De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

MCB Service in Metaal Van klacht naar verbetering Bezoek KZOB, 06-02-2009.

Verwante presentaties


Presentatie over: "MCB Service in Metaal Van klacht naar verbetering Bezoek KZOB, 06-02-2009."— Transcript van de presentatie:

1 MCB Service in Metaal Van klacht naar verbetering Bezoek KZOB,

2 Integraal Klachtenmanagement ’vooral mensenwerk’ Maikel van der Sanden Corporate Manager QHSE MCB Nederland BV

3 De praktijk: de klant heeft een probleem …

4 ‘Klachtenbeleid’ vóór 2002 Ontkennen: “is het materiaal wel van MCB ?” Afschuiven: “dan moet u bij de producent zijn !” Minimaliseren: is materiaal verwerkt, dan klacht afwijzen Afleiden: “kan ik wel een order voor u noteren ?”

5 Klachtenmanagement in perspectief  Afhandeling van klantklachten vóór 2002 klachten werden als ‘kosten’ / ‘bedreiging’ gezien klachten werden niet centraal geregistreerd klachten werden gebrekkig gecoördineerd schuldvraag werd ontkend / doorgeschoven veroorzaker werd niet aangesproken producent was heilig, niet de klant (wel helpen) ‘brandjes blussen’; paniek bij grotere claims

6 Integraal Klachtenmanagement  Hoe MCB Integraal Klachtenmanagement binnen de organisatie heeft gerealiseerd  Hoe MCB klachten inzichtelijk heeft gemaakt en stuurt op voortdurende verbetering

7 Integraal Klachtenmanagement: 5 dimensies Bewustwording - belichten - Leiderschap & Beleid - richten - Monitoring & Verbetering - verdichten - Cultuur & Mentaliteit - verrichten - Proces - inrichten - Bron: “Integraal Klachtenmanagement”, de Haan – Ahaus, Kluwer, 2008

8 Waarom Klachtenmanagement  Belang klant Klanttevredenheidsonderzoek  Belang MCB klachten:18.000klantklachten / jr 4.000leveranciersklachten / jr interne onregelmatigheden impact / verstoring: kosten (2,5 mln Euro / jr)  Kwaliteitsbeleid MCB klant staat centraal (ISO 9001) continu verbeteren: “Business Excellence” sturen op resultaat: “Operational Excellence” verantwoordelijkheid in de lijn Bewustwording - belichten -

9 Voorwaarden voor Klachtenmanagement  Plan doel/missie:IST SOLL aanpak:hoe gaan we dit bereiken  Gek ‘volunteer:wie durft dit op te pakken? onderzoek:theorie, benchmarks commitment:‘bed and breakfast’  Goeroe benchmarks:goed voorbeeld doet volgen kennis/kunde:ondersteuning, methodiek voortgang:vreemde ogen dwingen, maar … Bewustwording - belichten -

10 Definitie van een klacht  Klacht: iedere uiting van ontevredenheid (expliciet/impliciet)  Klachtenmanagement: het na het achterhalen van klachten, op een klantgerichte, efficiënte en beheerste wijze behandelen hiervan, met als doel het verhogen van de klanttevredenheid en verbetering van de organisatie. verwachting klant prestatie MCB ontevredenheidoplossing 1. correctief 2. preventief klacht Bewustwording - belichten -

11 Klachtenmanagement: projectmatige aanpak Klant- klachten Interne Onregelmatigheden Leveranciers- klachten Projectteam Klachtenmanagement  Strategie: hoe komen we er? Gek – Plan – Goeroe advies en benchmarks projectmatige aanpak-> verandering / doorlooptijd projectstructuur -> integraal Leiderschap & Beleid - richten -

12 Klachtenmanagement: doel 1.Klanttevredenheid verhogen: correct & spoedig behandelen, bewaken en afwikkelen van klachten 2.Communicatie: tussen de afdelingen uitwisselen van informatie m.b.t. klachten en onregelmatigheden 3.Inzicht: in de aard, omvang en frequentie van klachten en onregelmatigheden (monitoring) 4.Verbeteren: sturen op voortdurende verbetering van processen (performance MCB) Leiderschap & Beleid - richten -

13 Balanced Score Card voor klachten Klant:Finance: Processen:Lerend vermogen Monitoring & Verbetering - verdichten -

14 Strategische inbedding “vergroten marktfocus” “Operational Excellence” “professionali- sering inkoop” Klant- klachten Interne onregel- matigheden Leveranciers- klachten Klachten- management VerkoopLogistiekIPMG Jaar- plannen LogistiekInkoop Businessplan MCB ( ) Verkoop Klant: “adaptief vermogen” Finance: “transparantie” Leiderschap & Beleid - richten -

15 Act Check Plan Do Verbeteren Borg Klachtenmanagement: aanpak  6-stappen plan (Bron: Thomassen & Starreveld, 2000) 1.Bewustwording & Analyse 2.Bepalen ideale klachtenproces 3.Inrichten klachtenproces 4.Beheersen klachtenproces 5.Klachtenreductie 6.Continu verbeteren  Project met twee fasen 1.van kosten naar kansen 2.van kansen naar verbeteren Proces - inrichten -

16 Fase1: van kosten naar kansen  Nationaal Klachtencultuuronderzoek (belichten)  Ontwikkeling Klachtensysteem (CHS) (inrichten)  Implementatie Klachtensysteem (CHS) (inrichten)  Intern Klachtencultuuronderzoek (belichten)

17 Proces: combinatie van Mens & Systeem registreren coördineren akties terugkoppelen VOORTGANGVOORTGANG registreren RAPPORTAGERAPPORTAGE soortconstateringoorzaakveroorzaker Proces - inrichten -

18 Proces: systeemkeuze registreren coördineren uitvoeren bewaken terugkoppelen verbeteren |Selectie: 2 externe + 2 interne pakketten |Criteria: 1.Functionaliteit (ideale proces) 2.Rapportage 3.Technische aspecten 4.Extra faciliteiten 5.Kosten: € |Keuze: programmeren in EmCeBis (intern) Proces - inrichten -

19 Proces: klachtensysteem (CHS) Proces - inrichten -

20 Proces: klachtensysteem in SAP Proces - inrichten -

21 Fase 2: van kansen naar verbeteren  Implementatie CRM (inrichten)  Project Kwaliteit (belichten / verrichten)  Strategisch Plan Klachtenmanagement (richten)  “Business Excellence”: EFQM (richten / inrichten)  “World Class Manufacturing” (richten / inrichten)

22 Resultaat Klachtenmanagement  Medewerkers staan open voor klachten (kans) zijn klant-, service- en oplossingsgericht (cultuur) communiceren over klachten (cross functioneel)  Systeem gekoppeld aan bedrijfsprocessen (integraal) Laagdrempelig (transparantie) klachten daadwerkelijk vastgelegd (transparantie) centrale coördinatie (leiding geven aan de klacht)

23  Hoe MCB klachten inzichtelijk heeft gemaakt en stuurt op voortdurende verbetering

24 Monitoring: % klantklantklachten Monitoring & Verbetering - verdichten -

25 Monitoring: % leveranciersklantklachten

26 Klantklachten: veroorzaker / afdeling

27 Monitoring: % klantklantklachten

28 Klantklachten: oorzaak

29 Klantklachten: veroorzaker - proces FO: 36% BO: 31% IPMG: 10% Zusters (FO): 14%

30 Monitoring: doorlooptijd Monitoring & Verbetering - verdichten -

31 Monitoring: transparantie / inzicht 1.communicatie met klant: 50% 1.logistieke processen: 30% 1.relatie met leverancier: 10%

32  Van klachten (kansen) naar verbetering

33 Continue verbeteren: integraal Borgen: Kwaliteitsmanagementsysteem (ISO 9001) Verbeteren: WCM 5S SGA Sturen: integrale bedrijfsvoering Beleid: houding KLACHTENMANAGEMENTKLACHTENMANAGEMENT Strategisch Plan Klachtenmanagement

34 Integraal Klachtenmanagement: enablers houding/gedrag resultaatgericht coachen/sturen middelen (€+tijd) ideeën benutten bijdrage leveranciers bewustzijn discipline/gedrag instrueren competenties KAM-beleid willen verbeteren integraal (EFQM) communiceren procedures/inrichting optimaliseren (WCM) borgen (preventief) bewaken (sturen)

35 Continue verbeteren: ISO 9001

36 Integraal Klachtenmanagement: 6e dimensie Bewustwording - belichten - Leiderschap & Beleid - richten - Monitoring & Verbetering - verdichten - Cultuur & Mentaliteit - verrichten - Proces - inrichten - Bron: “Integraal Klachtenmanagement”, de Haan – Ahaus, Kluwer, 2008

37 Doelstelling per oorzaak: reactief Monitoring & Verbetering - verdichten -

38 Verbetering: (integrale) verbeteracties Algemeen: communicatie -> belang blijven benadrukken opstellen jaarplan > KAM-doelstellingen ! werkoverleg afdelingen -> nog niet overal ! instrueren / opleiden medewerkers -> werkwijze! interne audits -> achterstand + opvolgen van resultaat Verkoop: versneld opleiden nieuwe medewerkers -> loopt performance medewerkers -> alle medewerkers! top 100 klagende klanten -> hoe verder opppakken? focus op herhalingsfouten -> eerste voorbeelden Operations: controles door KD (bonnen, laden) -> opvolgen ! controles door magazijnen -> proces beheersen ! opschoonacties magazijnen -> verschillen + borgen middelen-> investeringsplan gebouwen en middelen Inkoop: Carthago -> leveranciersmanagement IPMG structuur -> verder inrichten leveranciersklachten reduceren -> van doel naar actie LEVBEO oppakken -> doorvertalen naar acties

39 “Operational Excellence”: pro-actief

40 5-S: Schoonmaken

41 5-S: Schikken

42 5-S: Standaardiseren

43  Welke resultaten heeft MCB bereikt met integraal Klachten- en Verbetermanagement

44 Resultaat: % Klantklachten (KPI) - 28%

45 Resultaat: klanttevredenheid & relatie

46 Resultaat: medewerkers

47 Winnaar ‘Het Gouden Oor ’

48 Klachtenmanagement  Medewerkers staan open voor klachten (kans) zijn klant-, service- en oplossingsgericht (cultuur) communiceren over klachten (cross functioneel)  Systeem gekoppeld aan bedrijfsprocessen (integraal) Laagdrempelig (transparantie) klachten daadwerkelijk vastgelegd (transparantie) centrale coördinatie (leiding geven aan de klacht)

49 Continue verbeteren: de praktijk Klachten- management: Project Kwaliteit groei MCB Iris Audit Lloyd’s Verbeteracties MT Gouden Oor - 28%

50 Noodzaak van verbeteren blijft …

51 Ambitie Integraal Klachtenmanagement blijft  Performance MCB continue verbeteren (lerend vermogen) borgen in processen - WCM (integraal) effect van Klachtenmanagement meten (klanttevredenheid)  “Business excellence” (beleid & cultuur)  “Marktfocus” & “Adaptief vermogen MCB”

52 Samenvatting  Hoe MCB Integraal Klachtenmanagement binnen de organisatie heeft gerealiseerd  Hoe MCB klachten inzichtelijk heeft gemaakt en stuurt op voortdurende verbetering

53 MCB Service in Metaal MCB: Excellent in Metaal Bedankt voor uw aandacht


Download ppt "MCB Service in Metaal Van klacht naar verbetering Bezoek KZOB, 06-02-2009."

Verwante presentaties


Ads door Google