Managementtechnieken voor dienstverlenende bedrijven

Presentatie over: "Managementtechnieken voor dienstverlenende bedrijven"— Transcript van de presentatie:

1 Managementtechnieken voor dienstverlenende bedrijven
Prof. Dr. R. S’Jegers Ass. Ann Morel

2 Structuur Deel I Kader Deel II Organisatie- aspecten Deel III
Specificiteit van dienstverlenende bedrijven Economische indicatoren De veranderende omgeving voor dienstverlenende bedrijven Deel I Kader ‘Service management trinity’ Het dienstverleningsproces Capaciteitsbeheer Personeel en cultuur Deel II Organisatie- aspecten Op zoek naar een competitief voordeel Het positioneirngsproces Positionering door structurele verandering Kwaliteit van de dienstverlening Deel III Positione-ring Na een situering van het begrip ‘diensten’ in een managementkader, gaan we vandaag dieper in op de organisatie-aspecten van een dienstenbedrijf. Met ‘organisatie’ bedoelen we eigenlijk de interne afstemming van bedrijf, medewerkers en dienstenconcept. Afhankelijk van het type dat men aanbiedt, werkt men met een ander type werknemers, en dit in een zeer verschillende structuur. Door de eigenheid van het dienstverlenende karakter (kenmerken zoals vorige week besproken) zijn drie functionele management domeinen nauw met elkaar verweven: Operations, marketing en HR. Dat is wat we het service management trinitiy concept noemen. Omdat deze managementdomeinen niet echt kunnen afgebakend worden en als het ware doorheen de hele organisatie zweven. Operationele aspecten komen vooral aan bod in hfdst 2 en 3, marketing (vooral interne) en HR komen aan bod in hfdst 4 Hfdst 2 front en back office – structuuraspecten, hoe komt een dienst tot stand? Wat vandaag ook aan bod moet komen is de problematiek van het capaciteitsbeheer, wat een heel eigen problematiek is, die voornamelijk volgt uit de ontastbaarheid en dus de onmogelijkheid om van een dienst een voorraad in te slaan. Tenslotte gaan we ook nog een woordje zeggen over het HR beleid in een service bedrijf. Deel IV Marketing-mix Het 8P-model Prijs Communicatie Distributie Deel V Geïntegreer-de manage-mentmodel Een strategisch geïntegreerde dienstenbenadering, J.L. Heskett Case

3 Agenda 29 oktober 2003 Deel I 5 november 2003 (Deel I Deel II
Specificiteit van dienstverlenende bedrijven Economische indicatoren 5 november 2003 (Deel I Deel II De veranderende omgeving) Organisatie-aspecten 12 november 2003 Deel III Positionering 26 november 2003 Deel IV Marketingmix 3 december 2003 Deel V Geïntegreerd model voor het beheer in de dienstensector Case 10 december 2003 Gastspreker Toelichting individuele case 6 januari 2002 Inleveren eigen project (case)

4 Een definitie voor ‘diensten’
Diensten zijn ‘handelingen of prestaties geboden door één partij aan een andere. Ook al is dit proces gelinkt aan een fysisch product, toch blijft de prestatie essentieel ontastbaar en resulteert niet noodzakelijkerwijs in enige vorm van eigendom van de producten.’ ‘economische activiteiten die waarde creëren en voordelen bieden aan de klant op specifieke tijdstippen en plaatsen, als resultaat van het veroorzaken van een gewenste verandering bij of ten voordele van de ontvanger van de dienst.’

5 Situering van dienstverlenende bedrijven in de industriële sfeer
Het marketingstrategiecontinuüm strategiecontinuüm transactiemarketing relatiemarketing Banale verbruiksgoederen <> duurzame verbruiksgoederen <> industriële goederen <> diensten productcontinuüm

6 Kenmerkende vraagstukken voor dienstverlenende bedrijven
Goederen Tastbare dingen Klanten geen bijdrage tot productie Productie en consumptie gescheiden Homogeniteit in producten Indirecte contacten tussen producent en klant zijn mogelijk Voorraadvorming mogelijk Diensten Ontastbare processen/activiteiten Klanten medeproducent Gebonden aan tijd en plaats, productie en consumptie tegelijkertijd Heterogeniteit in processen en resultaten Directe contacten zijn veelal noodzakelijk (persoonsintensiteit) Voorraadvorming moeilijk of onmogelijk

7 Kenmerkende vraagstukken voor dienstverlenende bedrijven(2)
Goederen Transport van product is mogelijk Exporteren kan Creatie toegevoegde waarde in fabriek Concentratie van productie, functionele differentiatie mogelijk Eigendomsoverdracht bij verkoop Diensten Geen transport mogelijk van dienst (wel van dienstverlener) Exporteren dienst is moeilijk, het dienstverleningssysteem exporteren kan Creatie toegevoegde waarde in interactie tussen producent en afnemer Geografisch gespreide productie, minder differentiatie tussen functies Geen eigendomsoverdracht bij verkoop

8 Kenmerkende vraagstukken voor dienstverlenende bedrijven(3)
Goederen Een product kan worden gedemonstreerd voor de aankoop Ruilen is mogelijk, evenals garanties geven Voor een product is een tweedehands markt denkbaar Patenteerbaar Diensten Een dienst bestaat niet voor de aankoop en kan niet /moeilijk worden aangetoond Ruilen is meestal onmogelijk, garanties geven is moeilijk Het meerdere malen verkopen is onmogelijk Patenteerbaarheid beperkt: snelle imitaties

9 Immaterialiteit van de dienst
Immaterialiteit ⇒ onzekerheid bij klant Selectiekenmerken bij onzekerheid ‘Search qualities’ ‘Experience qualities’ ‘Credence qualities’ Managementimplicaties Reductie van onzekerheid Vergroten betrouwbaarheid via reputatie en standaardisatie Voorzichtigheid met vernieuwing

10 Interactie met de klant
Klantenparticipatie  Splitsen van ‘Front en back office’  ’Service management trinity’ - Lovelock Managementimplicaties Optimaliseren van interactie met klant  ‘Customer contact approach’ - Chase Beheersen van onderlinge beïnvloeding van klanten

11 Gebondenheid aan tijd en plaats
Samenvallen productie en consumptie ⇒ Voorraad onmogelijk ⇒ Productiecapaciteit ~ wisselende vraag Managementimplicaties Optimaliseren van bezettingsgraad  Overbezetting  Onderbezetting

12 Heterogeniteit Verschillen in kwaliteit en productiviteit
Managementimplicaties Hoe intensief zijn interacties met klanten? Hoe groot is de rol van het personeel? Hoe sterk zijn taken en activiteiten gestandaardiseerd?

13 Persoonsintensiteit Personen vormen onderdeel van de dienst zelf
Wederzijdse communicatie en beïnvloeding tussen dienstverlener en –afnemer Persoonsintensiteit ≠ arbeidsintensiteit Managementimplicaties Management van sociale gebeurtenissen Scripts  autonomie Dienstverleningsdriehoek Bedrijf <> medewerker <> klant <> bedrijf

14 Fortis, KBC, Dexia, Mercator-Noordstar
Bouw & immobiliën Belim, ABS, Easyimmo, Financiële diensten Fortis, KBC, Dexia, Mercator-Noordstar Distributieve handel Groothandel Herstelling Retail food Retail non food Jet, Texaco, Carglass, Vandenborre, Carrefour,Delhaize B-t-b diensten Verhuur & leasing R & D Juridisch advies, boekhouding & management Reclame & DM Personeelsrecrutering & interim Avis Fleet Services, Hertz Lease, Lease Plan, Mc Cann, Ogilvy, VDAB, Addecco Toerisme/horeca Accomodatie Restaurants, cafés, catering Recreatieparken Touroperators, reisagentschappen Marriot, Ibis, Carestel, Quick, Plopsaland, Thomas Cook Informatie- en audiovisuele diensten Post- & koerier Telecommunicatie Software & IT Radio & TV Veiligheid Industr. reiniging DHL, Fedex, UPS, Base, Proximus, Real Software, VTM, VRT, EMI Records, Groep 4 Securitas, Rentokil Transport Weg-,spoorweg-, waterwegen-, luchtverkeer NMBS, British Airlines, Virgin Persoonlijke diensten Kapper, schoenlapper, schoonheidsinstituut Gemeenschaps- en sociale diensten Onderwijs, Post, Mutualiteit, OCMW

15 Tertiarisering Landbouw economie  Industriële economie
± 1970 Post-industriële economie Diensteneconomie Informatie-economie Kenniseconomie Web/netwerkeconomie

16 Macro-economische paradigma
Industrieel paradigma Service/ informatie paradigma Kennis paradigma Net/web paradigma 1970’s-1980’s 1990’s Midden 1990’s Drijvende krachten Innovatie in productie- en transportsystemen IT-innovatie gericht op bedrijven en sociale instellingen Exponentiële kenniscreatie, -transfert en -appilicatie Interactiviteit, verbondenheid, globale toegankelijkheid, real-time processing Gezochte ‘business logic’ voor bedrijven Efficiëntie, controle, productiviteit, dominantie, groei Ontkoppelen van diensten van producten, strategisch informatiemanagement, effectieve relatiemarketing, creatie van nichemarkten Faciliteren van menselijke/ organisationele talenten om immateriële activa te benutten en processen te herdenken Scheiden van materiële en immateriële waarde, aandacht trekken, aanbodservaring, snelle herconfiguratie tussen wisselende spelers Gezochte waarde voor de klant Toegang tot producten, behoeftebevrediging, beperkte keuze vaak gesegmenteerd o.b.v. productklasse Toenemende keuze, nieuwe consumptie-patronen, bevrediging van verlangens, ‘persoonlijke service’ en gemak Probleemoplossing en situationele/experimentele versterking, verfijnd evenwicht tussen consumptiekwaliteit/-prijs/-behoefte/-verlangen Interactiviteit, connectie, snelheid, managen van complexiteit en overvloed, accuraatheid, protectie van identiteit

17 Desindustrialisatie in België - werkgelegenheid
Relatief gewicht van de secundaire en tertiaire sector in de Belgische werkgelegenheid sinds (per sector in % van de totale tewerkstelling) 1970 1980 1990 1994 2000 2001 2002 Wijziging ( ) Secundaire sector 40,7 33,1 27,5 26,6 26,3 26,0 -14,7% Tertiaire sector 54,5 63,9 70,0 71,0 71,9 72,4 +17.9%

18 Desindustrialisatie in België - werkgelegenheid
Forse krimp van het belang van secundaire sector in de Belgische werkgelegenheid 40% in 1970 tot 26% in 2001 Nieuwe eisen aan werknemers: Belang van kennis, vorming en zelfstandigheid

19 Desindustrialisatie in België – toegevoegde waarde
Relatief gewicht van de secundaire en tertiaire sector in de Belgische economie sinds 1970, uitgedrukt in bruto toegevoegde waarde 1970 1980 1990 1995 2000 2001 Wijziging ( ) Secundaire sector Werkelijke Prijzen 43,1 35,7 32,0 29,8 28,0 26,9 16,2 Prijzen 1990 30.6 31.7 32.0 30.9 Tertiaire sector 53,3 62,1 66,0 68,8 75.0 74.9 21,6 67,0 66,4

20 Desindustrialisatie in België – toegevoegde waarde
Bijdrage van secundaire sector aan toegevoegde waarde van alle bedrijfstakken samen (in werkelijke prijzen) nam gestaag af 43% in 1970 tot 27% in 2001 relatieve stabiliteit van het aandeel in constante prijzen  Geringere prijsstijging van de industriële prijzen

21 Desindustrialisatie in België – productiviteit
Dienstensectoren kennen lagere productiviteitstoename dan industriële sectoren Gevolg in dienstensector: loonkosten per eenheid product  sneller prijzen  sneller  Verklaart mede het toenemend aandeel van diensten in het BBP (in werkelijke prijzen) en in de totale werkgelegenheid

22 Desindustrialisatie in België - investeringen
Relatief aandeel van de secundaire en tertiaire sector in de bruto investeringen in vaste activa in België sinds 1970 Aandeel Sector (%) Cumulatieve wijziging van sectoraan-deel (%) Cumulatieve wijziging (%) 1970 1975 1980 1985 1990 1995 Secun-daire sector 29,3 26,0 21,0 28,9 33,6 27,1 -8 40 Tertia-re sector 68,9 72,2 76,9 68,7 64,5 71,4 4 57

23 Desindustrialisatie in België – investeringen
Sterke terugval van het aandeel van de secundaire sector in de investeringen in vaste activa in de jaren ’70 Toename van het aandeel in de jaren ’80 Verklaring: automatisatie arbeidsbesparing

24 Desindustrialisatie in perspectief
Verklaring Hoge inkomenselasticiteit van de vraag  Relatief sterkere toename van de vraag naar diensten Lagere groei van arbeidsproductiviteit van diensten Gevolg Structurele aanpassingsproblemen van de arbeidsmarkt Verwevenheid van industrie en dienstensector

25 De Europese economie – BNP per capita
Sterke groei van het BNP per capita Indicator levenstandaard Sleutelfactoren Tewerkstellingsgraad Arbeidsproductiviteit ~ ICT

26 Sectorale opbouw van het BBP in de EU
Sectoraandelen in het Europese BBP, 2000 (%) A+B Landbouw, jacht en bosbouw 2,1 C tot E Mijnbouw en steenhouwen, verwerkende nijverheid, electriciteit, gas & water 22,8 F Bouw en constructie 5,4 G to I Distributieve handel, horeca, transport, opslag en communicatie 21,3 J + K Financiële intermediatie, immobiliën, verhuur & professionele (b-t-b) diensten 26,9 L tot Q Publieke administratie, gemeenschaps-, sociale en persoonlijke diensten 21,5

27 Sectorale evolutie van het BBP in de EU
Landbouw, jacht en bosbouw - Mijnbouw & steenhouwen, verwerkende nijverheid, electriciteit, gas & water – Bouw & constructie – Distributieve handel, horeca, transport, opslag & communicatie – Financiële intermediatie, immobiliën, verhuur & professionele diensten – Publieke administratie, gemeenschaps- sociale en persoonlijke diensten

28 Structuur van de Europese economie – BBP
Aandeel van tertiaire sectoren groeit vooral sinds 1970 Financiële instellingen, immobiliën, verhuur- en business-to-business activiteiten Distributieve handel, hotels en restaurants, transport, opslag, communicatie Hoogste groeiratio’s tussen Publieke administratie, gemeenschaps-, sociale en persoonlijke diensten

29 Europese sectorale werkgelegenheid
Evolutie van de werkgelegenheid in de EU, opgesplitst naar sectoren Aandeel (%) 1995 2000 Groeiratio 2000/1995 Gemiddelde jaarlijkse groeiratio, (%) Totaal 100,0 6,7 1,3 Landbouw, jacht en bosbouw 5,2 4,3 -10,9 -2,3 Mijnbouw en steenhouwen, verwerkende nijverheid, electriciteit, gas & water 21,1 19,6 -1,2 0,2 Bouw en constructie 7,4 7,2 4,2 0,8 Distributieve handel, horeca, transport, opslag en communicatie 25,0 25,4 8,8 1,7 Financiële intermediatie, immobiliën, verhuur & professionele (b-t-b) diensten 11,9 13,9 25,2 4,6 Publieke administratie, gemeenschaps-, sociale en persoonlijke diensten 29,3 29,5 1,4

30 Structuur van de Europese economie – werkgelegenheid
Verdere tertiariseringstrend Aandeel werkgelegenheid in fincanciële instellingen, immobiliën, verhuur- en business-to-business activiteiten kent groeiratio van 25% tussen 1995 en 2000

31 Structuur van de Europese economie – verklaring tertiarisering
Toenemend accent op concurrentiefactoren als efficiënte organisatie, high-tech kennis, innovatie, merkcreatie, diensten-op-maat Hoge lonen en toenemende vrije handel zodat productie in prijsgevoelige segmenten naar lagere-loon-landen verplaatst Inkomenselasticiteit van de vraag naar immateriële welzijnsgoederen is hoger Consumenten besteden een groter aandeel van hun uitgaven aan diensten

32 Wijzigend Europees consumptiepatroon
Consumptiepatroon van Europese huishoudens (EU-15) Aandeel in de totale consumptie-uitgaven, 1999 (%) Voeding & niet-alcoholische dranken 16,1 Alcoholische dranken, tabak & verdovende middelen 2,8 Kleding & schoenen 6,9 Huisvesting, water, electriciteit, gas & andere brandstof 24,6 Interieur, huishouduitrusting & onderhoud 7,0 Gezondheid 3,1 Transport 13,1 Communicatie 2,0 Recreatie & cultuur 9,4 Opvoeding 0,7 Restaurants & hotels 6,4 Diverse goederen & diensten 7,9

33 EU buitenlandse handel van diensten
EU-15 internationale handel in diensten met niet-EU-lidstaten, 2000 (miljoen euro) Credit Debit Netto balans Services totaal 298,196 292,590 5,606 Transport 76,381 73,332 3,049 Reizen 74,658 77,694 -3,036 Communicatiediensten 5,571 6,260 -689 Bouw- en constructiediensten 9,268 6,621 2,646 Verzekeringsdiensten 9,095 3,747 5,347 Financiële diensten 18,692 9,349 9,343 Computer & informatiediensten 9,370 6,302 3,068 Andere professionele (b-t-b) diensten 71,696 75,262 -3,566 Persoonlijke,culturele en recreatiediensten 3,249 6,584 -3,335 Overheidsdiensten 6,946 6,570 376

34 EU buitenlandse handel van producten
EU-15 internationale handel in producten met niet-EU-lidstaten, 2000 (miljoen euro) Credit Debit Netto balans Producten totaal 859,793 804,889 54,904 Electrische machinerie & electronica 183,136 247,906 -64,770 Transportmateriaal 150,464 107,050 43,414 Chemicaliën, rubber & plastiek 142,726 90,952 51,773 Machinebouw- en onderdelen 124,670 66,001 58,669 Textiel, kleding, leder en schoenen 52,447 84,513 -32,066 Voeding, drank & tabak 46,429 37,830 8,599 Metalen 36,971 54,732 -17,761 Hout, papier, uitgeverij & druk 31,812 29,781 2,031 Andere verwerkende nijverheid 29,233 36,220 -6,987 Metaalproducten 24,047 17,708 6,367 Cokes, petroleum & nucleair materiaal 20,635 22,537 -1,902 Niet-metaalhoudende minerale producten 16,336 8,854 7,482

35 Structuur van de Europese economie – handel
Globalisatieproces & opening van de interne Europese markt Aandeel van de output bestemd voor export  Deze trend merken we zowel in de industriële als tertiaire sector

36 De veranderende omgeving voor dienstverlenende bedrijven
Wijzigende patronen in overheidsreglementering Privatisering van publieke en non profit activiteiten Technologische innovaties Groei van dienstenketens en franchising netwerken Internationalisering en globalisering Productiviteitsdruk De ‘service-quality’-beweging Expansie van leasing- en verhuurdiensten Fabrikanten breiden hun activiteiten uit met dienstverlenende initiatieven Druk op publieke en non profit organisaties om hun inkomstenstroom te diversifiëren Aantrekken en promoveren van innovatieve managers

37 Wijzigende patronen in overheidsreglementering
Sinds 1970 sterke dereguleringstrend in VS & Europa  Liberalisering van luchtvaart, spoor- en wegtransport, veiligheid, verzekeringen, telecommunicatie & banksector Sterke groei van leidinggevende bedrijven ⇒ Monopolistische tendens? Verhoogde competitie ⇒ Prijsdaling voor afnemer ⇒ Winsterosie voor bedrijven

38 Privatisering van publieke en non profit activiteiten
Transformatie van publieke organisaties naar privé bedrijven voornamelijk in luchtvaart, telecommunicatie & nutssector  Herstructurering  Kostenbesparing  Sterker marktgeoriënteerd management  Globalisatie in nutsector  Regionale/locale privatisering

39 Technologische innovaties
Integratie van computer- en telecommunicatiesystemen Impact van internet en e-commerce Invloed op dienstverlening o.b.v. informatiestromen vb. financiële diensten, koerierdiensten, online boekenshops Creatie van nieuwe of verbeterde services Facilitatie van ‘re-engineering’ van processen

40 Groei van dienstenketens en franchisenetwerken
Nationale en globale ketens Franchising = Het geven van licenties aan onafhankelijke ondernemers om een merk en zijn concept te produceren en te verkopen in het kader van specifieke procedures en richtlijnen. In sectoren als autoverhuur, nieuwkuis, fotokopieerwinkels, kapsalons, immokantoren, accounting

41 Internationalisering en globalisatie
Verlangen om bestaande klanten beter te dienen en/of nieuwe markten aan te boren ⇒ Verhoging van de concurrentiedruk ⇒ Internationale transfert van innovaties op vlak van producten en processen ⇒Toegenomen economische integratie binnen de Europese Unie

42 Druk op de productiviteit
Verhoogde concurrentie (prijs) Vraag van investeerders naar betere ROI ⇒ Verhoogde productiviteitsdruk Productiviteitsverbeteringen in dienstensector hinken achter op productieomgeving Kwaliteitsverbetering

43 De ‘service quality’ beweging
Klanten worden veeleisender  gebrekkige service ⇒ Radicale wijziging in het managementdenken Kwaliteitsprogramma’s Ombudsdiensten en klachtenbehandeling

44 Expansie van verhuur- en leasingdiensten
‘Bezit van een goed is geen noodzaak’ ⇒ Focus op core-activiteiten ⇒ Lange termijn verhuurcontracten Vb. fullservicecontract in transportsector

45 Fabrikanten als dienstverleners
‘Service profitcenters’  Verzelfstandiging van diensten initieel ontwikkeld om producten te helpen verkopen

46 Druk op publieke en non profit organisaties om hun inkomstenstroom te diversifiëren
Meer aandacht voor klantennoden en concurrentiele activiteiten ⇒ Sterker marketinggericht denken Vb. Merchandising van voetbalclubs

47 Aantrekken en promoveren van innovatiemanagers
Goed opgeleide managers met brede background Minder sectorgebonden managers