KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK

Presentatie over: "KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK"— Transcript van de presentatie:

1 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2009

2 KORTE SAMENVATTING Het onderzoek is gedaan onder 97 klanten die een hebben ontvangen om het klanttevredenheidsonderzoek in te vullen. Men had daar een maand de tijd voor 1 oktober 2009 is de eerste verstuurd en 30 oktober 2009 is de database dicht gegaan. Uiteindelijk hebben we 52 reacties gehad, in totaal heeft 47% meegedaan aan het onderzoek. Wat is er onderzocht: Voortraject; Opleidingsprogramma; Uitvoering; Docenten; Lesmateriaal; Natraject; Organisatie en Administratie; Relatiebeheer; Prijs/kwaliteit verhouding; Conclusie en aanbevelingen. In het kader van serviceverbetering is Rescue Nederland sinds 2006 jaarlijks onderzoek gaan doen naar de tevredenheid van klanten die gebruik gemaakt hebben van haar dienstverlening. Rescue Nederland is ISO 9001 gecertificeerd en heeft de ambitie om in 2009 erkenning te krijgen van CEDEO bedrijfsopleidingen. Het meten van de tevredenheid onder klanten is een belangrijk aspect van onze bedrijfsvoering. Het tevreden houden van klanten is essentieel voor een gezonde bedrijfsvoering. Uiteindelijk bepalen onze kanten voor een belangrijk deel onze omzet en winst. Wij onderzoeken om onze service naar klanten te kunnen verbeteren. Een belangrijke aspect hierin is om verbeterpunten ook daadwerkelijk aan te pakken en dit terug te koppelen naar de klant. Dit verhoogd de betrouwbaarheid en geloofwaardigheid.

3 RAPPORTCIJFER Het gemiddelde rapportcijfer dat de klant aan Rescue Nederland geeft is een 7,3

4 VOORTRAJECT In dit deel van het onderzoek hebben wij aan klanten gevraagd hoe zij de voorbereidingen voorafgaande aan een cursus ervaren. Denk bijvoorbeeld aan: het cursusaanbod, het maken van afspraken, de communicatie met de accountmanager. Wij hebben onze klanten de volgende vragen voorgelegd: ZO O N T ZT 7: Wat vindt u van het openaanbod aan cursussen. 0% 23% 69% 8% 8: Hoe ervaart u het nagekomen van gemaakte afspraken met de afdeling Marketing & Planning? 2% 25% 65% 9. Hoe ervaart u de inventarisatie van de opleidingsbehoefte? 46% 40% 14% 10. Hoe ervaart u de communicatie met ons hoofdkantoor in Rotterdam? 6% 27% 60% 7% 11. Hoe ervaart u de communicatie met de accountmanager? 50% 42% 12. Hoe ervaart u het nakomen van gemaakte afspraken met de afdeling Planning en Logistiek? 4% 62% 9% 13. Bent u voldoende geïnformeerd d.m.v. offerte, opdrachtbevestiging door de afdeling Marketing? 19% 71% 14: In hoeverre beidt de offerte die wij u aanbieden voldoende informatie om tot besluitvorming te komen? 15% 77% Algemeen oordeel: 2,5% 28,75% 60,75% ZO=zeer ontevreden O=ontevreden N=neutraal T=tevreden ZT=zeer tevreden

5 RESULTAAT De klant geeft duidelijk aan over het algemeen tevreden te zijn over de voorbereidingen die wij treffen. Voortraject 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Vraag 7 Vraag 8 Vraag 9 Vraag 10 Vraag 11 Vraag 12 Vraag 13 Vraag 14 Aantal in % zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden

6 OPLEIDINGSPROGRAMMA In dit onderdeel hebben wij de klant gevraagd hoe zij denken over de kwaliteit, de flexibiliteit en de tevredenheid met ons opleidingsaanbod. Onderstaande vragen hebben wij de klanten gesteld: ZO O N T ZT 17:Kwaliteit van het aangeboden opleidingsprogramma? 0% 17% 77% 6% 18: Tevredenheid over opleidingsprogramma? 69% 8% 19. Wat vindt u van de flexibiliteit van het programma? 23% 60% Algemeen oordeel: 2% 19% 68,7% 10,3% ZO=zeer ontevreden O=ontevreden N=neutraal T=tevreden ZT=zeer tevreden

7 RESULTAAT Wij mogen tevreden zijn met deze uitslag, want alle ondervraagde klanten zijn tevreden over ons opleidingsprogramma

8 UITVOERING Bij het onderdeel uitvoering wordt gekeken wat de klant van de manier van lesgeven vind en we kijken naar de gebruikte lesmethoden. Onderstaande vragen hebben wij de klanten gesteld: ZO O N T ZT 21: Hoe tevreden bent u over de manier van lesgeven? 0% 4% 12% 62% 22% 22: Wat vindt u van de gebruikte lesmethoden? 2% 17% 67% 14% Algemeen oordeel: 3% 14,5% 64,5% 18% ZO=zeer ontevreden O=ontevreden N=neutraal T=tevreden ZT=zeer tevreden

9 RESULTAAT Uit de grafiek is te zien dat meer dan de helft van de klanten tevreden is over de manier van lesgeven en z’n 30% zeer tevreden is. Ook is te zien dat de klanten tevreden zijn over de lesmethoden

10 DOCENTEN Aan de hand van de volgende vragen heeft de klant ons duidelijk gemaakt of zij onze docenten vakbekwaam, professioneel en creatief vinden. Onderstaande vragen hebben wij de klanten gesteld: ZO O N T ZT 24: Vakbekwaamheid van de docenten/trainers. 0% 2% 12% 65% 21% 25: Professionaliteit van de docenten/trainers. 4% 14% 64% 18% 26. Creativiteit van de docenten/trainers. 27% 54% 17% 27: Afstemming van de docent op het niveau van de deelnemers. 6% 58% 22% Algemeen oordeel: 3,5% 16,75% 60,25% 19,5% ZO=zeer ontevreden O=ontevreden N=neutraal T=tevreden ZT=zeer tevreden

11 RESULTAAT De klant is over het algemeen tevreden tot zeer tevreden over alle 4 de vragen.

12 CURSUSMATERIAAL In dit onderdeel wordt ingegaan op de kwaliteit van het lesmateriaal, maar ook vragen wij de klant of het materiaal ook na de cursus bruikbaar is en of er overeenkomsten tussen het cursusmateriaal en de toetsvragen voldoende zijn. Onderstaande vragen hebben wij de klanten gesteld: ZO O N T ZT 29: Wat vindt uw van de kwaliteit van het gebruikte lesmateriaal? 0% 6% 17% 69% 8% 30: Hoe ervaart u het lesmateriaal als naslagwerk? 2% 31% 58% 9% 31: Bent u tevreden over de verhouding lesmateriaal/toetsing? 37% 50% 7% Algemeen oordeel: 2,7% 28,3% 59% ZO=zeer ontevreden O=ontevreden N=neutraal T=tevreden ZT=zeer tevreden

13 RESULTAAT Uit de grafiek is af te lezen dat de klant in grote lijnen tevreden is over het cursusmateriaal dat wordt ingezet, net als het gebruik als naslagwerk. Z

14 NATRAJECT Onder het natraject verstaan wij of wij onze afspraken nakomen die wij beschreven hebben in de leveringscondities. Ook willen wij hiermee bepalen hoe de klant de evaluaties vind en of daar een objectief beeld uitgekomen is. Onderstaande vragen hebben wij de klanten gesteld: ZO O N T ZT 33: Hoe ervaart u de terugkoppeling van de resultaten? 0% 46% 52% 2% 34: Hoe ervaart u de evaluatie van een trainingstraject? 4% 42% 35: Wat vindt u van de afwikkeling rondom facturatie overeenkomstig de leveringscondities? 31% 62% 3% Algemeen oordeel: 2,7% 43% 2,3% ZO=zeer ontevreden O=ontevreden N=neutraal T=tevreden ZT=zeer tevreden

15 RESULTAAT In de grafiek is te zien dat een groot deel tussen tevreden en neutraal zit bij de ervaring van de terugkoppeling van de resultaten. Bij de ervaring van de evaluatie van een trainingstraject en de afwikkeling rondom facturatie overeenkomstig de leveringscondities is er niks speciaals aan op te merken.

16 ORGANISATIE EN ADMINISTRATIE
Hoe ervaart de klant de bereikbaarheid, het nakomen van afspraken en de afhandeling van klachten van onze organisatie? Vragen die in dit onderdeel aan de orde kwamen. ZO O N T ZT 37: Snelheid van de dienstverlening op het moment vragen heeft. 0% 6% 19% 60% 15% 38: Afhandeling van de klachten door ons bedrijf. 8% 50% 29% 13% 39. Bereikbaarheid van het hoofdkantoor. 2% 21% 67% 10% 40. Bereikbaarheid van bureaumedewerkers zoals planning, logistiek en marketing. 4% 23% 56% 17% 41. Bereikbaarheid van het management en accountmanager 44% 48% 42. Nakomen van afspraken door de afdeling marketing en communicatie. 37% 58% 1% 43. Gebruiksvriendelijkheid van UwRescueNet 52% 40% 46: Nakomen van afspraken door de afdeling planning en logistiek 9% Algemeen oordeel: 4,25% 34,4% 51,75% 9,6% ZO=zeer ontevreden O=ontevreden N=neutraal T=tevreden ZT=zeer tevreden

17 RESULTAAT

18 RELATIEBEHEER Er word bij relatie beheer gekeken naar de communicatie van Rescue naar de klant toe. Zijn de medewerkers wel klantgericht genoeg naar de klant, wordt er duidelijk gecommuniceerd via verschillende middelen om de klanten op de hoogte van de activiteiten te houden. Onderstaande vragen hebben wij de klanten gesteld ZO O N T ZT 48: Gebruiksvriendelijkheid van de website. 0% 8% 37% 52% 3% 49: Klantgerichtheid van de afdeling marketing en communicatie. 4% 46% 48% 2% 50: Persoonlijke benadering van Rescue Nederland naar u. 13% 73% 10% 51: Contact met Rescue Nederland bij ontwikkelingen. 44% 52: Gebruiksvriendelijkhed van de website. 53: Klantgerichtheid van de afdeling planning en logistiek. 6% 35% 54% 5% Algemeen oordeel: 5,3% 37,2% 53,2% 4,3% ZO=zeer ontevreden O=ontevreden N=neutraal T=tevreden ZT=zeer tevreden

19 RESULTAAT Klanten geven aan in de meeste gevallen tevreden te zijn met het relatiebeheer. Contact met Rescue Nederland bij ontwikkelingen en de gebruiksvriendelijkheid van de website is bij veel klanten neutraal.

20 PRIJS/KWALITEIT VERHOUDING
Onderstaande vragen hebben wij de klanten gesteld: ZO O N T ZT 55: Kosten voor de aangeboden cursus. 0% 14% 42% 32% 12% 56: Tevredenheid over de kwaliteit van de aangeboden cursus. 4% 46% 48% 7% 57: Prijs/kwaliteit verhouding. 10% 68% 18% 58: Prijzen van de aangeboden producten zoals boekjes,gifwijzers, etc. 2% 36% Algemeen oordeel: 6% 36,5% 12,3% ZO=zeer ontevreden O=ontevreden N=neutraal T=tevreden ZT=zeer tevreden

21 RESULTAAT

22 TOTALE BEELD VAN DE OPLEIDINGEN EN SAMENWERKING
Er wordt bij dit onderdeel gekeken hoe de klant in zijn totaliteit tegenover Rescue Nederland staatWat vind de klant van Rescue, wil de klant nog wel doorgaan met Rescue. Onderstaande vragen hebben wij de klanten gesteld: ZO O N T ZT 60: Hoe heeft u de opleiding/samenwerking in het algemeen ervaren? 0% 4% 12% 77% 7% 61: Wat is uw algemene oordeel over Rescue Nederland? 6% 75% 62: Denkt u in de toekomst gebruik te blijven maken van het opleidingsaanbod van Rescue Nederland? 17% 58% 21% Algemeen oordeel: 4,7% 13,7% 70% 11,7% ZO=zeer ontevreden O=ontevreden N=neutraal T=tevreden ZT=zeer tevreden

23 RESULTAAT