De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Human Resources Management Opleidingsniveau kandidaat onderluitenant Hoofdstuk 4: u Conflicthantering u Onderhandelen Marc Vande Velde Brandweer Sint-Niklaas.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Human Resources Management Opleidingsniveau kandidaat onderluitenant Hoofdstuk 4: u Conflicthantering u Onderhandelen Marc Vande Velde Brandweer Sint-Niklaas."— Transcript van de presentatie:

1 Human Resources Management Opleidingsniveau kandidaat onderluitenant Hoofdstuk 4: u Conflicthantering u Onderhandelen Marc Vande Velde Brandweer Sint-Niklaas

2 Human Resources Management n Reeds geziene onderwerpen : u Hst. 1:Functioneel leiding geven u Hst. 2:Vergadertechnieken u Hst. 3:Motiveren u u Hst. 5: Omgaan met stress

3 Human Resources Management n Onderwerp: Sociale vaardigheden om leiding te kunnen geven Vervolg op HRM - deel 1 (opleiding adjudant) n Conflicthantering & onderhandelen Hoofdstuk 4 Bladzijde 46 tot 66 n 6 lesuren

4 HRM 2 inleiding: n Onderwerp: Sociale vaardigheden n Doel: Gedrag van medewerkers beïnvloeden om de doelstelling v/d organisatie te realiseren Effectief leidinggeven vereist sociale vaardigheden

5 De Openbare Brandweer - taken n Verzekeren van de niet-politionele veiligheid van de bevolking door snelle tussenkomsten in geval van: - brand - ongeval - ramp - ander (dreigend) onheil n Waken over de brandvoorkoming d.m.v.:- advies & voorlichting - plaatscontroles - risicostudie n Taken uitvoeren die de missie incidentbestrijding ten goede komen: u preparatie:- opleiding & training personeel - onderhoud materieel en kazerne - opmaak interventieplans - overleg (streven naar “integrale veiligheid”) - administratie...

6 Functiebeschrijving Brandweerofficier: u Taken u Vaardigheden Document MiBiZa Raadgevend Comité

7 Functiebeschrijving Brandweerofficier: (1) n Taken: u Leidinggevende taken u Uitvoerende taken u Controlerende taken u Communicatieve taken

8 Functiebeschrijving Brandweerofficier: (2) n Vaardigheden: u Algemene vaardigheden u Technische vaardigheden u Sociale vaardigheden & attitudes u Communicatieve vaardigheden u Organisatorische vaardigheden

9 Sociale vaardigheden: (1) n Waarnemen & observeren n Leiding geven n Communicatieve vaardigheden n Overleggen & vergaderen n Motiveren van medewerkers n Assertiviteit n Luisterbereidheid & inlevingsvermogen n Tact...

10 Sociale vaardigheden: (2) n Creativiteit n Flexibiliteit n Veranderingsbereidheid n Kritische ingesteldheid n Onderhandelen & bemiddelen bij conflicten n Omgaan met stress

11 HRM 2 Hoofdstuk 4 Conflicthantering & Onderhandelen

12 Omgaan met conflicten & onderhandelen INHOUD HOOFDSTUK 4: n Conflicten n Soorten conflicten (machtsrelaties) n Omgaan met conflicten (conflicthantering) n Bemiddelen bij conflicten n Onderhandelen n Weerstand tegen verandering(-en)

13 Bij conflict: taken leidinggevende: n Spanningen detecteren/ herkennen n Spanningen opvolgen/ ontwikkeling inschatten n Spanningen rapporteren n Indien slepend conflict escaleert: bemiddelen n Indien nodig: ingrijpen  conflict beëindigen Daarom: afstand niet te groot tussen leidinggevende & personeel belang van “contacten op de werkvloer”

14 Aanslepend conflict: negatieve effecten n Gespannen sfeer en relaties n Verziekte, vijandige sfeer n Clanvorming, kliekvorming n Wantrouwen  tegenwerken  sabotage… n Samenwerking wordt onmogelijk: extreme standpunten n Doelstellingen organisatie: niet meer haalbaar  Aanslepende conflicten voorkomen

15 Conflict... n Wat?Acties (confrontatie, strijd, botsing) t.g.v. verschillen in opvatting, mening n Gevolgen? u Op langere termijn enkel negatief u Op korte termijn soms positief: * versterkt de eenheid in de groep * het team organiseert zich beter (verweer)

16 Conflictsituaties: ontwikkeling -niveaus n Het incident (potentieel conflict)  (incidentele aanvaring) n De escalatie (beginnende escalatie)  n Het openlijk conflict  n Het verdoken conflict

17 Wanneer ingrijpen bij conflicten? n Beginnend conflict: ingrijpen = ongewenst partijen moeten zelf tot oplossingen kunnen komen n Incident: ingrijpen = zelden zinvol partijen moeten zelf tot oplossingen kunnen komen n Escalerend incident: ingrijpen = wenselijk partijen helpen/dwingen om tot oplossingen te komen n Open conflict: vereist krachtig optreden F bemiddelen in het conflict (zie verder) F maatregelen nemen

18 Soorten conflicten: Relaties kunnen leiden tot conflicten: intrapersoonlijk - interpersoonlijk - intergroep n Soorten relaties : u Persoonlijke relaties u Machtsrelaties u Belangenrelaties u Afstemmingsrelaties n Soorten conflicten : u Interpersoonlijk u machtsconflict u belangenconflict u afstemmingsconflict

19 Machtsrelaties & Conflicten: n Macht: Vermogen om anderen te beïnvloeden, te manipuleren, te domineren (  misbruik) wegens afhankelijkheidspositie n Hogere positie:  onderlinge afhankelijkheid n Mate van afhankelijkheid : beïnvloedt verloop v/e conflict n “Conflicthantering”  “conflict oplossen”

20 Conflicthantering: n Invloed van diverse factoren op een conflict: u situatiegebonden factoren u persoonlijke factoren n Diverse stijlen bij conflicthantering: 5 stijlen vermijden - aanpassen - compromis nastreven - oplossing forceren - probleem oplossen n De invloed van gedrag op een conflict

21 Omgaan met conflicten n Reactie op conflict: steeds verschillend: de reactie is afhankelijk van: u de omstandigheden: situationele factoren u van persoon tot persoon: persoonlijke factoren

22 Invloed van situatiegebonden factoren: n De aard v.h. conflict: F Belangentegenstelling F Conflict om meer macht F Afstemmingsconflict F Conflict in de persoonlijke sfeer n De omstandigheden v.h. conflict: F Wat ging er vooraf? F Welke risico’s zijn eraan verbonden? F Welke partijen zijn betrokken? Hoeveel tijd is er?

23 Invloed van persoonlijke factoren: n Karaktereigenschappen van personen n Interpretatie van personen n Verwachtingen van personen n Persoonlijke belangen n Persoonlijke behoeften n Persoonlijke vaardigheden (ervaring)

24 Stijlen inzake conflicthantering : Hoe reageren mensen bij conflicten? Daarbij zijn inzake gedrag 2 aspecten bepalend: n de bereidheid om samen te werken aan het groepsbelang: “de coöperatie” n de mate waarin mijn opkomt voor het eigen belang en voor de opdracht “de assertiviteit” zie grafiek p. 50

25 Stijlen inzake conflicthantering : Hoe reageren mensen bij conflicten? n Vermijden of ontlopen van het conflict n Aanpassen of toedekken van het conflict n Forceren of doordrukken van “oplossingen” n Het conflict oplossen via overleg & confrontatie n Compromis zoeken in het conflict

26 Aanpakken van conflicten: Hoe? Tussentijdse aanbeveling: n Er bestaat geen ideale aanpak n er bestaat geen algemeen geldende aanpak n leidinggevende moet vooraf inzicht verwerven: u wat zijn de persoonlijke factoren? u Wat zijn de situatiegebonden factoren?

27 Vermijden of ontlopen : n Kenmerk = een passieve houding n Geschikte stijl in volgende gevallen: F bij een conflict ivm een onbelangrijk onderwerp F als u het vooropgestelde doel niet kan bereiken F als afkoelingsperiode, in afwachting v.e. oplossing F als uitstel opweegt tegen snel beslissen ( Vb: om meer info in te winnen) F als een ander effectiever kan bemiddelen F er is onderliggend iets belangrijker is, waar u liever niet op in gaat...

28 Aanpassen of toedekken : n Kenmerk = openlijk conflict trachten te vermijden n Geschikte stijl in volgende gevallen : F als u weet dat u ongelijk hebt in het conflict F als verdere strijd uw zaak alleen maar zal schaden F als de kwestie in het conflict voor u minder belangrijk is F om “sociaal krediet” voor later op te bouwen: door uw goede wil te tonen door te tonen dat u ook redelijk kunt zijn door te laten zien dat u ook uit fouten kan leren

29 Forceren of doordrukken: n Kenmerk = taak & eigenbelang primeren op alles n Geschikte stijl in volgende gevallen : F als het voorkomen v.e. definitieve breuk belangrijk is F als een snelle kordate beslissing noodzakelijk is: belangrijke, maar onpopulaire beslissing belangrijke kwestie, waarin de ander niet geïnteresseerd is kwestie is van vitaal belang en de ander is ongeschikt om een oplossing voor te stellen u is overtuigd van het gelijk F als u zich wil beschermen tegen uzelf omdat anders uw goedheid misbruikt wordt F als u voldoende machtsmiddelen ter beschikking hebt

30 Probleem oplossen via overleg : n Kenmerk = taakuitvoering & groepsbelang zijn voldoende in evenwicht ; het probleem wordt ten gronde onderzocht & aangepakt n Geschikte stijl in volgende gevallen : F wanneer het probleem complex is en beide standpunten zijn even waardevol om een compromis na te streven F als integratie v.d. verschillende standpunten wenselijk is

31 Compromis nastreven : n Kenmerk =gulden middenweg (tussenoplossing) zoeken n Geschikte stijl in volgende gevallen : F als de inzet van beide partijen belangrijk is om een oplossing te bereiken in het probleem F als doorwerken van emoties belangrijk is om de relaties (terug) gezond te maken of te houden F als er voldoende tijd, geld & energie ter beschikking is F als partijen bereid zijn onderlinge relaties te verbeteren er zijn geen winnaars & geen verliezers

32 Conflictgesprekken : 10 stappen (1) 1. Definieer het probleem & de omstandigheden. Welke zijn de situatiegebonden factoren die een rol spelen ? Welke zijn de persoonlijke factoren die een rol spelen? 2. Zet de feiten duidelijk op een rij. 3. Achterhaal de aanleiding v.h. conflict. 4. Sta geen woede-uitbarstingen toe. 5. Hou als leidinggevende steeds greep op de zaak.

33 Conflictgesprekken : 10 stappen (2) 6. Definieer de ideale situatie & de gevolgen van het aanhoudende conflict. 7. Benadruk het belang van de samenwerking. 8. Analyseer de meningsverschillen. 9. Draai de rollen eens om voor de partijen. 10. Werk samen oplossingen uit en/of Stel oplossingen voor.

34 Invloed van gedrag op een conflict: n Invloed van gedrag op een conflict = zeer groot: u goede aanpak, houding & woordkeuze bij conflict: effect = positief:* verzoenend * bemiddelend u verkeerde aanpak, houding & woordkeuze bij conflict: effect = negatief:* samenwerking stopt * conflict escaleert

35 Invloed van gedrag op een conflict: n Te vermijden: u niet luisteren naar elkaar/ elkaars argumenten u onvoldoende tijd uittrekken u afbreken van de communicatie u vooroordelen u afwijken van de concrete situatie u generaliseren; veralgemenen u elkaar verwijten; elkaar persoonlijk kwetsen

36 4. Bemiddelen bij conflicten: n Aanpak: * bepalende factoren * methoden inzake bemiddelen * effecten van bemiddelen 2 methoden: u directief bemiddelen u participatief bemiddelen

37 Bepalende factoren bij bemiddelen in conflicten: n Vertrouwen / wantrouwen van de partijen n De complexiteit v/h conflict n Bereidheid actief naar oplossingen te zoeken n Beschikbare tijd om het conflict op te lossen n Belangen die op het spel staan in het conflict n Hoelang bestaat het conflict al? Deze factoren bepalen uw rol & de wijze van aanpak

38 4.1. Directief bemiddelen : n Kenmerken: * bemiddelaar is “scheidsrechter” * vereist een hogere hiërarchische positie (macht) * hij “lost het conflict op”: legt de oplossing op n Wanneer: * als grote belangen in het spel zijn * partijen zijn niet tot oplossen bereid * het conflict is ontspoord * partijen zijn niet deskundig * tijdsdruk n Nadelen: * bereidheid om de oplossing te aanvaarden = gering * gezichtsverlies voor de partijen * probleem is niet “echt” opgelost  controle nodig

39 4.2. Participatief bemiddelen: n Kenmerk: partijen brengen zelf de oplossing aan n Voorwaarden: * partijen zijn bereid oplossing te zoeken * partijen zijn voldoende deskundig * er is voldoende tijd beschikbaar n Fasen in het bemiddelingsgesprek: u openingsfase: bemiddelaar geeft visie op conflict u onderzoeksfase: standpunten van de partijen analyseren u onderhandelingsfase: zoeken naar aanvaarbaar compromis u afsluitfase: bevestiging oplossing & afspraken

40 Positieve benadering v/e conflict: n “actief luisteren” = bemiddelen u vragen stellen & luisteren, herformuleren u zich inleven in standpunten u kalm (rustig) blijven & afstand bewaren u aandacht besteden aan inhoud & emoties u onderwerp & grenzen afbakenen u uitgaan van feiten, niet van standpunten u geen vooroordelen u samen naar oplossingen zoeken

41 Graadmeters kwalitatieve oplossingen n Bereikt men met de oplossing het gestelde doel? n Welke gevoelens roept het resultaat op bij partijen? n Hoe gaan de partijen met elkaar om na het conflict?

42 5. Onderhandelen: Onderdeel van “participatief bemiddelen” 5.1. Kenmerken van onderhandelingssituaties 5.2. Effectief onderhandelen: aanpak 5.3. Escalatie van conflicten: kenmerken 5.4. Fasen in het onderhandelingsproces

43 Onderhandelen : wat? Onderhandelen = zoeken van aanvaardbaar compromis = 3de fase in het “bemiddelingsproces” (bij het “participatieve bemiddelen”) u alle partijen leveren (iets) in u alle partijen behouden (voor hun) hét essentiële Onderhandelen vereist sociale vaardigheden

44 5.1.Kenmerken onderhandelingssituaties: n Partijen zijn onderling van elkaar afhankelijk n Partijen hebben elk verschillende belangen: F tegengestelde belangen F gemeenschappelijke belangen n Partijen hebben beiden voordeel bij compromis: na het compromis zijn er winnaars, noch verliezers

45 5.2. Effectief onderhandelen : n Regels: onderhandelen is “geven & nemen” u luister “actief”, met een open, positieve instelling u op basis van gelijkwaardigheid van meningen u onderzoek mogelijkheden & kansen: F behoud of verwerf het voor u essentiële F geef weg wat voor u weinig belang heeft u streef naar een haalbaar compromis u wees flexibel, maar standvastig

46 Effectief onderhandelen : n Vermijd: u slechte voorbereiding u wederzijds wantrouwen u koppigheid, starheid u polarisatie van standpunten (leidt tot escalatie) u (te) selectieve aandacht voor bepaalde informatie u kampvorming

47 5.4. Fasen in het onderhandelingsproces n De voorbereidende fase: het verzamelen van de informatie F waarover gaat het conflict? F wat zijn de omstandigheden? het bepalen van de doelstellingen: wat wil je bereiken? Duidelijk!! n De aftastende discussie: wat is van belang voor de ander? n Het formuleren van voorstellen “wat… als…” n De onderhandelingsfase over de voorstellen: het zoeken naar een haalbaar compromis = de afronding n De evaluatie is het doel bereikt ? Is het conflict opgelost?

48 6. Weerstand tegen verandering : inhoud : n “Beleving” van veranderingsprocessen n Oorzaken & bronnen van weerstand n Remedie tegen weerstand = preventie door: F goed leiding geven F goed informeren : doel aangeven

49 Beleving van verandering: n Verandering: u wordt bedreigend of als overbodig ervaren u schept onzekerheid t.o.v. het nieuwe = onbekende u verandering is ten dele een “afkeuring v.h. heden” Brandweer, een behoudsgezinde organisatie

50 Beleving van verandering: n Bepalende factoren: u de individuele ingesteldheid: de “persoonlijkheid” u door wie de verandering opgelegd wordt “vertrouwen” u de aard van de verandering “ingrijpend” of “beperkt” u de wijze van invoering van de verandering u het anticiperen, het vooruitlopen op verandering u aandacht voor de sociale gevolgen  maximaal informeren (vooraf)

51 Wijze van invoeren van verandering n Doelstellingen van verandering duidelijk aangeven n Met duidelijke steun van de hoger leiding n Daadkrachtig & éénstemmig verandering invoeren n Streven naar medewerking, participatie, inspraak n Met tussentijdse evaluaties n Doen inzien dat verandering leidt tot verbetering

52 Fundamentele gronden van weerstand: n Rationele weerstand tegen verandering: n Emotionele weerstand tegen verandering: n Oppositionele weerstand tegen verandering

53 Fundamentele gronden van weerstand: n Rationele gronden tegen verandering: u t.g.v. een gebrek aan inzicht: hoe, waarom en wat? u Men ziet geen probleem, dus: waarom veranderen? u Rechtgeaard conservatisme n Emotionele gronden tegen verandering: u vrees voor het verlies van het “vertrouwde bekende” u sociaal psychologische angst t.g.v. F groepscohesie F statusgevoeligheid F vrees voor meer controle F rolverwachtingen n Oppositionele weerstand tegen verandering

54 Aanpak bij verandering: (1) n Motiveer: waarom veranderen? n Presenteer een duidelijk plan, met een duidelijke visie n Laat keuzemogelijkheden in het geheel: inspraak n Verschaf zo veel mogelijk informatie vooraf n Verdeel grote veranderingen in fasen, in hanteerbare stappen n Voorkom / vermijd verrassingen n Laat ruimte om veranderingsprocessen te verwerken

55 Aanpak bij verandering: (2) n Bevestig dat medewerkers de veranderingen aankunnen: geef / schep vertrouwen n Zoek bondgenoten, pioniers en vernieuwers n Zorg ervoor dat medewerkers tijd en ruimte krijgen om veranderingsprocessen te verwerken n Voorkom dat er verliezers zijn, maar wees eerlijk n Sta gevoelens van heimwee toe

56 Omgaan met conflicten & onderhandelen INHOUD HOOFDSTUK 4: n Conflicten n Machtsrelaties n Omgaan met conflicten n Bemiddelen bij conflicten n Onderhandelen n Weerstand tegen verandering(-en)

57


Download ppt "Human Resources Management Opleidingsniveau kandidaat onderluitenant Hoofdstuk 4: u Conflicthantering u Onderhandelen Marc Vande Velde Brandweer Sint-Niklaas."

Verwante presentaties


Ads door Google