De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten Presentatie: Serviceconcepten voor uw cliënten Programma Versterken afdelingen Fysiotherapie in verzorgings-

Verwante presentaties


Presentatie over: "Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten Presentatie: Serviceconcepten voor uw cliënten Programma Versterken afdelingen Fysiotherapie in verzorgings-"— Transcript van de presentatie:

1 Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten Presentatie: Serviceconcepten voor uw cliënten Programma Versterken afdelingen Fysiotherapie in verzorgings- en verpleeghuizen

2 Programma 1.Versterken afdelingen Fysiotherapie in verzorgings- en verpleeghuizen 2.Cliënten 3.Serviceconcept 2 Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

3 Beeld plakken 3 Versterken afdelingen Fysiotherapie in verzorgings- en verpleeghuizen Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

4 Programma | overzicht & inhoud 4 Vraaggericht werken begint bij de klant

5 Programma | overzicht & inhoud 5 Businessmodel bepaalt haalbaarheid en aantrekkelijkheid – nu en in de toekomst

6 Programma | overzicht & inhoud 6 Serviceconcept maakt de dienst onmisbaar: niet wat je levert, maar hoe!

7 Programma | overzicht & inhoud 7 Be good, show it, and TELL IT Be good, show it, and TELL IT

8 Beeld plakken 8 Cliënten Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

9 Segmenteren • Inzicht in het aantal typen cliënten en daarmee samenhangende profielen en behoeften • Inzicht in de de typische verschillen waarop de klantsegmenten zich onderscheiden • Doel: beter afstemmen van het zorgaanbod op de zorgvraag 9 Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

10 Klantsegmentatie | voorbeeld vakanties buitenland 10 Individueel Sociaal Exploreren Controle Cocooners 12% Verwenners 29% -nieuwe uitdagingen -verruimen van de horizon -verre bestemmingen -rondreizen -anders! -zich zelf verwennen -rustig aan doen -bekende zon bestemmingen -comfortabel -luxe, relaxen Ontdekkers 15% Verrijkers 12%Vertrouwdheidzoekers 22% -uitdaging -de wereld ontdekken -ongerepte bestemmingen -zelf organiseren van de vakantie -avontuur, spanning, anders! -willen veel zien -hun blik verruimen -op hun zelf -ondernemend -onafhankelijk -zoveel mogelijk als thuis -op je gemak voelen -bekende Europese bestemmingen -georganiseerd -verantwoordelijk, gewoon Sfeerproevers 10% -ingetogen plezier -op hun zelf -zelf regelen van de vakantie -onafhankelijk -ongecompliceerd, rustig Kick-off 24 maart 2011

11 Klantsegmentatie| opdracht cliëntgroepen Welke groepen van cliënten zijn er te onderscheiden op het gebied van bewegen voor ouderen? • Wat zijn de omstandigheden van deze cliënten? • Wie zijn er betrokken bij deze cliënten? • Wat zijn hun motieven, gevoelens en behoeften ? • Welke wensen hebben zij? • Bedenk een naam voor het klanttype en noem de 5 belangrijkste kenmerken 11 Kick-off 24 maart 2011

12 Klantsegementatie| opdracht presenteren 12 Kick-off 24 maart 2011 Bedenk welke assen dominant zijn in het beschrijven van de markt Teken het assenstelsel en plot daarin de cliëntgroepen Presenteer de klantsegmentatie Dimensie 3 Dimensie 4 Dimensie 2 Dimensie 1

13 Beeld plakken 13 Kick-off 24 maart 2011 Instructie huiswerkopdracht Meelopen en conversatiekaarten

14 Huiswerkopdracht | kruip in de huid van… Doel Bezien door de ogen van de cliënt: wat betekent bewegen in zijn/haar leven en welke onderwerpen houden de cliënt/mantelzorger op het gebied van bewegen bezig? Ieder teamlid van een ‘huis’ adopteert 1 inwonende en 1 thuiswonende en mobiele cliënt. • Opdracht thuiswonende en mobiele cliënt : meelopen of interview m.b.v. conversatiekaarten (indien weinig mobiel) • Opdracht inwonende cliënt: drietal interviews m.b.v. conversatiekaarten Kick-off 24 maart 2011

15 Huiswerkopdracht | meelopen Selecteer een cliënt die past binnen het klantsegment • De opdracht kost een halve dag • Manier van selecteren: bijvoorbeeld via eigen patiënten, via eigen netwerk, mensen die op de wachtlijst staan, via zorg/cliëntadviseurs en thuiszorg • Stap in het leven van een cliënt. Wees zijn/haar schaduw Observeer en maak foto’s van de dingen die je raken. Gebruik de thema’s uit het instructiemap voor het gesprek Rapporteer : schrijf een ‘dagboek’ verhaal van het meelopen en maak een samenvatting van de mmeloopervaring Kick-off 24 maart 2011

16 Huiswerkopdracht | conversatiekaarten Selecteer 3 cliënten – bij voorkeur met hun mantelzorger – die passen binnen het klantsegment • De opdracht kost 3 maal 20 minuten • De conversatiekaarten vormen het startpunt van het gesprek 5 onderwerpen | 5 conversatiekaarten (cliënt/mantelzorger bepaalt onderwerp) • Actief zijn • Een goede kwaliteit van leven • Onafhankelijk leven • Gezond oud worden • Gezelligheid / sociale contacte Rapporteer : maak per gesprek een samenvatting Kick-off 24 maart 2011

17 Huiswerkopdracht | communitysite Alle communicatie online via de communitysite • Alle formulieren zoals beschreven in de instructiemap zijn te downloaden op de communitysite • Alle opdrachten zoals beschreven zijn te uploaden op de communitysite Teamsite • Ga naar: /KNGF • Loginnaam: ontvang je via • Wachtwoord:ontvang je via Kick-off 24 maart 2011

18 18 Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

19 19 Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

20 Actievelingen Verbeteraars Snoezelaars Cocooners Onafhankelijk Vitaal Afhankelijk Kwetsbaar Intrinsieke motivatie voor bewegen Moeten voor bewegen gemotiveerd worden Vechters Verwenners Volgers Aandachtvragers Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

21 Empathy map 21 Wat ZEGT EN DOET hij/zij? verschijning gedrag tegenover anderen typische uitspraak waar zit zijn/haar WINST eisen/behoeften Hoe meet hij/zij succes/vooruitgang Visualiseer jouw prototypische klant Geef hem/haar een naam Beschrijf hem/haar en noem daarin de belangrijkste kenmerken wat HOORT hij/zij? wat zeggen familie en bekenden wat beïnvloedt hem/haar echt Wat leest, kijkt en luistert hij/zij wat ZIET hij/ zij? hoe ziet de omgeving eruit wie omgeeft hem/haar welke problemen komt hij/zij tegen wat DENKT EN VOELT hij/ zij? wat doet er echt toe? zorgen en aspiraties waar hij/zij wakker van kan liggen + waar zit zijn/haar PIJN angsten grootste frustraties belemmeringen tussen hem/haar en wat hij/zij wil bereiken Bron: Business Model Canvas, Alex Osterwalder

22 Actievelingen -Realist -Zelfstandig (eigen regie) -Stellen duidelijke vragen en doelen -Gericht op mogelijkheden -Assertief -Veel contact met mensen, grote actieradius -Staan positief in het leven -Behoefte aan contact -Passief in bewegen -Beïnvloedbaar -Wil zich laten verwennen -Berusten in afhankelijkheid -Zoekgedrag Verbeteraars -Goed zelfinzicht -Positieve kijk -Gedreven -(Tijdelijk) functioneel beperkt -Gericht op herstel/ verbetering Snoezelaars -Beperkt cognitief vermogen -Besef dat ze veel dingen verliezen -Onrustig, veel behoefte aan structuur en veiligheid -Hun belevingswereld is vaak niet de werkelijkheid -Tender love and care Cocooners - Leven in een eigen kleine wereld, klein blikveld - Gemis aan doelen/ passief -Niet mondig - Introvert/ ‘zittende’ oudere -Latente angst om dingen te doen, bang te falen -Geen zoekgedrag Onafhankelijk Vitaal Afhankelijk Kwetsbaar Intrinsieke motivatie voor bewegen Moeten voor bewegen gemotiveerd worden Vechters Verwenners Volgers -Fomuleren zelf geen hulpvraag -Waait met alle winden mee -Overdrijven eigen beperkingen -Leggen probleem buiten hun zelf -Initiatiefloos -Gehospitaliseerd -Negatieve kijk -Behoefte: laat ogen glimmen! -De professional is autoriteit Aandachtvragers -Geen goed zelfbeeld -Vertonen shopgedrag -Nooit tevreden, glas half leeg -Vragen aandacht voor hun als persoon, op zichzelf gericht -Einde therapie is afwijzing -(Te) hoge verwachting -Willen zelfredzaam zijn -Acceptatieprobleem -Willen aandacht voor de beperking -Dwangmatige fixatie op herstel Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

23 Beeld plakken 23 Serviceconcept Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

24 Serviceconcept | C-roos 24 Core benefit Conditions Communications Comfort Costs Convenience Contact Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

25 Comfort | trigger alle zintuigen 25 Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

26 Convenience |maak het de klant gemakkelijk 26 Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

27 Conditions | processen 27

28 Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten Contact | zelfbediening en low contact 28

29 Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten 29 Cost to the client | even een drempel over…

30 Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten Communications | uitwisseling van informatie 30

31 Serviceconcept | C-roos voorbeeld Shurgard 31 Veilige externe opslag Contract opmaken of wijzigen (5 min) (legitimatie + waarborg) Toegangsapparatuur Logische en heldere bewegwijzering Online Overdekt laden en lossen Omheind terrein, goede verlichting, camera’s, panic button Zelf halen en brengen Toegankelijk : 40 locaties op zeer bereikbare plaatsen en ruime openingstijden (6-23 u) Makkelijk: rolkarretjes, gratis aanhanger, transportpartners verpakkingsmateriaal Veilig : alles tegen nieuwwaarde verzekerd …. Met vestigings- manager, alleen voor vragen en contract, rest is zelfbediening Meters, per maand, flexibel

32

33 Buitenveldert Fittest Doelgroep De actieveling. Zelfstandig wonende ouderen uit Buitenveldert die de lichamelijke ongemakken van het ouder worden gaan ondervinden. Inzicht Ik merk dat sommige dingen mij steeds meer moeite kosten. Ik ben bang dat ik mijn zelfstandigheid zal verliezen en uiteindelijk niet meer thuis zal kunnen blijven wonen. Ik wil dus wel werken aan mijn fitheid, maar waar begin je? Wat zou het fantastisch zijn om duidelijke richting te hebben waaraan ik moet werken om ervoor te zorgen dat ik de dingen die ik wil blijven doen ook kan blijven doen. Functionele voordeel Doelgericht werken aan fitheid door inzicht in waar problemen liggen of te verwachten zijn Emotionele voordeel Vertrouwen in jezelf, vertrouwen in de toekomst Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

34 34 core benefit Inzicht in eigen fysieke gesteldheid + de mogelijkheid om de zelfstandigheid zo lang mogelijk te behouden en te kunnen blijven functioneren op een gewenst niveau conditions Vragenlijst wordt thuis- gestuurd Mogelijkheid om vragenlijst per mail te versturen Telefonisch bereikbaar tijdens kantooruren Wachtruimte aanwezig contact Intensieve persoonlijke begeleiding door een fysiotherapeut, zowel voor, tijdens als na de dienst Daarnaast bereikbaar Comfort Koffie/thee Badlinnen Sfeer Muziek, restaurant internetcafé, stilteruimte convenience Lift Afspraak in overleg Groepssamenstelling Laagdrempelig telefonisch contact Laagdrempelig vervolgtraject: kan ook in Vreugdehof worden gevolgd Directe terugkoppeling resultaten communications Informatiebrief Directe terugkoppeling resultaten Advies over vervolgtraject Folders/ flyers cost to the client Eigen bijdrage vervoer Invullen/opsturen vragenlijst

35 Leertraject: meedoen? 35 Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten “Ik wil mijn diepe bewondering en dank uitspreken voor het programma Versterken afdelingen Fysiotherapie in verzorgings- en verpleeghuizen” Jos zum Vörde sive Vörding, fysiotherapeut Osira Amstelring “ Vernieuwend en verfrissend om marketingvoorbeelden van buiten de zorg te krijgen” Wineke, fysiotherapeut Vivium Zorggroep “We vinden elkaar nu makkelijk, we spreken dezelfde taal” Nicolette, fysiotherapeut ZuidOostZorg “Het voordeel van het KNGF-programma is dat de ideeën van rondom een nieuw intensief behandelprogramma nu concreet vorm hebben gekregen en de daadwerkelijke uitvoering sneller is gegaan” Camiel, azM Herstelzorg


Download ppt "Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten Presentatie: Serviceconcepten voor uw cliënten Programma Versterken afdelingen Fysiotherapie in verzorgings-"

Verwante presentaties


Ads door Google