De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De stip op de horizon Campagnemanagement bij ANWB Fabian van Lent Manager Marketing Intelligence.

Verwante presentaties


Presentatie over: "De stip op de horizon Campagnemanagement bij ANWB Fabian van Lent Manager Marketing Intelligence."— Transcript van de presentatie:

1 De stip op de horizon Campagnemanagement bij ANWB Fabian van Lent Manager Marketing Intelligence

2 Klant kan niet centraler: ANWB = klant = ANWB Oprichting 1 juli 1883

3 We doen steeds meer

4 We worden groter

5  Wegenwacht hulpverleningen: 1,25 miljoen  Alarmcentrale: hulpverleningen  ANWB Verkeersinformatie  Medical Air Assistance: inzetten We doen steeds meer

6  Winkels: 3,8 miljoen transacties  Contact Center: 1,1 miljoen telefoontjes  anwb.nl: 126 miljoen bezoeken  23 anwb apps  9 Magazines: abonnees, losse verkoop  Verzekeringen: o.a. auto, fiets, motor, reis,  35 nieuwsbrieven  Ledenvoordeel  producten  ANWB Reizen: passagiers (Fox, Pharos, Pin High, Travelhome, SNP)

7 Leden op het juiste moment, via het juiste kanaal, op een effectieve wijze, met een relevant aanbod verrassen om zo tot (wederzijds) maximaal rendement en verbondenheid te komen. De ANWB wil zichtbaar zijn voor haar leden waar en wanneer dit voor hen relevant is. Alle campagnes worden volgens deze denkwijze ingericht. (Leden) stip op de horizon

8 “Wat de klant van ons verwacht”“Wat we daadwerkelijk kunnen” Reality Product-centric campaigns Operationally focused Information & channel silos Independent business units Customer ad fatigue Limited capacity for engagement Product-centric campaigns Operationally focused Information & channel silos Independent business units Customer ad fatigue Limited capacity for engagement Expectation We understand them We value their business We deliver on our promises We remember them We strive for relevancy We are connected We understand them We value their business We deliver on our promises We remember them We strive for relevancy We are connected CRM “gap”

9 Beperkte marketing middelen Beschikbare marketing tools zijn niet geïntegreerd ANWB heeft nog te weinig zicht op events bij leden Contactmomenten worden nog beperkt benut Wervingscampagnes m.b.t. traditionele media zijn niet meer rendabel op den duur Marges staan onder druk Als ANWB willen we relevante content delen – nu nog beperkt in mogelijkheden We willen relevanter communiceren over ledenvoordeel Hoge maildruk Wat zien we nu | ANWB

10 10 De leden verrassen met oplossingen/proposities die er toe doen. Gebruiken van klantkennis om dit mogelijk te maken. Inspelen op de klantbehoefte. Relevant Het inzetten van de kanalen waar de klant behoefte aan heeft (online met CC is core). Inspelen op en gebruik maken van nieuwe kanalen (verschuiving naar online/social/mobile). Multichannel Zowel service gericht als commercieel benaderen. De klant het gevoel geven dat de ANWB er voor hem of haar is. Gericht op loyaliteit en groei in klantwaarde. Service en commercie Zowel in- als outbound kanalen inzetten. Communiceren wanneer het de klant uit komt. Direct inspelen op actuele (latente) behoefte. In- en outbound De klant op het juiste moment, via het juiste kanaal, met de juiste boodschap benaderen. Klant triggers binnen de verschillende loyaliteitssegmenten initiëren de communicatie. Event driven Aansluiten bij de individuele behoefte van onze leden betekent…

11 Professionalisering marketing Event driven marketing Inbound marketing Klantbeeld Outbound optimalisatie Groot aantal stappen is reeds gezet

12 12 Laat ons u voorkeuren weten Nieuwsbrief aanbieding Banner met relevante suggestie Klant vult survey in We hebben u gisteren een gestuurd heeft u vragen? Ledenvoordeel communiceren Documents generated and mailed Offer acceptance feedback survey Dank u voor het updaten van uw voorkeuren ANWB De klant Offerte verstuurd Vraag de klant om feedback te geven Optimaliseren van klantinteracties

13 Campagne management tool Campagne definities Data bronnen Kanalen Campagne tracking Afgebakende scope Duidelijke fasering Breed draagvlak Focus in de aanpak ANWB op weg naar Inbound & Outbound fusion

14

15 Afbakenen scope Functionaliteiten en wensen in kaart brengen Leverancierskeuze Ontwerpfase 1 CMT activiteiten Huidige activiteiten Huidige direct mail activiteiten Opzetten EventDM activiteiten Direct benefits Hoger rendement s en nieuwsbrieven Meer en betere DM campagnes EventDM kan echt van start gaan Fase 1 2 CMT activiteiten Contact center inbound Mijn ANWB omgeving Direct benefits Meer binding en mede daardoor meer behoud Extra rendement relevantie van aanbod bij inbound kanalen Fase 2 3 Gefaseerde implementatie waarbij in elke fase direct toegevoegde waarde wordt gegenereerd voor de ANWB. Fasering

16 Wat zien we gebeuren Nieuwe Dynamiek Klant centraal Meer Focus Cultuur verandering Plaatjes zijn vervangen door tekst ivm copyright

17 Waar zit onze uitdaging Plaatjes zijn vervangen door tekst ivm copyright Data- ontsluiting Vasthouden aan scope customer centric

18 ANWB & ledenMedewerkersen … intensief traject met grote positieve impact! Samen beter uit met een campagne management tool


Download ppt "De stip op de horizon Campagnemanagement bij ANWB Fabian van Lent Manager Marketing Intelligence."

Verwante presentaties


Ads door Google