De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Dienstenmarketing Week 4. Planning/tentamenstof CollegeOnderwerpenHoofdstukken boek 1Strategie  Wat is dienstenmarketingmanagement?  Het managen van.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Dienstenmarketing Week 4. Planning/tentamenstof CollegeOnderwerpenHoofdstukken boek 1Strategie  Wat is dienstenmarketingmanagement?  Het managen van."— Transcript van de presentatie:

1 Dienstenmarketing Week 4

2 Planning/tentamenstof CollegeOnderwerpenHoofdstukken boek 1Strategie  Wat is dienstenmarketingmanagement?  Het managen van de basiskenmerken Hoofdstuk 1 & 2 2Strategische besluitvorming  Het analyseren van de omgeving  Strategie en organisatie, strategiemodellen  De klant Hoofdstuk 3, 4.1 t/m & 6 3De marketingmix  Product  Prijs  Plaats Hoofdstuk 9, 11 & 12 4De marketingmix (vervolg)  Personeel  Promotie  Kwaliteit  Relaties en relatiemanagement Hoofdstuk 5, 7, 8 & 13

3 Personeel

4 Personeel = personeel De P van personeel heeft sterk te maken met interne marketing → Het proces van planning en uitvoering van marketingactiviteiten gericht op het creëren en verbeteren van alle ruilprocessen binnen de organisatie, met als doel de organisatiedoelstellingen en de daarbij behorende processen makkelijker te realiseren

5 Personeel Doelstelling? Tevredenheid?!

6 Personeel Waarom aandacht voor Personeel? Nederland steeds meer dienstenland Rol van de medewerker essentieel in dienstverlening

7 Service Profit Chain (SPC) Tevreden- heid Klant Resultaat “You cannot make people happy with unhappy people” “Als je niet kunt lachen, dan moet je geen winkel beginnen” Loyaliteit Tevreden- heid Loyaliteit Personeel

8 Back-office Klant Front- en back-office Front-office

9 Personeel Voorbeelden: Kussentjes EyeWish Groeneveld

10 Interne Marketing Houdt zich ook bezig met de relatie tussen de organisatie en de arbeidsmarkt (potentiële werknemers)

11 Interne Marketing → IKEA IKEA

12 Promotie

13 Promotie = externe communicatie Twee gouden regels: 1. Beloof niet te veel en creëer geen hogere verwachtingen dan je kunt waarmaken 2. Eerlijkheid is heilig

14 Promotie Eisen aan externe communicatie van diensten:  Communiceer naar de werknemers  Stimuleer mond-tot-mondreclame  Verschaf tastbaarheden  Maak de dienst begrijpelijk  Zorg voor continuïteit  Beloof alleen datgene wat mogelijk is

15 Promotie Doelstelling? cognitief, affectief, conatief! (Informeren, attitude, actie!)

16 Promotie Communicatiemix:  Reclame

17 Reclame Reclame = is iedere vorm van niet- persoonlijke communicatie van ideeën of producten in de voornaamste media, zoals tv, de pers, posters, bioscoop, radio, internet en direct marketing

18 Promotie Communicatiemix:  Reclame  Persoonlijke verkoop

19 Persoonlijke verkoop Persoonlijke verkoop = alle activiteiten door mensen die in direct contact staat met de ontvanger

20 Promotie Communicatiemix:  Reclame  Persoonlijke verkoop  Sales promotion

21 Sales promotion Sales promotion = alle activiteiten die het aankoopgedrag moeten stimuleren of bevorderen Bijv. Premiums, coupons, prijskortingen, self-liquidating premiums, …

22

23 Promotie Communicatiemix:  Reclame  Persoonlijke verkoop  Sales promotion  Public Relations

24 Public relations Public relations = het stelselmatig en planmatig bevorderen van wederzijds begrip tussen een organisatie en de verschillende partijen en publieksgroepen

25 Promotie Communicatiemix:  Reclame  Persoonlijke verkoop  Sales promotion  Public Relations  Sponsoring

26 Sponsoring Sponsoring = commerciële publiciteit om de naamsbekendheid van de dienstverlener te bevorderen, om onder andere goodwill te kweken

27 Kwaliteit

28 Kwaliteit - Garvin 5 invalshoeken van kwaliteit: 1.Transcendente benadering 2.Productgebaseerde benadering 3.Gebruikersgebaseerde benadering 4.Productiegebaseerde benadering 5.Waardegebaseerde benadering

29 Expected quality Communicatie Image Mond-tot- mond-reclame Behoeften Total Perceived Quality (TPQ) Experienced quality Wie WatHoe Kwaliteit - Grönroos

30 Kwaliteit – Parasuraman, Zeithaml & Berry SERVQUAL-model → meten van kwaliteit 5 dimensies: 1.Tastbare zaken 2.Betrouwbaarheid 3.Responsiviteit 4.Zorgzaamheid 5.Inleven in de klant

31 Verwachte dienstverlening Waargenomen dienstverlening Mond-tot-mond- reclame Persoonlijke behoeften Eerdere ervaringen Feitelijke dienst Management- perceptie verwachtingen Vertaling percepties in specficaties Externe communicatie Gap 1 Gap 4 Gap 5 Gap 3 Gap 2 Kwaliteit – Gap-model


Download ppt "Dienstenmarketing Week 4. Planning/tentamenstof CollegeOnderwerpenHoofdstukken boek 1Strategie  Wat is dienstenmarketingmanagement?  Het managen van."

Verwante presentaties


Ads door Google