Verkoop Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen.

Presentatie over: "Verkoop Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen."— Transcript van de presentatie:

1 Verkoop Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen

2 Inhoud 1 Klaar voor de verkoop 2 Klanten ontvangen en benaderen 3 Verkoopgesprekken 4 De verkoopafhandeling 5 Geld beheren 6 Service en klachten 1

3 Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen 2 ► Customer journey ► De weg die de klant aflegt voordat hij een artikel koopt ► Zo soepel mogelijk laten verlopen

4 Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen 3 ► Het verkoopgesprek Of je wel of niet een verkoopgesprek voert, hangt samen met ► de winkelformule ► het verkoopsysteem ► de branche

5 Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen 4 ► Winkelformule

6 Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen 5 ► Verkoopsystemen ► zelfbediening ► bediening ► zelfkeuze ► semi-zelfbediening

7 Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen 6 ► Branche ► klanten willen in de ene branche meer informatie over artikelen dan in andere branches.

8 Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen 7 ► Communicatie en koopgedrag (in een winkel) Koopgedrag herkennen: ► rustig of gehaast? ► doelgericht of dwalend? ► vastberaden of twijfelend? ► goed voorbereid of niet van tevoren georiënteerd? ► zoekend of schiet de klant direct een verkoper aan?

9 Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen 8 ► Communicatie en koopgedrag (online) Koopgedrag herkennen: ► Met software bekijken hoe klanten de webshop doorlopen Kijkers doorlopen het assortiment uitgebreider dan kopers. Kopers kijken naar aanbiedingen.

10 Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen 9 ► Soorten communicatie ► Verbale communicatie: met woorden ► Non-verbale communicatie: zonder woorden Gebaren Gelaatsuitdrukking Houding

11 Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen 10 ► Typen klanten (1)

12 Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen 11 ► Typen klanten (2)

13 Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen 12 ► Typen klanten (3): online

14 Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen 13 ► Diefstal Zoveel mogelijk beperken door vier belangrijke middelen: