Voor vragen: icts@vub.ac.be Blackboard http://blackboard.vub.ac.be  login via VUBnet-id Login aanvragen via: http://www.vub.ac.be/BFUCC Voor vragen: icts@vub.ac.be.

Presentatie over: "Voor vragen: icts@vub.ac.be Blackboard http://blackboard.vub.ac.be  login via VUBnet-id Login aanvragen via: http://www.vub.ac.be/BFUCC Voor vragen: icts@vub.ac.be."— Transcript van de presentatie:

1 Voor vragen: icts@vub.ac.be
Blackboard  login via VUBnet-id Login aanvragen via: Voor vragen:

2 Organisatie- aspecten Deel V Geïntegreerd management-model
Structuur Specificiteit van dienstverlenende bedrijven Economische indicatoren De veranderende omgeving voor dienstverlenende bedrijven Deel I Kader ‘Service management trinity’ Het dienstverleningsproces Capaciteitsbeheer Personeel en cultuur Deel II Organisatie- aspecten Op zoek naar een competitief voordeel Het positioneringsproces Positionering door structurele verandering Kwaliteit van de dienstverlening Deel III Positionering Deel IV Marketingmix Het 8P-model Prijs Communicatie Distributie Deel V Geïntegreerd management-model Een strategisch geïntegreerde dienstenbenadering, J.L. Heskett Case

3 Uitgangspunt: Service Management Trinity
Operations management Marketing management Human resources management Klanten

4 Hoofdstuk 2 Het dienstverleningsproces
Het dienstenconcept Het dienstverleningsproces Blueprint van het dienstverleningsproces Line of visibility Voor-en nadelen van de scheiding van front en back offices

5 Het dienstenconcept Kerndienst Extra of perifere diensten
Vb. Hotel verhuurt kamers Extra of perifere diensten Vb. Roomservice, restaurant, vergaderruimten, laundry service, etc.  Belangrijke differentiatiemogelijkheden

6 Vervaardiging van een product
Input van grondstoffen en materialen Verwerking Eventuele feedback indien product of productiekenmerken moeten aangepast worden Output Marketing en distributie Levering aan klant

7 Het dienstverleningsproces
+ wat ? hoe ?  kerndienst(en) perifere dienst(en) dienstverleningsproces of servuctiepatroon  Hoe toegankelijk is het bedrijf?  Hoe verlopen de contacten met het bedrijf?  Wat zijn de rollen die de klant moet spelen?

8 Basiselementen van het dienstverleningsproces
Klant Materiële ondersteuning Interne processen Dienst Contactpersoneel Niet zichtbaar Zichtbaar

9 Blueprint van het dienstverleningsproces
‘Blueprint’ of ‘flow chart’ = Stapsgewijze weergave van de procedures waarlangs de dienst tot stand komt > Organigram  Kwaliteit of imago van dienst kan enkel beïnvloed worden via analyse van het dienstenproces

10 Line of visibility Verwerkende processen
Contactpersoneel Materiële ondersteuning De dienst komt naar de klant BACK OFFICE FRONT OFFICE KLANT De klant gaat naar het dienstenbedrijf Processen zichtbaar voor de klant - Processen waarbij de klant interageert - Processen waarbij de klant niet tussenkomt Processen niet zichtbaar voor de klant - Processen direct gelinkt aan de productie - Administratieve en onderhoudsprocessen Line of visibility

11 Voor- en nadelen van de scheiding van front en back office
Voordelen Door meer technische specialisatie van back office personeel, minder nood aan de ontwikkeling van ‘people skills’ Automatisatie van back office processen verhoogt arbeidsproductiviteit ⇒ PRODUCTIVITEITSWINST Nadeel - Noodzaak om interface tussen front en back office te managen

12 Hoofdstuk 3 Capaciteitsbeheer
Fysieke immaterialiteit ⇒ geen voorraadmogelijkheid ⇒ capaciteitsstrategieën Bezettingsgraad en productiviteit Management van capaciteit Management van de vraag Management van het wachten

13 Bezettingsgraad en productiviteit
max opt min 1 2 3 4 5 6 Capaciteitsniveaus Max = maximale capaciteit Opt = optimale capaciteit Min = minimale capaciteit Bezettingssituaties Onderbezetting: tussen moment 0 en 1 Optimale bezetting: tussen momenten 1-2 en 5-6 Overbezetting: tussen moment 3 en 4

14 Bezettingsgraad en productiviteit
Analyse van de vraag:  Verandert het niveau van de vraag volgens een voorspelbare cyclus?  Wat zijn de achtergronden van pieken en dalen?  Wat zijn de veranderingen in de vraag naar samenstelling?

15 Management van capaciteit
Management van capaciteit ~ ‘Chase Demand Strategy’ = aanbod controleren d.i. capaciteit zo laag mogelijk houden en zich aan de vraag aanpassen Flexibel personeel(sbeleid) Logistiek management Informatietechnologie Huren en leasen van capaciteit Samenwerken met toeleveranciers en concurrenten

16 Management van capaciteit Flexibel personeelsbeleid
Minder vast personeel ⇒ Flexibiliteit Flexibele uurroosters, overwerk, parttime werk, uitzendwerk, seizoensarbeid, etc. Functieverbreding In drukke periodes: (Eigen) personeel essentiële taken laten uitvoeren Verhoogde participatie van de klant In periodes met onvoldoende vraag: Indirecte activiteiten organiseren

17 Management van capaciteit
Logistiek management Vb. Detailhandel: verhoging beleveringsfrequentie Informatietechnologie Vb. Koerierdiensten: ‘tracking & tracing’-systemen Huren en leasen Vb. Extra ruimte, transportmiddelen of machines Samenwerking met toeleveranciers en concurrenten

18 Management van de vraag
Management van de vraag ~ ‘Level Capacity strategy’ = vraag beïnvloeden d.i. vraagpatroon beïnvloeden zodat het nauwer aansluit bij de gekozen capaciteit Prijsbeleid Andere marketinginstrumenten Dienstenpositionering en dienstontwikkeling Reserveren van de vraag en wachtsystemen Niets doen: de lerende klant?

19 Management van de vraag Prijsbeleid
Gedifferentieerde prijszetting = lagere prijszetting buiten piekperiodes Vb. Hotels, restaurants, theaters, openbaar vervoer, cinema etc. Gevoeligheid van de afnemers voor veranderingen in de prijs Gevoeligheid van de verschillende afnemerscategorieën Gevoeligheid kan wisselen in tijd Relatie tussen variabele en vaste kost moet helder zijn

20 Management van de vraag
Andere marketinginstrumenten Communicatie Dienstenpositionering en dienstontwikkeling Combinatie van diensten met verschillende vraagcycli Vb. Wintersportoorden bieden in de zomer alternatieve sporten, hamburgerketens voegen ontbijt toe aan hun menu’s

21 Management van de vraag
Reserveren van de vraag en wachtsystemen ⇒ Dubbele distributie: via reservering kan de klant zijn recht op distributie kopen Vb. Vliegtuigreis, vakantiehuisje, tafel in restaurant, boek in bibliotheek, behandeling in ziekenhuis Niets doen: de lerende klant? De klant krijgt inzicht in drukke en stille perioden en past zijn koopgedrag aan

22 Management van het wachten
De perfecte aansluiting tussen vraag en aanbod zal nooit bereikt worden ⇒ beleving van de wachttijd beïnvloeden Niet-’gevulde’ wachttijd duurt relatief langer Wachten vÓÓr de dienstverlening duurt langer dan wachten tijdens de dienstverlening Onzekerheid lijkt wachten te verlengen Oneerlijk wachten lijkt langer te duren Hoe waardevoller de dienst, hoe langer men wil wachten Alleen wachten lijkt langer dan wachten in groep

23 Hoofdstuk 4 Personeel en cultuur
Persoonsintensiteit ⇒ kwaliteitsbeleving van de klant wordt in belangrijke mate bepaald door de wijze waarop het personeel handelt Naar een goede inzet van het personeel Opleiding en training Interne marketing Belang – dimensies – interne communicatievormen Naar een dienstencultuur

24 Een goede inzet van het personeel
Werving en selectie  Duidelijke en gedetailleerde taakomschrijving Harde kennis en vaardigheden + Zachte (commerciële) vaardigheden Vasthouden van goed personeel  Behoeften van organisatie moeten aansluiten bij behoeften van werknemer

25 Opleiding en training Huidig kennis- en vaardighedenniveau
gewenste niveau Vb. Bank, introductie nieuwe balieterminals vereist opleiding personeel Bedrijven met eigen opleidingscentra Motivatie

26 Belang van interne marketing
Externe dienst Output Input Externe klant Interne Service Klant provider Klant provider Service provider Feedback Moments of truth Interacties Interne diensten Interne marketing Externe marketing Back office Front office

27 Interne communicatievormen
Neerwaartse communicatie = alle informatiestromen van beleidsvormend naar operationeel niveau Opwaartse communicatie = alle informatiestromen van operationeel naar beleidsvormend niveau Horizontale communicatie = alle informatiestromen tussen verschillende functionele domeinen binnen organisatie

28 Dimensies van interne marketing
KLANTEN (extern) (publieken/markten) MOTIVATIE (individueel proces) MOTIVERING (organisatiegebeuren) MEDEWERKERS (intern) Arbeidsmotivatie INTERNE MARKETING Koopmotivatie Personeelsbeleid Marketing

29 Dienstencultuur Cultuur Twee krachten beïnvloeden cultuur
= de gemeenschappelijke geloofsovertuigingen, normen en waarden die heersen binnen een sociaal systeem, dus ook binnen een organisatie ~ vaak zichtbaar voor klanten Twee krachten beïnvloeden cultuur - EXTERNE KRACHT = omgeving Vb. Land & plaats van vestiging, branche, gebruikte technologieën in de bedrijfstak, afnemers van de organisatie - INTERNE KRACHT = ondernemingsfilosofie Normen en waarden die het management hanteert en intern communiceert

30 Conclusie: Service Management Trinity
Operations management Marketing management Human resources management Klanten