KLANTENSERVICE Overzicht Naam Titel Datum. Betere Klantenservice Stimuleert Bedrijfswaarde “…bedrijven met hoge scores voor klanttevredenheid hebben de.

Presentatie over: "KLANTENSERVICE Overzicht Naam Titel Datum. Betere Klantenservice Stimuleert Bedrijfswaarde “…bedrijven met hoge scores voor klanttevredenheid hebben de."— Transcript van de presentatie:

1 KLANTENSERVICE Overzicht Naam Titel Datum

2 Betere Klantenservice Stimuleert Bedrijfswaarde “…bedrijven met hoge scores voor klanttevredenheid hebben de S&P 500 op z’n kop gezet, in het bijzonder gedurende de laatste paar jaar. Niet alleen is er meer verdiend op aandelen, maar waren aandelen en cash flows ook minder aan fluctuatie onderhevig.” Harvard Business Review Maart 2007

3 Typische Uitdagingen op gebied van Klantenservice Nieuwe klantenservicemedewerkers snel aannemen en opleiden Klantenservicemedewerkers beter aanwenden en de kwaliteit bewaken Een consistente, effectieve ervaring bieden op alle contactmomenten Cross-sell en up-sell mogelijkheden omzetten in omzet First Call Resolution verbeteren en de gemiddelde afhandelingstijd verlagen

4 Meningen uit de Industrie “De rol van een contactcentrum in de organisatie wijzigt en groeit tegelijkertijd. Contactcentra worden steeds meer strategische business units en zijn niet langer alleen maar costcenter afdelingen.” Michael Maoz, Vice President en Distinguished Analyst, Gartner Inc. “CEO’s noemden Nieuwe technologie (63%) en Klantentrouw (54%) als twee van de grootste omzetverhogers voor hun industrie.” New York Stock Exchange (NYSE) 2007 CEO Rapport “Als u klanttevredenheid wilt laten toenemen, is klantenservice een van de meestbelovende plekken om bij te beginnen. …grotere tevredenheid heeft een positieve invloed op consumentenuitgaven, cash flow en bedrijfsprestaties.” Harvard Business Review, 2007

5 Verander klantenservice in een strategische afdeling Wijzig de Spelregels van Klantenservice Maak alle medewerkers ervan bewust dat ze onderdeel zijn van klantenservice Verkrijg een correct 360° beeld van uw klant

6 OPLOSSING Klik hier om tekst toe te voegen

7 Microsoft Dynamics CRM Klantenservice Oplossing Servicemogelijkheden  Volledige set functionaliteit  Service Workflow  Ontworpen voor  Gebruikers  Managers  Executives

8 Een complete set functies die het klantenservicemedewerkers mogelijk maakt om interacties beter te beheren. Microsoft Voordelen vertrouwde gebruikerservaring met Outlook, agent-desktop of webclient krachtige productiviteits- voorzieningen zoals Auto Complete en Smart Search import en ontdubbelen van records is naadloos en eenvoudig fundamentele technische flexibiliteit om core service interacties te ondersteunen Account- en contactbeheer componenten Acct, Contact & Casegeschiedenis Contactbeheer Account- en Contactbeheer Zoeken & Vinden Gegevensimport & Kwaliteit Complexe relaties

9 Interactie en Kennisbeheer Complete interactiebeheer mogelijkheden inclusief Kennisbeheer en Service Level Agreements (SLA). Microsoft Voordelen aanpasbare agent desktop die Microsoft Dynamics CRM opbrengt via browser, Microsoft Office Outlook, Sharepoint of custom UI volledig geïntegreerde Knowledge Base met authorisatie en publishing. robuuste e-mail ondersteuning met auto-response en auto promotion van e-mails tot cases. Interactie en Kennisbeheer Componenten Flexibel Interactie Framework Contextuele gebruikservaring Knowledge Base KB Article Authoring, Review en Publishing SLA en ondersteunings- contracten

10 Casebeheer en Planning Geavanceerde set functies om cases te maken, beheren en op te lossen via meerdere kanalen en field services te plannen. Microsoft Voordelen eenvoudige casebeheer- functionaliteit inclusief maken, bewerken, vastleggen en oplossen. gebruik optimaliseren van field personeel, wagenpark, tools, onderdelen en resources Casebeheer en Planning Componenten Multi-channel Incident Mngmt. Communicaties & Activiteiten- beheer Routing & Escalatie Services & Resources beheer Wereldwijd plannen & Optimaliseren

11 Real-Time Inzicht, Rapportage en Analyses Volledig spectrum aan business intelligence mogelijkheden, variërend van historische en voorspellende rapportage, inzicht in basisrapportages, OLAP en prestatie-dashboards. Microsoft Voordelen voorspellende analyses, zoals cross-sell/upsell, en historische analyses belangrijke servicerapporten worden standaard aangeleverd met volledig aanpasbare, snel beschikbare rapporten naadloos geïntegreerd met SQL Server Analytic Services & SQL Server Reporting Service voor robuuste OLAP, data mining en rapportage. Real-Time Inzicht, Rapportage en Analyse Componenten Klantanalyses Standaardservice Rapporten Aangepaste rapporten OLAP & Data Mining Dashboards & Scorecards

12 Pro-active Sales en Ondersteuning Transformeer het contactcentrum van een puur re-actief naar een strategisch pro-actief onderdeel van uw bedrijf. Microsoft Voordelen naadloos geïntegreerde, holistische serviceprocessen die positief gedrag stimuleren eenvoudige “Aanwezigheid” en click- to-dial functionaliteit door integratie met Microsoft Office Communications Server 2007. Pro-active Sales en Ondersteuning Componenten Account- & Contactanalyse Upsell & Cross-sell Evaluatie Productaanbeveling Proactieve Communicatie Servicecampagnes

13 Klantenservice Scenarios 24-uurs, wereldwijde ondersteuning Contact- centrum van wereldklasse Closed-Loop Service- processen Closed-Loop Service- processen Quick Service Campagnes Totaal Kwaliteits- beheer Maakt het mogelijk casebeheer over te dragen aan teams in een andere tijdzone Implementeer contactcentra van wereldklasse die meerdere shifts en agents op afstand ondersteunen Gebruik workflow om consistentie en real-time zicht te krijgen op elk onderdeel van het service- proces Productonder- steuningspro- blemen eenvoudig beheren, van contact tot oplossing Alle service metrics eenvoudig vastleggen en analyseren om procesver- betering te bereiken

14 Powered By Microsoft Core Enabling Capabilities Bedrijfsflexibiliteit Robuuste Workflow Rapportage & Analyses multi-Tenancy veeltalige gebruikersinterface meerdere valuta omvangrijke aanpassingsmogelijkheden samengestelde applicaties inherente flexibiliteit om toe te wijzen aan bedrijfsprocessen geschikt voor aanpassing door iedereen in de organisatie genereer alle soorten van rapporten, variërend van standaard, “out-of- the-box” rapporten tot geavanceerde aangepaste rapporten herken trends of voorspel gedrag met OLAP en data mining

15 Microsoft Dynamics CRM in het Contactcentrum Telefoon Wireless Self-Service Internet E-mail Chat Afdelingen Detailhandel & Dealers Overheidskantoren Interactiekanalen PBX/ACD IVR PSTN VPN en Internet CTI Legacy Appl. ERP LOB Appl. Agents Supervisors Managers Executives Rapportage & Analyse CC Appl. 360° View Composite UI

16 VOORDELEN

17 Belangrijkste Voordelen van Microsoft Dynamics CRM Krijg een 360 ° zicht op de totale organisatie met betrekking tot service- geschiedenis, actuele cases, contracten enz. Organisatie-brede Klantenservice Stimuleer samenwerking en verbeter de agent productiviteit, verminder de opleidingskosten en reduceer fouten. Hogere Productiviteit Verbeterde Up- sell en Cross-sell Optimaliseer upsell en cross-sell campagnes om hogere inkomsten en hogere marges te genereren. Grotere Service Efficiency Verbeter de afhandeling van het eerste gesprek om hogere klanttevredenheid en –loyaliteit te krijgen.

18 Belangrijke Voordelen behaal klanttevredenheidsdoelen stimuleer nieuwe omzetmogelijkheden betrouwbaar beheer van servicekosten behaal KPIs voor service verlaag agent-foutkansen reduceer opleidingskosten en inwerktijd verbeter persoonlijke productiviteit elimineer frustratie bij toewijzen van klanten reduceer fouten en gespreksafhandelingstijd VP Klanten- service Contact Center Manager Agents en Supervisors

19 Belangrijke Voordelen voor IT bereik snel time to value realiseer lage total cost of ownership (TCO) gebruik consistente IT-architectuur & standaards aanpasbaar aan de behoeften van gebruikers eenvoudige integratie van bestaande applicaties en gegevens ontworpen met uitbreiding in gedachten ontwerp en track key KPIs ontwerp en voer cross-team workflow uit beheer work loads voor vertegenwoordigers Chief Information Officer IT Project Team Bedrijfs- Analist

20 BEWIJS

21 Middelgrote bedrijven Kleine bedrijven Grote bedrijven Wereldwijd Klantensucces in Klantenservice

22 Klanten in Actie High Technology Duizenden gebruikers Vervanging van legacy Clarify applicatie in commerciële software support organisatie. CRM gebruikt in contactcentra (gelokaliseerd in NA, Europa, India en Azi ë ) en in backline (2nd/3rd tier) engineering voor 24-uurs ondersteuning. Productiebedrijf 75+ gebruikers Polaris gebruikt CRM om ondersteuning te leveren aan dealers en enthousiastelingen (productgebruikers). Vanaf een Sharepoint interface, hebben gebruikers toegang tot meerdere applicaties inclusief CRM, SAP en parts/product databases. Geïntegreerde Gezondheidszorg 1.200 gebruikers Maccabi bedient 1.7M leden in Israël. CRM is de spil in patient- informatie en wordt gebruikt in ziekenhuizen, klinieken, labs en contactcentra. CRM systeem haalt belangrijke informatie op uit SAP en een AS400. Maccabi Microsoft Polaris

23 Klantperspectief “Microsoft Dynamics CRM helpt ons bij het vaststellen waarom mensen bellen en bij het systematisch terugbrengen van de tijd die wordt besteed aan activiteiten die niets opleveren, zoals onnodige gesprekken.” David Peet General Manager, Crossmark “Door Microsoft Dynamics CRM is de opleidingstijd teruggebracht, zijn mensen eerder vakkundig en kunnen we nieuwe mensen eerder inschakelen, allemaal omdat het systeem hen de benodigde informatie geeft op een makkelijk te gebruiken, point-click manier.” Jeff Beelman Contact Center Lead, Wellmark Blue Cross Blue Shield

24 Klanten ROI substantiële vermindering van gespreksafhandelingstijd van vier minuten per gesprek gereduceerde opleidingstijd voor nieuwe medewerkers van acht naar zes weken 15% meer gesprekken per jaar, zonder extra medewerkers besparing van 6000 uur per jaar op casebeheer 50% reductie in gespreksvolumes verhoging van oplossingspercentages bij het 1 e gesprek, leidend tot een verbeterde klanttevredenheid verhoogde werkproductiviteit van meer dan 50% van de medewerkers lager gespreksvolume door pro-actieve identificatie van service issues

25 Partnering voor Succes Interaction Channel Infrastructuur Contactcentrum Applicaties

26 DISCUSSIE

27 APPENDIX

28 Source: Gartner Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers, 2007 [emphasis added] Microsoft Dynamics CRM is een toonaangevende marktleider geworden in de wereld van klantenservice en contactcentra, dit op basis van gebruiksgemak voor servicemedewerkers en de flexibiliteit van het onderliggende SOA platform. Momentum met Analysten: Gartner

29 Source: Forrester Research Momentum met Analysten: Forrester “Microsoft Dynamics CRM heeft zijn gebruikersinterface gebaseerd op het populaire Microsoft Outlook, met als resultaat een kortere leercurve en meer intuïtieve navigatie… Microsoft Dynamics CRM’s time to value is dagen of weken.”

30 Klantenservice & Support Kerncomponenten van een CSS-applicatie zijn onder meer: account- en contactbeheer case- en interactiebeheer beheer Knowledge Base product- en contractbeheer serviceplanning workflow tussen teams en groepen servicerapportage en analyse Algemeen geïntegreerde componenten zijn onder meer: stem-infrastructuur (ACD, CTI, IVR) workforce en kwaliteitsbeheer agent scripting  Operationeel  Analytisch  Samenwerkend

31 Contactcentrum Platform van Wereldklasse Klantbehoefte: transformeer uw contactcentrum van een traditioneel costcentrum in een strategisch voordeel – verbeter de multi-channel klantervaring – stimuleer klantbehoud en klantentrouw – 5% groei in klantbehoud = 25-100% tot de bottom line Belangrijkste mogelijkheden in Microsoft Dynamics CRM 4.0 – multi-tenant architectuur met geavanceerde privacy van gegevens – volledige ondersteuning voor meerdere talen en valuta – netwerkoptimalisatie voor WAN’s en agents op afstand – hoge prestaties & schaalbaarheid door serverclustering – verbeterde e-mail afhandeling in Exchange en met POP3/SMTP

32 Snelle Sales & Service Campagnes Klantbehoefte: lever een outbound contactmogelijkheid om pro-actieve service outreach te stimuleren – stimuleer snelle communicaties voor aan tijd gebonden onderwerpen – vermijd routinegesprekken door snelle melding van product- of service issues – lanceer outbound onderzoeken om key marktgegevens te verzamelen. Belangrijkste mogelijkheden in Microsoft Dynamics CRM 4.0 – geautomatiseerde Quick Campaign module – “bulk close” van campagne-activiteiten om vele taken in een keer af te sluiten – automatisch verzenden van campagne e-mails – intelligente gegevensmigratie voor campagnedoeleinden

33 Stimuleer Verbetering van Agentproductiviteit Klantbehoefte: implementeer vertrouwde en flexibele technologie om uw klantenservicemedewerkers een betere werkomgeving te bieden – reduceer agent click aantallen en invoerfouten – meer klanten beheren en betere service verlenen met dezelfde hoeveelheid mensen Belangrijkste mogelijkheden in Microsoft Dynamics CRM 4.0 – SmartNav navigatie stroomlijnt de agent-gebruikersinterface – zelfoplossend vermogen van cases – individuele- en groep-workflow om de productiviteit te verhogen – real-time duplicatie detectie en conflictoplossing

34 Real-Time “Experts” en “Managers” on Call Klantbehoefte: vergroot first-call resolution (FCR) percentages door in real-time de juiste oplossing te bieden – slechte first call oplossingspercentages dragen gemiddeld zo’n 30% extra bij aan de budgetkosten van contactentra – gebruik aanwezigheidsintegratie en workflow om experts te betrekken bij het oplossen van problemen Belangrijkste mogelijkheden in Microsoft Dynamics CRM 4.0 – aanwezigheidsintegratie via Office Communications Server 2007 – intra-team en cross-team workflow via Windows Workflow

35 Verbeterd E-mailbeheer Klantbehoefte: effectief gebruik van het e-mail kanaal om servicekosten te reduceren zonder klanttevredenheid te schaden – probeer afhandeling via telefoon om te buigen naar e-mail of internet – lever consistente en onderscheiden service via internet of e-mail – e-mail kanaal is 44% goedkoper dan “live” agent-gesprekken Belangrijkste mogelijkheden in Microsoft Dynamics CRM 4.0 – zet e-mails eenvoudig om tot cases – geavanceerde e-mail routing architectuur – intra-team en cross-team workflow voor e-mails – Versturen en routering van e-mail en beheeruitbreidingen