Chris Nestor Vlaamse Ombudsdienst 10 december 2009

Presentatie over: "Chris Nestor Vlaamse Ombudsdienst 10 december 2009"— Transcript van de presentatie:

1 Chris Nestor Vlaamse Ombudsdienst 10 december 2009
Wat verwacht de burger van een gemeentebestuur op het vlak van handhaving? Chris Nestor Vlaamse Ombudsdienst 10 december 2009

2 INHOUD Klachtenbehandeling: een taak van de gemeente Klachtenbehandeling in het kader van handhaving - Wat is een klacht? - Beginselen van goede klachtenbehandeling - Specifieke aandachtspunten toezichthouders

3 (de omzendbrief bij het Vlaamse klachtendecreet van 1 juni 2001):
I. Wat is een klacht? I. WAT IS EEN KLACHT? (de omzendbrief bij het Vlaamse klachtendecreet van 1 juni 2001): “Een klacht is een manifeste uiting waarbij een ontevreden burger bij de overheid klaagt over een door de overheid (al dan niet) verrichte handeling of prestatie.” 3

4 Klachten zowel over inhoud als vorm Onderscheid vraag/melding/klacht
I. Wat is een klacht? WAT IS EEN KLACHT? Klachten zowel over inhoud als vorm Onderscheid vraag/melding/klacht Klachten over gemeentediensten Beleidsklachten 4

5 I. Wat is een klacht? 5

6 II. BEGINSELEN VAN EEN GOEDE KLACHTENBEHANDELING
6

7 ONDERZOEKEN VAN EEN KLACHT woord-wederwoord overleg en bemiddeling
II. Beginselen van een goede klachtenbehandeling ONDERZOEKEN VAN EEN KLACHT woord-wederwoord overleg en bemiddeling toetsing aan regelgeving toetsing aan ombudsnormen gemotiveerd oordeel aanbeveling

8 Behoorlijkheidsnormen Zorgvuldigheidsnormen
II. Beginselen van een goede klachtenbehandeling OMBUDSNORMEN Kwaliteitskader Behoorlijkheidsnormen Zorgvuldigheidsnormen

9 III. SPECIFIEKE AANDACHTSPUNTEN BIJ KLACHTEN OVER HANDHAVING
9

10 HET ONDERSCHEID MELDING - KLACHT Klachtenregistratie
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving HET ONDERSCHEID MELDING - KLACHT Klachtenregistratie grijze zone melding – klacht historiek van het dossier dossieropvolging versus ontevredenheid toon en inhoud klacht erkennen 10

11 III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
11

12 2. COÖRDINATIE EN INFORMATIE-UITWISSELING:
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving 2. COÖRDINATIE EN INFORMATIE-UITWISSELING: DE TOEZICHTHOUDER ALS SPILFIGUUR 12

13 De milieudienst blijkt niet op de hoogte te zijn van de problemen.
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving De verzoeker van dossier ondervindt geluidshinder van muziekoptredens in een Kunstencentrum (vlarem klasse 3, exploitatie van een schouwspelzaal). In januari meldt hij dit aan de stad. De schepen van Cultuur reageert dat dit zal worden aangepakt. Verdere reactie blijft uit. In juni contacteert de verzoeker de Vlaamse Ombudsdienst. De milieudienst blijkt niet op de hoogte te zijn van de problemen. Pas nu wordt de exploitant gewezen op de Vlarem-geluidsnormen en de verplichting om de zaal akoestisch voldoende te isoleren. De milieudienst vraagt een overzicht van de geplande optredens en volgt op om te beoordelen of een akoestisch onderzoek moet worden uitgevoerd. 13

14 COÖRDINATIE EN INFORMATIE-UITWISSELING:
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving COÖRDINATIE EN INFORMATIE-UITWISSELING: DE TOEZICHTHOUDER ALS SPILFIGUUR - klachten komen langs verschillende kanalen binnen - is de toezichthouder op de hoogte - informatie-uitwisseling - coördinatie - communicatie 14

15 III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
In dossier heeft de stad 30 jaar geleden een stedenbouwkundige vergunning afgeleverd voor het bouwen van een handelscomplex: toonzalen en burelen. In het gebouw zijn echter al geruime tijd een 16-tal woongelegenheden gecreëerd. Alle appartementen zijn verkocht en enkele zijn zelfs al doorverkocht. De stad verklaarde aan de notaris steeds dat er geen bouwovertredingen gekend waren. Een stedenbouwkundige vergunningsaanvraag van de verzoeker voor zijn appartement wordt geweigerd. 15

16 3. GRENZEN AAN BEVOEGDHEID TOEZICHTHOUDER
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving 3. GRENZEN AAN BEVOEGDHEID TOEZICHTHOUDER - wat valt er onder toezicht - burenruzies objectiveren - onderzoek en vaststellingen - duidelijke informatie - doorverwijzing andere mogelijkheden 16

17 III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
In dossier klaagt de verzoeker dat de gemeente onvoldoende optreedt tegen de bouwovertreding van zijn buurvrouw. Die heeft op de scheidingsmuur een afrastering geplaatst die veel zonlicht wegneemt. 17

18 4. TERMIJN: ALERTE REACTIE EN OPVOLGING
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving 4. TERMIJN: ALERTE REACTIE EN OPVOLGING 18

19 III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
In dossier ondervindt de verzoeker geurhinder van een textielbedrijf. De Milieu-inspectie zou al geruime tijd bezig zijn met een onderzoek maar de geurproblemen blijven aanhouden, aldus de verzoeker. 19

20 TERMIJN: ALERTE REACTIE EN OPVOLGING
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving TERMIJN: ALERTE REACTIE EN OPVOLGING - snelle reactie - fasering - timing - opvolging - actieve communicatie 20

21 5. INSPANNING VERSUS RESULTAAT
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving 5. INSPANNING VERSUS RESULTAAT 21

22 III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
In dossier ondervindt de verzoeker stof- en geluidshinder van een sloop- en afvalstoffenbedrijf. In februari 2006 worden een aantal bijzondere voorwaarden opgelegd aan het bedrijf. Anderhalf jaar later is daar volgens de verzoekers nog niet veel van terechtgekomen. Een controle door de Milieu-inspectie in oktober 2007 bevestigt dat er nog geen loods en geen stofscherm is. In het stappenplan dat de gemeente met het bedrijf had afgesproken, ontbreekt een timing voor het stofscherm en een groenstrook. Afspraken inzake een communicatie- en klachtensysteem voor de omwonenden bleken verwaterd. 22

23 III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
INSPANNING VERSUS RESULTAAT - overtreder is een derde - acties - afdoendheid - opvolging - resultaat - controle 23

24 INSPANNING VERSUS RESULTAAT
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving INSPANNING VERSUS RESULTAAT - overleg met overtreder - formeel aanmanen van overtreder - verbaliseren - meer algemeen: overleg met parket handhavingsnota - herstelvordering - toezien uitvoering afbraakvonnis 24

25 III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
6. COMMUNICATIE 25

26 III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
De verzoekster van dossier ondervindt geluidshinder van een grootwarenhuis-distributiecentrum. Een geluidsmeting toont aan dat de koelinstallatie ’s nachts de geluidsnorm overschrijdt met 6,5 tot 6,7 dB. Bij de laad- en losactiviteiten wordt de norm voor fluctuerend geluid overdag met 18 dB overschreden. De hinder houdt aan. 26

27 COMMUNICATIE - bevestiging
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving COMMUNICATIE - bevestiging - onderzoek - vaststellingen - conclusies - aanpak - opvolging - controle - actieve communicatie 27

28 III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
28

29 7. WAT IS GOEDE HANDHAVING - GEDOGEN
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving 7. WAT IS GOEDE HANDHAVING - GEDOGEN 29

30 III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
In dossier dient de verzoekster een klacht in over de overlast die een voetbalclub veroorzaakt. Het geroep, geschreeuw en gestamp en de felle, verblindende lichten zijn voor haar zeer irriterend. De voetbalvelden zijn gelegen in agrarisch gebied en vormen een bouwovertreding. De stad treedt echter niet op. De verzoekster had een tiental jaar geleden ook al een klacht ingediend bij de stad. 30

31 - realistisch perspectief
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving GEDOGEN - beperking in de tijd - realistisch perspectief - concrete oplossing - vertrouwen van de burger 31

32 III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
De verzoeker van dossier woont in een verkaveling. Hij wil naast zijn woning een carport bouwen. Zijn stedenbouwkundige vergunning wordt echter geweigerd: volgens de verkavelingsvergunning moet de strook naast de woning bouwvrij blijven. De verzoeker ziet in de verkaveling echter verschillende carports en andere constructies in de bouwvrije zone. 32

33 - consequente handhaving - geloofwaardigheid
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving GEDOGEN - consequente handhaving - geloofwaardigheid 33

34 III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
De verzoeker in dossier ondervindt hinder van een schrijnwerkerij. Het bedrijf is in werking van 8u30 tot 21u00 en zorgt voor heel wat geluidsoverlast. Volgens de verzoeker is er noch een milieu-, noch een stedenbouwkundige vergunning. 34

35 GEDOGEN: EEN GEMOTIVEERDE AFWEGING
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving GEDOGEN: EEN GEMOTIVEERDE AFWEGING - ernst en duur van de inbreuk - intenties van de exploitant - regularisatiemogelijkheid - beperking in de tijd - maximale inspanning om hinder in te perken - definitieve oplossing binnen redelijke termijn - afdoende inspanning om oplossing tijdig te realiseren - gevolgen voor de betrokkenen (werknemers, omwonenden) 35

36 8. EFFECTIEVE HANDHAVING
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving 8. EFFECTIEVE HANDHAVING - Lokale expertise - Lokaal draagvlak 36

37 III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
In dossier is de milieuvergunning van een bedrijf vervallen in oktober De exploitatie wordt echter ongewijzigd verder gezet. Er zijn ook vaststellingen van bouwovertredingen en de stad heeft al in november 2004 aanbevolen dat de exploitant zijn activiteiten zou verplaatsen omdat de huidige locatie tussen woningen niet geschikt is. De exploitant wordt een aantal keren aangemaand maar er verandert niets. 37

38 EFFECTIEVE HANDHAVING gelijke behandeling consequent optreden
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving EFFECTIEVE HANDHAVING gelijke behandeling consequent optreden duidelijkheid gezag geloofwaardigheid 38

39 III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
39

40 Onze coördinaten elke werkdag van 9 tot 18 uur en vrijdag tot 17 uur 1e verdieping Zuidvleugel HVV Leuvenseweg Brussel tel of fax 40

41 Spreekuren na afspraak:
Onze coördinaten Spreekuren na afspraak: Antwerpen: elke eerste donderdag van 16 tot 19 uur Brugge: elke eerste dinsdag van tot uur Gent: elke eerste zaterdag van 9 tot uur Leuven: elke eerste woensdag van 9 tot 12 uur Hasselt: elke eerste maandag van 14 tot 16 uur (geen afspraak nodig) 41