Hoofdstuk 14 Kwaliteit en productiviteit. 1Wat bedoelen we in de context van dienstverlening met productiviteit en kwaliteit en waarom moeten deze in.

Presentatie over: "Hoofdstuk 14 Kwaliteit en productiviteit. 1Wat bedoelen we in de context van dienstverlening met productiviteit en kwaliteit en waarom moeten deze in."— Transcript van de presentatie:

1 Hoofdstuk 14 Kwaliteit en productiviteit

2 1Wat bedoelen we in de context van dienstverlening met productiviteit en kwaliteit en waarom moeten deze in de marketingstrategie aan elkaar worden gekoppeld? 2Hoe kunnen we problemen met de dienstverleningskwaliteit vaststellen en verhelpen? 3Wat zijn de belangrijkste middelen voor het verbeteren van de productiviteit? 4 Wat hebben concepten zoals TQM, ISO 9000, het Malcolm-Baldridge-model en Six Sigma te maken met het beheren en verbeteren van productiviteit en kwaliteit?

3

4 Vervolg Tabel 14.1 Algemene criteria die klanten gebruiken om de kwaliteit van dienstverlening te beoordelen

5

6 Vervolg Tabel 14.2 Het SERVQUAL-model

7

8 Tabel 14.3 Maatregelen om de gaten in het dienstverleningsproces te dichten Gat 1Maatregel: leer de verwachtingen van de klant kennen Gat 2Maatregel: zorg voor de juiste kwaliteitsstandaards Gat 3Maatregel: zorg ervoor dat de dienst- verlening aan deze standaards voldoet Gat 4Maatregel: zorg ervoor dat de gemaakte belofte realistisch is

9

10

11

12

13

14