De klantreis van touch point naar journey Verschillende journeys 50% Van transacties zijn multichannel journeys Journeys correleren 30% sterker.

Presentatie over: "De klantreis van touch point naar journey Verschillende journeys 50% Van transacties zijn multichannel journeys Journeys correleren 30% sterker."— Transcript van de presentatie:

1

2

3

4

5

6 De klantreis van touch point naar journey
Verschillende journeys 50% Van transacties zijn multichannel journeys Journeys correleren 30% sterker dan touch points Customer journey vs. touch point Gemiddelde klanttevredenheid: + 36% Retentie/new business: % Aanbevelingsintentie: % Kans dat iemand vertrekt: % Te veel managers zijn verantwoordelijk voor het touch point, te weinig voor de journey

7 Store Support BV over ons

8 Inzicht & groei

9

10

11

12 Verwachtingen van de klant
Meedenken FODzoeker Ik boek niet zonder Zoover Specialisten per land Gastenboek Duidelijke afspraken (over contacten) “gebrekenmelding” = vertrouwen Er is te weinig tussen goedkoop & exclusief Transfer op tijd! Reisbureau = verre reizen WIFI Duidelijke totaalprijs Reviews “Goed koopje” Eerlijk Antwoord op binnen 24 uur

13 van oriëntatie tot Aankoop
o.a. Gamification, surprise and involve

14 Consumptie o.a. Gamification, surprise and involve

15 Evaluatie

16

17 Ideëen & tips Thuisblijvers vakantiepakket
Online beter kunnen filteren Offline aanbod o.b.v online gedrag Aanbieden financieringsmogelijkheden (sparen?) Klanten bepalen het aanbod Virtuele reizen GPS achievements (gamification) Thema avonden (meer doen i.s.m. locals) Reiswinkels in high traffic stores Betere behoeftebepaling

18

19

20 Afsluitend de toekomst van klantbeleving
Brickwall & segmentatie Mobile Het onderscheidend vermogen (van een medewerker)

21 Download deze presentatie op: www.storesupport.nl/anvr
Customernomics 06 – @arjenvanhijum @store_support