De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Benchmarking Publiekszaken 2006 Startbijeenkomst Amsterdam 9 februari 2006.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Benchmarking Publiekszaken 2006 Startbijeenkomst Amsterdam 9 februari 2006."— Transcript van de presentatie:

1 Benchmarking Publiekszaken 2006 Startbijeenkomst Amsterdam 9 februari 2006

2 Benchmarking Publiekszaken 2006 Hoe ziet het jaar eruit?

3 Benchmarking Publiekszaken 2006 Opzet BP 2006 Wie doet er mee? De hoofdstappen het komende jaar: –Dataverzameling & website –Klanttevredenheidsonderzoeken –Kringbijeenkomsten –Mini-experimenten –Discrepantie analyse & validatiegesprekken –Rapportage Planning met belangrijkste deadlines Communicatie en bereikbaarheid TBP

4 Benchmarking Publiekszaken 2006 Wie doet er mee?

5 Benchmarking Publiekszaken 2006 Wie doet er mee? Deelnemers in 2005:56 Afgevallen in 2006:10 Nieuw in 2006:20 Deelnemers in 2006:66 82% ‘klantentrouw’ in 2006 (was 81% in 2005) 25 gemeenten er al vanaf de start bij

6 Benchmarking Publiekszaken 2006 De onderdelen van Benchmarking Publiekszaken 6 Rapportage 2 Tevredenheids onderzoeken 3 ( Kring) bijeenkomsten 1.Data verzameling Website 4 Mini- experimenten 5 Validatie

7 Benchmarking Publiekszaken INVOEREN (vanaf 13 februari 2006) VERGELIJKEN EN METEN Andere deelnemers (vanaf maart 2006) CONTENT: Presentaties, good practices Verslagen, nieuwsberichten Vernieuwde website: vorm & functionaliteiten Open & besloten omgeving (via login/password)

8 Benchmarking Publiekszaken 2006 Dataverzameling Invoeren via website (‘s middags meer hier over) Op 3 manieren gegevens verzamelen: –jullie uit eigen gemeentelijke bronnen (meeste gegevens) –wij uit externe bronnen (CBS, advies.overheid.nl) –wij n.a.v. KTO’s, opzoeken openingstijden Gemeenten zijn verantwoordelijk voor kwantiteit en kwaliteit van de ingevulde data, al helpen wij een handje mee (taarten, discrepantie analyse, validatiegesprekken) De indicatorenset is herzien Openbare gegevens Dataverzameling gaat over cijfers 2005: –Periodegegevens over heel 2005 (aantal verstrekte paspoorten) –Standgegevens per 31/12/2005 (aantal formatieplaatsen) –Tenzij nadrukkelijk anders vermeld (meest actuele tarieven, bezwaar & beroep over 2004)

9 Benchmarking Publiekszaken 2006 Dataverzameling volgens MAPE-model FTE Financiën Organisatie inrichting Normatieve wacht- en levertijden Kwaliteitszorg Juridische kwaliteit Geboden service aan burgers Realisatie wacht en levertijden Product- kenmerken Productie Klant- tevredenheid Klachten en bezwaar- schriften ActiviteitenMiddelenPrestatiesEffecten Effectiviteit Effectiviteit Efficiency Efficiency

10 Benchmarking Publiekszaken 2006 Dataverzameling Aanvulling data t/m 31 mei Discrepantie analyse Validatie gesprekken april t/m mei Brieven op maat Slotbijeenkomst Start Dataverzameling 13 februari - 24 maart Correcties data t/m 7juli Krinbijeenkomst Discrepantie analyse Conceptrapportage Kringbijeenkomsten

11 Benchmarking Publiekszaken 2006 Klanttevredenheidsonderzoek Balie dienstverlening –Methode Uitvoering door TNS NIPO Exit-interviews bezoekers centrale publieksbalie eind april dagdelen van circa 5 uur (spreiding piek en daluren) –Optimale vergelijkbaarheid Voor het derde opeenvolgende jaar Zelfde vragenlijst, methode, meetperiode Vragenlijst overgenomen door VGS (De Staat van de gemeente) Uitkomsten in mei via website en rapportage voor de zomer

12 Benchmarking Publiekszaken 2006 Klanttevredenheidsonderzoek Telefonische dienstverlening –Nieuw, zonder meerkosten maar onder voorwaarden… –Methode Uitvoering door TNS NIPO in mei 2006 Telefonisch onderzoek onder circa 75 bellers algemene ‘telefoonnummer dienstverlening’ Circa 10 gesloten vragen over ervaren telefonische dienstverlening. Niet bijzonder diepgaand maar vergelijkbaar met uitkomsten balieonderzoek én ruim 60 andere gemeenten –Voorwaarden Expliciet aanmelden via formulier dat we u vóór 1 maart zenden Uiterlijk 1 mei 2006 dient u conform vast format contactgegevens aan te leveren van circa 450 gevoerde gesprekken.

13 Benchmarking Publiekszaken 2006 Klanttevredenheidsonderzoek Optionele uitbreidingen tegen kostprijs –Gebruik maken van schaalvoordeel & vergelijkingskracht –Naar aanleiding behoefte deelnemers Uitbreiding steekproef balieonderzoek (± € 1.200) Extra KTO balie op andere locatie (± € 1.750) Extra vragen KTO balie (± € 500 / 3 vragen) Telefonische bereikbaarheidmeting (± € 1.200) Website onderzoek? afhandeling? Tevredenheid schriftelijke dienstverlening? Medewerkerstevredenheid (korting InternetSpiegel)? – Vóór 1 maart ontvangt u een overzicht met uitgebreidere omschrijvingen. Uiterlijk eind maart terugsturen.

14 Benchmarking Publiekszaken 2006 (Kring) bijeenkomsten Focus van kringbijeenkomsten is: Kwalitatief Thema Eigen inbreng van deelnemers Kwantitatief Achtergrond resultaten Benchmarking

15 Benchmarking Publiekszaken 2006 (Kring)bijeenkomsten Kringbijeenkomsten 9 februari Kennismaking Thema’s bepalen Practische afspraken (19 t/m 23 juni) Aandacht voor eerste resultaten, interpratie van verschillen Zo veel mogelijk gerelateerd aan thema’s Aandacht voor voortgang /uitkomsten mini-experimenten (4 t/m 8 september) Bespreken uitkomsten conceptrapport Slotbijeenkomst (eind november) Presentatie resultaten mini-experimenten Presentatie eindresultaten voor alle deelnemers

16 Benchmarking Publiekszaken 2006 Kwaliteit van gegevens Discrepantie analyses 2X, schriftelijk Validatiegesprekken Gesprek in gemeenten met alle betrokkenen bij de data- verzameling om onduidelijkheid toe te lichten en afwijkingen te bespreken

17 Benchmarking Publiekszaken 2006 Valkuilen dataverzameling Cruciaal; de juiste begrenzing van het begrip publiekszaken Publiekszaken: Het totaal van de producten en diensten op het gebied van Belastingen, Bouwen en wonen, Sociale zaken en Burgerzaken (exclusief buitendiensten) Zorg dat de cijfers logischerwijs optellen. Bijvoorbeeld: FTE leiding, staf, frontoffice en backoffice is samen gelijk aan totale formatie.

18 Benchmarking Publiekszaken 2006 Mini-experimenten Bewerkingstijd van een product Afhandeling Kwaliteitshandvest* Leren van de Benchmark* Effecten 1 telefoonnummer Digitale dienstverlening Wat wil ik op mijn dashboard?

19 Benchmarking Publiekszaken 2006 Rapportage Algemeen eindrapport Brief op maat

20 Benchmarking Publiekszaken 2006 Samenvattend: hoe ziet het jaar er uit? Start dataverzameling 13 februari Mini-experimenteneind februari Klanttevredenheidsonderzoekenapril Discrepantieanalysebegin april Validatiegesprekken april/mei Kringbijeenkomst 2week 25 (19-23 juni) Conceptrapport25 augustus Kringbijeenkomst 3 week 36 (4-8 sept.) Slotbijeenkomst eind november

21 Benchmarking Publiekszaken 2006 Juiste persoon op de juiste plek Validatiegesprekken/discrepantie analyse - Verantwoordelijke voor dataverzameling (Kring) bijeenkomsten - Verantwoordelijke publieksdienst/ coördinator, eventueel inhoudelijk deskundige Start- en slotbijeenkomst - Coördinator en managementverantwoordelijke

22 Benchmarking Publiekszaken 2006 Communiceren met TBP Alle informatie van Team Benchmarking Publiekszaken vindt u op Nieuwsberichten, attenderingsmail via Telefoon

23 Benchmarking Publiekszaken 2006 Tot slot Praktische afspraken in de kringen Toesturen documentatie en password voor 15 februari Mail: Telefoon: (SGBO) (TNS NIPO Commerce)


Download ppt "Benchmarking Publiekszaken 2006 Startbijeenkomst Amsterdam 9 februari 2006."

Verwante presentaties


Ads door Google