Hoe online is De Lijn? Ingrid Lieten Directeur-generaal De Lijn.

Presentatie over: "Hoe online is De Lijn? Ingrid Lieten Directeur-generaal De Lijn."— Transcript van de presentatie:

1 Hoe online is De Lijn? Ingrid Lieten Directeur-generaal De Lijn

2 6 september 07Sms-ticketing Dia 2 van 35 Ik ben aanwezig op internet, dus ik besta

3 6 september 07Sms-ticketing Dia 3 van 35 Ik ben aanwezig op internet, dus ik besta

4 6 september 07Sms-ticketing Dia 4 van 35 Ik ben aanwezig op internet, dus ik besta

5 6 september 07Sms-ticketing Dia 5 van 35 Ik ben aanwezig op internet, dus ik besta

6 6 september 07Sms-ticketing Dia 6 van 35 Website De Lijn –Eerste stapjes: 1997 –Nu 4 e versie (2007) –300 pagina's –120 000 bezoekers / dag

7 6 september 07Sms-ticketing Dia 7 van 35 De Lijn in cijfers –1,4 miljoen reizigersritten per dag –waarvan 430 000 abonnees (= trouwe klanten) –11 000 personeelsleden –Lijnen en haltes in alle 308 Vlaamse steden en gemeenten + aantal in Brussel –omwonenden stelplaatsen, trajecten en haltes –lokale overheden –Budget: € 1 miljard / jaar –Vlaams gewest + parlement –Per jaar meer dan 9 000 x in de pers –persaandacht = parlementaire vraag en vice versa –publieke opinie + critici + belangengroepen  Mobiliteit en OV zijn issues die leven

8 6 september 07Sms-ticketing Dia 8 van 35 Nieuwe media en technologieën bij De Lijn –Website –eShop (online verkoop vervoerbewijzen i.sm. De Post) –online verkoop abonnementen (eID) –Rit betalen per gsm (sms-ticket) –Toekomstplannen –realtime reisinfo aan halte (gps) –reisinfo via sms –1 chipkaart voor 4 OV-netten

9 6 september 07Sms-ticketing Dia 9 van 35 Reisinformatieketen

10 6 september 07Sms-ticketing Dia 10 van 35 Corporate website De Lijn Vorige versie

11 6 september 07Sms-ticketing Dia 11 van 35 Corporate website De Lijn Gebruiksonderzoek vorige versie –Verbeterpunten –navigatie organisch gegroeid + niet-flexibele structuur –te veel (onlogisch) klikken / moeilijk om info terug te vinden –routeplanner niet prominent aanwezig –geboden info en opbouw applicaties vertrekken vanuit zender / niet gebruiker-gericht

12 6 september 07Sms-ticketing Dia 12 van 35 Corporate website De Lijn Aanbevelingen gebruiksonderzoek vorige versie –Duidelijker structuur –Routeplanner prominent aanwezig op homepage –Extra aandacht voor klantvriendelijkheid –teksten en navigatie plaatsen klant centraal

13 6 september 07Sms-ticketing Dia 13 van 35 Corporate website De Lijn Huidige versie

14 6 september 07Sms-ticketing Dia 14 van 35 Aparte website sterke merken Buzzy.be

15 6 september 07Sms-ticketing Dia 15 van 35 Reizigers zoeken informatie via verschillende kanalen

16 6 september 07Sms-ticketing Dia 16 van 35 Informatiebronnen verschillen volgens doelgroep

17 6 september 07Sms-ticketing Dia 17 van 35 Huidige imagocampagne –Nieuwe invulling imago De Lijn –slim + onder de mensen –Basis = tv-campagne –Geen gestuurde virale imagocampagne: spot alleen op www.delijn.beimagocampagne www.delijn.be –snel goede virale resultaten door kwaliteit spot

18 6 september 07Sms-ticketing Dia 18 van 35 Huidige imagocampagne Geplaatst op Youtube door reclamebureau

19 6 september 07Sms-ticketing Dia 19 van 35 Huidige imagocampagne Overname op blogs

20 6 september 07Sms-ticketing Dia 20 van 35 Web 2.0-campagnes Valentijnsactie Buzzy Pazz (2007) –Campagne vertrekt vanuit merkwaarden –functionele voordelen –vrijheid voor jongeren vertaald in valentijnsactie –zonder Buzzy Pazz: alleen lief in je dorp –met Buzzy Pazz: lief in elke provincie mogelijk –www.eenliefinelkeprovincie.bewww.eenliefinelkeprovincie.be –Campagne op jongerenkanalen –Microsoft Messenger (MSN) –Studio Brussel

21 6 september 07Sms-ticketing Dia 21 van 35 Web 2.0-campagnes Valentijnsactie Buzzy Pazz (2007)

22 6 september 07Sms-ticketing Dia 22 van 35 Web 2.0-campagnes Valentijnsactie Buzzy Pazz (2007)

23 6 september 07Sms-ticketing Dia 23 van 35 Web 2.0-campagnes Valentijnsactie Buzzy Pazz (2007)

24 6 september 07Sms-ticketing Dia 24 van 35 Web 2.0-campagnes Valentijnsactie Buzzy Pazz (2007) –Resultaten –518 747 hits –65 609 pageviews –23 910 unieke bezoekers www.eenliefinelkeprovincie.bewww.eenliefinelkeprovincie.be –4 300 liefdesbrieven –Persaandacht (De Morgen, … ) –Jongerenawards

25 6 september 07Sms-ticketing Dia 25 van 35 Web 2.0-campagnes Save your looks (2008) –Opnieuw vertrokken vanuit merkwaarden –vrijheid –functioneel voordeel = je blijft droog als het regent –Jongeren besteden veel zorg aan uiterlijk  zonde als regenbui of windstoot kapsel of make-up overhoop gooit –Actie ‘save your looks’ –Doelgroep: jongeren die met auto naar school gaan bij slecht weer

26 6 september 07Sms-ticketing Dia 26 van 35 Web 2.0-campagnes Save your looks (2008) –Basis campagne: Netlog (social networksite als Facebook, LinkedIn, …) –jongeren 16-20 jaar –Brandpage op deze site –meer info –berichten achterlaten

27 6 september 07Sms-ticketing Dia 27 van 35 Web 2.0-campagnes Save your looks (2008) –Wedstrijd –plaats je beste ‘ik-ben-niet-met-de-bus-look’ op Netlog –win restyling –Actie aangevuld met –acties NMBS-stations –Boomerangcards –radiospot

28 6 september 07Sms-ticketing Dia 28 van 35 Web 2.0-campagnes Save your looks (2008) –Resultaten –29 131 unieke bezoekers –5 864 vrienden van Buzzy Pazz –2 478 gebruikers die Buzzy-skin hebben overgenomen op eigen pagina –4 872 deelnemers poll ‘wat is beste manier om looks te beschermen?’ –49,2 %bus & tram –30,3 %auto –20,5 %jas dragen –Significante toename verkoop Buzzy Pazz december (9 %)

29 6 september 07Sms-ticketing Dia 29 van 35 Nieuwe corporate communicatieomgeving –Compleet nieuwe communicatieomgeving –vroeger: drukpers of zender nodig om mensen te bereiken –nu: gsm / pc met internetverbinding –1988 –kranten + BRT-radio + 1 tv-journaal / dag –2009 –kranten (print + online + sms-alerts) –7 Vlaamse radiozenders + websites –8 Vlaamse tv-journaals + 10 regionale + nichezenders + websites –ontelbaar veel andere websites

30 6 september 07Sms-ticketing Dia 30 van 35 Gevolgen nieuwe media Evolutie online aandacht De Lijn 2004-2008

31 6 september 07Sms-ticketing Dia 31 van 35 Impact nieuwe media –Informatie heeft veel kortere doorlooptijd –(veel) vroeger: dagen / weken / maanden –nu: minuten –journalisten bellen met nieuws dat je zelf nog niet weet –4040 (VTM) / 4545 (HLN): klachten worden ter plekke verstuurd –gsm’s met camera: beelden paar minuten na incident online – iPhones / Blackberry’s –Iedereen journalist / burgerjournalistiek –blogs

32 6 september 07Sms-ticketing Dia 32 van 35 Gevolgen nieuwe media –Persdienst De Lijn: dagelijks te volgen media –knipselkrant Mediargus –Belga-berichten –sms-alerts De Standaard –radio- en tv-journaals –nieuwssites (Standaard online, HLN.be, deredactie.be, knack.be, …) –Google alerts

33 6 september 07Sms-ticketing Dia 33 van 35 Gevolgen nieuwe media –Veel moeilijker werken voor communicatiedienst –vaak onmiddellijke overname (RSS-feed) online berichten zonder check –geloofwaardigheid online bron? –‘men gelooft liever de anonieme bron dan de officiële woordvoerder’ –info offline gehaald maar blijft aanwezig in cached memory –wettelijk kader / deontologie online media? –rechtzetting / recht van antwoord?

34 6 september 07Sms-ticketing Dia 34 van 35 Gevolgen nieuwe media Geloofwaardigheid bron

35 6 september 07Sms-ticketing Dia 35 van 35 Gevolgen nieuwe media Geloofwaardigheid bron

36 6 september 07Sms-ticketing Dia 36 van 35 Gevolgen nieuwe media Geloofwaardigheid bron

37 6 september 07Sms-ticketing Dia 37 van 35 Gevolgen nieuwe media Geloofwaardigheid bron

38 6 september 07Sms-ticketing Dia 38 van 35 Gevolgen nieuwe media Geloofwaardigheid bron

39 6 september 07Sms-ticketing Dia 39 van 35 Aandachtspunten –Intern = extern –Snelle interne melding incidenten en problemen noodzaak –belang ingeoefende crisisprocedures –snelle externe reactie faciliteren –Belang degelijke voorbereiding op te voorziene problemen –minder tijd dan ooit om info te zoeken  Q&A’s, facts & figures, basisstatements –Permanente bereikbaarheid en mogelijkheid om te communiceren

40 6 september 07Sms-ticketing Dia 40 van 35 Aandachtspunten –Hoe omgaan met internetjournalistiek ? –vaak geen beroepsjournalist –VRT en VTM: alleen PB en PC voor websites met beroepsjournalist –op radio en tv is tijd beperkt, op internet niet –Nederland: geenstijl.nl = zeer machtig –minister weigert 3 min. te antwoorden  volledig uitgezonden  ontslag –filmpje minister Ella Vogelaarfilmpje minister Ella Vogelaar

41 6 september 07Sms-ticketing Dia 41 van 35 Aandachtspunten –Niet alleen persscreening klassieke media, maar ook online media en blogosfeer –snel detecteren foute info / interne kritiek / kwaadwillige uitspraken –afweging –laten weghalen (= mogelijk protest) of niet (= foute info laten bestaan)? –inbreuk op auteursrecht (logo, campagnemateriaal, …)

42 6 september 07Sms-ticketing Dia 42 van 35 Aandachtspunten Te screenen online media + blogs –Blogs –uitlatingen personeel + leveranciers –Groepen op Facebook –27 groepen over De Lijn (‘website DL is kaktraag’: 635 leden) –976 fans van De Lijn –Youtube –happy slapping –hoe een abonnement namaken –word een gezicht van De Lijn (om op te kloppen)word een gezicht van De Lijn

43 6 september 07Sms-ticketing Dia 43 van 35 Word een gezicht van De Lijn om op te kloppen

44 6 september 07Sms-ticketing Dia 44 van 35 Aandachtspunten –Internetpolicy personeel op maat web 2.0 –Deense website: 25 % werkgevers screent online privéleven kandidaat-werknemers  Facebookprofiel is interessanter dan CV –overal ter wereld ontslagen door Facebook

45 6 september 07Sms-ticketing Dia 45 van 35 Zij kreeg spijt van haar foute zet op Facebook / personeelslid –Negatieve blogposts stewardess Delta Airlines / ‘Queen of the sky’ –Where's the Glamour? –The Trip from Hell –The Joys of Commuting? Not Smart!

46 6 september 07Sms-ticketing Dia 46 van 35 Zij kregen spijt van hun foute zet op Facebook / personeel –13 leden boordpersoneel Virgin Atlantic ontslagen –geroddeld –reizigers beledigd

47 6 september 07Sms-ticketing Dia 47 van 35 Hij kreeg spijt van zijn foute zet door Facebook / bekende mens –Profielpagina meisjes: op de foto met Bono (U2) in St.Tropez –Bono = 26 jaar getrouwd

48 6 september 07Sms-ticketing Dia 48 van 35 Hij kreeg spijt van zijn foute zet door Facebook / medewerker bekende mens –Jon Favreau (hoofd speechschrijvers Obama) –Foto slechts 2 uur online

49 6 september 07Sms-ticketing Dia 49 van 35 Zij kreeg spijt van haar foute zet op Facebook / politica –Laura Pye: jongste gemeenteraadslid Groot-Brit. (18 jr) –‘Niet alle jongeren zijn lamzakken die zich de hele tijd lazarus zuipen'

50 6 september 07Sms-ticketing Dia 50 van 35 Zij kregen spijt van Facebook / politicus + personeelslid

51 6 september 07Sms-ticketing Dia 51 van 35 Hij kreeg spijt van zijn foute zet door Facebook / burger –DS 11 februari: Lierenaar richt groep op ‘voor de mensen die al last hebben gehad met (agente) Ons Annemie’ / ‘Er is niets mis met het Lierse politiekorps, alleen spijtig van die ene overijverige agent op de brommer aka Annemie!’ –Agente dient klacht in wegens smaad aan de politie

52 6 september 07Sms-ticketing Dia 52 van 35 Hij hoopt dat u spijt krijgt van uw foute zet op Facebook / belastingcontroleur

53 6 september 07Sms-ticketing Dia 53 van 35 Wat brengt de toekomst? –Online = dijkbreuk / revolutie –tsunami aan informatie –internet = jungle zonder wettelijk kader op maat? –dankzij online ontsnappen aan (overheids)censuur –nooit meer veilig –Wordt communicator wordt ook regisseur? –ziekenhuisfilmpjes Leterme en Morel –online beeldreacties en interviews topmanagement –vroeger: pour vivre heureux, vivons cachés  nu: bedrijven steeds meer glazen huizen