De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Benchmarking Publiekszaken 2007 Benchmarking Publiekszaken Kring H Bijeenkomst II 21 juni 2007 Haarlemmermeer.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Benchmarking Publiekszaken 2007 Benchmarking Publiekszaken Kring H Bijeenkomst II 21 juni 2007 Haarlemmermeer."— Transcript van de presentatie:

1 Benchmarking Publiekszaken 2007 Benchmarking Publiekszaken Kring H Bijeenkomst II 21 juni 2007 Haarlemmermeer

2 Benchmarking Publiekszaken Ontvangst Stand van zaken en nieuws van het team Nieuws uit de gemeente Bespreking KTO balie Halen en brengen via de marktplaats: 1e ronde Collegiaal Advies Bespreking ingevoerde benchmarkgegevens Lunch Rondleiding Terugkoppeling 1e ronde Collegiaal Advies Bespreking uitkomsten per gemeente e ronde Collegiaal Advies Terugkoppeling 2e ronde Collegiaal Advies Vervolgafspraken Rondvraag en afsluiting Agenda

3 Benchmarking Publiekszaken 2007 Stand van zaken 1. ALGEMEEN 80 deelnemers (was 61 in 2006, 53 in 2005 en 40 in 2004) Hoge invulpercentage: 89,5% is ingevuld Uitzondering zijn medewerkers/financiën en klachten en doorlooptijden Toename van de betrouwbaarheid van de gegevens: 2 discrepantieanalyses en validatiegesprekken

4 Benchmarking Publiekszaken 2007 Stand van zaken 2. WIJZIGING IN DEFINITIES Nieuwe definitie van de publieksdienst: de inrichting van de frontoffice in de eigen gemeente is als uitgangspunt genomen. Afhandelingsniveau van producten en diensten (knip front en backoffice). Gemiddeld 47%. Formatie telefonische contacten en digitaal

5 Benchmarking Publiekszaken 2007 Stand van zaken 3. NIEUWE OPZET VALIDATIE EN DISCREPANTIEANALYSE –120 checks –Geautomatiseerde aanmaak –Terugkoppeling afspraken 4. FLITSPROJECTEN Kwaliteitshandvesten, CCO, Werken op Afspraak, uniforme dashboard technologie; procesaanpak realisatie PIP; optimaliseren BAVAK en oprichten gebruikers vereniging 5. INRICHTING VAN MARKTPLAATS (VRAAG EN AANBOD) 6. UITKOMSTEN KTO Balie 7. WIJZIGING WEBSITE

6 Benchmarking Publiekszaken 2007 Waar staan we nu? Start + eerste kringbijeenkomst9 februari Start dataverzameling 13 februari Mini-experimenteneind februari Klanttevredenheidsonderzoekenapril Deadline I dataverzameling24 maart Discrepantieanalysebegin april Validatiegesprekken april/mei Deadline II dataverzameling31 mei Kringbijeenkomst 2week 25 (19-23 juni) Deadline III dataverzameling7 juli Conceptrapport25 augustus Kringbijeenkomst 3 week 36 (4-8 sept.) Slotbijeenkomst november

7 Benchmarking Publiekszaken Amstelveen 2.Sittard Geleen 3.Haarlemmermeer 4.Haarlem 5.Leiden 6.Maastricht 7.Arnhem 8.Nijmegen 9.Tilburg 10.Zoetermeer 11.Eindhoven Nieuws uit gemeenten

8 Benchmarking Publiekszaken 2007 Bespreking KTO balie Het onderzoek: Resultaten totaal Resultaten deze kring

9 Benchmarking Publiekszaken 2007 Het balie-onderzoek Voor het vierde opeenvolgende jaar Dit jaar gelijktijdig in 80 gemeenten uitgevoerd m.b.v. face- to-face interviews door TNS NIPO Veldwerkperiode: 16 t/m 27 april gesprekken gevoerd Uitkomsten voor jullie in te zien (alleen intern!)

10 Benchmarking Publiekszaken 2007 Resultaten 2007 In 2007 scoren Duiven en Moerdijk gemiddeld het best (8.0 totaaloordeel)

11 Benchmarking Publiekszaken 2007 Verwachtingen

12 Benchmarking Publiekszaken 2007 Resultaten 2007: de aspecten

13 Benchmarking Publiekszaken 2007 Resultaten : voortraject

14 Benchmarking Publiekszaken 2007 Resultaten : personeel

15 Benchmarking Publiekszaken 2007 Resultaten : tijd, balie & prijs

16 Benchmarking Publiekszaken 2007 Prioriteitenmatrix

17 Benchmarking Publiekszaken 2007 Totaaloordeel naar reden van bezoek (belangrijkste redenen en enkele uitschieters)

18 Benchmarking Publiekszaken 2007 Wachttijd gestegen van 7 naar 9 min.

19 Benchmarking Publiekszaken 2007 Totaaloordeel en oordeel wachttijd (afgezet tegen ervaren wachttijd)

20 Benchmarking Publiekszaken 2007 Bezoek op afspraak (belangrijkste redenen en enkele uitschieters)

21 Benchmarking Publiekszaken 2007 Beoordeling: wel/niet op afspraak

22 Benchmarking Publiekszaken 2007 Conclusies KTO totaal De waardering van de dienstverlening bij Nederlandse gemeentehuizen is aanzienlijk toegenomen. Burgers waarderen met name de fysieke aspecten (bereikbaarheid, openingstijden, privacy) van de publieksbalies beter dan in Dit ondanks een stijging van de gemiddelde wachttijd bij de balies (van 7 naar 9 minuten). Wachttijd heeft veel effect op eindoordeel dienstverlening, maar ‘wachtverzachters’ compenseren kennelijk veel. Ruim één op tien bezoekers komt op afspraak; dit heeft geen effect op het totaaloordeel, wel op het oordeel over de wachttijd Totaaloordeel kan nog omhoog door – meer - winst te boeken op openingstijden, wachttijd en (perceptie van) prijs

23 Benchmarking Publiekszaken 2007 Resultaten Kring H

24 Benchmarking Publiekszaken 2007 Ranking Kring H Aspecten ServiceTop 3 BenchmarkKring H Vriendelijkheid medewerker1. Lochem (8.8) 2. Oisterwijk (8.7) 3. Skarsterlan (8.6) Zoetermeer Nijmegen en Sittard Geleen Deskundigheid medewerker1.Lochem (8.5) 2.Bernisse (8.4) 3.Meerdere Zoetermeer en Leiden Nijmegen en Sittard Geleen Uiterlijke verzorging medewerkers1.Lochem (8.5) 2.Duiven (8.4) 3.Meerdere Zoetermeer en Leiden Nijmegen Inleving medewerker1.Lochem (8.5) 2.Meerdere Leiden Nijmegen Totale doorlooptijd aanvraag1.Dinkelland/ Wijk bij Duurstede(8.3) 2.Meerdere (8.2) Haarlem en Zoetermeer Nijmegen Duidelijkheid verkregen informatie1.Lochem (8.5) 2. Meerdere (8.3) Zoetermeer Sittard Geleen Prijs1.Almelo (7.3) 2.Den Helder (7.2) 3.Moerdijk (7.1) Tilburg Sittard Geleen

25 Benchmarking Publiekszaken 2007 Ranking Kring H Aspecten GemeentehuisTop 3 BenchmarkKring H Bereikbaarheid1. Den Haag (8.6) 2. Duiven(8.3) 3. Alphen a/d Rijn (8.2) Parkeergelegenheid1.Hof van Twente (8.1) 2.Echt-Susteren/Alphen a/d Rijn (8.0) 3.Meerdere (8.0) Overzichtelijkheid entree1.Den Haag/Nieuwerkerk a/d IJssel (8.2) 2.Bernisse (8.1) 3.Meerdere (7.9) Verwijzingsborden1.Nieuwerkerk a/d IJssel (8.3) 2.Bernisse (8.0) 3.Meerdere (7.8) Wachtruimte1.Nieuwerkerk a/d IJssel (8.2) 2.Katwijk (8.1) 3.Den Helder (8.0) Privacy aan balie1.Roemond, Enschede, Etten-Leur en Alphen a/d Rijn (7.9) Openingstijden1.Alphen a/d Rijn (8.0) 2.Meerdere (7.9) Wachttijd1.Berkelland, Lochem en Skarsterlan (8.5)

26 Benchmarking Publiekszaken 2007 Op afspraak Kring H

27 Benchmarking Publiekszaken 2007 Uitwisseling van ervaringen op basis van de marktplaats (vraag en aanbod) 1e ronde Collegiaal Advies

28 Benchmarking Publiekszaken 2007 Maastricht Eindhoven Zoeter meer Haarlem Haarlemm ermeer Tilburg Sittard Geleen Amstelvee n Leiden Arnhem Nijmegen Verbetering digitale dienstverlening AVA DigiD, internetkassa Digitale productencatalogus Kwaliteitshandvest VVV WMO Managementcontrolsysteem A Toename klantcontacten in 2007: is dit structureel? V Medewerkers en organisatie AA Overdracht van vreemdelingenzaken naar IND V Dashboard V Verbetering Telefonisch dienstverlening (TIC) V Werken op afspraak A Inrichting PD/voorkant telefonische dienstverlening/regelingenbank AV BAVAK/Klantvolgsystemen V KCC V Proces geboorteaangifte (welke deskubndigheid V

29 Benchmarking Publiekszaken 2007 Geef elkaar advies:  Welke aanpak/aanpassing (innovatie) is bruikbaar voor uw collegagemeente.  Zijn er nog andere onderwerpen waarover u graag zou willen doorpraten Tijdsduur 2x 25 minuten Plenaire terugkoppeling na de lunch 1e ronde Collegiaal Advies

30 Benchmarking Publiekszaken 2007 Bespreking ingevoerde gegevens  Ingevulde gegevens tot 31 mei 2006 gebruikt  Resultaten van de:  Situatie per 1 januari 2007 (standgegevens)  Situatie over geheel 2006 (periodegegevens)  Ingediende beroeps- en bezwaarschriften  2005  Extreem afwijkende cijfers verwijderd  Resultaten a.d.h.v.  Effecten (klanttevredenheid, klachten, bezwaar, meldingen)  Prestaties (openingstijden, wacht- en levertijden, productie)  Middelen (medewerkers, financiën, organisatie)  Activiteiten (processen, kwaliteitszorg)

31 Benchmarking Publiekszaken 2007 Prestaties Norm Bereikbaarheid Openingstijden balie3332 Alphen ad Rijn (44) Werken op afspraak343332Amersfoort (45) Telefonische openingstijden444641Almere (60) Toegankelijkheid 1 centraal telefoonnummer76% % direct in de frontoffice afgehandeld47%Houten (96%) % direct telefonisch afgehandeld56% Zwolle (98%), Almelo (90%) Doorverbonden (1x)49% Elektronische mogelijkheden40%Leidschendam-V (68%) Wachttijden Wachten aan de balie (< 15 min)87% 88%86% Zeist, Wijk bij Duurstede, Skasterlan, Cuyk Telefonische wachttijd (< 20 sec)73%83%77%95% Den Helder, Oosterhout, Etten Leur, Stadskanaal, Doetinchem

32 Benchmarking Publiekszaken Norm Informatievoorziening Kwaliteitshandvest27%33%37% Ontvangstbevestiging brief/fax (< 3 dgn)54%77%83%59% Ontvangstbevestiging (< 3 dgn)56%87%92%55% Levertijden Levertijd uittreksels (KTUW)94%96%97%100% Levertijd paspoort/NIK (5 dgn)-94%100% Levertijd rijbewijs (5 dgn)--94%100% Levertijd bijzondere bijstand (<42 dgn)-53%68%94% Etten Leur (84% <20dgn) Oldendaal (81%) Levertijd bouwvergunning (<42 dgn)-58%61%100% Leeuwarden (97% < 20dgn), Skasterlann (80%), Son en Breugel (80%) Afhandelingsduur klachten (< 6 wkn)84% 77% Afhandelingsduur bezwaar (< 10 wkn)44%38%37% Wijk bij Duustede 100% binnen 6 wkn Afhandelingsduur WOZ (< 10 wkn)48%31%23% Bernisse, Zaanstad (1000% binnen 6 wkn Prestaties

33 Benchmarking Publiekszaken 2007 Activiteiten en middelen Bezetting publieksdienst per 1000 inw ,45 % leidinggevenden9,8% % medewerkers telefonische contacten27,2% % medewerkers digitale contacten0,17% Ziekteverzuim5,76,15,2 Richtlijnen telefonie77%85%86% Richtlijnen briefafhandeling84%90%89% Richtlijnen 71%74%73% Richtlijnen mbt informatie levertijden38%48% Richtlijnen mbt proactief informeren35%36%37% 23% werkt met geintergreerde publieksbalie (2006: 21%)

34 Benchmarking Publiekszaken 2007 Aantal fte Aantal fte per 1000 Afhandelings niveau Amstelveen34, % Arnhem28, % Eindhoven49, % Haarlem49, % Haarlemmermeer37, % Maastricht50, % Leiden31, % Nijmegen171, % Sittard Geleen42, % Tilburg43, % Zoetermeer29, %

35 Benchmarking Publiekszaken 2007 Wet Wolfson en Luchtenveld Dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen: €20, €30 en €40 per dag met een maximum van €1260. per 1/1/2009 van kracht Een dwangsom is niet verschuldigd indien niet tijdig beslissen is veroorzaakt door toedoen van de aanvrager/bezwaarde

36 Benchmarking Publiekszaken 2007 Aanvraag bouwvergover tijd boete bij week over tijd Leiden19694€ Stadskanaal10589€ Assen41583€ Son en Breugel8677€ Zeewolde11649€ Houten11548€ Sittard-Geleen30030€ Alphen ad Rijn2332€ Leeuwarden2892€ Apeldoorn00€ 0 Den Helder5920€ 0 Echt-Susteren2170€ 0 Gouda3100€ 0 IJsselstein1940€ 0 Maassluis610€ 0 Skarsterlân2430€ 0 Teylingen1790€ 0 Tynaarlo2610€ 0 Aanvraag bouwvergover tijd boete bij week over tijd Maastricht554 € Tilburg649443€ Almelo377 € Haarlemmerm672326€ Rijswijk275 € Emmen486270€ Deventer400220€ Doetinchem275217€ Groningen588212€ Oisterwijk261202€ Zeist490201€ Oldenzaal234157€ Arnhem285148€ Haarlem337142€ Terneuzen274134€ Raalte241134€ Amersfoort518127€ Hof van Twente214122€ Lochem198109€ Harderwijk385104€ Over datum Impact van de wet Wolfsen-Luchtenveld

37 Benchmarking Publiekszaken 2007 Vragen? KTO & resultaten BPZ? Aanvullen gegevens (op basis van 2e discrepantie-analyse)

38 Benchmarking Publiekszaken 2007 Lunch Rondleiding Vervolg

39 Benchmarking Publiekszaken 2007 Plenaire terugkoppeling collegiaal advies

40 Benchmarking Publiekszaken – Korte toelichting profielschets en spinneweb – e ronde collegiaal advies in 4 groepen –Welke conclusies kunt u trekken uit de spinneweb? –Wat is een mogelijke verbeteractie/verbeterpunt? –Wat kunt u hierbij leren van uw collegagemeenten? – Plenaire terugkoppeling Bespreking uitkomsten per gemeente

41 Benchmarking Publiekszaken Maastricht, Sittard Geleen, Zoetmeer 2.Tilburg, Amstelveen 3.Leiden, Arnhem, Haarlemmermeer 4.Eindhoven, Haarlem, Nijmegen Collegiaal advies in vier groepen  Welke conclusies kunt u trekken uit de spinneweb?  Wat is een mogelijke verbeteractie/verbeterpunt?  Wat kunt u hierbij leren van uw collegagemeenten?

42 Benchmarking Publiekszaken 2007 Rondvraag en afsluiting Rondvraag Locatie kringbijeenkomst 3: 27 september Arnhem Aanvullen gegevens (op basis van 2e discrepantie-analyse) Tot slot: sheets, verslag, foto’s via


Download ppt "Benchmarking Publiekszaken 2007 Benchmarking Publiekszaken Kring H Bijeenkomst II 21 juni 2007 Haarlemmermeer."

Verwante presentaties


Ads door Google