Klantentevredenheidsenquête 2015 Resultaten en actievoorstellen

Presentatie over: "Klantentevredenheidsenquête 2015 Resultaten en actievoorstellen"— Transcript van de presentatie:

1 Klantentevredenheidsenquête 2015 Resultaten en actievoorstellen

2 Enkele feiten en cijfers
Jaarlijkse enquête Verstuurd naar: De OCMW’s Wetenschappelijke wereld, Steden en Gemeenten, Sociale economie, Middenveld, ICT leveranciers, koepelorganisaties, Fondsen, Beleid, NEW actoren voedselhulp (FEAD) Periode : van 20 april t.e.m. 15 mei Zelfde vragen als vorig jaar, met toevoeging van vragen met betrekking tot FEAD Sociale media

3 Enkele feiten en cijfers
3478 personen werden aangeschreven (4217 in 2014) 692 personen hebben gereageerd (578 in 2014) = 19,9 % (13,71 % in 2014) waarvan 267 OCMW’s (305 in 2014) = 39 % (60,6 % in 2014) Grootte van deze OCMW’s : Groot: 3 % Medium: 55 % Klein: 43 % Gewest waartoe deze OCMW’s behoren : Brussel: 3 % Vlaanderen: 58 % Wallonië: 39 %

4 Globale indicator: HA – [(ENA + HNA)]
Ter info De tevredenheidsgraad wordt uitgedrukt aan de hand van percentages op een Likertschaal De evolutie van de tevredenheid wordt uitgedrukt aan de hand van een ‘globale indicator’, die wordt berekend door het evolutiecijfer van de ontevredenheid (“eerder niet akkoord” + “helemaal niet akkoord”) af te trekken van het evolutiecijfer van de tevredenheid (“helemaal akkoord”) Globale indicator: HA – [(ENA + HNA)]

5 Algemene tevredenheid
duidelijke stijging in vergelijking met vorig jaar: de tevredenheid neemt toe en de ontevredenheid vermindert met 5% over de verschillende domeinen: globale indicatoren die aanzienlijk groter zijn dan in de vergelijking 2013 – 2014 zeer weinig negatieve indicatoren in vergelijking met verleden jaar

6 Algemene tevredenheid
“In welke mate bent u over het algemeen tevreden over de POD MI?” Evolutie over de jaren heen: Helemaal tevreden Eerder tevreden Eerder niet tevreden Helemaal niet tevreden 2013 12,2 % 81,5 % 5,0 % 0,2 % 2014 13,8 % 76,6 % 8,6 % 1, 0 % 2015 15,1 % 80,2 % 4,6 %

7 Politiek en strategie Lichte stijging van de tevredenheid, lichte daling van de ontevredenheid (weinig evolutie)

8 Dienstverlening (1/2) Positieve evolutie op quasi alle vlakken + 8,3 %
+ 7,0 % + 6,4 % Positieve evolutie op quasi alle vlakken

9 Dienstverlening (2/2) Positieve evolutie op quasi alle vlakken
+ 10,4 % Positieve evolutie op quasi alle vlakken

10 Partnerships Lichte stijging in de tevredenheid en lichte daling in de ontevredenheid

11 Communicatiebeheer en -middelen
Lichte toename van de tevredenheid, maar ook van de ontevredenheid

12 Communicatiebeheer en –middelen De website

13 Communicatiebeheer en –middelen De sociale media NEW

14 Communicatiebeheer en –middelen De sociale media NEW

15 De resultaten (1/2) + 7,0 % - 9,4 % - 2,1 % Aanzienlijke positieve evolutie van de tevredenheid met betrekking tot het ESF, voornamelijk dankzij een daling van de ontevredenheid

16 De resultaten (2/2)

17 De producten - 5,6 % + 3,6 % - 1,6 % - 10,4 % + 3,6 % -1,4 % + 2,5 %
- 0,6 % - 0,5 %

18 e-government - 3,4 % - 17,8 % Primaweb ESF: daling van de ontevredenheid met ongeveer 20 % !

19 3 open vragen Wat had u graag verbeterd of veranderd gezien aan de website van de POD MI? Heeft U suggesties om de werking van de POD MI te verbeteren? Hebt u specifieke noden en behoeften die door de POD MI zouden kunnen gerealiseerd worden?

20 Grote diversiteit aan antwoorden
Bijvoorbeeld: Website: structuur, interactiviteit, overzichtelijkheid, betere zoekmotor… FEAD: leveringstermijnen, lijst van producten… Kwaliteit van de antwoorden: meer coherentie, interpretatie van circulaires, mondelinge antwoorden schriftelijk bevestigen… Inspecties …

21 Onze acties Verbetering van de website, in samenwerking met een extern bureau én met nauwe betrokkenheid van de OCMW’s via regelmatige gebruikersgroepen (klaar einde 2015) Grondige aanpassing van de lijst van aan te kopen voedingsmiddelen in het kader van het FEAD, met advies van experten en afgetoetst in het overleg met de belangrijkste actoren uit de sector van de voedselhulp in België Kwaliteitscontroles op antwoorden binnen de Frontoffice sinds begin 2015

22 Onze acties Ontwikkeling van een brochure in begrijpelijke taal rond de GAS-wetgeving Elektronische en interactieve versie van het aanvraagformulier om een bevoegdheidsconflict op te lossen (sinds 08/2015) Optimalisering van het gebruik van de reglementaire subsidies “Audit” => “analyse van de processen die betoelaagd worden door de federale overheid”

23 Vragen, opmerkingen, voorstellen,… ?
Voor meer details Het volledige rapport is te raadplegen op de website : > Studies, publicaties en statistieken > Brochures, folders en jaarverslagen Vragen, opmerkingen, voorstellen,… ?