Het Rijk van Koning Klant

Presentatie over: "Het Rijk van Koning Klant"— Transcript van de presentatie:

1 Het Rijk van Koning Klant
Van klantenwerving naar klantenbinding Presentatie The Customer Connection, 28 juni 2005

2 De eerste en belangrijkste hindernis
Prestaties Kloof van verwachtingen Verwachtingen klant Feitelijke prestaties Tijd De Kloof van Verwachtingen!

3 Het overbruggen van de kloof
Financiële performance Tevredenheid klanten Tevredenheid medewerkers een wankel evenwicht

4 7 niveau’s van klantgerichtheid
Context Gedrag Vaardigheden Waarden Competenties Identiteit Missie 7 niveau’s van klantgerichtheid

5 De uitdaging: Organisatie Individu Gelijkgerichtheid! Missie
Identiteit Identiteit Waarden Waarden Competenties Competenties Vaardigheden Vaardigheden Gedrag Gedrag Context Context Gelijkgerichtheid!

6 Maar wat als niet iedereen het met elkaar eens is?
Afdeling Individu Missie Missie Identiteit Identiteit Waarden Waarden Competenties Competenties Vaardigheden Vaardigheden Gedrag Gedrag Context Context

7 De missie begint en eindigt bij de persoonlijke doelen
Geluk Plezier Ontplooiing gezondheid relaties Fin.zekerheid respect populariteit macht kwalificaties training roem

8 Bij elke missie hoort een eigen identiteit en imago
Huidige identiteit - star - weinig flexibel - reactief - productgericht - veel kennis in huis Gat 1 Gewenste identiteit Gat 4 Gewenste imago - professioneel - klantgericht - flexibel - snel - proactief Gat 2 Huidig imago - veel kennis - klantvriendelijk - bureaucratisch - traag - ontoegankelijk Gat 3

9 De identiteit bundelt de belangrijkste waarden en overtuigingen
Maatschappij Organisatie Afdeling/team Persoonlijk

10 Waarden en overtuigingen bepalen de
Geduld Daadkracht Waarden en overtuigingen bepalen de ontwikkeling van de kernkwaliteiten

11 En kernkwaliteiten bepalen de richting!
Valkuil Daadkracht Drammerig + - - + Passief Geduldig Allergie Uitdaging En kernkwaliteiten bepalen de richting!

12 Er ligt een grote ruimte tussen stimulus en respons
Keuzevrijheid Deze wordt beperkt door allerlei vooroordelen, vooronderstellingen en aannames.

13 Het groeipad van de reactieve naar de proactieve persoonlijkheid
Cirkel van betrokkenheid Cirkel van betrokkenheid Cirkel van invloed Cirkel van invloed Het groeipad van de reactieve naar de proactieve persoonlijkheid

14 Leidraad voor persoonlijke ontwikkeling
Samenwerken Communiceren Leidinggeven Zeven niveaus van klantgerichtheid Informeren

15 Waarbij de manager zorg draagt voor optimale
Strategie Structuur Persoonlijke prestaties Systemen Processen Waarbij de manager zorg draagt voor optimale organisatorische randvoorwaarden

16 En een weg zoekt van beheersend leiderschap ...
Gemba Verwachtingen klant Tevredenheid klant Ondersteunend management Beheersend management Verwachtingen klant Tevredenheid klant Gemba Traditioneel Gemba ... naar ondersteunend leiderschap!

17 En wat staat u verder nog te wachten?
Een Berg van Klachten Een Woud van Communicatie Een Moeras van Competenties Het Landgoed van Leiderschap Het Eiland van Klantwaarde De Zee van Tijd Veel plezier en sterkte tijdens uw reis door het Rijk van Koning Klant!