De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Afstudeerstage Goedemorgen. Welkom bij mijn afstudeerzitting.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Afstudeerstage Goedemorgen. Welkom bij mijn afstudeerzitting."— Transcript van de presentatie:

1 Afstudeerstage Goedemorgen. Welkom bij mijn afstudeerzitting.
Ik ben Jurjen Bloo, zit in het laatste leerjaar van mijn opleiding. Vandaag wil ik jullie vertellen wat ik gedaan heb de afgelopen maanden en hoe ik dit gedaan heb. Mochten er vragen zijn dan wil ik jullie verzoeken deze aan het eind van de presentatie te stellen. Afstudeerstage

2 Agenda Opdracht Doel Leones Werkwijze Resultaten Reflectie Vragen
Hier zien jullie de agenda. Ik zal beginnen met…..

3 Opdracht Het beschrijven en optimaliseren van de Service Management processen en procedures; Het onderzoeken of de huidige Servicedesk tool voldoet aan de eisen van de geoptimaliseerde processen. De afstudeerstage bestond eigenlijk uit twee opdrachten. Namelijk… De reden van deze opdrachten waren dat begin 2009 binnen Leones een reorganisatie plaatst heeft gevonden. Voor de reorganisatie bestond er een afdeling software en een afdeling infrastructure. Beide hadden de beschikking over een eigen Servicedesk. Als gevolg van de reorganisatie zijn de twee servicedesken samengegaan. Doordat er geen gestandaardiseerde processen bestaan is er weinig controle, word er inefficiënt gewerkt en worden er onnodige fouten gemaakt. Door gebruik te maken van gestandaardiseerde processen zal er efficiënter gewerkt worden en minder onnodige fouten gemaakt worden. De Servicedesk zal hierdoor ook op een gecontroleerde wijze te werk gaan.

4 Doel Gestandaardiseerde processen Hoger niveau Kwaliteitverbetering
Hogere klanttevredenheid Het doel van de afstudeerstage is dan ook het opstellen van Gestandaardiseerde processen om zo de servicedesk op een hoger niveau te tillen. Dit zal de kwaliteit van de servicedesk ten goede komen en zal leiden tot een hogere klanttevredenheid.

5 Leones 22 jaar ICT dienstverlening gericht op de zorg Infrastructuur
Complete ICT netwerken op basis van moderne inzichten en technieken Software Realisatie van betrouwbare en krachtige (web)applicaties en portals NetSourcing B.V. Deze opdracht heb ik uitgevoerd voor de organisatie Leones. Leones is een ICT dienstverlener die zich al 22 jaar richt op de zorgsector. Binnen de zorgsector neemt ICT een steeds belangrijkere plaats in. Was het vroeger ter ondersteuning, tegenwoordig wordt ICT een helper voor de interne processen. Leones wil de zorg in Nederland verbeteren. Leones heeft in de jaren zich gericht op twee gebieden…. Helaas kwam Leones het laatste jaar in zwaar weer terecht. Mede ook door de kredietcrisis wist Leones niet meer rond te komen. Enkele weken terug is Leones dan ook overgenomen door NetSourcing B.V.

6 Werkwijze De organisatie NUL-Meting van de IT-Service organisatie
Mogelijke frameworks Methodologie Advies Inrichting organisatie Servicedesk tool Dat was een kort verhaaltje over Leones. Dan nu de werkwijze die ik gevolgd heb tijdens de afstudeerstage. Ik ben begonnen met het kijken hoe de organisatie in elkaar zit. Hierop volgend heb ik een NUL-Meting van de IT-Service organisatie gehouden om een duidelijk beeld te creeeren. Tijdens de NUL-Meting zijn de processen bekeken en zijn er een aantal problemen aan het licht gekomen. Vervolgens heb ik gekeken wat mogelijke frameworks zijn om de problemen te verhelpen en de Servicedesk naar een hoger niveau te tillen. Daarna heb ik een gemeten waar de servicedesk nu staat ten opzichte van de gekozen framework. Aan de hand van deze gegevens heb ik een advies geschreven en ben ik hierna de organisatie gaan inrichten. Op het laatst ben ik gaan kijken of de nieuwe processen en procedures samen kunnen werken met de huidige servicedesk tool of dat er naar alternatieven gekeken moet gaan worden. Al deze punten zal ik in de komende sheets behandelen.

7 De Organisatie De organisatie van Leones is als volgt ingericht. Op papier een redelijk standaard organisatiestructuur. Ik vertelde net dat Leones voorheen bestond uit twee afdelingen. Software en Infrastructure. Die zijn nu beide onder consultant terecht gekomen. De servicedeskmedewerkers zijn onder Service terecht gekomen. Ik heb me tijdens de afstudeerstage gericht op de afdeling Service.

8 Huidige Service Management Organisatie
De Servicedesk is als volgt ingericht. Zoals jullie misschien al zien is er al een begin gemaakt aan het invoeren van het ITIL framework. Het Change Management en het Incident Management is aanwezig.

9 NUL-Meting van de IT-Service organisatie
Cultuur Problemen Klant georiënteerd Reactief Processen en procedures Communicatie Documenteren Controle Kennis Vervolgens ben ik gaan kijken hoe de IT-Service organisatie in elkaar zit. Ik ben ook daadwerkelijk gaan werken op de Servicedesk om te ondervinden hoe de processen lopen en tegen welke problemen er aan gelopen wordt. Ik heb op de sheet een aantal punten gezet die mij opvielen. Zo is de Servicedesk meer bezig met het genezen in plaats van te voorkomen van incidenten. Zo zijn weinig controle punten binnen de organisatie. Voor de 1e lijns was het vaak onduidelijk wat er met de incidenten gebeurde nadat deze genoteerd waren en doorgestuurd waren naar de 2e lijns. Er zijn wel processen maar deze waren bijna 1:1 overgenomen uit het boek. Dit zorgde ervoor dat er het processen niet goed aansloten op de praktijk.

10 Dit is een voorbeeld van Incident Management
Dit is een voorbeeld van Incident Management. Zo ziet die er binnen Leones eruit en zo ziet die er in het boek uit. ----boek laten zien----

11 Frameworks Open Service Management Framework
ITIL Information Technology Infrastructure Library ASL Application Service Library OSMF Open Service Management Framework Om een kwalitatief goede servicedesk neer te zetten bestaan er tal van frameworks. Enkele voorbeelden hiervan zijn: ITIL, is een framework dat al jaren bestaat. Uit onderzoek van ITSMF is gebleken dat in % van de organisaties in Nederland ITIL geheel of grotendeels gebruiken en de resterende 15% gebruikt ITIL in beperkte mate. Kortom: geen van de organisaties in Nederland gebruikt ITIL niet. ASL, heeft als doel het vak applications management te professionaliseren. Dit framework worden de processen van applications management tot elkaar in relatie gebracht. OSMF, is een redelijk nieuw procesmodel wat gebasseerd is op de Open Source gedachte. Iedereen mag er zonder licenties gebruik van maken en iedereen wordt uitgenodigd bij te dragen aan verdere ontwikkeling.

12 Structuur Kennis werknemers Kwaliteit Controle Wens Leones Begrip Ik heb ervoor gekozen om het framework ITIL te gebruiken. Ik heb hier om een aantal redenen voor gekozen. Het was een van de wensen van Leones om volgens de ITIL processen te werken. Daarnaast is ITIL een begrip in IT-land. Het heeft zich al jaren als framework bewezen. Er is al een deel van de structuur opgenomen in de organisatiestructuur zoals we eerder hebben gezien. De meeste werknemers van de servicedesk konden zich niets voorstellen bij de verschillende frameworks. Alleen ITIL kwam bekend voor. Door volgens het ITIL framework te werken zal de kwaliteit van de servicedesk omhoog gaan. Er zal betere controle zijn op de verschillende acties binnen de servicedesk. Dit zorgt ervoor dat je als organisatie “in control” raakt. Waarom ITIL?

13 Methodologie ITIL IT Service CMMI
Ik ben toen gaat meten waar de huidige servicedesk staat ten opzichte van het ITIL framework. Ik heb dit gedaan middels een enquete onder de servicedeskmedewerkers. Hieruit is een grafiek gekomen die weergeeft in hoeverre ITIL daadwerkelijk is ingevoerd binnen Leones. Deze gegevens heb ik vervolgens gebruikt om te kijken wat het volwassenheidsniveau is van Leones. Het IT Service CMMI. Methodologie

14 Methodologie – ITIL Hier ziet u de resultaten van de enquete. Ieder ITIL proces heeft een score gekregen. De nummers staan voor het volgende: 1: Onbekend 2: Zeker weten niet 3: Denk het niet 4: Denk het wel 5: Zeker weten De resultaten schokte mij enig sinds. Uit deze grafiek valt op te maken dat de servicedesk het hoogst scoort. Het scoort bijna de 3 wat staat voor denk het niet. Wat me ook opviel is dat een hoop rond de 1 zit. Dit geeft aan dat het bij de medewerkers van de servicedesk niet bekend is of hier wat mee gedaan word. Bij een hoop dingen wist men ook niet wat het precies inhield. Ik denk dat hieruit geconcludeerd kan worden dat er binnen Leones NIET volgens ITIL gewerkt word.

15 Methodologie - CMMI IT Service CMM ITIL Level two Level three
Service Commitment Management Service Tracking and Oversight Subcontract Management Service Delivery Planning Service Request and Incident Management Configuration Management Service Quality Assurance Service Level Management Servicedesk Incident Management Change Management Release Management Level three Organization Service Definition Organization Process Definition Organization Process Focus Integrated Service Management Service Delivery Resource Management Training Program Intergroup Coordination Problem Management Continuity Management Availability Management Capacity Management Level four Financial IT Service Management Financial Management for IT Services Hier zien jullie een tabel dat weergeeft welke processen je nodig hebt om op een bepaald volwassenheidsniveau te zitten. Uit de vorige resultaten valt op te maken dat er geen van de ITIL processen juist is ingevoerd. Dit betekend dat de servicedesk zich momenteel op volwassenheidsniveau 1 staat. Niveau 1 staat voor Initial. Dit houdt in dat de werkzaamheden chaotisch en ad hoc verlopen. In Nederland zitten de meeste organisaties op Niveau 2 of 3. Leones heeft hierin dus een achterstand.

16 Advies Uit de resultaten kan opgemaakt worden dat er een hoop moet gebeuren om de Servicedesk naar een hoger niveau te brengen. Ik heb daarom Leones geadviseerd om de Service Support Set in te voeren. Zoals te zien is in dit overzicht is dit de basis van een servicedesk gebaseerd op ITIL. Door deze processen in te voeren zit je als Leones bijna op volwassenheidsniveau 2 enkel Service Level Management ontbreekt. Ik heb voor het proces Problem Management gekozen i.p.v. Service Level Management omdat dit een wens was vanuit Leones. Men wil op een proactieve manier bezig zijn. Problem Management is bezig met het identificeren van problemen en het opsporen van de oorzaak. Hierdoor kan er sneller gereageerd worden op incidenten of toekomstige incidenten.

17 Hoe verder? Inrichting organisatie Nieuwe organisatie
Nadat het advies is gegeven ben ik om tafel gaan zitten met dhr. Woldendorp. We hebben de zaak besproken en hij nam vervolgens mijn advies over. Hoe verder?

18 Inrichting Organisatie
Ik ben toen begonnen met het inrichten van de organisatie en processen. Dit heb ik volgens het volgende model gedaan. Omdat ik nu alleen nog de theoretische kennis heb en niet de zelfde fout wil maken als gedaan is bij Leones heb ik de theorie vergeleken met de huidige werkwijze en de best practices die te vinden zijn op het internet. Met deze drie samen heb ik de inrichting van de organisatie en de processen van meerdere invalshoeken bekeken. Zo heb ik een zo best mogelijke organisatie proberen neer te zetten. Hieruit is de volgende organisatie gekomen.

19 Het blauwe gedeelte is de nieuwe servicedesk
Het blauwe gedeelte is de nieuwe servicedesk. Het rode gedeelte zijn andere processen. In mijn indeling heb ik wat geschoven met een aantal functies die in het beging zichtbaar waren op de organogram. Zo bestaat de servicedesk niet meer uit een 1e,2e en 3e lijns maar uit een front en back office. De front office zal het communicatie punt zijn voor de klant. De medewerkers van de front office zullen de incidenten verhelpen en de klant te woord staan. Mocht er een incident zijn waar de front office niet uit komt dan kan er beroep worden gedaan op de back office. Deze zal bestaan uit de systeembeheerders en programmeurs die voorheen onder consultant vielen. Zijn er geen incidenten dan houden de systeembeheerder zich bezig met het beheren van het netwerk en zullen de programmeurs zich bezig houden met de verschillende projecten. In het midden zijn de change, configuration, problem en release management. Deze functies moeten zorgen voor het juist aansturen van changes, problems en het uitrollen van updates. Deze functies zullen ook veel contact hebben met het Project Management. Zodra er een nieuwe klant is of een bestaande klant wilt een nieuw product zal er eerst contact zijn met de afdeling sales. Hier wordt een indicatie gegeven van de kosten etc… Vervolgens komt de Project Management aan bod. Deze zal het project beschrijven en wat er moet gebeuren. Zodra dit het stadium bereikt dat het uitgevoerd moet worden wordt dit doorgegeven aan het change management. Deze kan beoordelen of er geen fouten in staan. Vervolgens wijst deze iemand van de back office aan om het project te bouwen. Zodra het gebouwd is zal er een nieuw configuration item aangemaakt worden. Problem management zal er naar kijken of er geen known errors inzitten. Uiteindelijk komt het bij release management terrecht. Hier zal op een gecontroleerde manier het nieuwe product uitgerolt worden. Nieuwe organisatie

20 Zoals te zien is, zijn deze functies belangrijk in deze organisatie
Zoals te zien is, zijn deze functies belangrijk in deze organisatie. Ze zorgen voor de controle over de producten. Omdat Leones maar een klein bedrijf is, is het niet mogelijk om voor deze functies een apart iemand aangenomen te worden. Ik adviseer daarom om iemand verantwoordelijk te maken voor change en configuration management en een iemand voor problem en release management. Er kan ook gekozen worden om een iemand change, configuration en release mangement verantwoordelijk voor te maken. Ik ben hier geen voorstander van. Mocht die persoon iets in zijn hoofd hebben en er blijkt een fout in te zitten is de kans groter dat het over het hoofd gezien wordt dan als het plan eerst nog besproken wordt met een 2e medewerker. Nieuwe organisatie

21 Servicedesk tool WebSolutions QX Alternatieven
Zoals jullie gezien hebben zal er aan de hand van mijn plannen een hoop veranderen binnen Leones. Dit zal ook zeker invloed hebben op de huidige Servicedesk tool. Servicedesk tool

22 WebSolutions QX CRM Projectmanagement Financiële administratie HRM
Urenregistratie Capaciteitsplanning Document Management Momenteel gebruikt Leones WebSolutions QX. Het is een mooi pakket dat uitermate geschikt en ook ontwikkeld is voor de volgende zaken. WebSolutions QX is niet ontwikkeld voor IT doeleinden. Voor Leones is er weliswaar een aparte module geschreven om de helpdeskmeldingen erin te verwerken. Maar dit voldoet niet aan de eisen van de nieuwe processen.

23 Altiris Total Management TOPdesk Enterprise
Alternatieven Altiris Total Management TOPdesk Enterprise Service Support Set Service Delivery Set Beheer Monitor Service Support Set Project Management Persoonlijke workflows TODO overzicht Ik ben op zoek gegaan naar alternatieven en Altiris Total Management en TOPdesk Enterprise sprongen eruit. Ik heb hier een overzicht gemaakt van de voordelen van de twee tools. Zelf adviseer ik Leones om gebruik te gaan maken van TOPdesk Enterprise. Altiris Total Management is een mooi product maar naar mijn mening te uitgebreid. Zo zal er binnen Leones geen gebruik worden gemaakt van de Service Delivery Set. Dat beheer erin kan is zeker mooi maar niet noodzakelijk. Hetzelfde geld voor het monitor gedeelte dat Altiris Total Management biedt. Binnen Leones is al een monitor systeem aanwezig. TOPdesk Enterprise biedt de Service Support Set. De processen hoe we binnen Leones willen gaan werken. Daarnaast bestaat er ook de mogelijkheid voor Project Management. Iets dat binnen Leones een belangrijk onderdeel is. Een TODO overzicht maakt het mogelijk om daarop weer te geven welke taken er eerst uitgevoerd moeten worden en waar de prioriteiten liggen. Dit is vooral handig voor de Back Office omdat deze met meedere aspecten te maken krijgen.

24 Leones Opdracht Ontslagronde Sfeer Werkzaamheden Reflectie

25 Vragen


Download ppt "Afstudeerstage Goedemorgen. Welkom bij mijn afstudeerzitting."

Verwante presentaties


Ads door Google