De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

Verwante presentaties


Presentatie over: "ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1."— Transcript van de presentatie:

1 ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1

2 ICT Diensten •ICT afdeling treedt op als leverancier •Gebruiker wordt als klant gezien •Kan intern (“insourcing”) of extern (“outsourcing”) •Voordelen –Goedkoper (op lange termijn) –Maximaal op gebruikers gericht (“vraag”) –Service levels: niveaus van kwaliteit van dienstverlening •Vragen –Welke diensten worden geleverd (“dienstencataloog”)? –Wie levert de dienst (centralisatie)? –Wie betaalt voor de dienst? ICT Strategie en Architectuur 2

3 Dienstencataloog •Beschrijving van “producten” en “diensten” •Bepaling eenheid van dienstverlening ICT Strategie en Architectuur 3 ServiceUnit Bureauticaomgeving PC  maand Opslag (file server) GByte  dag AfdrukkenBladzijde Netwerk verbinding Connectie  maand Internet toegang Toegang  maand Mailbox Gebruik toepassing Toegang  maand Databank toegangQuery Uitvoering transactieTransactie Desktop Diesnten Netwerk Diesnten Server Diensten

4 ICT Resoruces •Middelen om diensten te leveren •Combinatie van –Hardware –Software –Mensen –Andere diensten •Eén werkend logisch geheel •Uitdaging voor ICT dienstverlening “Optimale aanwending resources” –Geschikt voor dienstverlening (juiste resources op juiste plaats) –Zo goedkoop mogelijk (aanschaf – in stand houden) –Optimale benutting (vb. ITIL “best practices”) •Vb. –Client PC’s –Netwerk met Internet verbinding –File servers, Databanken, Printers –Ontwikkelingsteam –Dienstenloket ICT Strategie en Architectuur 4

5 Levering van ICT diensten •Vijf basisactiviteiten •Aanpassen •Problemen •Nieuwe wensen gebruikers •Rapporteren •Afvoeren •Planning afvoer •Vervangen door nieuwe diensten ICT Strategie en Architectuur 5 Rapporteren Afvoeren Aanpassen Controleren Implementeren •Implementeren •Noden detecteren •Plannen •Ontwikkelen •Invoeren •Controleren •Werkt alles naar behoren? •Monitoring (tools) •Kwaliteitscontrole & Service levels

6 Beheer van ICT diensten •ICT dienstverlener moet zich organiseren •Activiteiten om diensten goed te leveren = Dienstenbeheer •Omvat: –Beheer resources (hardware, software, mensen, diensten) –Inzet resources –Organisatie •Beschrijving ICT dienstenbeheer: ITIL (Information Technology Infrastructure Library) –Best practices –Klantgericht –“Wat” eerder dan “Hoe” –Open, toegankelijk –Beschrijft essentiele processen voor dienstverlening –Basis voor organisatie van ICT ICT Strategie en Architectuur 6

7 ITIL •Basiselementen –Het bedrijf –De levering van diensten –De ondersteuning van diensten –Beheer van toepassingen –Beheer van infrastructuur •Evoluerend –Versie 2 –Versie 3: mei 2007 •Publicatie in “Boeken” •Invoering –Grondige reorganisatie –Definitie processen en procedures ICT Strategie en Architectuur 7

8 ITIL levering van diensten •Oriëntatie naar gebruiker toe •Processen: –Beheer van Service levels –Financieel beheer –Capaciteitsbeheer –Beschikbaarheidsbeheer –Planning voor continuïteit ICT Strategie en Architectuur 8

9 Beheer van Service levels •Processen rond opstellen van Service levels –Afspraken rond minimumkwaliteit dienstverlening •ITIL processen –Opstellen SL overeenkomsten •Identificatie relevante SL •Definitie SL •Onderhandelen SL –Opvolgen SL overeenkomsten •Monitoring SL •Rapportering •Evaluatie en remediëring ICT Strategie en Architectuur 9 OLA:Operational level agreement: “internal” SLA

10 ICT Strategie en Architectuur 10 Service Levels •Definities en afspraken rond minimale kwaliteit diensten –Gaat over kwaliteit van de dienst –Minimumvereisten –Kwantitatief •Algemene definitie •Voorbeeld –Bij 99% van de metingen van de antwoordtijd op een query op de klantendatabank, uitgevoerd over een periode van één maand, zal een waarde van ten hoogste 2 seconden worden gemeten. (in 99% van de gevallen zal de responstijd van de databank minder dan 2 sec. zijn) In x% van de metingen van parameter y van de dienstverlening, uitgevoerd over een periode p, zal een waarde worden gemeten van ten minste (ten hoogste, gelijk aan) z.

11 ICT Strategie en Architectuur 11 Soorten Service Levels •Aspecten waarover Service Levels worden gedefinieerd: –Beschikbaarheid van dienst “De fileserver zal tussen 8h en 18h voor 99.9% beschikbaar zijn” –Capaciteit van dienstverlening “Gedurende 95% van de tijd beschikt de gebruiker over 1MBit/sec Internettoegang” –Performantie “Het aanloggen aan het netwerk duurt in 99% van de gevallen minder dan 20 seconden” –Administratie “Bij problemen met een PC komt men in 95% van de gevallen binnen het uur ter plaatse” •Functionele en Technische Service levels –Functioneel •Betrekking op diensten •Relevant voor eindgebruikers •Moeilijker meetbaar –Technisch •Betrekking op resources / infrastructuur •Gemakkelijker meetbaar

12 Service levels: beschikbaarheid •Enkelvoudige systemen –Gemiddelde tijd tussen fouten: GTTF –Gemiddelde tijd om te herstellen: GTTH –Statistische parmeters! ICT Strategie en Architectuur 12 OnderdeelGTTF IDE harde schijf h SCSI kwaliteitsschijf h Floppy h CD-Rom h Tape unit h Stroomvoeding h Ventilator h Moederbord h SysteemGTTF “Normale” PC h Industriële PC h Mainframe h Printer h LAN switch h Router h

13 Service levels: beschikbaarheid •Enkelvoudige systemen –Frequentie van storingen •Omgekeerd evenredig met tijd tussen storingen  = 1/(GTTF + GTTH) ≈ 1/GTTF •Evolutie van  : “Badkuip curve” ICT Strategie en Architectuur 13 Installatieproblemen “intrinsieke” foutenfrequentie Slijtage

14 Service levels: beschikbaarheid •Beschikbaarheid  :  = GTTF/(GTTF + GTTR) =  ∙ GTTF ICT Strategie en Architectuur 14 Percentagetoring 99%1 uur per 4 dagen 99.9%1 uur per 6 weken 99.99%1 uur per 14 maanden 1 minuut per weken %1 uur per 11 jaar 1 minuut per 10 weken

15 Service levels: beschikbaarheid •Samengestelde systemen –Systeem S bestaat uit n componenten C i –Beschikbaarheid van S:  –Beschikbaarheid van C i :  i –Alle C i moeten werken opdat S zou werken  =   i •Beschikbaarheid altijd dicht bij één 1 −  =  (1 −  i ) –Slechts één C i moet werken opdat S zou werken (redundancy) 1 −  =  (1 −  i ) •RAID (2 van n mogen uitvallen) 1 −  = C 2 n (1 −  S ) 2 ICT Strategie en Architectuur 15

16 ICT Strategie en Architectuur 16 Service level definities •Enkel betrekking op functionele service levels –Dus op de diensten zelf, niet op de resources •Relevante indicatoren voor de kwaliteit van de dienstverlening –Geen bijkomstige parameters •Betrekking op volledige dienstverlening (niet een deel) –Op alle transacties, alle uren, alle interventies •Objectief, consistent en begrijpbaar voor de gebruiker –Kwantitatief, meetbaar –Consistent gedrag (zelfde omstandigheden = zelfde resultaat) •Klant of gebruiker moet service level zelf kunnen meten –In praktijk dikwijls niet haalbaar –Klant kan metingen controleren

17 ICT Strategie en Architectuur 17 Service level overeenkomsten •Overeenkomst tussen leverancier en klant •Specificeert: –Service level –Manier van meten –Maatregelen bij niet-naleven •Compromis tussen –Kwaliteitseisen van de klant (“Wat is er nodig?”) –Technische capaciteiten leverancier (“Wat is er mogelijk?”) –Commerciële ingesteldheid (“Wat is men bereid toe te zeggen?”) •Boetes –Geldelijke boete –Beëindiging contract –Trapsgewijs •Beheer –Goede communicatie Leverancier / Klant

18 Financieel beheer •ICT als zelfstandige activiteit •Kosten en “prijzen”beleid •Verschillend extern (factuur) en intern (pro forma kostennota) •ITIL processen –Budgettering –Accounting •Kostencalculatie •Registratie gebruik •Verwerking –Uitbelasting •Facturatie (extern of intern) ICT Strategie en Architectuur 18

19 ICT Strategie en Architectuur 19 ICT Uitbelasting •Recuperatie kosten ICT dienstverlening –Externe klanten: •Via facturen –Interne klanten: •Via indirecte kosten van het bedrijf •Via doorbelasting op basis van gebruik •Activiteiten: –Kostenberekening van de diensten –Doorrekenen verbruik aan klanten

20 ICT Strategie en Architectuur 20 ICT Kostencalculatie •Kosten  Resources  Diensten •Stappen: –Identificatie van de kosten –Identificatie van de diensten –Identificatie van de resources –Berekening totale kosten van de diensten –Berekening standaardkost per eenheid

21 ICT Strategie en Architectuur 21 ICT Kostencalculatie Identificatie van de kosten •Relevante kostensoorten •Consolidatie personeelskosten –Berekening totale personeelskost (inclusief aanverwante kosten) per operationeel personeelslid •Alle samen, individueel of per groep

22 ICT Strategie en Architectuur 22 ICT Kostencalculatie Identificatie van de kosten •Consolidatie personeelskosten – Voorbeeld Acme Inc. •Niet operationele personen –2 managers –1 coördinator in ontwikkelingsgroep

23 ICT Strategie en Architectuur 23 ICT Kostencalculatie Identificatie van de kosten •Volledige lijst van kosten Acme Inc.

24 ICT Strategie en Architectuur 24 ICT Kostencalculatie Identificatie van de diensten •Dienstencataloog •Eenheid van dienstverlening –Is basis van kostencalculatie •Groeperen aanverwante diensten –Varianten van één dienst –Verschillende service levels –Zelfde eenheid –Krijgen relatief gewicht toegekend –Worden gegroepeerd –Vb. 10 en 100 Mb/s Ethernet •Voorbeeld Acme Inc. –Volledige bureautica-omgeving •Eenheid: werkpost –Gebruik administratieve software •Eenheid: gebruik  maand •Twee varianten: Eenvoudige gebruiker en Intensieve gebruiker –Ontwikkeling toepassingen •Eenheid: één dag werk •Drie varianten: analyse, programmatie, test

25 ICT Strategie en Architectuur 25 ICT Kostencalculatie Identificatie van de resources •Resource = combinatie van hardware, software, mensen en diensten –Gebruikt om ICT dienst te leveren –Logisch geheel –Compleet –Tussenschakel tussen kosten en diensten •Granulariteit diensten bepaalt granulariteit resources •Voorbeelden •Voorbeeld Acme Inc. –Intern netwerk (Ethernet + routers) –Internet connectie + firewall –Bureautica-infrastructuur (PC’s, servers, printers) –Administratieve server –Ontwikkeling toepassingen

26 ICT Strategie en Architectuur 26 ICT Kostencalculatie Totale kost van de diensten •Toewijzing van alle kosten aan alle diensten •Twee stappen: 1. Toewijzing kosten aan resources Acme Inc.

27 ICT Strategie en Architectuur 27

28 ICT Strategie en Architectuur 28 ICT Kostencalculatie Totale kost van de diensten 2. Toewijzing van de resources aan de diensten •Voorbeeld Acme Inc.

29 ICT Strategie en Architectuur 29 ICT Kostencalculatie Berekening van de standaardkost •Totale kost •Bereken aantal basiseenheden •Bereken kost per basiseenheid •Bereken kost varianten

30 ICT Strategie en Architectuur 30 Uitbelasting •Intern: –Definitie diensten –Berekening kosten –Aanrekening kosten •Basisvereisten –Begrijpbaar –Rechtvaardig –Voorspelbaar / controleerbaar –Consistent •Praktische uitbelasting –Meting volumes –Bijhouden abonnementen –Maandelijks: •Bepaling verbruik •Consolidatie •Facturatie •Voordelen –Kosten zichtbaar –Diensten duidelijk •Nadelen –Anomalieën –Te veel of te weinig detail

31 ICT Strategie en Architectuur 31 Uitbelasting •Aanrekening per volume of niet? –Vb. “per abonnement” of “per bericht” –Kan belangrijk zijn •Vb. Ontstaan spam –Voordelen volume-aanrekening: •Wordt als eerlijker ervaren •Rekent dikwijls “effectief” gebruik aan –Nadelen volume-aanrekening: •Aanrekening vereist meting volume •Moeilijk te voorspellen •Échte kost niet altijd proportioneel met volume –Oorsprong van “dubbele” tariefstructuren (abonnement + volume)

32 Capaciteitsbeheer •Hoeveel diensten zullen gevraagd worden? •Hoeveel resources moeten ingezet worden? •Complexe “wetenschap” •Rekening houdend met •Vraag gebruikers •Trends •Kosten •Optimaal gebruik •ITIL processen: Capaciteitsbeheer… •Bedrijfsprocessen •Diensten •Resources ICT Strategie en Architectuur 32

33 Beschikbaarheidsbeheer •Zorg ervoor dat diensten effectief beschikbaar zijn voor de gebruiker –Beschikbaarheid diensten –Beschikbaarheid resources & infrastructuur •ITIL processen –Activiteit naar de klant •Bepaal beschikbaarheid •Onderhandel beschikbaarheid (SLA) –Activiteiten naar leveranciers •Resources (onderhoud, herstelling •Onderhandel OLA (“SLA naar leverancier”) ICT Strategie en Architectuur 33

34 Planning voor continuïteit •Wat in geval van ramp? –Vernietiging (deel van) resources –Dramatische onderbreking dienstverlening •Maatregelen om dienstverlening zo spoedig mogelijk te herstellen –Onderdeel van “bedrijfscontinuïteit” •Essentieel, dikwijls verwaarloosd –Failliet bij ramp zonder continuïteit –Enkel aanwezig bij “kritieke” ondernemingen ICT Strategie en Architectuur 34

35 Planning voor continuïteit •ITIL processen –Voorbereiding –Bepalen vereisten en strategie •Risico ramp •Impact ramp •Strategie –Implementatie van het plan –Operationeel beheer ICT Strategie en Architectuur 35

36 Planning voor continuïteit Grote impact R AMP Kleine impact I NCIDENT Laag risicoHoog risico ICT Strategie en Architectuur 36 •Bepalen verseisten en strategie –Evalueer risico en impact –Mogelijke maatregelen •Beperk risico –Noodvoeding –(Fysieke) beveiliging •Beperk impact –Redundante infrastructuur »RAID »Remote copy »Clustering »Fout-tolerant –Back-up op andere plaatsen –Uitwijklocatie »Eigen of gespecialiseerde leverancier –Levering nieuwe infrastructuur

37 Planning voor continuïteit •Implementatie continuïteitsplan –Opzetten organisatie •Eenvoudige beslissingsstructuur •Duidelijke procedures –Ontwikkeling herstelplannen •Uitwijkprocedures: –Wanneer uitwijken? –Locatiebeschrijving –Welke systemen opstarten? –Terugkeer naar oude situatie •Snelle levering infrastructuur –Overeenkomsten leveranciers •Nemen stand-by maatregelen –Wie moet in actie komen? •Ontwikkeling procedures •Test •Operationeel beheer continuïteitsplan –Opleiding en bewustwording –Nazicht en audit –Regelmatige tests –Overleg met Wijzigingsbeheer ICT Strategie en Architectuur 37

38 ITIL Ondersteuning van diensten •Reactief: waakt over goede levering diensten •Meer intern gericht •Processen: –Incidentenbeheer –Probleembeheer –Configuratiebeheer –Wijzigingsbeheer –Versiebeheer ICT Strategie en Architectuur 38

39 ITIL Ondersteuning van diensten •Dienstenloket –Centraal aanspreekpunt •Problemen, Vragen –Pro-actief ingesteld: meer preventie en informatie –Schermt ICT medewerkers af van gebruikers –Bereikbaar: •Telefonisch, Mail, Fysiek –Medewerkers: •Zonder ICT kennis (“call center”) •Algemene ICT kennis •Experts ICT Strategie en Architectuur 39

40 ICT Strategie en Architectuur 40 Incidentenbeheer •Bij registratie incident of verzoek –Incident: gebeurtenis of toestand die afwijkt van de gewone of gewenste toestand •Uitvallen apparatuur •Geblokkeerde software –Verzoek: vraag van gebruiker naar dienstverlening, advies, informatie •Via dienstenloket

41 Incidentenbeheer •ITIL Activiteiten: –Detectie en registratie •Via beheerssoftware of gebruikers •Registratie in databank –Classificatie en initiële ondersteuning •Impact op dienstverlening? •Dringend? •Onmiddellijke oplossing? –Onderzoek en diagnose •Eerste lijn •Tweede lijn (derde en vierde lijn) –Oplossing en herstel –Afsluiten ICT Strategie en Architectuur 41

42 ICT Strategie en Architectuur 42 Probleembeheer •Opsporen en wegwerken problemen •Creatief proces –Goede oplossingen –Kosteneffectief –Grondige kennis systemen en oplossingen

43 Probleembeheer •ITIL activiteiten –Probleemcontrole •Identificatie en registratie •Classificatie –Naargelang domein, dringendheid –Toewijzing aan medewerkers / diensten •Onderzoeken diagnose –Opsporen oorzaak –Tijdelijke oplossing zoeken –Foutencontrole •Identificatie en registratie –Van “gekende problemen” •Beoordeling –Zoeken oplossingen •Wegwerken –Via wijzigingsbeheer ICT Strategie en Architectuur 43

44 ICT Strategie en Architectuur 44 Configuratiebeheer •Bijhouden informatie over alle onderdelen van de ICT infrastructuur –Hardware –Software –Procedure –Back-up –Documentatie –Handboek •Centrale repository: configuratiebeheer-databank •Activiteiten: –Planning –Identificatie configuratie-items –Bijwerken databank –Bijhouden status –Controle en audit •Juistheid informatie van groot belang –Andere ITIL processen steunen hierop: financieel beheer, probleembeheer, incidentbeheer, wijzigingsbeheer } Configuratie-item

45 ICT Strategie en Architectuur 45 Wijzigingsbeheer •Alle wijzigingen aan ICT infrastructuur (ook aan procedures, documentatie, enz.) •Enkel beheer wijzigingen –Wijzigingen zélf gebeuren door specialisten •Elke wijziging kan invloed hebben op andere onderdelen

46 Wijzigingsbeheer •ITIL activiteiten: –Initëren –Impactanalyse –Prioriteiten stellen –Initiële Goedkeuring –Planning –Ontwikkeling & test –Goedkeuring wijziging –Implementatie –Evaluatie ICT Strategie en Architectuur 46

47 ICT Strategie en Architectuur 47 Versiebeheer •Planning en uitrollen opeenvolgende versies van hardware, software •ITIL Activiteiten –Tijdens Ontwikkeling •Beleid –Wanneer upgrades?.. –Rekening houden met »functionaliteit »zero-base »mogelijke inconsistenties »kosten –Richtlijnen •…

48 Versiebeheer •ITIL activiteiten –Tijdens Ontwikkeling •… •Planning •Ontwerp of aanschaf –Tijdens test •Bouw en configuratie •Test •Acceptatie •Implementatieplanning •Communicatie en opleiding –Tijdens Operationele fase •Distributie en installatie ICT Strategie en Architectuur 48


Download ppt "ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1."

Verwante presentaties


Ads door Google