De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Outsourcing Leren Johnson & Johnson Janssen Pharmaceutica.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Outsourcing Leren Johnson & Johnson Janssen Pharmaceutica."— Transcript van de presentatie:

1 Outsourcing Leren Johnson & Johnson Janssen Pharmaceutica

2 Inhoud  Inleiding  Voorstelling van het bedrijf  Deel I: Probleemstellingen  Afstandsbarrière  Kennisproblemen  Probleemtickets  Outsourcen van outsourcing  Leren leven met de problemen

3 Inhoud  Deel II: Oplossingen  Specifieke oplossingen  Afstandsbarrière  Kennisproblemen  Algemene oplossingen  Oplossingen?  De gulden middenweg  Outsourcing bijsturen  Conclusie

4 Inleiding  Johnson & Johnson  Opgericht in 1886  Maakt deel uit van de Fortune-500  Heeft meer dan 200 dochterondernemingen over heel de wereld (Virco, Janssen farmaceutica)  3 verschillende divisies:  Farmacie  Medische producten  Consumenten producten

5 Inleiding  Janssen Pharmaceutica  Belgische dochteronderneming van Johnson&Johnson  Opgericht in Beerse door Paul Janssen ( ) in 1953  Kreeg als eerste Westerse bedrijf toelating tot Volksrepubliek China in 1985  Enkele bekende geneesmiddelen:  Perdolan  Immodium  Motilium  …

6 Voorstelling van het bedrijf  15 jaar outsourcing  Applicatie-infrastructuur (AI)  Technische infrastructuur (TI)  AI naar Zuid-Afrika  TI naar India  Waarom? Goedkoper!!  Kennisoverdracht in één richting  Lager niveau.

7 DEEL I: Probleemstellingen

8 Afstandsbarriére  Grote afstand België – Zuid-Afrika.  Onpersoonlijk contact  Geen persoonlijke band  Geen betrokkenheid bij problemen  Verschil in cultuur met India.  In India: Altijd “ja”  Uitleg begrepen?  Niet goed  herhaling van het proces

9 Kennisproblemen  Niet voldoende kennis in Zuid-Afrika.  Noodzakelijke kennis over systemen van J&J ontbreekt  Bedrijf neemt vaak startende mensen aan  ervaring opdoen  Concurrentie in India.  Grote vraag naar ICT-medewerkers  Medewerkers naar concurrent  Nemen belangrijke kennis mee  J&J kan dit niet meer gebruiken

10 Probleemtickets  Probleemticket = Ticket aangemaakt voor elk probleem dat helpdesk binnenkrijgt  Normaal: Ticket onmiddellijk oplossen  Ticket vaak doorgeschoven naar actieve dienst in België (uit gemakzucht!)  Could have tickets  Survey = Controleren van opgeloste tickets  Wordt regelmatig vergeten (uit angst!)  Manier van werken wordt niet veranderd

11 Outsourcen van outsourcing  Keten beperkt zich niet tot 2 bedrijven.  Partij B kan naar C outsourcen, C naar D  Niet ongewoon om 6 bedrijven te zien werken aan één opdracht/ binnen één domein  Negatieve correlatie tussen aantal bedrijven en efficiëntie/kwaliteit  MAAR onafhankelijk van aantal schakels  toch GOEDKOPER

12 Leren leven met de problemen  Mensen worden de problemen gewoon  Geen moeite meer doen probleem aan te kaarten  Blijven zitten met hetzelfde probleem  Werkt demotiverend  slechter presteren en (bij)leren  BELANGRIJK:  Interne communicatie: Kijken naar oplossingen binnen bedrijf  Externe communicatie: Goede contacten zijn basis voor goede samenwerking

13 DEEL II: Oplossingen

14 Specifieke oplossingen  Afstandsbarrière:  Single-loop leren:  Indiërs naar België laten komen voor werk  Direct contact tussen probleemsteller en probleemoplosser  Samenwerken aan oplossing Juiste oplossing gezocht Oplossing juist uitgewerkt  Indiërs naar België laten komen voor uitleg  Groepsleiders hier opleiden Onmiddellijk contact (uitleg WEL begrepen)  Groepsleiders geven uitleg in eigen land = leren aan het outsourcende bedrijf ( leiderschap - kenniscreatie )  Meeste problemen van foute communicatie met applicatieontwikkelaars opgelost

15 Specifieke oplossingen  Kennisproblemen:  J&J stuurt procedures op naar Zuid-Afrika  Meer informatie  Sneller leren  Vlugger vragen van J&J oplossen  Overgang tacit knowledge naar concurrenten in India?

16 Algemene oplossingen  Oplossingen?  De outsourcing stopzetten  Te duur!  Ander outsourcend bedrijf zoeken  Onmiddellijk overschakelen onmogelijk  Reeds veel tijd en geld in geïnvesteerd  Weinig spelers op de markt  Dus: keuze beperkt  Hoge eisen gesteld  Dus: keuze nog beperkter  Persoon die deze outsourcende bedrijven zoekt in VS  Cultuurverschillen (iedereen Engels, alles uniform)  Niet rechtstreeks betrokken met bedrijf

17 Gulden middenweg  Outsourcen binnen Europa  Europese mentaliteit blijft behouden  Niet al te grote cultuurverschillen  Prijskaartje blijft relatief laag  Vb. Portugal  Permanente opvolging en evaluatie  Vb. maandelijkse vergaderingen, surveys, terugkoppelingen  Werken aan de problemen die zich stellen  2x dezelfde fout vermijden  MAAR: uiteindelijke resultaat blijft vaak uit

18 Outsourcing bijsturen  Bedrijf naar waar geoutsourcet wordt gaat niet uit zichzelf bijleren!  Klant moet er op blijven hameren  Vb. First call resolution: probleem oplossen binnen het eerste gesprek  Statistieken zijn TE belangrijk  Gesprekken worden afgesloten  Proberen zichzelf dus niet te verbeteren  Aandacht vestigen op niet kunnen afsluiten van “calls”

19 Outsourcing bijsturen  Maatregelen van J&J  Meetings, bijsturen van:  Mentaliteit  Procedures  Kennis  Standaardiseren  Zelfde soft- en hardware in alle vestigingen van J&J  Probleem: NIET goedkoper, veel verdoken kosten  Lead- of Superusers  = persoon binnen afdeling die ook problemen kan oplossen  Helpen collega’s  Capteren problemen en geven door aan management  Voordeel: mensen voelen zich meer betrokken bij oplossing probleem  Nadeel: Kruipt veel tijd in voor Superuser zelf

20 Conclusie  Outsourcing is niet optimaal, maar veel goedkoper!  Genoodzaakt te leren problemen op te lossen  Leren op een gepaste manier te reageren:  Communicatie vergemakkelijken tussen beide bedrijven  Afstand verkleinen  Heeft J&J wel genoeg geleerd?  Mate van overdraagbaarheid van kennis?  Mate van ontvankelijkheid van kennis? ( mensen die leren opgaven )

21 Einde Bedankt voor jullie aandacht.


Download ppt "Outsourcing Leren Johnson & Johnson Janssen Pharmaceutica."

Verwante presentaties


Ads door Google