De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Klanttevredenheidsonderzoek Bestelloket BasisKaart On Line Mutatie Melding Systeem.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Klanttevredenheidsonderzoek Bestelloket BasisKaart On Line Mutatie Melding Systeem."— Transcript van de presentatie:

1 Klanttevredenheidsonderzoek Bestelloket BasisKaart On Line Mutatie Melding Systeem

2 2 •Kaders •Verloop onderzoek & respons •Resultaten van het onderzoek •Verbeterrichtingen •Afsluiting Agenda

3 3 Kaders •Doel: –tevredenheid van klanten/gebruikers met de GBKN applicaties •Bestelloket; •BasisKaart On Line (BKOL); •Mutatie Melding Systeem (MMS); –Verbeterpunten per applicatie voor de komende tijd; –Informatie over de wensen en behoeften van gebruikers met het oog op het nieuwe BGT loket. •Online kwantitatief onderzoek (anoniem) •Doelgroepen: –klanten/ gebruikers die het afgelopen jaar gebruik hebben gemaakt van één van de applicaties; –Elke respondent heeft één van de drie applicaties beoordeeld; –Opsplitsingen naar gebruikerstype, interesse/verzorgingsgebied; hoe bekend geraakt met GBKN en gebruik applicatie (voor BKOL). •Betrouwbaarheid: resultaat op basis van 95% betrouwbaarheidsinterval

4 4 Verloop & respons onderzoek Doorlooptijd: 2 weken Dag DatumActie Maandag14 september Uitnodiging verstuurd (start enquête) Maandag21 september 1 ste Herinnering verstuurd Donderdag24 september 2 de Herinnering verstuurd Vrijdag25 september Deadline enquête OnderwerpUitgenodigdAfmeldingResponsPercentage Bestelloket % BKOL % MMS % Totaal947* % * 20 s onbezorgbaar

5 5 Interesse of verzorgingsgebied ProvincieN% Zuid-Holland13030% Noord-Brabant12629% Noord-Holland11827% Gelderland10224% Utrecht9021% Overijssel8019% Friesland7818% Groningen5212% Limburg6916% Drente6014% Zeeland5212% Flevoland4911% Totaal431 ZHN% TPG2217% Niet TPG7356% Beide3527% Totaal130 NHN% TPG11% Niet TPG7765% Beide4034% Totaal118

6 6 Bekendheid GBKN Bekendheid geraakt viaN% Collega11928% Internet7918% Anders23354% Totaal431 Omschrijving andersN Functie103 Gemeente22 Opleiding19 Kadaster13 Bekend8 Vorige werk5 Zelfmuterende gemeente5 Digitaal4 Landmeetkunde4 Beheerder3 GBKN zuid3 Geodesie3 Lid3 Medewerker GBKN3

7 7 Helpdesk Afgelopen jaar contact met de helpdesk?N% Ja, telefonisch ( )6014% Ja, per Ja, telefonisch en per 6716% Nee28065% N=Aantal respondenten

8 8 Helpdesk Hoe tevreden bent u over de Helpdesk?N Gemiddeld O Bereikbaarheid van de helpdesk 147 5,51 4% Vriendelijkheid van de medewerkers van de helpdesk 146 5,88 1% Meedenken van de medewerkers van de helpdesk 143 5,62 5% Deskundigheid van de medewerkers van de helpdesk 144 5,55 4% Doorlooptijd (tijd tussen aanmelding en oplossing/antwoord) 142 5,51 7% Geboden oplossing voor uw probleem 142 5,49 7% N=Aantal respondenten O=Percentage ontevreden Zeer tevreden Zeer ontevreden Ontevreden Enigszins ontevreden Enigszins tevreden Tevreden Neutraal 7

9 9 Bestelloket

10 10 Bestelloket - rapportcijfer RapportcijferNGemiddeldO Totale groep1656,8110% Particulier17,000% Grondroerder266,960% Tuin- en landschapsarchitect126,830% Projectontwikkelaar186,7211% Architectenbureau316,6813% Stedenbouwkundige ontwerper66,3333% Anders716,8611% N=Aantal respondenten O=Percentage onvoldoendes

11 11 Bestelloket - type gebruikersorganisatie Type gebruikersorganisatieN% Architectenbureau3119% Grondroerder2616% Projectontwikkelaar1811% Tuin- en landschapsarchitect127% Stedenbouwkundige ontwerper64% Particulier11% Anders7143% Totaal165 Omschrijving andersN Ingenieursbureau20 Adviesbureau10 Telecom9 Bouwkundig adviesbureau5 Aannemer4 Landmeetkundig bureau3 Gemeente2 Infratechniek2 Woningcorporatie2 Diversen14 N=Aantal respondenten

12 12 Bestelloket - Registratieproces Hoe tevreden bent u over het REGISTRATIEPROCES?N Gemiddeld O Registratie via de website155 5,37 6% Inschrijving via het aanvraagformulier136 5,10 12% Inschrijving via het secretariaat GBKN116 5,12 9% Vindbaarheid van het bestelloket157 5,33 8% Zeer tevreden Zeer ontevreden Ontevreden Enigszins ontevreden Enigszins tevreden Tevreden Neutraal 7 N=Aantal respondenten O=Percentage ontevreden

13 13 Bestelloket – Gebruik Hoe tevreden bent u over het GEBRUIK? NGemiddeldO Zoekfunctie (gebruiksvriendelijkheid en de zoekmogelijkheden/functionaliteit) 1644,9318% Registratie (gebruiksvriendelijkheid) 1614,9316% Selectiemogelijkheden: Uploaden van coördinaten via een CSV bestand 1184,7515% Selectiemogelijkheden: Invoer van coördinaten 1294,8812% Selectiemogelijkheden: selectie middels overzichtskaart van Nederland 1634,9221% Bestelformulier dat u via mail ontvangt en ondertekend terugfaxt om uw bestelling definitief te maken 1625,1917% Levertijd 1645,6910% Facturatie 1535,457% N=Aantal respondenten O=Percentage ontevreden Zeer tevreden Zeer ontevreden Ontevreden Enigszins ontevreden Enigszins tevreden Tevreden Neutraal 7

14 14 Bestelloket – Product Hoe tevreden bent u over het PRODUCT?N Gemiddeld O Actualiteit 159 5,26 9% Volledigheid 163 5,36 8% Juistheid (is de informatie juist geclassificeerd) 155 5,40 5% Precisie 162 5,30 6% Prijs/kwaliteit verhouding 159 4,10 34% Bestandsformaat 165 5,58 4% De wijze waarop uw bestelling wordt aangeleverd 165 5,90 2% Inhoud (combinatie met andere gegevens) 1525,405% N=Aantal respondenten O=Percentage ontevreden Zeer tevreden Zeer ontevreden Ontevreden Enigszins ontevreden Enigszins tevreden Tevreden Neutraal 7

15 15 Bestelloket - ontevredenheid Omschrijving (N=89)N Hoge kosten (administratie kosten)27 Locatie zoeken/aanvinken16 Bestelprocedure10 Adresgegevens elke keer invullen5 Direct leverbaar3 Indicatie kosten voor invullen bedrijfsgegevens3 Levertijd3 Combinatie met kadastrale gegevens2 Herstelmogelijkheid2 Je krijgt niet wat je ziet2 Toevoegen GIS formaten2 Diversen14 “De bestelprocedure is zwaar achterhaald, diverse (semi) overheidsinstanties werken met accounts (kadaster+KLIC) of tokens (Prorail) voor de beveiliging van hun producten, zonder dat dit onnodige papieren rompslomp vergt.” “Uiteindelijk hoge kosten die pas op de factuur echt duidelijk naar voren kwamen. Enigszins verassend dus. Over het product zelf zeer tevreden.”

16 16 Bestelloket - verbeterpunten Verbeterpunten N% De GBKN direct kunnen downloaden % U selecteert direct op de GBKN, zodat u kunt zien wat u bestelt % Uw bestelling kunnen benaderen via een webservice, voor gebruik in uw eigen (internet)applicatie. 2918% Anders 2314% Omschrijving andersN Kosten verlagen7 Selectiemogelijkheden verbeteren2 Preview van bestelde2 Kadastrale gegevens toevoegen2 Inzicht in kosten2 Andere bestandformaten2 Account aanmaken2

17 17 Bestelloket - wensen Binnen hoeveel dagen ontvangt u gemiddeld uw bestelling? 85% zou het product vaker gebruiken bij verstrekking ‘om niet’ 95% wil direct downloaden 84% is tevreden over de levertijd

18 18 Bestelloket - verschillen Interessegebied Noord Holland: Één of meerdere interessegebieden: Actief in TPG en niet TPG Alleen actief in niet TPG Registratie via de website •• Bestelformulier dat u via mail ontvangt en ondertekend terugfaxt om uw bestelling definitief te maken •• Levertijd •• Bestandsformaat •• Eén provincie Meerdere provinciesLandelijk Bestelloket: Inschrijving via het secretariaat GBKN •• Bestelloket: Registratie (gebruiksvriendelijkheid) ••• Bestelloket: Bestandsformaat •••

19 19 Bestelloket - verschillen Type gebruikersorganisatie: Architectenbureau Grondroerder Projectontwikkelaar Tuin- en landschapsarchitect Stedenbouwkundige ontwerper Ingenieursbureau Adviesbureau Telecom Bouwkundig adviesbureau Aannemer Landmeetkundig bureau Anders Bestelloket: Zoekfunctie ••••••• •• Bestelloket: Bestelformulier ••••• •••••• ••• •• Rapportcijfer •••••••••• •• •••••

20 20 BasisKaart On Line (BKOL)

21 21 BKOL - rapportcijfer RapportcijferNGemiddeldO Totale groep167,006% Samenwerkingsverband gemeente57,000% Adviesbureau27,000% Onderwijsinstantie27,000% Ingenieursbureau16,000% Anders67,1717% GIS-pakket67,330% Zelf gebouwde applicatie37,000% LSV GBKN Viewer in mijn internetbrowser76,7114% N=Aantal respondenten O=Percentage onvoldoendes

22 22 BKOL - type gebruikersorganisatie Type gebruikersorganisatieN% Samenwerkingsverband gemeente531% Onderwijsinstantie213% Adviesbureau213% Ingenieursbureau16% Architectenbureau00% Anders638% Totaal16 56% zou het product vaker gebruiken bij verstrekking ‘om niet’ Omschrijving anders gem. Amsterdam illustrator Lichtmastreclame Makelaardij & adviesbureau telecom TNO Geological Survey of the Netherlands N=Aantal respondenten

23 23 BKOL - tevredenheid Hoe tevreden bent u over het REGISTRATIEPROCES? NGemiddeldO Informatie verstrekt door het secretariaat GBKN over het gebruik van BKOL 145,217% Proefabonnement 84,7525% Inschrijving via het aanvraagformulier 95,220% Wijziging van uw abonnementsvorm 105,500% N=Aantal respondenten O=Percentage ontevreden Zeer tevreden Zeer ontevreden Ontevreden Enigszins ontevreden Enigszins tevreden Tevreden Neutraal 7

24 24 BKOL - tevredenheid Hoe tevreden bent u over het GEBRUIK? NGemiddeldO Gebruiksvriendelijkheid BKOL: selectiemogelijkheden 134,8515% Gebruiksvriendelijkheid BKOL: downloadmogelijkheden 114,3618% Gebruiksvriendelijkheid BKOL: bestandsformaat 124,5025% Gebruiksvriendelijkheid BKOL: weergave 144,7121% Beschikbaarheid BKOL (kunt u de applicatie gebruiken op het moment dat u dat wilt?) 154,7327% Performance BKOL (snelheid van de opbouw van het beeld) 155,0713% N=Aantal respondenten O=Percentage ontevreden Zeer tevreden Zeer ontevreden Ontevreden Enigszins ontevreden Enigszins tevreden Tevreden Neutraal 7

25 25 BKOL – tevredenheid Hoe tevreden bent u over het PRODUCT?N Gemiddeld O Actualiteit 14 5,00 14% Volledigheid 15 5,27 7% Precisie 15 5,47 0% Prijs/kwaliteit verhouding 13 5,08 15% Inhoud (combinatie met andere gegevens) 14 4,93 14% ‘Geleverd’ formaat (rasterplaatje) 154,2740% N=Aantal respondenten O=Percentage ontevreden Zeer tevreden Zeer ontevreden Ontevreden Enigszins ontevreden Enigszins tevreden Tevreden Neutraal 7

26 26 BKOL - ontevredenheid Omschrijving ontevredenheid (n=6)N In/uitzoomen2 Vectorformaat2 Performance problemen1 Viewer werkt niet goed1 Afhandeling meldingen1 Visuele kwaliteit1 Engelstalig1

27 27 BKOL - verbeterpunten Omschrijving verbeterpunten (n=5)N Exportfunctie1 Combineren van andere informatiebronnen1 Verbeteren meetkundig inpassen van informatie1 Transparantie1 Verbeteren vergroten1 A la Google1 Gehele dataset op de schijf opslaan1

28 28 Mutatie Melding Systeem (MMS)

29 29 MMS - rapportcijfer RapportcijferNGemiddeldO Totale groep2506,5116% Ministerie18,000% Prorail28,000% Gemeente2096,4815% Provincie36,330% Netbeheerder66,0033% Anders296,6617% Melder1156,5816% Melder en Beheerder866,5212% Beheerder486,2723% N=Aantal respondenten O=Percentage onvoldoendes

30 30 MMS - type gebruikersorganisatie Type gebruikersorganisatieN% Gemeente20984% Netbeheerder62% Provincie31% Prorail21% Ministerie10% Anders2912% Totaal250 Omschrijving andersN Kadaster13 Waterschap4 Leverancier2 Diversen10

31 31 MMS - tevredenheid Hoe tevreden bent u over de applicatie MMS?N Gemiddeld O Functionaliteit voor het melden van een mutatie 187 5,24 12% Terugkoppeling over de melding van de mutatie 182 4,48 22% Doorlooptijd van het aanmelden tot het verwerken van uw mutatie 181 4,02 34% “Meldingen kunnen worden gedaan, maar terugkoppelingen van gereed meldingen zijn er niet of veel te omslachtig” N=Aantal respondenten O=Percentage ontevreden Melder Zeer tevreden Zeer ontevreden Ontevreden Enigszins ontevreden Enigszins tevreden Tevreden Neutraal 7

32 32 MMS - tevredenheid N=Aantal respondenten O=Percentage ontevreden Hoe tevreden bent u over de applicatie MMS?N Gemiddeld O Aanmaken van projecten van gemelde mutaties92 4,98 12% Doorvoeren van statuswijzigingen van mutaties98 4,54 23% Genereren van projectrapportages79 4,81 9% Autoriseren van gebruikers81 5,01 4% Autoriseren van beheerders 785,043% Beheerder Zeer tevreden Zeer ontevreden Ontevreden Enigszins ontevreden Enigszins tevreden Tevreden Neutraal 7

33 33 MMS - ontevredenheid Omschrijving ontevredenheid (n=86)N Doorlooptijd verwerking27 Terugkoppeling13 Gebruiksvriendelijkheid6 Meet-/mutatiefrequentie omhoog6 Statuswijzigingen één voor één6 Gebruik mms traag/ loopt vast5 Fouten bij verwerking4 Afstemming met BAG3 Communicatie3 Up-to-date3 Diversen29 “Snelheid. Soms is 'het systeem' wel erg traag. Het aantal keren 'eruit liggen' zou omlaag mogen.” “Het verwerken van mutaties duurt te lang, vooral van kleine zaken.”

34 34 MMS - verbeterpunten Omschrijving verbeterpunten (n=113)N Functionaliteit7 Terugkoppeling7 Snelheid6 Integratie met andere systemen5 Meerdere mutaties tegelijk doorvoeren4 Verduidelijken4 Gebruiksvriendelijker3 Diversen77

35 35 Bestelloket - top 3 scores Hoogste scores 1.De wijze waarop uw bestelling wordt aangeleverd 2.Levertijd 3.Bestandformaat Belangrijkste aspecten 1.Inschrijving via het aanvraagformulier 2.Vindbaarheid van het bestelloket * 3.Zoekfunctie (gebruiksvriendelijkheid en de zoekmogelijkheden/ functionaliteit) 6.Prijs/kwaliteit verhouding * Laagste scores 1.Prijs/kwaliteit verhouding 2.Selectiemogelijkheden: Uploaden van coördinaten via een CSV bestand 3.Selectiemogelijkheden: Invoer van coördinaten Minst belangrijke aspecten 1.De wijze waarop uw bestelling wordt aangeleverd 2.Facturatie 3.Bestandformaat * Significant Rapportcijfer: 6,81

36 36 BKOL - top 3 scores Hoogste scores 1.Wijziging van abonnementsvorm 2.Precisie 3.Volledigheid Belangrijkste aspecten 1.Gebruiksvriendelijkheid BKOL:selectiemogelijkheden 2.Gebruiksvriendelijkheid BKOL: weergave 3.Proefabonnement Laagste scores 1.‘Geleverd’ formaat (rasterplaatje) 2.Gebruiksvriendelijkheid BKOL: downloadmogelijkheden 3.Gebruiksvriendelijkheid BKOL: bestandsformaat Minst belangrijke aspecten 1.Gebruiksvriendelijkheid BKOL: downloadmogelijkheden 2.Volledigheid 3.Prijs/kwaliteit verhouding * Significant Rapportcijfer: 7,00

37 37 MMS - top 3 scores Hoogste scores 1.Functionaliteit voor het melden van een mutatie 2.Autoriseren van beheerders 3.Autoriseren van gebruikers Belangrijkste aspecten 1.Functionaliteit voor het melden van een mutatie * 2.Doorvoeren van statuswijzigingen van mutaties 3.Aanmaken van projecten van gemelde mutaties Laagste scores 1.Doorlooptijd van het aanmelden tot het verwerken van uw mutatie 2.Terugkoppeling over de melding van de mutatie 3.Doorvoeren van statuswijzigingen van mutaties Minst belangrijke aspecten 1.Doorlooptijd van het aanmelden tot het verwerken van uw mutatie 2.Autoriseren van beheerders 3.Autoriseren van gebruikers * Significant Rapportcijfer: 6,51

38 38 Verbeterrichtingen Algemeen 1.Eenduidige en beknopte informatie over wanneer welke applicatie/website gebruikt moet worden (deze informatie moet op de site makkelijk te vinden zijn); 2.WYSIWYG  het product dat opgeleverd wordt, dient overeen te komen met hetgeen de gebruiker ziet; 3.Het bestelproces is omslachtig. Vanuit de historie had dit een reden, maar de werkwijze is niet meer van deze tijd en kan gebruiksvriendelijker; 4.Kennisniveau van de klant/gebruiker verbeteren, d.m.v. bijv. •handleiding; •training; •Kennisoverdracht integreren in de werkprocessen van de nieuwe organisatie; 5.Arena sessie: er zijn een aantal onderwerpen waarvoor extra onderzoek gewenst is: •Vindbaarheid van de bestelloketten; •De lagere scores van de ‘landelijke’ klanten t.o.v. regionale gebruikers; •Achterhalen van behoeften en verwachtingen van klanten t.a.v. het nieuwe loket.

39 39 Verbeterrichtingen (2) Bestelloket 1.Prijs/kwaliteit verhouding (kosten te hoog); 2.Bestelprocedure  online afhandelen; 3.Gebruikersaccount aan kunnen maken. BKOL 1.Geleverd formaat; 2.Gebruiksvriendelijkheid BKOL: downloadmogelijkheden; 3.Gebruiksvriendelijkheid BKOL: bestandsformaat. MMS 1.Doorlooptijd mutatie; 2.Terugkoppeling over melding  een up to date raadpleegbaar meldingen overzicht; 3.Doorvoeren van statuswijzigingen van mutaties. Kanttekening bij deze verbeterpunten: de drie GBKN loketten gaan verdwijnen. Er dient goed gekeken te worden naar de benodigde investering om deze verbeterpunten op te pakken.

40 40 Vervolgstappen: •Opleveren rapport. •Uitreiken Garmin handheld GPS; •Medewerkers terugkoppeling geven; •Respondenten terugkoppeling geven; •185 klanten (44%) zijn bereid om hun antwoorden toe te lichten. Het is belangrijk om deze klanten een terugkoppeling te geven en te kijken hoe zij ingezet kunnen worden om de verbeterrichtingen verder invulling te geven voor de huidige loketten of het toekomstige loket. Hartelijk dank voor uw aandacht! Afsluiting

41 41 Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Colfield Heemraadssingel CD Rotterdam 010 – Informatiegegevens


Download ppt "Klanttevredenheidsonderzoek Bestelloket BasisKaart On Line Mutatie Melding Systeem."

Verwante presentaties


Ads door Google