De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

18 septemberThemabijeenkomst asl-bisl Business Service Management: de zwakste schakel in de keten?! Leo Verbeek Cluster Manager Business Service Management.

Verwante presentaties


Presentatie over: "18 septemberThemabijeenkomst asl-bisl Business Service Management: de zwakste schakel in de keten?! Leo Verbeek Cluster Manager Business Service Management."— Transcript van de presentatie:

1 18 septemberThemabijeenkomst asl-bisl Business Service Management: de zwakste schakel in de keten?! Leo Verbeek Cluster Manager Business Service Management Achmea Group IT Services

2 18 septemberThemabijeenkomst asl-bisl

3 18 septemberThemabijeenkomst asl-bisl 1. Introductie Business Service Management 2. Praktijkvoorbeeld van een Business Service 3. Relatie Business Service Management en ASL – BiSL 4. Besturing en regie op Business Services 5. Service Level Agreement in relatie tot Business Services 6. Afsluitende boodschap Inhoud presentatie;

4 18 septemberThemabijeenkomst asl-bisl Ketenmanagement is vanuit IT perspectief (IT trekkersrol, Business belang minder expliciet) Business Service Management vanuit business perspectief (bewustwording Business belang) Keuze voor sturing op basis van Business Services (van klant naar klant processen) voorbeeld van Business Service: Verwerken Claim Consument Doel; Business en IT trekken gezamenlijk op (partnership) om de demand – supply t.a.v. de dienstverlening (Business Services) uniform en tegen lage(re) kosten in te richten en een goede performance te realiseren en te waarborgen. 1. Introductie Business Service Management

5 Operationele Business Proces sturing Hoofdprocessen binnen de Klant tot klant keten Productie keten Inkoop Verkoop Service Productontwikkeling Output management Administratie Kanalen Business Performance Management Financien Werkgever Consument Leveranciers Wetgever/ Toezicht houders Verkopen Werkgever Verkopen Individueel Service verlenen Werkgever Service verlenen Individueel Service verlenen Werkgever Inkoop Productontwikkeling sturing en verantwoording internet Post Telefoon Service kant.oren Account mgt BPM en support Behandelen financieel Administraties Admin Claim Admin Administratie Claim Externe Service kant Externe Service kant Werkgever/ Consument Leveranciers Wetgever/ Toezicht houders Klant-tot-klant keten

6 HoofdprocesBusiness Service 1.Verkopen Werkgever1.1Werven Werkgever 1.2Maken Offerte Werkgever 1.3Vastleggen Contract Werkgever 2.Verkopen Consument2.1Werven Consument 2.2Berekenen Premie Consument 2.3Maken Offerte Consument 2.4Verwerken Aanmelding Consument 3.Service verlenen Werkgever3.1Muteren Contract/NAWT Werkgever 3.2Beeindigen Contract Werkgever 3.3Beantwoorden Informatie Verzoek Werkgever 3.4Bemiddelen Werkgever 3.5Verwerken Meldingen Werkgever 4.Service verlenen Consument4.1Muteren Contract/NAWT Consument 4.2Beeindigen Contract Consument 4.3Beantwoorden Informatie Verzoek Consument 4.4Behandelen Klacht 4.5Bemiddelen Consument 4.6Verwerken Machtiging Consument 4.7Verwerken Claim Consument 4.8Verwerken bijzondere aanvraag Consument 5.Service verlenen derden5.1Muteren Contract/NAWT derden 5.2Beeindigen Contract derden 5.3Beantwoorden Informatie Verzoek derden 5.4Verwerken Claim derden 6.Inkoop6.1Onderhandelen Contract 6.2Vastleggen Contract 7.Product ontwikkeling, sturing en7.1Implementeren product (aanpassing) verantwoording7.2Opmaken verantwoordings informatie A.1Verrichten Betaling A.2Vorderen Verplichting A.3Ontvangen Betaling A.4Beantwoorden Klantvragen A.3Verwerken Journaalposten Business services per hoofdproces 4.7 Verwerken Claim consument Hoofdproces Business Service

7 18 septemberThemabijeenkomst asl-bisl 1. Introductie Business Service Management 2. Praktijkvoorbeeld van een Business Service 3. Relatie Business Service Management en ASL – BiSL 4. Besturing en regie op Business Services 5. Service Level Agreement in relatie tot Business Services 6. Afsluitende boodschap

8 2. Praktijkvoorbeeld van een Business Service Huisarts bezoekZiekenhuisopname Declaratie opsturen Postverwerking Declaratiebeoordeling Declaratieverwerking Uitbetaling Postverzending Aanmaak kennisgeving Klant Proces van klant naar klant

9 Business Service; Verwerken Claim Consument Dag 2 Postverwerking Scannen Dag 3 Digitaliseren Dag 4 of 8 Declaratieverwerking Dag 4 of 8 Uitbetaling Dag 5 of 9 Postverzending Dag 5 of 9 Aanmaak kennisgeving Uiterlijk Dag 10 Start Dag 1 Declaratie opsturen Dag 4 t/m 8 Declaratiebeoordeling Afhandeling uitval Business KPI’s (doorloop)tijd aantallen responsetijden verliesuren foutpercentages efficiency proces betrouwbaarheid openstellingstijden uitwijk bewaartermijnen … IT KPI’s beschikbaarheid capaciteit performance stabiliteit serviceniveau efficiency proces back-up eisen doorlooptijd changes oplostijd storingen uitwijk …

10 Interface Klant Proces Business Service Processtap Activiteit Handeling Processtap Werk/informatiestroom Applicatie Server Mainframe Afdeling Functioneel beheer Applicatie beheer Technisch beheer Business Service KPI’s IT KPI’s Data SLA

11 18 septemberThemabijeenkomst asl-bisl 1. Introductie Business Service Management 2. Praktijkvoorbeeld van een Business Service 3. Relatie Business Service Management en ASL – BiSL 4. Besturing en regie op Business Services 5. Service Level Agreement in relatie tot Business Services 6. Afsluitende boodschap

12 18 septemberThemabijeenkomst asl-bisl 3. Relatie Business Service Management en ASL – BiSL BiSLASL

13 Business Service Besturingsteam Besturing Business Services op basis van BiSL - ASLBeschik-baarstellen & beheren ICT OntwikkelenICT Organiseren Plannen en Sturen IT Services Organiseren Plannen en Sturen Business Informatie Management Incidenten en Service Requests Informatieplanning, Demand Planning, Financiële planning, Service Commitment, Rapportage afspraken Verzoek, Aanbieding, Opdracht, Realisatie, Sturing, Oplevering, Decharge Afstemming over wijzigingen IV i.r.t. ICT Vernieuwen IV Gebruiks- beheer Verbinding Transitie BiSL ASL

14 18 septemberThemabijeenkomst asl-bisl 1. Introductie Business Service Management 2. Praktijkvoorbeeld van een Business Service 3. Relatie Business Service Management en ASL – BiSL 4. Besturing en regie op Business Services 5. Service Level Agreement in relatie tot Business Services 6. Afsluitende boodschap

15 4. Besturing en regie op Business Services (op basis van Looyen model) Technisch beheer Applicatie beheer Functioneel (Business) Service Manager (regierol business) DemandSupply Gebruiker Lijn verantwoordelijke uitvoering van een proces Business Service eigenaar (directielid) Business Service Manager (verantwoordelijk) IT (Business) Service Manager (regierol IT) Business Service Besturingsteam IT Services Business BiSL ITIL ASL Beheer en onderhoud applicaties Infrastructuur netwerk en werkplekken Proces van klant naar klant Hoofdaannemer dienstverlening Informatie management Procesbeheer Functioneel applicatiebeheer

16 IT Finance & Control Business Service Besturing (Rollen) Strategisch Tactisch Operationeel Business Service Besturingsteam Business Informatie Manager Functioneel Beheer (Applicatie-, Tabel- en Proces) Beheerders Functioneel Business Service Manager (uitvoerend) Gebruiker Lijn verantwoordelijke uitvoering van een proces Business Service eigenaar (Directielid) Business Service Manager (verantwoordelijk) IT ( Business) Service Manager (Regierol Gits) IT Service Managers Applicatie/dienst IT Service Delivery Manager (Applicatief) Client Service Manager IT Service Delivery Manager Business Continuity Manager IT Service Desk = besluitvorming Holding Information Management Incidenten en Service Requests Afstemming over wijzigingen IV i.r.t. ICT Verzoek, Aanbieding, Opdracht, Realisatie, Sturing, Oplevering, Decharge Informatieplanning, Demand Planning, Financiële planning, Service Commitment, Rapportage afspraken Vernieuwen IV Gebruiks- beheer Transitie Beschik-baarstellen & beheren ICT OntwikkelenICT Organiseren Plannen en Sturen Verbinding

17 Business Service 1 Business Service 2.’ Business Service 3 Business Service 4 Applicatie A Applicatie B Applicatie C Applicatie D Applicatie E Applicatie F Applicatie G Business Service Regie = applicatie wordt gebruikt in de business service IT Business service manager Functioneel beheerder Functioneel beheerder Functioneel beheerder Functioneel beheerder Functioneel beheerder Functioneel beheerder Functioneel beheerder Applicatie beheerder Applicatie beheerder Applicatie beheerder Applicatie beheerder Applicatie beheerder Applicatie beheerder Applicatie beheerer IT Business service manager IT Business service manager IT Business service manager Functioneel Business service manager Functioneel Business service manager Functioneel Business service manager Functioneel Business service manager Technisch beheerder Technisch beheerder Technisch beheerder Technisch beheerder Technisch beheerder Technisch beheerder Technisch beheerer Componentsturing Processturing Afdeling, Data, Applicatie, Infrastructuur, Processtap Afdeling, Data, Applicatie, Infrastructuur, Processtap Proces van klant naar klant IT Applicatie service manager IT Applicatie service manager IT Applicatie service manager IT Applicatie service manager IT Applicatie service manager IT Applicatie service manager IT Applicatie service manager

18 18 septemberThemabijeenkomst asl-bisl 1. Introductie Business Service Management 2. Praktijkvoorbeeld van een Business Service 3. Relatie Business Service Management en ASL – BiSL 4. Besturing en regie op Business Services 5. Service Level Agreement in relatie tot Business Services 6. Afsluitende boodschap

19 2. Verkopen consument Business KPI’s en SLA afspraken worden vastgelegd op het niveau van Business Services. Business KPI’s bepalen de afspraken in de SLA met IT 2.1 Werven consument 2.2 Berekenen premie cons. 2.3 Maken offerte consument 2.4 Verwerking aanmeld cons. 2.4 Verwerken aanmelding consument Verwacht Volume Doorloop- tijd Fout%… p/j10 dagen0% … ……… … … Module premieberekening SizingResponse Beschik- baarheid … Module offerte consument p/m p/m 2 sec. 4 sec. 7 X 24 … ……… … … … Via Internet Inkoop Verkoo p Ser vice Product ontwikkeling Output management Administratie Kanalen Business Performance Management Financien Werkgever Consument Leveranciers Wetgever/ Toezicht houders Werkgever Consument Lreverancier Wetgever/ Toezicht houders Klant tot klant keten: Hoofdproces: Verkopen Consument Business Services Uigaande van Businesscontext in termen van o.a. Productiviteit (doorlooptijd) Volumes Responsetijd op keten Verliesuren en foutpercentage Efficiency proces worden met IT afspraken gemaakt in termen van techniek: Beschikkbaarheid Sizing (als basis voor de hardware) Responsetijd op applciatieniveau Stabiliteit 5. Service Level Agreement in relatie tot Business Services

20 Detailinformatie van de Business KPI Definitie; De naam en definitie van de business service in kwestie, waarbij o.a het doel en afhankelijkheden worden vermeld KPI; Wat is de business KPI van deze business service Beschrijving; Detail beschrijving van de verschillende stappen binnen de business service, inclusief de (deel) KPI per business proces stap Ondersteunende systemen; Voor welke processtappen zijn er systemen aanwezig die ondersteuning leveren. Service afspraken; Welke service afspraken zijn er gemaakt voor het uitvoeren van de business service, zoals volumes, normen van de business services en ketens en normen voor ondersteuning van de applicaties. Sanctie en sturings –maatregelen; Welke sancties zijn er mogelijk bij het niet nakomen van de gemaakte service afspraken. RACI / Verantwoordelijkheden; Wie heeft welke verantwoordelijkheden voor de dienstverlening en de instandhouding van de dienstverlening

21 18 septemberThemabijeenkomst asl-bisl 1. Introductie Business Service Management 2. Praktijkvoorbeeld van een Business Service 3. Relatie Business Service Management en ASL – BiSL 4. Besturing en regie op Business Services 5. Service Level Agreement in relatie tot Business Services 6. Afsluitende boodschap

22 18 septemberThemabijeenkomst asl-bisl 6. Afsluitende boodschap nu - denken, sturen en beheren vanuit componenten toekomst - denken, sturen en beheren vanuit business services –een goed ingerichte business service waarbij inzichtelijk (performance en kostenrapportage) gemaakt is hoe zowel de IT als de Business componenten het doen, levert een goede basis voor de besturing en verbetering van het klant tot klantproces. verandering moet vanuit de business komen, zij moeten het belang onderkennen valkuilen; –de business ziet het als een IT aangelegenheid en IT acteert daar naar –de sturing zit te veel op de IT-kosten en te weinig op de Business Performance –er ontstaan te veel schakels (rollen, lijnen) in de keten –‘de klant’ wordt te veel uit het oog verloren doel Business Service Management; Business en IT trekken gezamenlijk op (partnership) om de demand – supply (m.b.v. BiSL en ASL) t.a.v. de dienstverlening (Business Services) uniform en tegen lage(re) kosten in te richten en een goede performance te realiseren en te waarborgen

23 18 septemberThemabijeenkomst asl-bisl VRAGEN?


Download ppt "18 septemberThemabijeenkomst asl-bisl Business Service Management: de zwakste schakel in de keten?! Leo Verbeek Cluster Manager Business Service Management."

Verwante presentaties


Ads door Google