De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Benchmarking Publiekszaken 2006 Slotsymposium Benchmarking Publiekszaken 2006 VNG, Den Haag Dinsdag 28 november 2006 De Publieksdienst anno 2015.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Benchmarking Publiekszaken 2006 Slotsymposium Benchmarking Publiekszaken 2006 VNG, Den Haag Dinsdag 28 november 2006 De Publieksdienst anno 2015."— Transcript van de presentatie:

1 Benchmarking Publiekszaken 2006 Slotsymposium Benchmarking Publiekszaken 2006 VNG, Den Haag Dinsdag 28 november 2006 De Publieksdienst anno 2015

2 Benchmarking Publiekszaken 2006 Agenda uurWelkom en toelichting op het programma uurUitkomsten sessie scenariodenken uurPauze uur Good practice carrousel (3 rondes van 20 min) uurTerug- en vooruitblik op de benchmark uurCreatieve strategieën voor de publieksdienst uurSlotwoord burgemeester Marijnen uurAfsluiting en borrel

3 Benchmarking Publiekszaken 2006 Onze eerste servicenorm… De belofte: vragen via of contactformulier worden binnen 1 werkdag De compensatie: voor iedere te laat beantwoorde vraag wordt €10 overgemaakt aan Artsen zonder Grenzen Het resultaat: van de ruim 1000 ontvangen s zijn er (naar ons weten) 12 vragen niet tijdig beantwoord. Tijd om af te rekenen:

4 Benchmarking Publiekszaken 2006

5 Wat kan de toekomst ons allemaal brengen? Patrick van der Duin (TU Delft ) Hans Stavleu (TNO ICT)

6 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Masterclass Scenariodenken De toekomst van publieksgerichte dienstverlening in vier toekomstscenario’s

7 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Aandacht voor de toekomst?

8 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Waarom naar de toekomst kijken? Het gaat snel…..

9 Van der Duin & Stavleu [ future views ] “If, over the past 30 years, the automotive and aircraft industries developed at the same rate as have chips that power PCs, a Rolls-Royce would cost $ 2.75 and a Boeing 767 would cost $ 500 and could circle the globe in 20 minutes on 5 gallons of gas.” …hoewel….

10 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Gokken naar de toekomst?

11 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Alleen de grafiek volgen is nutteloos Voorspellen is lastig Maar wel... “in de flight- simulator” Flight-simulator van een Boeing 747 Het op één na oudste beroep ter wereld…

12 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Scenario’s: wat zijn scenario’s? Wat zijn scenario’s: – archetypische beelden van de toekomst – interpretaties van de huidige realiteit – intern consistente verhalen over een pad van nu naar de toekomst – plausibele, maar onderling verschillende verhalen over mogelijke toekomsten

13 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Scenario’s: wat zijn scenario’s niet? Wat zijn scenario’s niet: – voorspellingen – extrapolaties – goede/slechte toekomsten – ‘science fiction’ (‘zeppelin-syndroom’) – strategie

14 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Scenario bouw Scenario 1 Scenario 3 Scenario 2 Scenario 4 Dimensie A Dimensie B Minder effect Meer effect Meer voorspelbare uitkomsten Minder voorspelbare uitkomsten

15 Van der Duin & Stavleu [ future views ] De zes B’s van scenariodenken Bestaansrecht Bouwen Betrekken Benutten Beleven Borgen

16 Van der Duin & Stavleu [ future views ] De drie C’s van scenariodenken Creativiteit Communicatie Cognitief

17 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Wat staat er vanmiddag te gebeuren? Toekomstscenario’s Toekomstverkenning Plenaire presentatie 2006 avontuur budget comfort duurzaam 2016

18 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Vier toekomsten harmonie correct verantwoordelijk bewust soft samen onthaast functioneel controle eenvoudig risicomijdend transparant kwaliteit orde calculerend korte termijn pragmatisch rationeel direct egoïsme ‘struggle for life’ fun mondiaal dynamisch kleurrijk flexibel hyper originaliteit AvontuurBudget ComfortDuurzaam

19 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Avontuur fun mondiaal dynamisch kleurrijk flexibel hyper originaliteit

20 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Budget calculerend korte termijn pragmatisch rationeel direct egoïsme ‘struggle for life’

21 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Comfort functioneel controle eenvoud risicomijdend transparant kwaliteit orde

22 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Duurzaam harmonie correct verantwoordelijk bewust soft samen onthaast

23 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Samenvattend harmonie correct verantwoordelijk bewust soft samen onthaast functioneel controle eenvoudig risicomijdend transparant kwaliteit orde calculerend korte termijn pragmatisch rationeel direct egoïsme ‘struggle for life’ fun mondiaal dynamisch kleurrijk flexibel hyper originaliteit AvontuurBudget ComfortDuurzaam

24 Van der Duin & Stavleu [ future views ] backcast naar mijlpalen backcast naar acties voor nu ontwikkelen toekomstenvisie

25 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Drie presentaties Drie onderwerpen over de toekomst van publieksgerichte dienstverlening –Vergunningen –Sportbevordering –Rampenplan

26 Van der Duin & Stavleu [ future views ] De drie opdrachten op een rij Groep 1: Publieksvriendelijk vergunning verstrekken Burger (verzin een naam) wil een vergunning (elk scenario een passende vergunning). Hoe vindt de interactie plaats van de gemeente met de bewuste burger? Groep 2: Publieksvriendelijk sport bevorderen De gemeente wil sport bevorderen voor en met een buurt. Hoe vindt de interactie plaats met deze buurt? Groep 3: Publieksvriendelijk rampenplan communiceren De gemeente communiceert haar rampenplan aan burgers en organisaties (preventief en tijdens een ramp). Hoe vindt de interactie plaats met de bevolking in en rondom de gemeente?

27 Van der Duin & Stavleu [ future views ] De drie opdrachten op een rij Groep 1: Publieksvriendelijk vergunning verstrekken Burger (verzin een naam) wil een vergunning (elk scenario een passende vergunning). Hoe vindt de interactie plaats van de gemeente met de bewuste burger? Groep 2: Publieksvriendelijk sport bevorderen De gemeente wil sport bevorderen voor en met een buurt. Hoe vindt de interactie plaats met deze buurt? Groep 3: Publieksvriendelijk rampenplan communiceren De gemeente communiceert haar rampenplan aan burgers en organisaties (preventief en tijdens een ramp). Hoe vindt de interactie plaats met de bevolking in en rondom de gemeente?

28 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Ons vraagstuk Publieksvriendelijk vergunning verstrekken Een burger wil een vergunning. Hoe vindt de interactie plaats van de gemeente met de bewuste burger? Scenarioplanners Jacqueline Aan de Stegge (Twenterand) Joep Schulten (Eindhoven) Jeanette van Heijningen (Amstelveen) Martijn Nijhuis (TNS NIPO) Tom Burgers (Hilversum)

29 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Avontuur Tom wil fantasie-kasteel bouwen –Tom werkt plan uit –Tom haalt specialisten in huis –Tom meldt de gemeente: “Ik ga bouwen!” –Gemeente: repressief, veiligheid en duurzaamheid (= kernbegrippen voor regelgeving) –Geen vergunningen meer maar meldingen

30 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Budget Tom wil goedkope woning snel bouwen –Tom koopt gecertificeerde bouwstenen voor modulaire woning in ‘Legoland-showroom’ (Cash & Carry) –Na koop: serienummer via kassa  gemeente: toestemming is geregeld! –Contact met gemeente is er niet meer. Dus ook niet meer tussen professionals en gemeente en Tom en gemeente

31 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Comfort Tom wil een nieuwe woning –Tom gaat naar leefspecialist. –Leefspecialist maak totaalconcept o.b.v. wensen Tom –Leefspecialist levert woning op. Tom doet ‘t licht aan Contacten tussen Tom en gemeente: nihil Contacten worden geregeld door leefspecialist (met professionals)

32 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Duurzaamheid Tom wil doorleefwoning bouwen –Mondiale milieuvraagstuk = nationale norm –Ecologisch verantwoord –In samenspraak met de wijk –Veel collectieve voorzieningen –Levensloopbestendig –Gemeente: participerend, faciliterend, regisseur op wijk/stadsniveau –Samenlevingsvergunning (community)

33 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Duurzaamheid Interactie tussen community - gemeente –Toekomstige bewoners bouwen virtueel hun buurt –Gemeente houdt regie als ‘webmaster’

34 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Beginnen in 2007 met... Creëer eenvoud, biedt vrijheid en vraag verantwoording. Denk in vraagpatronen en herken profielen en levensfases Landelijk interactief bouwadviescentrum (multimediaal) Maak een wijk virtueel –Als leerplatform vooor communicatie, processen

35 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Waardevol? Ja, indien vervolg / gestructureerd –Evt. Voorhoedegemeenten die toekomstgericht denken Zet gedachten in gang, vaak klantgericht Collectief als gemeenten (VNG): Bottom up: van burger naar rijksoverheid: De klant bepaalt, wij regiseren

36 Van der Duin & Stavleu [ future views ] De drie opdrachten op een rij Groep 1: Publieksvriendelijk vergunning verstrekken Burger (verzin een naam) wil een vergunning (elk scenario een passende vergunning). Hoe vindt de interactie plaats van de gemeente met de bewuste burger? Groep 2: Publieksvriendelijk sport bevorderen De gemeente wil sport bevorderen voor en met een buurt. Hoe vindt de interactie plaats met deze buurt? Groep 3: Publieksvriendelijk rampenplan communiceren De gemeente communiceert haar rampenplan aan burgers en organisaties (preventief en tijdens een ramp). Hoe vindt de interactie plaats met de bevolking in en rondom de gemeente?

37 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Ons vraagstuk Publieksvriendelijk sport bevorderen De gemeente wil sport bevorderen voor en met een buurt. Hoe vindt de interactie plaats met de bewuste buurt? Scenarioplanners Peter Douma (Den Haag) Ton Aaftink (Hengelo) Christel Koman (Enschede) Tessa van der Beld (Hilversum) Erwin Schipper (Zoetermeer) Sergio van Keulen (TNS-NIPO)

38 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Avontuur: Beleef sport Burger bepaalt Randvoorwaarden overheid Minimale regels Keuze vrijheid burger Multimediale overheid Accountmanager Minimale rol overheid Waterdome

39 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Budget: Sport heeft zin, zin in sport Goedkope collectieve voorzieningen Persoonlijk budget Gebruik maken van bestaande communicatie middelen Verantwoording burger Sport op school

40 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Comfort: Sport komt naar je toe Luxe scenario Wellnes Burger wil betalen Communicatie functioneel maatwerk (PIP)

41 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Duurzaam: Sport blijft! Verantwoord Blijvende producten Collectieve verbinding Blijven investeren Toekomst bestendig Schoolzwemmen Ketenbenadering (publiek, privaat, privé) Gratis

42 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Tussenstap Politiek draagvlak Stadsdeelgewijs/ buurt gericht werken Mandatering buurt Vereenvoudiging regelgeving Ontwikkeling/gebruik multimediale communicatie middelen Herontwerp processen Ketendenken, samenwerken en doen Ander financieringsmodel Andere Ambtenaar

43 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Het geleerde Buiten kaders denken Van buiten naar binnen Vanuit verschillend perspectief Genereert nieuwe producten Belangrijk zeker nu de omgeving snel verandert en andere eisen aan ons stelt Vraag: Kan de overheid wel meegroeien?

44 Van der Duin & Stavleu [ future views ] De drie opdrachten op een rij Groep 1: Publieksvriendelijk vergunning verstrekken Burger (verzin een naam) wil een vergunning (elk scenario een passende vergunning). Hoe vindt de interactie plaats van de gemeente met de bewuste burger? Groep 2: Publieksvriendelijk sport bevorderen De gemeente wil sport bevorderen voor en met een buurt. Hoe vindt de interactie plaats met deze buurt? Groep 3: Publieksvriendelijk rampenplan communiceren De gemeente communiceert haar rampenplan aan burgers en organisaties (preventief en tijdens een ramp). Hoe vindt de interactie plaats met de bevolking in en rondom de gemeente?

45 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Ons vraagstuk Publieksvriendelijk rampenplan communiceren De gemeente communiceert haar rampenplan aan burgers en organisaties (preventief en tijdens een ramp). Hoe vindt de interactie plaats met de bevolking in en rondom de gemeente? Scenarioplanners Jolanda Aerts (Tilburg) Margreet Nugteren (Amstelveen) Lex Noyon (Alphen aan den Rijn) Menno Bak (Zutphen) Werner Ten Kate (Ridderkerk)

46 Van der Duin & Stavleu [ future views ] De vraagstukken…….. Voorkennis? Probleem eigenaar? Wijze van alarmering? Vluchtcoordinatie? Wie organiseert de vlucht? Wie communiceert? Nazorg?

47 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Avontuur Individueel keuzemenu Ik zoek zelf uit wat ik wil weten Via mijn pa krijg ik info Ik kijk zelf hoe ik vertrek Ik organiseer zelf mijn vlucht Ik zie wel waar ik neerstrijk Geen georganiseerde communicatie, ik neem wat nodig is Nazorg? Hoezo nazorg?

48 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Budget Individueel vooraf gekozen menu, via een mannetjeIndividueel vooraf gekozen menu, via een mannetje Ik heb zelf geregeld wat ik wil wetenIk heb zelf geregeld wat ik wil weten Via mijn pa krijg ik info waar ik om gevraagd hebVia mijn pa krijg ik info waar ik om gevraagd heb Ik heb mijn vertrek geregeldIk heb mijn vertrek geregeld Ik organiseer zelf mijn vlucht zo goedkoop mogelijkIk organiseer zelf mijn vlucht zo goedkoop mogelijk Ik weet waar ik heen moetIk weet waar ik heen moet Ik krijg gecommuniceerd wat ik besteld hebIk krijg gecommuniceerd wat ik besteld heb Nazorg? Wat kost dat?Nazorg? Wat kost dat?

49 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Comfort De overheid heeft het goed geregeld Wij worden op maat geinformeerd Het communicatiekanaal is doelgroep gericht Ik weet waar ik heen moet, het is geregeld Wij gaan naar een bungalowpark Overheid maakt nieuwe media mogelijk Nazorg? De overheid heeft ons verzekerd

50 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Duurzaam We hebben samen een risicokaart gemaakt Op initiatief van de buurt heeft de gemeente een plan opgesteld We zijn allemaal aangesloten op de rampencirkel We helpen elkaar om te cluchten volgens ons plan Wij vangen elkaar op Communicatie is tweezijdig, wij weten waar we heen willen en worden begeleid Nazorg? Samen goed geregeld

51 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Beginnen in 2007 met... Wie is aan zet? Het automatisme van de overheidsverantwoordelijkheid ter discussie stellen. Breng diversiteit en flexibiliteit in communicatie aan naar locatie, doelgroep en middel (waar, wanneer, wie, hoe) De exclusieve rol van de overheid loslaten, zoek naar ketenpartners (van regisseur naar uitvoering?) Kiezen is niet verliezen….de rampenbestrijding vermarkt?

52 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Evaluatie van het proces….. Het kost tijd om ‘ los’ te komen van hedendaagse denkbeelden Anticiperen is meer dan fantaseren Je hebt een voorkeursrol (de ‘wereld’ is eenvoudiger te bedenken dan de rol van de overheid) Scenariodenken onthaast Scenariodenken bindt….. Scenariodenken maakt je bewust van de keuzes die er zijn Scenariodenken geeft voorsprong Scenariodenken; alles is mogelijk

53 Van der Duin & Stavleu [ future views ]Afsluiting Verkennen van toekomsten Denken in vier “kleuren” Backcasten naar het heden

54 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Tot slot “Een politicus denkt aan de volgende verkiezing, een staatsman aan de toekomst”

55 Van der Duin & Stavleu [ future views ] Masterclass Scenariodenken De toekomst van publieksgerichte dienstverlening in vier toekomstscenario’s

56 Benchmarking Publiekszaken 2006 Werkwijze ‘Carrousel’ Maak 3 keer een keuze uit de 10 onderdelen van de praktijkvoorbeelden carrousel (zie uitgedeelde toelichting) 3 rondes van ieder 20 minuten –Ga naar de bijbehorende zaal –Circa 10 minuten toelichting –Circa 10 minuten vragen & discussie U krijgt een teken als het tijd is om te wisselen Maar eerst even pauzeren… Graag om uur bij het praktijkvoorbeeld van uw keuze!

57 Benchmarking Publiekszaken 2006 U kunt 3 keer kiezen uit… Van Lyndenzaal (boven) 1. Ridderkerk: Nummer één in KTO baliedienstverlening 2. Hengelo & Den Haag: Besturen met een dashboard Eliaszaal (plenaire zaal) 3. Enschede & Amstelveen: Kwaliteit van telefonische dienstverlening 4. Zeewolde: Klantvolgsysteem 5. Zwolle: Werken op afspraak 6. Den Haag & Zaanstad: 1 telefoonnummer: zelf doen of uitbesteden? Van Lanschotzaal (hiernaast) 7. Franeker: Organiseren van eenduidige afhandeling 8. Utrecht: Nik aan huis 9. Dimpact & GovUnited: samenwerken aan digitale dienstverlening 10. BZK: Kwaliteitshandvesten

58 Benchmarking Publiekszaken 2006 Een woordje namens de NVVB Simon Rijsdijk Vice voorzitter NVVB

59 Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken Hoe was ‘t? Hoe wordt ‘t? Martijn Nijhuis Team Benchmarking Publiekszaken

60 Benchmarking Publiekszaken …

61 Evaluatie gemeenten, 110 respondenten Benchmark gebruikt voor: –Positiebepaling (52%) ↑ –Meetbare doelen stellen of evalueren (42%) ↑ –Beleidsstuk (33%) ↑ –Burgerjaarverslag (30%) ↓ –Verbeteren informatiehuishouding (30%) ↓ –Concrete verbeteringen dienstverlening (24%) ↓ Openingstijden, werken op afspraak –Begroting (15%) ↑ –Niet gebruikt (9%) ↑

62 Benchmarking Publiekszaken 2006 Evaluatie 2006 SLA gehaald??????? 7,3 … met de hakken over de sloot Algemene informatievoorziening 7,4 7,3 Toegevoegde waarde deelname 6,6 7,0 Prijs/kwaliteitsverhouding project 6,3 6,7 Ondersteuning TBP (gemiddeld) 7,5 7,4 Website totaal 7,1 7,3 Mini-experimenten nvt 5,7 Validatiegesprek 7,5 7,2 Kringbijeenkomsten 7,0 7,1 KTO rapport 7,5 7,3

63 Benchmarking Publiekszaken 2006 …2007

64 Indicatorenset –Focus = balie / fo –Producten worden basis voor veel indicatoren –Uitbreiden indicatoren telefonie (Antwoordproject VNG) Website –Meer rapportage via website –Individueel dashboard (groeimodel) –Navigeren & zoeken verbeteren –Automatische controle invoer uitbreiden & collegiale controle –Meer good practices door actievere houding TBP KTO –Vergelijkbare opzet met 2006 –O.a. aanvullend SvdG mogelijk What’s new

65 Benchmarking Publiekszaken 2006 Flitsprojecten What’s new Doorlooptijd: 9 maanden Concreet geagendeerd voor 2007 Past binnen benchmark / Publieksdienst Levert relevante kennis / ervaring op voor deelnemers Gemeenten leveren suggesties TBP kiest maximaal 6 flitsprojecten met concreet doel TBP levert flits-teams Flitsteam biedt ondersteuning (aanjagen, verslaglegging, inhoudelijke kennis) November 2007: resultaat geboekt en beschikbaar voor alle gemeenten.

66 Benchmarking Publiekszaken 2006 Plm. 75 deelnemers

67 Nieuwe deelnemers (per 28-11: 21) Amersfoort Arnhem Cuijk De Wolden Dinkelland Echt-Susteren Goes Hof van Twente Houten Leidschendam- Voorburg Moerdijk Nieuwegein Rijssen - Holten Rijswijk Roermond Stadskanaal Terneuzen Veldhoven Wassenaar Westland Woerden

68 Benchmarking Publiekszaken 2006 Herinschrijvingen (‘handtekeningen’ per 28-11: 35) Alkmaar Alphen aan den Rijn Amstelveen Assen Berkelland Bernisse Den Helder Deventer Eindhoven Emmen Etten-Leur Gouda Groningen Haarlemmermeer Harderwijk Hengelo Hilversum IJsselstein Katwijk Leiden Maastricht Nijmegen Oisterwijk Oosterhout (NB) Raalte Sittard-Geleen Skarsterlân Teylingen Twenterand Tynaarlo Wijk bij Duurstede Zaanstad Zeewolde Zoetermeer Zwolle

69 Benchmarking Publiekszaken 2006 Creatieve strategieën voor de Publieksdienst Frans van der Reep Senior Strateeg en lector eBusiness INHOLLAND

70 Benchmarking Publiekszaken 2006 Slotwoord burgemeester Marijnen Kennismaken met de nieuwe voorzitter van de VNG Stuurgroep Gemeentelijke dienstverlening

71 Benchmarking Publiekszaken 2006 Dank voor uw deelname en betrokkenheid in 2006! Vergeet niet bij weggaan één tasje per gemeente mee te nemen met o.a.: 2 eindrapporten Benchmarking Publiekszaken boekjes van sprekers van vanmiddag Werkboek handvesten Interesseformulier Dashboardgroep 2007 Aanmeldingsformulier 2007


Download ppt "Benchmarking Publiekszaken 2006 Slotsymposium Benchmarking Publiekszaken 2006 VNG, Den Haag Dinsdag 28 november 2006 De Publieksdienst anno 2015."

Verwante presentaties


Ads door Google