De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

1 Blackboard  login via VUBnet-id Login aanvragen via: Voor vragen:

Verwante presentaties


Presentatie over: "1 Blackboard  login via VUBnet-id Login aanvragen via: Voor vragen:"— Transcript van de presentatie:

1 1 Blackboard  login via VUBnet-id Login aanvragen via: Voor vragen:

2 2 Structuur Deel I Kader Deel V Geïntegreerd management- model Deel II Organisatie- aspecten Deel III Positionering Deel IV Marketingmix 1.Specificiteit van dienstverlenende bedrijven 2.Economische indicatoren 3.De veranderende omgeving voor dienstverlenende bedrijven 1.‘Service management trinity’ 2.Het dienstverleningsproces 3.Capaciteitsbeheer 4.Personeel en cultuur 1.Op zoek naar een competitief voordeel 2.Het positioneringsproces 3.Positionering door structurele verandering 4.Kwaliteit van de dienstverlening 1.Het 8P-model 2.Prijs 3.Communicatie 4.Distributie Een strategisch geïntegreerde dienstenbenadering, J.L. Heskett Case

3 3 Uitgangspunt: Service Management Trinity Operations management Marketing management Human resources management Klanten

4 4 Hoofdstuk 2 Het dienstverleningsproces  Het dienstenconcept  Het dienstverleningsproces  Blueprint van het dienstverleningsproces  Line of visibility  Voor-en nadelen van de scheiding van front en back offices

5 5 Het dienstenconcept Kerndienst –Vb. Hotel verhuurt kamers Extra of perifere diensten –Vb. Roomservice, restaurant, vergaderruimten, laundry service, etc.  Belangrijke differentiatiemogelijkheden

6 6 Vervaardiging van een product Eventuele feedback indien product of productiekenmerken moeten aangepast worden Input van grondstoffen en materialen Verwerking Levering aan klant Output Marketing en distributie

7 7 Het dienstverleningsproces wat ? + hoe ?  kerndienst(en)  perifere dienst(en) dienstverleningsproces of servuctiepatroon  Hoe toegankelijk is het bedrijf?  Hoe verlopen de contacten met het bedrijf?  Wat zijn de rollen die de klant moet spelen?

8 8 Basiselementen van het dienstverleningsproces Klant Dienst Niet zichtbaar Zichtbaar Materiële ondersteuning Contactpersoneel Interne processen

9 9 Blueprint van het dienstverleningsproces ‘Blueprint’ of ‘flow chart’ = Stapsgewijze weergave van de procedures waarlangs de dienst tot stand komt > Organigram  Kwaliteit of imago van dienst kan enkel beïnvloed worden via analyse van het dienstenproces

10 10 Line of visibility BACK OFFICEFRONT OFFICEKLANT Verwerkende processenContactpersoneel Materiële ondersteuning De klant gaat naar het dienstenbedrijf De dienst komt naar de klant Line of visibility Processen niet zichtbaar voor de klant - Processen direct gelinkt aan de productie - Administratieve en onderhoudsprocessen Processen zichtbaar voor de klant - Processen waarbij de klant interageert - Processen waarbij de klant niet tussenkomt

11 11 Voor- en nadelen van de scheiding van front en back office Voordelen - Door meer technische specialisatie van back office personeel, minder nood aan de ontwikkeling van ‘people skills’ - Automatisatie van back office processen verhoogt arbeidsproductiviteit ⇒ PRODUCTIVITEITSWINST Nadeel - Noodzaak om interface tussen front en back office te managen

12 12 Hoofdstuk 3 Capaciteitsbeheer Fysieke immaterialiteit ⇒ geen voorraadmogelijkheid ⇒ capaciteitsstrategieën 1.Bezettingsgraad en productiviteit 2.Management van capaciteit 3.Management van de vraag 4.Management van het wachten

13 13 Bezettingsgraad en productiviteit max opt min Capaciteitsniveaus Max = maximale capaciteit Opt = optimale capaciteit Min = minimale capaciteit Bezettingssituaties Onderbezetting: tussen moment 0 en 1 Optimale bezetting: tussen momenten 1-2 en 5-6 Overbezetting: tussen moment 3 en 4

14 14 Bezettingsgraad en productiviteit Analyse van de vraag:  Verandert het niveau van de vraag volgens een voorspelbare cyclus?  Wat zijn de achtergronden van pieken en dalen?  Wat zijn de veranderingen in de vraag naar samenstelling?

15 15 Management van capaciteit Management van capaciteit ~ ‘Chase Demand Strategy’ = aanbod controleren d.i. capaciteit zo laag mogelijk houden en zich aan de vraag aanpassen 1.Flexibel personeel(sbeleid) 2.Logistiek management 3.Informatietechnologie 4.Huren en leasen van capaciteit 5.Samenwerken met toeleveranciers en concurrenten

16 16 Management van capaciteit Flexibel personeelsbeleid Minder vast personeel ⇒ Flexibiliteit Flexibele uurroosters, overwerk, parttime werk, uitzendwerk, seizoensarbeid, etc. Functieverbreding In drukke periodes: –(Eigen) personeel essentiële taken laten uitvoeren –Verhoogde participatie van de klant In periodes met onvoldoende vraag: –Indirecte activiteiten organiseren

17 17 Management van capaciteit Logistiek management –Vb. Detailhandel: verhoging beleveringsfrequentie Informatietechnologie –Vb. Koerierdiensten: ‘tracking & tracing’-systemen Huren en leasen –Vb. Extra ruimte, transportmiddelen of machines Samenwerking met toeleveranciers en concurrenten

18 18 Management van de vraag Management van de vraag ~ ‘Level Capacity strategy’ = vraag beïnvloeden d.i. vraagpatroon beïnvloeden zodat het nauwer aansluit bij de gekozen capaciteit 1.Prijsbeleid 2.Andere marketinginstrumenten 3.Dienstenpositionering en dienstontwikkeling 4.Reserveren van de vraag en wachtsystemen 5.Niets doen: de lerende klant?

19 19 Management van de vraag Prijsbeleid Gedifferentieerde prijszetting = lagere prijszetting buiten piekperiodes Vb. Hotels, restaurants, theaters, openbaar vervoer, cinema etc.  Gevoeligheid van de afnemers voor veranderingen in de prijs -Gevoeligheid van de verschillende afnemerscategorieën -Gevoeligheid kan wisselen in tijd  Relatie tussen variabele en vaste kost moet helder zijn

20 20 Management van de vraag Andere marketinginstrumenten –Communicatie Dienstenpositionering en dienstontwikkeling  Combinatie van diensten met verschillende vraagcycli Vb. Wintersportoorden bieden in de zomer alternatieve sporten, hamburgerketens voegen ontbijt toe aan hun menu’s

21 21 Management van de vraag Reserveren van de vraag en wachtsystemen ⇒ Dubbele distributie: via reservering kan de klant zijn recht op distributie kopen Vb. Vliegtuigreis, vakantiehuisje, tafel in restaurant, boek in bibliotheek, behandeling in ziekenhuis Niets doen: de lerende klant? De klant krijgt inzicht in drukke en stille perioden en past zijn koopgedrag aan

22 22 Management van het wachten De perfecte aansluiting tussen vraag en aanbod zal nooit bereikt worden ⇒ beleving van de wachttijd beïnvloeden 1.Niet-’gevulde’ wachttijd duurt relatief langer 2.Wachten vÓÓr de dienstverlening duurt langer dan wachten tijdens de dienstverlening 3.Onzekerheid lijkt wachten te verlengen 4.Oneerlijk wachten lijkt langer te duren 5.Hoe waardevoller de dienst, hoe langer men wil wachten 6.Alleen wachten lijkt langer dan wachten in groep

23 23 Hoofdstuk 4 Personeel en cultuur Persoonsintensiteit ⇒ kwaliteitsbeleving van de klant wordt in belangrijke mate bepaald door de wijze waarop het personeel handelt 1.Naar een goede inzet van het personeel 2.Opleiding en training 3.Interne marketing Belang – dimensies – interne communicatievormen 4.Naar een dienstencultuur

24 24 Een goede inzet van het personeel Werving en selectie  Duidelijke en gedetailleerde taakomschrijving  Harde kennis en vaardigheden + Zachte (commerciële) vaardigheden Vasthouden van goed personeel  Behoeften van organisatie moeten aansluiten bij behoeften van werknemer

25 25 Opleiding en training Huidig kennis- en vaardighedenniveau  gewenste niveau Vb. Bank, introductie nieuwe balieterminals vereist opleiding personeel Bedrijven met eigen opleidingscentra Motivatie

26 26 Belang van interne marketing Externe dienstOutputInput Externe klantInterne Service Klant provider Interne Service Klant provider InputOutput Service provider Output Feedback Moments of truth Interacties Interne diensten Interne marketingExterne marketing Back officeFront office

27 27 Interne communicatievormen Neerwaartse communicatie = alle informatiestromen van beleidsvormend naar operationeel niveau Opwaartse communicatie = alle informatiestromen van operationeel naar beleidsvormend niveau Horizontale communicatie = alle informatiestromen tussen verschillende functionele domeinen binnen organisatie

28 28 Dimensies van interne marketing KLANTEN (extern) (publieken/markten) MOTIVATIE (individueel proces) MOTIVERING (organisatiegebeuren ) MEDEWERKERS (intern) Arbeidsmotivatie INTERNE MARKETING Koopmotivatie PersoneelsbeleidMarketing

29 29 Dienstencultuur Cultuur = de gemeenschappelijke geloofsovertuigingen, normen en waarden die heersen binnen een sociaal systeem, dus ook binnen een organisatie ~ vaak zichtbaar voor klanten Twee krachten beïnvloeden cultuur - EXTERNE KRACHT = omgeving Vb. Land & plaats van vestiging, branche, gebruikte technologieën in de bedrijfstak, afnemers van de organisatie - INTERNE KRACHT = ondernemingsfilosofie Normen en waarden die het management hanteert en intern communiceert

30 30 Conclusie: Service Management Trinity Operations management Marketing management Human resources management Klanten


Download ppt "1 Blackboard  login via VUBnet-id Login aanvragen via: Voor vragen:"

Verwante presentaties


Ads door Google