisatiekunde Lunch 3.ALP voorbeelden 4.Kennismanagement Kennismgt 5.Business IntelligenceFinance 6.CRMMarketing 7.Implementatiemgt 8.Evaluatie

64 64 Ondernemersvragen  Wie zijn mijn klanten, wat bied ik hun echt?  Hoe vind ik die klanten?  Hoe vinden klanten ons?  Hoe komen klanten te weten wat ik heb/kan?  Hoe zorg ik dat ik contracten afsluit?  Hoe bind ik klanten?  Hoe verleen ik (24-uurs)service?  Hoe breng ik sneller producten op de markt?  Hoe zorg ik dat ik doe waar ik echt goed in ben?  Hoe blijf ik concurrenten een stapje voor?  Hoe voorkom ik nieuwe toetreders?  Hoe krijg ik ‘naam en faam’?

65 65 CRM is………….. “Meer een zienswijze dan een technologie” Simpel gezegd gaat het erom dat u weet wie uw klanten zijn en hoe u hun de beste service kunt bieden

66 66 CRM definities  CRM is een visie die mensen, bedrijven en projecten centraal stelt. Door het juist uitvoeren van deze visie binnen een organisatie ontstaat een strategie die impact heeft op processen, workflow en investeringen.  Relatiebeheer ondersteund door middel van een automatiseringssysteem.  CRM is een systeem dat op ieder gewenst moment inzicht verschaft in de resultaten, kosten en opbrengsten van commerciële processen.

67 67 een CRM-definitie  een verzamelterm  voor processen  die marketing-, verkoop- en serviceprocessen ondersteunt

68 68 Wat CRM niet is  Een technologische oplossing om de organisatie klantgericht te maken

69 69 Aftersales faseInformatie- en selectie fase Onderhandelingsfase Uitvoeringsfase Interactief account- management (extranet) Elektronische helpdesk Managementinformatie Cross-selling Manuals Elektronische folder Elektronische infobalie Elektronische catalogus Tracking en tracing Financiële afhandeling Elektronische aangifte Digitale distributie Productie/assemblage ‘on demand’ Elektronisch boeken Elektronisch bestellen Onderhandelen Productiekoppeling

70 70 Kritische elementen van CRM Identificeren van klant Identificeren van klant Bepalen klantwaarde Bepalen klantwaarde Bepalen klantwensen Bepalen klantwensen Bepalen Klanttevredenheid Bepalen Klanttevredenheid Bepalen klantloyaliteit Bepalen klantloyaliteit Vastleggen klantwaarde Vastleggen klantwaarde Vastleggen klantwensen Vastleggen klantwensen Vastleggen Klanttevredenheid Vastleggen Klanttevredenheid Vastleggen klantloyaliteit Vastleggen klantloyaliteit Klant- profiel Klant- profiel Tijdstip en/of gebeurtenis Tijdstip en/of gebeurtenis Klant- actie Klant- actie Identificatie van klant Identificatie van klant Aanbieden product/service Aanbieden product/service 1A.4

71 71 Business case CRM Wat willen wij bereiken met CRM? waar liggen de commerciële kansen en bedreigingen? hoe gaan de commerciële werkprocessen er dan uitzien? in hoeverre past een CRM-pakket daarbij? wat zijn de functionele, technische en operationele eisen en wensen en welke randvoorwaarden zijn van toepassing? wat zijn de kosten en de baten? Hoe gaan wij vervolgens het proces in? welke stappen moeten wij wanneer zetten? met welke partijen samenwerken? op basis van welke criteria selecteren wij de partijen?

72 72 Aanpak voor CRM Implementatie Selecteren partners Opstellen business requirements, Request for Proposal, onderhandelingen Feasibility study Afstemmen processen, inrichten organisatie, integratie ICT Fasering CRM- ontwikkeltraject Scoping Doelen achterhalen, vertalen naar nieuwe manier van werken Ideëen Plan van Aanpak … Plan van Aanpak … Business case... Business case... Shortlist + contract … Shortlist + contract … Implementatieplan … Implementatieplan … Verbeteringen in commerciële processen

73 73 Scoping: voldoende visie op CRM

74 74 Duidelijkheid commerciële strategie? Value Industry Leadership Minimum drempel Intern perspectief Focussen op identificatie van begrip voor en service aan de klant Klant is koning Perspectief klant Zij zijn het meest innovatief Constant vernieuwend en creatief Intern perspectief Focussen op kosten en kwaliteit Proces is koning Perspectief klant Goede prijs Betrouwbare club Maken geen fouten Intern perspectief Focussen op constante introductie van nieuwe producten Product is koning Perspectief klant Unieke service Precies wat ik zoek Reageren snel op de markt Operational Excellence Customer Intimacy Product Leadership

75 75 Duidelijkheid klantmanagement? 80 % 15 % 5% 20 % 15 % 65%A-KlantAccountteam B-Klant C-Klant Account manager Aantal (%) Omzet- of winst aandeel Direct marketing

76 76 Duidelijkheid Inkomend telefoon- verkeer Uitgaand telefoon- verkeer InternetCommerciële uitingen Inkomende brieven KantoorAccount Klachten Routering & planning op basis van benodigde kennis, beschikbare capaciteit en voorkeurskanaal van de klant Klant- gegevens Klant kennis Proces gegevens Beschikbare capaciteit Operationele data (ERP) Info strategische partners

77 77 Duidelijkheid datamanagement Media- gebruik Klant- profiel Transatie- historie Identificatie Gebruikers- profiel Menselijk profiel Domein van Databases Domein van Marktonderzoek

78 78 Duidelijkheid operationeelmanagement? Standaardisatie Customization Pure Standaardisatie Gesegmenteerde standaardisatie Customized strandaardisatie Maatwerk Standaardisatie Puur maatwerk Tot waar dringt de individuele klant door in de supply chain?

79 79 Opdracht per subset Is de organisatie klaar voor CRM? 1.Vul quick scan CRM in en vergelijk de uitkomsten binnen de groep 2.Bespreek de uitkomsten van één van de leden van de subset waar CRM voor verbetering vatbaar is 3.Stel vast welke maatregelen noodzakelijk zijn voor verbetering CRM

80 80 Programma voor vandaag 1.ICT GovernanceBestuurskunde 2.InformatieparadoxOrganisatiekunde Lunch 3.ALP voorbeelden 4.Kennismanagement Kennismgt 5.Business IntelligenceFinance 6.CRMMarketing 7.Implementatiemgt 8.Evaluatie

81 81 Voorbereiding selectie

82 82 Selectie leverancier

83 83 Voorbereiding implementatie

84 84 Implementatie en beheer


Download ppt "17 december 2008 Informatiemanagement. 2 Vragen die zijn binnengekomen Hoe kun je de “overkill” aan informatie voorkomen? Wie is nu leading, ICT of de."

Verwante presentaties


Ads door Google