De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Managementtechnieken voor dienstverlenende bedrijven Prof. Dr. R. S’Jegers Ass. Ann Morel

Verwante presentaties


Presentatie over: "Managementtechnieken voor dienstverlenende bedrijven Prof. Dr. R. S’Jegers Ass. Ann Morel"— Transcript van de presentatie:

1 Managementtechnieken voor dienstverlenende bedrijven Prof. Dr. R. S’Jegers Ass. Ann Morel

2 Structuur Deel I Kader Deel V Geïntegreer- de manage- mentmodel Deel II Organisatie- aspecten Deel III Positione- ring Deel IV Marketing- mix 1.Specificiteit van dienstverlenende bedrijven 2.Economische indicatoren 3.De veranderende omgeving voor dienstverlenende bedrijven 1.‘Service management trinity’ 2.Het dienstverleningsproces 3.Capaciteitsbeheer 4.Personeel en cultuur 1.Op zoek naar een competitief voordeel 2.Het positioneirngsproces 3.Positionering door structurele verandering 4.Kwaliteit van de dienstverlening 1.Het 8P-model 2.Prijs 3.Communicatie 4.Distributie Een strategisch geïntegreerde dienstenbenadering, J.L. Heskett Case

3 Agenda 29 oktober 2003Deel I Specificiteit van dienstverlenende bedrijven Economische indicatoren 5 november 2003(Deel I Deel II De veranderende omgeving) Organisatie-aspecten 12 november 2003Deel III Positionering 26 november 2003Deel IV Marketingmix 3 december 2003Deel V Geïntegreerd model voor het beheer in de dienstensector Case 10 december 2003 Gastspreker Toelichting individuele case 6 januari 2002 Inleveren eigen project (case)

4 Een definitie voor ‘diensten’ Diensten zijn •‘handelingen of prestaties geboden door één partij aan een andere. Ook al is dit proces gelinkt aan een fysisch product, toch blijft de prestatie essentieel ontastbaar en resulteert niet noodzakelijkerwijs in enige vorm van eigendom van de producten.’ •‘economische activiteiten die waarde creëren en voordelen bieden aan de klant op specifieke tijdstippen en plaatsen, als resultaat van het veroorzaken van een gewenste verandering bij of ten voordele van de ontvanger van de dienst.’

5 Situering van dienstverlenende bedrijven in de industriële sfeer Het marketingstrategiecontinuüm strategiecontinuüm productcontinuüm transactiemarketingrelatiemarketing Banale verbruiksgoederen <> duurzame verbruiksgoederen <> industriële goederen <> diensten

6 Kenmerkende vraagstukken voor dienstverlenende bedrijven Goederen •Tastbare dingen •Klanten geen bijdrage tot productie •Productie en consumptie gescheiden •Homogeniteit in producten •Indirecte contacten tussen producent en klant zijn mogelijk •Voorraadvorming mogelijk Diensten •Ontastbare processen/activiteiten •Klanten medeproducent •Gebonden aan tijd en plaats, productie en consumptie tegelijkertijd •Heterogeniteit in processen en resultaten •Directe contacten zijn veelal noodzakelijk (persoonsintensiteit) •Voorraadvorming moeilijk of onmogelijk

7 Kenmerkende vraagstukken voor dienstverlenende bedrijven (2) Goederen •Transport van product is mogelijk •Exporteren kan •Creatie toegevoegde waarde in fabriek •Concentratie van productie, functionele differentiatie mogelijk •Eigendomsoverdracht bij verkoop Diensten •Geen transport mogelijk van dienst (wel van dienstverlener) •Exporteren dienst is moeilijk, het dienstverleningssysteem exporteren kan •Creatie toegevoegde waarde in interactie tussen producent en afnemer •Geografisch gespreide productie, minder differentiatie tussen functies •Geen eigendomsoverdracht bij verkoop

8 Kenmerkende vraagstukken voor dienstverlenende bedrijven (3) Goederen •Een product kan worden gedemonstreerd voor de aankoop •Ruilen is mogelijk, evenals garanties geven •Voor een product is een tweedehands markt denkbaar •Patenteerbaar Diensten •Een dienst bestaat niet voor de aankoop en kan niet /moeilijk worden aangetoond •Ruilen is meestal onmogelijk, garanties geven is moeilijk •Het meerdere malen verkopen is onmogelijk •Patenteerbaarheid beperkt: snelle imitaties

9 Immaterialiteit van de dienst •Immaterialiteit ⇒ onzekerheid bij klant •Selectiekenmerken bij onzekerheid •‘Search qualities’ •‘Experience qualities’ •‘Credence qualities’ •Managementimplicaties –Reductie van onzekerheid –Vergroten betrouwbaarheid via reputatie en standaardisatie –Voorzichtigheid met vernieuwing

10 Interactie met de klant •Klantenparticipatie  Splitsen van ‘Front en back office’  ’Service management trinity’ - Lovelock •Managementimplicaties –Optimaliseren van interactie met klant  ‘Customer contact approach’ - Chase –Beheersen van onderlinge beïnvloeding van klanten

11 Gebondenheid aan tijd en plaats •Samenvallen productie en consumptie ⇒ Voorraad onmogelijk ⇒ Productiecapaciteit ~ wisselende vraag •Managementimplicaties –Optimaliseren van bezettingsgraad  Overbezetting  Onderbezetting

12 Heterogeniteit •Verschillen in kwaliteit en productiviteit •Managementimplicaties –Hoe intensief zijn interacties met klanten? –Hoe groot is de rol van het personeel? –Hoe sterk zijn taken en activiteiten gestandaardiseerd?

13 Persoonsintensiteit •Personen vormen onderdeel van de dienst zelf •Wederzijdse communicatie en beïnvloeding tussen dienstverlener en –afnemer •Persoonsintensiteit ≠ arbeidsintensiteit •Managementimplicaties –Management van sociale gebeurtenissen –Scripts  autonomie –Dienstverleningsdriehoek Bedrijf <> medewerker <> klant <> bedrijf

14 Bouw & immobiliënBelim, ABS, Easyimmo, Financiële dienstenFortis, KBC, Dexia, Mercator-Noordstar Distributieve handel •Groothandel •Herstelling •Retail food •Retail non food Jet, Texaco, Carglass, Vandenborre, Carrefour,Delhaize B-t-b diensten •Verhuur & leasing •R & D •Juridisch advies, boekhouding & management •Reclame & DM •Personeelsrecrutering & interim Avis Fleet Services, Hertz Lease, Lease Plan, Mc Cann, Ogilvy, VDAB, Addecco Toerisme/horeca •Accomodatie •Restaurants, cafés, catering •Recreatieparken •Touroperators, reisagentschappen Marriot, Ibis, Carestel, Quick, Plopsaland, Thomas Cook Informatie- en audiovisuele diensten •Post- & koerier •Telecommunicatie •Software & IT •Radio & TV •Veiligheid •Industr. reiniging DHL, Fedex, UPS, Base, Proximus, Real Software, VTM, VRT, EMI Records, Groep 4 Securitas, Rentokil Transport Weg-,spoorweg-, waterwegen-, luchtverkeer NMBS, British Airlines, Virgin Persoonlijke diensten Kapper, schoenlapper, schoonheidsinstituut Gemeenschaps- en sociale diensten Onderwijs, Post, Mutualiteit, OCMW

15 Tertiarisering Landbouw economie  Industriële economie  tertiarisering ± 1970Post-industriële economie »Diensteneconomie »Informatie-economie »Kenniseconomie »Web/netwerkeconomie

16 Macro-economische paradigma Industrieel paradigma Service/ informatie paradigma Kennis paradigmaNet/web paradigma ’s-1980’s1990’sMidden 1990’s Drijvende krachten Innovatie in productie- en transportsystemen IT-innovatie gericht op bedrijven en sociale instellingen Exponentiële kenniscreatie, - transfert en -appilicatie Interactiviteit, verbondenheid, globale toegankelijkheid, real- time processing Gezochte ‘business logic’ voor bedrijven Efficiëntie, controle, productiviteit, dominantie, groei Ontkoppelen van diensten van producten, strategisch informatiemanagement, effectieve relatiemarketing, creatie van nichemarkten Faciliteren van menselijke/ organisationele talenten om immateriële activa te benutten en processen te herdenken Scheiden van materiële en immateriële waarde, aandacht trekken, aanbodservaring, snelle herconfiguratie tussen wisselende spelers Gezochte waarde voor de klant Toegang tot producten, behoeftebevrediging, beperkte keuze vaak gesegmenteerd o.b.v. productklasse Toenemende keuze, nieuwe consumptie- patronen, bevrediging van verlangens, ‘persoonlijke service’ en gemak Probleemoplossing en situationele/experimentele versterking, verfijnd evenwicht tussen consumptiekwaliteit/-prijs/- behoefte/-verlangen Interactiviteit, connectie, snelheid, managen van complexiteit en overvloed, accuraatheid, protectie van identiteit

17 Desindustrialisatie in België - werkgelegenheid Relatief gewicht van de secundaire en tertiaire sector in de Belgische werkgelegenheid sinds 1970 (per sector in % van de totale tewerkstelling) Wijziging ( ) Secundaire sector 40,733,127,526,626,326,0 -14,7% Tertiaire sector 54,563,970,071,071,9 72,4+17.9%

18 Desindustrialisatie in België - werkgelegenheid •Forse krimp van het belang van secundaire sector in de Belgische werkgelegenheid – 40% in 1970 tot 26% in 2001 •Nieuwe eisen aan werknemers: –Belang van kennis, vorming en zelfstandigheid

19 Desindustrialisatie in België – toegevoegde waarde Relatief gewicht van de secundaire en tertiaire sector in de Belgische economie sinds 1970, uitgedrukt in bruto toegevoegde waarde Wijziging ( ) Secundaire sector Werkelijke Prijzen 43,135,732,029,828,026,916,2 Prijzen Tertiaire sector Werkelijke Prijzen 53,362,166,068, ,6 Prijzen ,066,466,067,0

20 Desindustrialisatie in België – toegevoegde waarde •Bijdrage van secundaire sector aan toegevoegde waarde van alle bedrijfstakken samen (in werkelijke prijzen) nam gestaag af –43% in 1970 tot 27% in 2001 •  relatieve stabiliteit van het aandeel in constante prijzen  Geringere prijsstijging van de industriële prijzen

21 Desindustrialisatie in België – productiviteit •Dienstensectoren kennen lagere productiviteitstoename dan industriële sectoren –Gevolg in dienstensector: •loonkosten per eenheid product  sneller •prijzen  sneller  Verklaart mede het toenemend aandeel van diensten in het BBP (in werkelijke prijzen) en in de totale werkgelegenheid

22 Desindustrialisatie in België - investeringen AandeelSector(%)Cumulatieve wijziging van sectoraan- deel (%) Cumulatieve wijziging (%) Secun- daire sector 29,326,021,028,933,627,1-840 Tertia- re sector 68,972,276,968,764,571,4457 Relatief aandeel van de secundaire en tertiaire sector in de bruto investeringen in vaste activa in België sinds 1970

23 Desindustrialisatie in België – investeringen •Sterke terugval van het aandeel van de secundaire sector in de investeringen in vaste activa in de jaren ’70 •Toename van het aandeel in de jaren ’80 –Verklaring: •automatisatie •arbeidsbesparing

24 Desindustrialisatie in perspectief •Verklaring –Hoge inkomenselasticiteit van de vraag  Relatief sterkere toename van de vraag naar diensten –Lagere groei van arbeidsproductiviteit van diensten •Gevolg –Structurele aanpassingsproblemen van de arbeidsmarkt •Verwevenheid van industrie en dienstensector

25 De Europese economie – BNP per capita •Sterke groei van het BNP per capita –Indicator levenstandaard •Sleutelfactoren –Tewerkstellingsgraad –Arbeidsproductiviteit ~ ICT

26 Sectorale opbouw van het BBP in de EU Sectoraandelen in het Europese BBP, 2000 (%) A+BLandbouw, jacht en bosbouw2,1 C tot EMijnbouw en steenhouwen, verwerkende nijverheid, electriciteit, gas & water 22,8 FBouw en constructie5,4 G to IDistributieve handel, horeca, transport, opslag en communicatie21,3 J + KFinanciële intermediatie, immobiliën, verhuur & professionele (b-t-b) diensten 26,9 L tot QPublieke administratie, gemeenschaps-, sociale en persoonlijke diensten21,5

27 Sectorale evolutie van het BBP in de EU Landbouw, jacht en bosbouw - Mijnbouw & steenhouwen, verwerkende nijverheid, electriciteit, gas & water – Bouw & constructie – Distributieve handel, horeca, transport, opslag & communicatie – Financiële intermediatie, immobiliën, verhuur & professionele diensten – Publieke administratie, gemeenschaps- sociale en persoonlijke diensten

28 Structuur van de Europese economie – BBP •Aandeel van tertiaire sectoren groeit vooral sinds 1970 –Financiële instellingen, immobiliën, verhuur- en business-to-business activiteiten –Distributieve handel, hotels en restaurants, transport, opslag, communicatie  Hoogste groeiratio’s tussen –Publieke administratie, gemeenschaps-, sociale en persoonlijke diensten

29 Europese sectorale werkgelegenheid Evolutie van de werkgelegenheid in de EU, opgesplitst naar sectoren Aandeel (%) 1995 Aandeel (%) 2000 Groeiratio 2000/1995 Gemiddelde jaarlijkse groeiratio, (%) Totaal100,0 6,71,3 Landbouw, jacht en bosbouw5,24,3-10,9-2,3 Mijnbouw en steenhouwen, verwerkende nijverheid, electriciteit, gas & water 21,119,6-1,20,2 Bouw en constructie7,47,24,20,8 Distributieve handel, horeca, transport, opslag en communicatie 25,025,48,81,7 Financiële intermediatie, immobiliën, verhuur & professionele (b-t-b) diensten 11,913,925,24,6 Publieke administratie, gemeenschaps-, sociale en persoonlijke diensten 29,329,57,21,4

30 Structuur van de Europese economie – werkgelegenheid •Verdere tertiariseringstrend •Aandeel werkgelegenheid in fincanciële instellingen, immobiliën, verhuur- en business-to- business activiteiten kent groeiratio van 25% tussen 1995 en 2000

31 Structuur van de Europese economie – verklaring tertiarisering •Toenemend accent op concurrentiefactoren als efficiënte organisatie, high-tech kennis, innovatie, merkcreatie, diensten-op-maat •Hoge lonen en toenemende vrije handel zodat productie in prijsgevoelige segmenten naar lagere-loon-landen verplaatst •Inkomenselasticiteit van de vraag naar immateriële welzijnsgoederen is hoger  Consumenten besteden een groter aandeel van hun uitgaven aan diensten

32 Wijzigend Europees consumptiepatroon Consumptiepatroon van Europese huishoudens (EU-15) Aandeel in de totale consumptie-uitgaven, 1999 (%) Voeding & niet-alcoholische dranken16,1 Alcoholische dranken, tabak & verdovende middelen2,8 Kleding & schoenen6,9 Huisvesting, water, electriciteit, gas & andere brandstof24,6 Interieur, huishouduitrusting & onderhoud7,0 Gezondheid3,1 Transport13,1 Communicatie2,0 Recreatie & cultuur9,4 Opvoeding0,7 Restaurants & hotels6,4 Diverse goederen & diensten7,9

33 EU buitenlandse handel van diensten EU-15 internationale handel in diensten met niet-EU-lidstaten, 2000 (miljoen euro) CreditDebitNetto balans Services totaal298,196292,5905,606 Transport76,38173,3323,049 Reizen74,65877,694-3,036 Communicatiediensten5,5716, Bouw- en constructiediensten9,2686,6212,646 Verzekeringsdiensten9,0953,7475,347 Financiële diensten18,6929,3499,343 Computer & informatiediensten9,3706,3023,068 Andere professionele (b-t-b) diensten71,69675,262-3,566 Persoonlijke,culturele en recreatiediensten3,2496,584-3,335 Overheidsdiensten6,9466,570376

34 EU buitenlandse handel van producten EU-15 internationale handel in producten met niet-EU-lidstaten, 2000 (miljoen euro) CreditDebitNetto balans Producten totaal859,793804,88954,904 Electrische machinerie & electronica183,136247,906-64,770 Transportmateriaal150,464107,05043,414 Chemicaliën, rubber & plastiek142,72690,95251,773 Machinebouw- en onderdelen124,67066,00158,669 Textiel, kleding, leder en schoenen52,44784,513-32,066 Voeding, drank & tabak46,42937,8308,599 Metalen36,97154,732-17,761 Hout, papier, uitgeverij & druk31,81229,7812,031 Andere verwerkende nijverheid29,23336,220-6,987 Metaalproducten24,04717,7086,367 Cokes, petroleum & nucleair materiaal20,63522,537-1,902 Niet-metaalhoudende minerale producten16,3368,8547,482

35 Structuur van de Europese economie – handel •Globalisatieproces & opening van de interne Europese markt  Aandeel van de output bestemd voor export  •Deze trend merken we zowel in de industriële als tertiaire sector

36 De veranderende omgeving voor dienstverlenende bedrijven Wijzigende patronen in overheidsreglementering Privatisering van publieke en non profit activiteiten Technologische innovaties Groei van dienstenketens en franchising netwerken Internationalisering en globalisering Productiviteitsdruk De ‘service-quality’-beweging Expansie van leasing- en verhuurdiensten Fabrikanten breiden hun activiteiten uit met dienstverlenende initiatieven Druk op publieke en non profit organisaties om hun inkomstenstroom te diversifiëren Aantrekken en promoveren van innovatieve managers

37 Wijzigende patronen in overheidsreglementering Sinds 1970 sterke dereguleringstrend in VS & Europa  Liberalisering van luchtvaart, spoor- en wegtransport, veiligheid, verzekeringen, telecommunicatie & banksector  Sterke groei van leidinggevende bedrijven ⇒ Monopolistische tendens?  Verhoogde competitie ⇒ Prijsdaling voor afnemer ⇒ W insterosie voor bedrijven

38 Privatisering van publieke en non profit activiteiten Transformatie van publieke organisaties naar privé bedrijven voornamelijk in luchtvaart, telecommunicatie & nutssector  Herstructurering  Kostenbesparing  Sterker marktgeoriënteerd management  Globalisatie in nutsector  Regionale/locale privatisering

39 Technologische innovaties •Integratie van computer- en telecommunicatiesystemen •Impact van internet en e-commerce –Invloed op dienstverlening o.b.v. informatiestromen vb. financiële diensten, koerierdiensten, online boekenshops  Creatie van nieuwe of verbeterde services  Facilitatie van ‘re-engineering’ van processen

40 Groei van dienstenketens en franchisenetwerken •Nationale en globale ketens •Franchising = Het geven van licenties aan onafhankelijke ondernemers om een merk en zijn concept te produceren en te verkopen in het kader van specifieke procedures en richtlijnen. –In sectoren als autoverhuur, nieuwkuis, fotokopieerwinkels, kapsalons, immokantoren, accounting

41 Internationalisering en globalisatie •Verlangen om bestaande klanten beter te dienen en/of nieuwe markten aan te boren ⇒ Verhoging van de concurrentiedruk ⇒ Internationale transfert van innovaties op vlak van producten en processen ⇒ Toegenomen economische integratie binnen de Europese Unie

42 Druk op de productiviteit •Verhoogde concurrentie (prijs) •Vraag van investeerders naar betere ROI ⇒ Verhoogde productiviteitsdruk –Productiviteitsverbeteringen in dienstensector hinken achter op productieomgeving –Kwaliteitsverbetering

43 De ‘service quality’ beweging •Klanten worden veeleisender  gebrekkige service ⇒ Radicale wijziging in het managementdenken –Kwaliteitsprogramma’s –Ombudsdiensten en klachtenbehandeling

44 Expansie van verhuur- en leasingdiensten •‘Bezit van een goed is geen noodzaak’ ⇒ Focus op core-activiteiten ⇒ Lange termijn verhuurcontracten –Vb. fullservicecontract in transportsector

45 Fabrikanten als dienstverleners •‘Service profitcenters’  Verzelfstandiging van diensten initieel ontwikkeld om producten te helpen verkopen

46 Druk op publieke en non profit organisaties om hun inkomstenstroom te diversifiëren •Meer aandacht voor klantennoden en concurrentiele activiteiten ⇒ Sterker marketinggericht denken –Vb. Merchandising van voetbalclubs

47 Aantrekken en promoveren van innovatiemanagers •Goed opgeleide managers met brede background •Minder sectorgebonden managers


Download ppt "Managementtechnieken voor dienstverlenende bedrijven Prof. Dr. R. S’Jegers Ass. Ann Morel"

Verwante presentaties


Ads door Google