De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Klachtendienst Financiën 1 ‘Van klachtenbehandeling naar veranderingen’

Verwante presentaties


Presentatie over: "Klachtendienst Financiën 1 ‘Van klachtenbehandeling naar veranderingen’"— Transcript van de presentatie:

1 Klachtendienst Financiën 1 ‘Van klachtenbehandeling naar veranderingen’

2 Klachtendienst Financiën 2 Overzicht n Algemeen n Database klachtenmanagement n Fases in de klachtenbehandeling n Toekomst

3 Klachtendienst Financiën 3 Algemeen n Start : 1 januari 2002 conform het klachtendecreet n Inhoud klachten : (kijk-en luistergeld), leegstandheffing woningen, leegstandheffing bedrijfsruimtes, onroerende voorheffing n Aantal afgehandeld in 2002 : 1104 n Aantal afgehandeld in 2003 : 589 n Aantal afgehandeld in 2004 : 519

4 Klachtendienst Financiën 4 Algemeen n Personeel : klachtencoördinator, 1 klachtenbehandelaar, 1 back-up klachtenbehandelaar en contactpersonen n Maximalistische visie n Procedures zijn een dynamisch gegeven n Contactpersonen : positieve houding

5 Klachtendienst Financiën 5 Database klachtenmanagement n Conform het klachtendecreet en omzendbrief n Doel : volledig elektronisch werken n 4 tabbladen : registratie, afhandeling, rapportering en documenten n Automatische rapportering in Excel vanuit databank

6 Klachtendienst Financiën 6 Fases in de klachtenbehandeling n Fase 1 : ontvangst van de klacht n Fase 2 : onderzoek van de klacht (onafhankelijk en zelfstandig) n Fase 3 :afhandeling van de klacht n Fase 4 : rapportering

7 Klachtendienst Financiën 7 Fases in de klachtenbehandeling n Fase 4 : rapportering –Interne rapportering Beleidsindicator Rapportering naar het management : –Ad hoc : »Probleemdossiers aankaarten –maandelijks : »Gegevens die op jaarbasis door Vlaamse Ombudsdienst gevraagd worden »Dossiers met wachttijd meer dan 45 dagen »Aantal nog openstaande dossiers »Gemiddelde wachtperiode van de nog niet afgehandelde klachten »Grafieken »Beschouwingen »semestrieel : overlegvergadering

8 Klachtendienst Financiën 8 Fases in de klachtenbehandeling n Fase 4 : Rapportering – Interne rapportering Twee-maandelijks overleg met verschillende cellen (contactpersonen) –Bespreking van de terechte klachten per cel –Activiteiten van komende maanden overlopen (inschatten klachtendossiers) –Verbeteracties bespreken –… –Beleidsrapportering naar de Vlaamse Ombudsman Realisaties en voorstellen tot verbetering

9 Klachtendienst Financiën 9 Toekomst n Nieuwe structuur : relatiebeheer en communicatie n Nieuwe belastingen n Niet langer enkel fiscale klachten

10 Klachtendienst Financiën 10 Vragen


Download ppt "Klachtendienst Financiën 1 ‘Van klachtenbehandeling naar veranderingen’"

Verwante presentaties


Ads door Google