De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Agenda Kaders Verloop onderzoek & respons Resultaten van het onderzoek

Verwante presentaties


Presentatie over: "Agenda Kaders Verloop onderzoek & respons Resultaten van het onderzoek"— Transcript van de presentatie:

1 Klanttevredenheidsonderzoek Bestelloket BasisKaart On Line Mutatie Melding Systeem

2 Agenda Kaders Verloop onderzoek & respons Resultaten van het onderzoek
Verbeterrichtingen Afsluiting

3 Kaders Doel: tevredenheid van klanten/gebruikers met de GBKN applicaties Bestelloket; BasisKaart On Line (BKOL); Mutatie Melding Systeem (MMS); Verbeterpunten per applicatie voor de komende tijd; Informatie over de wensen en behoeften van gebruikers met het oog op het nieuwe BGT loket. Online kwantitatief onderzoek (anoniem) Doelgroepen: klanten/ gebruikers die het afgelopen jaar gebruik hebben gemaakt van één van de applicaties; Elke respondent heeft één van de drie applicaties beoordeeld; Opsplitsingen naar gebruikerstype, interesse/verzorgingsgebied; hoe bekend geraakt met GBKN en gebruik applicatie (voor BKOL). Betrouwbaarheid: resultaat op basis van 95% betrouwbaarheidsinterval

4 Verloop & respons onderzoek
Dag Datum Actie Maandag 14 september Uitnodiging verstuurd (start enquête) 21 september 1ste Herinnering verstuurd Donderdag 24 september 2de Herinnering verstuurd Vrijdag 25 september Deadline enquête Doorlooptijd: 2 weken Onderwerp Uitgenodigd Afmelding Respons Percentage Bestelloket 453 2 165 37% BKOL 51 1 16 32% MMS 443 9 250 58% Totaal 947* 12 431 46% * 20 s onbezorgbaar

5 Interesse of verzorgingsgebied
Provincie N % Zuid-Holland 130 30% Noord-Brabant 126 29% Noord-Holland 118 27% Gelderland 102 24% Utrecht 90 21% Overijssel 80 19% Friesland 78 18% Groningen 52 12% Limburg 69 16% Drente 60 14% Zeeland Flevoland 49 11% Totaal 431 ZH N % TPG 22 17% Niet TPG 73 56% Beide 35 27% Totaal 130 NH N % TPG 1 1% Niet TPG 77 65% Beide 40 34% Totaal 118

6 Bekendheid GBKN Bekendheid geraakt via N % Collega 119 28% Internet 79
18% Anders 233 54% Totaal 431 Omschrijving anders N Functie 103 Gemeente 22 Opleiding 19 Kadaster 13 Bekend 8 Vorige werk 5 Zelfmuterende gemeente Digitaal 4 Landmeetkunde Beheerder 3 GBKN zuid Geodesie Lid Medewerker GBKN

7 Helpdesk Afgelopen jaar contact met de helpdesk? N %
N=Aantal respondenten Helpdesk Afgelopen jaar contact met de helpdesk? N % Ja, telefonisch ( ) 60 14% Ja, per 24 6% Ja, telefonisch en per 67 16% Nee 280 65%

8 Helpdesk Hoe tevreden bent u over de Helpdesk? N Gemiddeld O
N=Aantal respondenten O=Percentage ontevreden Helpdesk Hoe tevreden bent u over de Helpdesk? N Gemiddeld O Bereikbaarheid van de helpdesk 147 5,51 4% Vriendelijkheid van de medewerkers van de helpdesk 146 5,88 1% Meedenken van de medewerkers van de helpdesk 143 5,62 5% Deskundigheid van de medewerkers van de helpdesk 144 5,55 Doorlooptijd (tijd tussen aanmelding en oplossing/antwoord) 142 7% Geboden oplossing voor uw probleem 5,49 Zeer tevreden ontevreden Ontevreden Enigszins 1 2 3 4 5 6 Tevreden Neutraal 7

9 Bestelloket

10 Bestelloket - rapportcijfer
N=Aantal respondenten O=Percentage onvoldoendes Bestelloket - rapportcijfer Rapportcijfer N Gemiddeld O Totale groep 165 6,81 10% Particulier 1 7,00 0% Grondroerder 26 6,96 Tuin- en landschapsarchitect 12 6,83 Projectontwikkelaar 18 6,72 11% Architectenbureau 31 6,68 13% Stedenbouwkundige ontwerper 6 6,33 33% Anders 71 6,86

11 Bestelloket - type gebruikersorganisatie
N=Aantal respondenten Bestelloket - type gebruikersorganisatie Type gebruikersorganisatie N % Architectenbureau 31 19% Grondroerder 26 16% Projectontwikkelaar 18 11% Tuin- en landschapsarchitect 12 7% Stedenbouwkundige ontwerper 6 4% Particulier 1 1% Anders 71 43% Totaal 165 Omschrijving anders N Ingenieursbureau 20 Adviesbureau 10 Telecom 9 Bouwkundig adviesbureau 5 Aannemer 4 Landmeetkundig bureau 3 Gemeente 2 Infratechniek Woningcorporatie Diversen 14

12 Bestelloket - Registratieproces
N=Aantal respondenten O=Percentage ontevreden Bestelloket - Registratieproces Hoe tevreden bent u over het REGISTRATIEPROCES? N Gemiddeld O Registratie via de website 155 5,37 6% Inschrijving via het aanvraagformulier 136 5,10 12% Inschrijving via het secretariaat GBKN 116 5,12 9% Vindbaarheid van het bestelloket 157 5,33 8% Zeer tevreden ontevreden Ontevreden Enigszins 1 2 3 4 5 6 Tevreden Neutraal 7

13 Bestelloket – Gebruik Hoe tevreden bent u over het GEBRUIK? N
N=Aantal respondenten O=Percentage ontevreden Bestelloket – Gebruik Hoe tevreden bent u over het GEBRUIK? N Gemiddeld O Zoekfunctie (gebruiksvriendelijkheid en de zoekmogelijkheden/functionaliteit) 164 4,93 18% Registratie (gebruiksvriendelijkheid) 161 16% Selectiemogelijkheden: Uploaden van coördinaten via een CSV bestand 118 4,75 15% Selectiemogelijkheden: Invoer van coördinaten 129 4,88 12% Selectiemogelijkheden: selectie middels overzichtskaart van Nederland 163 4,92 21% Bestelformulier dat u via mail ontvangt en ondertekend terugfaxt om uw bestelling definitief te maken 162 5,19 17% Levertijd 5,69 10% Facturatie 153 5,45 7% Zeer tevreden ontevreden Ontevreden Enigszins 1 2 3 4 5 6 Tevreden Neutraal 7

14 Bestelloket – Product Hoe tevreden bent u over het PRODUCT? N
N=Aantal respondenten O=Percentage ontevreden Bestelloket – Product Hoe tevreden bent u over het PRODUCT? N Gemiddeld O Actualiteit 159 5,26 9% Volledigheid 163 5,36 8% Juistheid (is de informatie juist geclassificeerd) 155 5,40 5% Precisie 162 5,30 6% Prijs/kwaliteit verhouding 4,10 34% Bestandsformaat 165 5,58 4% De wijze waarop uw bestelling wordt aangeleverd 5,90 2% Inhoud (combinatie met andere gegevens) 152 Zeer tevreden ontevreden Ontevreden Enigszins 1 2 3 4 5 6 Tevreden Neutraal 7

15 Bestelloket - ontevredenheid
Omschrijving (N=89) N Hoge kosten (administratie kosten) 27 Locatie zoeken/aanvinken 16 Bestelprocedure 10 Adresgegevens elke keer invullen 5 Direct leverbaar 3 Indicatie kosten voor invullen bedrijfsgegevens Levertijd Combinatie met kadastrale gegevens 2 Herstelmogelijkheid Je krijgt niet wat je ziet Toevoegen GIS formaten Diversen 14 “De bestelprocedure is zwaar achterhaald, diverse (semi) overheidsinstanties werken met accounts (kadaster+KLIC) of tokens (Prorail) voor de beveiliging van hun producten, zonder dat dit onnodige papieren rompslomp vergt.” “Uiteindelijk hoge kosten die pas op de factuur echt duidelijk naar voren kwamen. Enigszins verassend dus. Over het product zelf zeer tevreden.”

16 Bestelloket - verbeterpunten
% De GBKN direct kunnen downloaden. 147 89% U selecteert direct op de GBKN, zodat u kunt zien wat u bestelt. 126 76% Uw bestelling kunnen benaderen via een webservice, voor gebruik in uw eigen (internet)applicatie. 29 18% Anders 23 14% Omschrijving anders N Kosten verlagen 7 Selectiemogelijkheden verbeteren 2 Preview van bestelde Kadastrale gegevens toevoegen Inzicht in kosten Andere bestandformaten Account aanmaken

17 Bestelloket - wensen 85% zou het product vaker gebruiken bij verstrekking ‘om niet’ 95% wil direct downloaden 84% is tevreden over de levertijd Binnen hoeveel dagen ontvangt u gemiddeld uw bestelling?

18 Bestelloket - verschillen
Interessegebied Noord Holland: Één of meerdere interessegebieden: Actief in TPG en niet TPG Alleen actief in niet TPG Registratie via de website Bestelformulier dat u via mail ontvangt en ondertekend terugfaxt om uw bestelling definitief te maken Levertijd Bestandsformaat Eén provincie Meerdere provincies Landelijk Bestelloket: Inschrijving via het secretariaat GBKN Bestelloket: Registratie (gebruiksvriendelijkheid) Bestelloket: Bestandsformaat

19 Bestelloket - verschillen
Type gebruikersorganisatie: Architectenbureau Grondroerder Projectontwikkelaar Tuin- en landschapsarchitect Stedenbouwkundige ontwerper Ingenieursbureau Adviesbureau Telecom Bouwkundig adviesbureau Aannemer Landmeetkundig bureau Anders Bestelloket: Zoekfunctie Bestelloket: Bestelformulier Rapportcijfer

20 BasisKaart On Line (BKOL)

21 BKOL - rapportcijfer Rapportcijfer N Gemiddeld O Totale groep 16 7,00
N=Aantal respondenten O=Percentage onvoldoendes BKOL - rapportcijfer Rapportcijfer N Gemiddeld O Totale groep 16 7,00 6% Samenwerkingsverband gemeente 5 7,00 0% Adviesbureau 2 Onderwijsinstantie Ingenieursbureau 1 6,00 Anders 6 7,17 17% GIS-pakket 6 7,33 0% Zelf gebouwde applicatie 3 7,00 LSV GBKN Viewer in mijn internetbrowser 7 6,71 14%

22 BKOL - type gebruikersorganisatie
N=Aantal respondenten BKOL - type gebruikersorganisatie Type gebruikersorganisatie N % Samenwerkingsverband gemeente 5 31% Onderwijsinstantie 2 13% Adviesbureau Ingenieursbureau 1 6% Architectenbureau 0% Anders 6 38% Totaal 16 Omschrijving anders gem. Amsterdam illustrator Lichtmastreclame Makelaardij & adviesbureau telecom TNO Geological Survey of the Netherlands 56% zou het product vaker gebruiken bij verstrekking ‘om niet’

23 BKOL - tevredenheid Hoe tevreden bent u over het REGISTRATIEPROCES? N
N=Aantal respondenten O=Percentage ontevreden BKOL - tevredenheid Hoe tevreden bent u over het REGISTRATIEPROCES? N Gemiddeld O Informatie verstrekt door het secretariaat GBKN over het gebruik van BKOL 14 5,21 7% Proefabonnement 8 4,75 25% Inschrijving via het aanvraagformulier 9 5,22 0% Wijziging van uw abonnementsvorm 10 5,50 Zeer tevreden ontevreden Ontevreden Enigszins 1 2 3 4 5 6 Tevreden Neutraal 7

24 BKOL - tevredenheid Hoe tevreden bent u over het GEBRUIK? N Gemiddeld
N=Aantal respondenten O=Percentage ontevreden BKOL - tevredenheid Hoe tevreden bent u over het GEBRUIK? N Gemiddeld O Gebruiksvriendelijkheid BKOL: selectiemogelijkheden 13 4,85 15% Gebruiksvriendelijkheid BKOL: downloadmogelijkheden 11 4,36 18% Gebruiksvriendelijkheid BKOL: bestandsformaat 12 4,50 25% Gebruiksvriendelijkheid BKOL: weergave 14 4,71 21% Beschikbaarheid BKOL (kunt u de applicatie gebruiken op het moment dat u dat wilt?) 15 4,73 27% Performance BKOL (snelheid van de opbouw van het beeld) 5,07 13% Zeer tevreden ontevreden Ontevreden Enigszins 1 2 3 4 5 6 Tevreden Neutraal 7

25 BKOL – tevredenheid Hoe tevreden bent u over het PRODUCT? N Gemiddeld
N=Aantal respondenten O=Percentage ontevreden BKOL – tevredenheid Hoe tevreden bent u over het PRODUCT? N Gemiddeld O Actualiteit 14 5,00 14% Volledigheid 15 5,27 7% Precisie 5,47 0% Prijs/kwaliteit verhouding 13 5,08 15% Inhoud (combinatie met andere gegevens) 4,93 ‘Geleverd’ formaat (rasterplaatje) 4,27 40% Zeer tevreden ontevreden Ontevreden Enigszins 1 2 3 4 5 6 Tevreden Neutraal 7

26 BKOL - ontevredenheid Omschrijving ontevredenheid (n=6) N In/uitzoomen
2 Vectorformaat Performance problemen 1 Viewer werkt niet goed Afhandeling meldingen Visuele kwaliteit Engelstalig

27 BKOL - verbeterpunten Omschrijving verbeterpunten (n=5) N
Exportfunctie 1 Combineren van andere informatiebronnen Verbeteren meetkundig inpassen van informatie Transparantie Verbeteren vergroten A la Google Gehele dataset op de schijf opslaan

28 Mutatie Melding Systeem (MMS)

29 MMS - rapportcijfer Rapportcijfer N Gemiddeld O Totale groep 250 6,51
N=Aantal respondenten O=Percentage onvoldoendes MMS - rapportcijfer Rapportcijfer N Gemiddeld O Totale groep 250 6,51 16% Ministerie 1 8,00 0% Prorail 2 Gemeente 209 6,48 15% Provincie 3 6,33 Netbeheerder 6 6,00 33% Anders 29 6,66 17% Melder 115 6,58 16% Melder en Beheerder 86 6,52 12% Beheerder 48 6,27 23%

30 MMS - type gebruikersorganisatie
% Gemeente 209 84% Netbeheerder 6 2% Provincie 3 1% Prorail 2 Ministerie 1 0% Anders 29 12% Totaal 250 Omschrijving anders N Kadaster 13 Waterschap 4 Leverancier 2 Diversen 10

31 MMS - tevredenheid Melder Hoe tevreden bent u over de applicatie MMS?
N=Aantal respondenten O=Percentage ontevreden MMS - tevredenheid Melder Hoe tevreden bent u over de applicatie MMS? N Gemiddeld O Functionaliteit voor het melden van een mutatie 187 5,24 12% Terugkoppeling over de melding van de mutatie 182 4,48 22% Doorlooptijd van het aanmelden tot het verwerken van uw mutatie 181 4,02 34% “Meldingen kunnen worden gedaan, maar terugkoppelingen van gereed meldingen zijn er niet of veel te omslachtig” Zeer tevreden ontevreden Ontevreden Enigszins 1 2 3 4 5 6 Tevreden Neutraal 7

32 MMS - tevredenheid Beheerder
N=Aantal respondenten O=Percentage ontevreden MMS - tevredenheid Beheerder Hoe tevreden bent u over de applicatie MMS? N Gemiddeld O Aanmaken van projecten van gemelde mutaties 92 4,98 12% Doorvoeren van statuswijzigingen van mutaties 98 4,54 23% Genereren van projectrapportages 79 4,81 9% Autoriseren van gebruikers 81 5,01 4% Autoriseren van beheerders 78 5,04 3% Zeer tevreden ontevreden Ontevreden Enigszins 1 2 3 4 5 6 Tevreden Neutraal 7

33 MMS - ontevredenheid Omschrijving ontevredenheid (n=86) N
Doorlooptijd verwerking 27 Terugkoppeling 13 Gebruiksvriendelijkheid 6 Meet-/mutatiefrequentie omhoog Statuswijzigingen één voor één Gebruik mms traag/ loopt vast 5 Fouten bij verwerking 4 Afstemming met BAG 3 Communicatie Up-to-date Diversen 29 “Het verwerken van mutaties duurt te lang, vooral van kleine zaken.” “Snelheid. Soms is 'het systeem' wel erg traag. Het aantal keren 'eruit liggen' zou omlaag mogen.”

34 MMS - verbeterpunten Omschrijving verbeterpunten (n=113) N
Functionaliteit 7 Terugkoppeling Snelheid 6 Integratie met andere systemen 5 Meerdere mutaties tegelijk doorvoeren 4 Verduidelijken Gebruiksvriendelijker 3 Diversen 77

35 Bestelloket - top 3 scores
Rapportcijfer: 6,81 Bestelloket - top 3 scores Hoogste scores De wijze waarop uw bestelling wordt aangeleverd Levertijd Bestandformaat Belangrijkste aspecten Inschrijving via het aanvraagformulier Vindbaarheid van het bestelloket * Zoekfunctie (gebruiksvriendelijkheid en de zoekmogelijkheden/ functionaliteit) Prijs/kwaliteit verhouding * Laagste scores Prijs/kwaliteit verhouding Selectiemogelijkheden: Uploaden van coördinaten via een CSV bestand Selectiemogelijkheden: Invoer van coördinaten Minst belangrijke aspecten De wijze waarop uw bestelling wordt aangeleverd Facturatie Bestandformaat * Significant

36 BKOL - top 3 scores Hoogste scores Belangrijkste aspecten
Rapportcijfer: 7,00 BKOL - top 3 scores Hoogste scores Wijziging van abonnementsvorm Precisie Volledigheid Belangrijkste aspecten Gebruiksvriendelijkheid BKOL:selectiemogelijkheden Gebruiksvriendelijkheid BKOL: weergave Proefabonnement Laagste scores ‘Geleverd’ formaat (rasterplaatje) Gebruiksvriendelijkheid BKOL: downloadmogelijkheden Gebruiksvriendelijkheid BKOL: bestandsformaat Minst belangrijke aspecten Volledigheid Prijs/kwaliteit verhouding * Significant

37 MMS - top 3 scores Hoogste scores Belangrijkste aspecten
Rapportcijfer: 6,51 MMS - top 3 scores Hoogste scores Functionaliteit voor het melden van een mutatie Autoriseren van beheerders Autoriseren van gebruikers Belangrijkste aspecten Functionaliteit voor het melden van een mutatie * Doorvoeren van statuswijzigingen van mutaties Aanmaken van projecten van gemelde mutaties Laagste scores Doorlooptijd van het aanmelden tot het verwerken van uw mutatie Terugkoppeling over de melding van de mutatie Doorvoeren van statuswijzigingen van mutaties Minst belangrijke aspecten Autoriseren van beheerders Autoriseren van gebruikers * Significant

38 Verbeterrichtingen Algemeen
Eenduidige en beknopte informatie over wanneer welke applicatie/website gebruikt moet worden (deze informatie moet op de site makkelijk te vinden zijn); WYSIWYG  het product dat opgeleverd wordt, dient overeen te komen met hetgeen de gebruiker ziet; Het bestelproces is omslachtig. Vanuit de historie had dit een reden, maar de werkwijze is niet meer van deze tijd en kan gebruiksvriendelijker; Kennisniveau van de klant/gebruiker verbeteren, d.m.v. bijv. handleiding; training; Kennisoverdracht integreren in de werkprocessen van de nieuwe organisatie; Arena sessie: er zijn een aantal onderwerpen waarvoor extra onderzoek gewenst is: Vindbaarheid van de bestelloketten; De lagere scores van de ‘landelijke’ klanten t.o.v. regionale gebruikers; Achterhalen van behoeften en verwachtingen van klanten t.a.v. het nieuwe loket.

39 Verbeterrichtingen (2)
Bestelloket Prijs/kwaliteit verhouding (kosten te hoog); Bestelprocedure  online afhandelen; Gebruikersaccount aan kunnen maken. BKOL Geleverd formaat; Gebruiksvriendelijkheid BKOL: downloadmogelijkheden; Gebruiksvriendelijkheid BKOL: bestandsformaat. MMS Doorlooptijd mutatie; Terugkoppeling over melding  een up to date raadpleegbaar meldingen overzicht; Doorvoeren van statuswijzigingen van mutaties. Kanttekening bij deze verbeterpunten: de drie GBKN loketten gaan verdwijnen. Er dient goed gekeken te worden naar de benodigde investering om deze verbeterpunten op te pakken.

40 Hartelijk dank voor uw aandacht!
Afsluiting Vervolgstappen: Opleveren rapport. Uitreiken Garmin handheld GPS; Medewerkers terugkoppeling geven; Respondenten terugkoppeling geven; 185 klanten (44%) zijn bereid om hun antwoorden toe te lichten. Het is belangrijk om deze klanten een terugkoppeling te geven en te kijken hoe zij ingezet kunnen worden om de verbeterrichtingen verder invulling te geven voor de huidige loketten of het toekomstige loket. Hartelijk dank voor uw aandacht!

41 Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Colfield
Informatiegegevens Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Colfield Heemraadssingel 233 3023 CD Rotterdam 010 –


Download ppt "Agenda Kaders Verloop onderzoek & respons Resultaten van het onderzoek"

Verwante presentaties


Ads door Google