De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

© TNO MC Customer Management; Steenbokstraat 21; 7324 AZ Apeldoorn; 055-3689880; www.tno-mccustomermanagement.nl Loyaliteit klanten Kwaliteitskring Zuid.

Verwante presentaties


Presentatie over: "© TNO MC Customer Management; Steenbokstraat 21; 7324 AZ Apeldoorn; 055-3689880; www.tno-mccustomermanagement.nl Loyaliteit klanten Kwaliteitskring Zuid."— Transcript van de presentatie:

1 © TNO MC Customer Management; Steenbokstraat 21; 7324 AZ Apeldoorn; ; Loyaliteit klanten Kwaliteitskring Zuid Oost Brabant

2 Het programma van deze middag – 14.50Inleiding The big picture Wat is loyaliteit? & loyaliteit vergroten – Pauze – Belang van sturen op loyaliteit Relatie loyaliteit en kwaliteitsmanagement

3 Wat doen jullie organisaties op het vlak van klantenloyaliteit?

4 Maak een relatiediagram Klantentrouw Customer Lifetime Value Algemene klanttevredenheid Klachten Imago Vertrouwen Klantrendement Telefonische bereikbaarheid Klantwensen Klantwaarde Share of Wallet (inhouse share) Tevredenheid met klantcontact Retentie Relatiemanagement Klantgerichte medewerkers Churn Tevredenheid met telefonische bereikbaarheid Net Promotor Score Klantverloop Aanbevelingen Klantgerichtheid Cross Selling Ratio

5 SATISFACTION CAPABILITY SERVICE QUALITY PRODUCTIVITY & OUTPUT QUALITY Service value Customers Satisfaction Loyalty Operating strategy and service delivery system Service concept Target market Internal External Revenue growth Profitability Workplace design Job design/decision-making latitude Selection and development Rewards and recognition Information and communication Adequate “tools” to serve customers Quality & productivity improvements yield higher service quality and lower cost Attractive value Service designed & delivered to meet targeted customer's needs Lifetime value Retention Repeat business Referral Bron: HBR, Putting The Service Profit Chain To Work (Heskett, et al.) De “Service Profit Chain” LOYALTY

6 Defensive marketing Waardering voor klantenWaardering door klantenEffecten van waardering Klantgerichtheid Klantwaarde en financiële resul- taten Klantwaarde en financiële resul- taten Klantentrouw Klanttevredenheid en -vertrouwen Klanttevredenheid en -vertrouwen Doelgroepbepaling en klantensegmen- tatie De cyclus van klantenmanagement

7 Loyaliteit bestaat beleving/intenties en gedrag Beleving/intentie Intentie herhaalaankoop Intentie aanbevelen Etc. Werkelijk gedrag Vertrek/klant blijven (churn/retentie) Relatie verbreden/verdiepen (cross selling ratio, share of wallet) Aanbevelen Klagen Samenwerken

8 De Net Promotor Score Op een schaal van 0 t/m 10, hoe zeker is het dat u ons zult aanbevelen bij vrienden, bekenden, familie? Extreem zekerPassief Extreem onzeker

9 De Net Promotor Score Op een schaal van 0 t/m 10, hoe zeker is het dat u ons zult aanbevelen bij vrienden, bekenden, familie? % promotors -/- % defectors = Net Promotor Score Extreem zekerPassief Extreem onzeker = = = -60

10 Voorbeeld retentieanalyse 1 januari 2004:2000 klanten Werving in 2004:500 klanten (zijn per 31/12 nog klant) 31 december 2004:2100 klanten Retentie = % klanten dat ik per 1/1 had en per 31/12 nog klant is = ( )/2000 x 100% = 80% (1600) Churn = % klanten dat ik per 1/1 had en in 2004 verloren is = ( )/2000 x 100% = 20% (400)

11 percentage Interne bezuinigingen Inhoud sluit niet aan Dubbel abonnement Geen tijd om te lezen Te duur (voor prestatie) Gebruikt product niet meer Ab.vorm, blok aan been Andere bronnen, internet Overig Org.-/functieverandering slechte service, bezorging Gebruikt medium ongeschikt In volgorde van links naar rechts Oorzaken opzegging (in volgorde van procentueel aandeel) Resultaten verloren klanten analyse

12 Passief Actief Pro-actief Van passief naar pro-actief klachtenmanagement

13 Sturen op klantentrouw op drie klantniveaus (uitgeverij) Organisatieniveau (omzet, Share of Wallet, Cross Buying) Persoonsniveau (omzet, Share of wallet, Cross Buying) Productniveau (retentie/churn)

14 Licht ontevreden Terroristen Zeer ontevreden Ontevreden Tevreden Zeer tevreden/ Customer Delight Klantentrouw Klanttevredenheid Apostelen % Verloren klanten Onverschillige klanten Trouwe klanten 80% 20% 40% 60% Een zeer tevreden klant is een trouwe klant Bron: Heskett et al. Customer Delight leidt tot apostelen

15 De markt heeft invloed op de relatie tussen tevredenheid en trouw

16 Klant- tevredenheid Klant- tevredenheid Gedrags- intenties Gedrags- intenties Trouw (feitelijk gedrag) Trouw (feitelijk gedrag) Winstgevend- heid Winstgevend- heid +/0/ /)/- Relaties tussen de onderdelen

17 De relatie tussen klanttevredenheid en retentie Indexed Customer Satisfaction Rating Customer Loyalty Rating Bron: Bothe

18 De relatie tussen retentie en winstgevendheid Bron: Bothe

19 Verhoging van de retentie met 5-10 procentpunten Aantal klanten

20 Bron: Reichheld Winstbijdrage per klant Jaar Acquisitie- kosten Extra rentabiliteit - Prijsvoordeel - Aanbevelingen - Gereduceerde beheerskosten - Cross-selling & stijging koopvolume Basis-rentabiliteit Klanten worden in de loop der jaren meer rendabel

21 Reclamebureaus Levensverzekeringen Uitgeverijen Banken/particulier Auto-/huisverzekering Autoherstel/onderhoud Credit cards Industriële makelaars Industriële wasserijen Industriële distributie Management van kantoorbouw Software 95% 90% 85% 84% 81% 75% 50% 45% 40% 35% Groei netto contante waarde van klantenbestand bij 5% retentiegroei De relatie tussen trouw en de waarde van een klantenbestand Bron: Reichheld

22 Attitude about the job Employee behavior Merchandise Value Service Helpfulness Customer impression Customer recommen- dations Attitude about the company Employee retention Customer retention Return on assets Operationg margin Revenu growth A compelling place to workA compelling place to shop A compelling place to invest 5 unit increase in employee attitude 1.3 unit increase in customer impression 0,5% increase in revenu growth drives Bron: Sears Het ontdekken van relaties/ verbanden tussen indicatoren

23 Loyaliteit en kwaliteitsmodellen (I) OrganisatieResultaat Management van processen Bestuur en financiers Bestuur en financiers Leiderschap Strategie & beleid Strategie & beleid Management van medewerkers Management van middelen Klanten en leveranciers Medewerkers Maatschappij Verbeteren & vernieuwen

24 Loyaliteit en kwaliteitsmodellen (I)


Download ppt "© TNO MC Customer Management; Steenbokstraat 21; 7324 AZ Apeldoorn; 055-3689880; www.tno-mccustomermanagement.nl Loyaliteit klanten Kwaliteitskring Zuid."

Verwante presentaties


Ads door Google