dr. Albert Benschop Universiteit van Amsterdam

Presentatie over: "dr. Albert Benschop Universiteit van Amsterdam"— Transcript van de presentatie:

1 dr. Albert Benschop Universiteit van Amsterdam
Vertrouwen op Internet – Als je mekaar niet meer virtueel vertrouwen kan – dr. Albert Benschop Universiteit van Amsterdam UvA InternetSociologie 17 februari 2013

2 Menu van de dag Cartoon_Project Sociologie van vertrouwen
Vertrouwen en nabijheid: co-locatie Medium van nabijheid Hoe belangrijk is vertrouwen? Kleine oefening Verschijningsvormen (VvV) Niveaus van vertrouwen (NvV) Wat is vertrouwen? Normatieve GedragsVerwachting Mechanisme van ComplexiteitsReductie Functies van vertrouwen – FvV Cyclus van vertrouwen – CvV Stimuleren van vertrouwen – SvV Institutionalisering – IvV Typologie van vertrouwen – TvV Piramide van Vertrouwen – PvV Dynamiek van vertrouwen – DvV Afbraak van vertrouwen – AvV Meten van vertrouwen – MvV Virtueel vertrouwen Cartoon_Project

3 Vertrouwen en Nabijheid
Vooronderstelling: vertrouwen kan alleen ontstaan in duurzame face-to-face interacties. “Trust needs touch” [Charles Handy 1995:46] “Om te kunnen meeleven is tastbare nabijheid nodig” [Beatrix - Kerst 2009] In virtuele gemeenschappen zou per definitie onvol-doende vertrouwen bestaan tussen de deelnemers. Is vertrouwen zonder aanraking mogelijk? Kersttoespraak Beatrix Mensen zijn zo individualistisch geworden dat zij “los komen te staan van verbondenheid met de gemeenschap”. Het ‘wij-gevoel’ is verdwenen en daardoor wordt ons bestaan ‘leeg’ (aangenomen dat hier met ‘wij’ niet de gebruikelijke pluralis majestatis wordt bedoeld). Die leegte kan niet worden gevuld met virtuele ontmoetingen. Integendeel, “afstanden worden juist vergroot” omdat mensen alleen nog maar met elkaar communiceren via snelle korte boodschapjes. Voor compassie met onze medemens is al dat gecommuniceer op afstand niet geschikt: “Om te kunnen meeleven is tastbare nabijheid nodig. Echt contact ontstaat in daden en woorden.” “Vroeger was er vrijwel overal burenhulp en vormde nabuurschap de basis van de samenleving. Men kende elkaar.” Een romantische idealisering van wat eens (vertrouwd) was. En dat voor een vrouw die geen buren heeft.

4 Een kleine oefening… Neem iemand in je hoofd die je niet vertrouwt.
Hoe communiceer je met zo iemand? Wat voel je als je met zo iemand communiceert? (tijd 1 minuut) Je bent geremd, denkt wat zal de ander denken, bent zelf ook berekenend. Het voelt niet goed. Neem iemand die je volledig vertrouwt in gedachten Hoe communiceer je met zo iemand? Wat voel je als je met zo iemand communiceert? Vaak begrijp je elkaar, zonder dat de woorden kloppen.

5 Fenomenologie: hoe belangrijk is vertrouwen?
Persoonlijke relaties: vriendschap, liefdesrelatie, gezinsrelatie, relaties met buren & collega’s. Commerciële transacties Vertrouwen verhoogt snelheid van zaken doen: geen eindeloos gepraat over het afdekken van risico’s. Je doet zaken met mensen die te vertrouwen zijn. Dat je geen juridische afdeling nodig hebt. Geen ellenlange contracten met kleine letters om zekerheden te verkrijgen. Politieke instellingen: niet alleen vertrouwen in bepaalde politici, maar ook ‘systemisch’ wantrouwen. Verschijningsvormen van vertrouwen gedifferentieerd naar contexten waarin dit zich voordoet. Persoonlijke relaties: het lenen van een boek aan vrienden of collega’s [Blau 1964]. P.M. Blau [1964] Exchange and power in social life. New York Wiley. Positieve effecten van vertrouwen op economische prestaties worden meestal met transactiekosteneconomische overwegingen onderbouwd. Vertrouwen kan de kosten van (informatie, zoeken, onderhandelen, controleren) economische transacties verminderen, omdat het zonder functionele verliezen sociale controle en sanctiedreigingen vervangt. Commerciële transactie: Vertrouwen in banken, in Nokia (thrustfull company), in AH, in de Febo, in de slager of de bakker om de hoek. Trust in e-commerce: vertrouwen in bedrijven, merken, producten.

6 Vertrouwen in en op Vertrouwen in  ‘trust’ Vertrouwen tussen personen; individuen zijn zowel subject als object van vertrouwen. Vertrouwen op ‘confidence’ Institutioneel vertrouwen. Niet alleen gericht op formele instituties, maar ook op sociaal-culturele normen die het gedrag van personen bindt aan bepaalde regels. Onderling vertrouwen op basis van gedeelde normen, waarden en gewoontes. Vgl. Schuyt/Verhoeven [2003].

7 Vertrouwen als normatieve gedragsverwachting
Interpersoonlijk vertrouwen = verwachting van een individu dat het woord of de belofte ─verbaal of geschreven ─ van een ander vertrouwd kan worden. Manifesteert zich in: de bereidheid van actoren om zich kwetsbaar op te stellen ten opzichte van andere actoren, gebaseerd op de verwachting dat de ander daar geen misbruik van zal maken. Vertrouwen komt tot stand wanneer en in die mate dat individuen elkaar als gelijkwaardig erkennen en geen misbruik maken van elkaars kwetsbaarheden. Vertrouwen is voorwaarde en voertuig van sociale interactie. Als we vertrouwen dan maken we ons kwetsbaar. Maar we doen dat in de verwachting dat degene die we vertrouwen deze kwetsbaarheid niet zullen exploiteren, en in de verwachting dat de vertrouwde actief zorg draagt voor wat ons kwetsbaar maakt.

8 Notitie Bij vrienden kun je je kwetsbaar opstellen, zonder dat zij daar misbruik van maken. Vriendschap schept een zone van veiligheid. “Vriendschap is voor mij een zone zonder gevaar” [Cornelis Verhoeven]. Vertrouwen wordt hier in eerste instantie gethematiseerd als een mechanisme ter sturing van gedrag in binaire ego-alter relaties, dus op het niveau van eenvoudige interactiesystemen. Vertrouwen is de verwachting van Ego dat het woord of de belofte van Alter vertrouwd kan worden. De vertrouwende zet zijn kwetsbaarheid in, en voor de ander ontstaat een morele dwang het vertrouwen niet te beschamen. Vertrouwen heeft dus iets verplichtends; door het nakomen van verplichtingen versterkt het vertrouwen zich vanzelf. Vertrouwen reduceert risico’s, maar is zelf ook riskant (risico dat vertrouwen geschonden wordt). Simmel [1908:263] definieerde vertrouwen als een hypothese over toekomstig gedrag, die zeker genoeg is om praktisch daarop het handelen te baseren. Hierdoor: opheffen van onzekerheid (vertrouwen compenseert niet-weten): “Vertrauen, als die Hypothese künftigen Verhaltens, die sicher genug ist, um praktisches Handeln darauf zu gründen, ist als Hypothese ein mittlerer Zustand zwischen Wissen und Nichtwissen um den Menschen.” Simmel beschouwde vertrouwen als een van de belangrijkste synthetische krachten binnen de samenleving”. In een functioneel gedifferentieerde samenleving moest deze kracht een toenemende ‘verzakelijkt’ karakter aannemen, omdat de contacten tussen de personen steeds minder op persoonlijke kennissen kunnen berusten. Voor de sociologie is het vertrouwen vanaf het begin af aan een sociale bron, die ertoe kan bijdragen, een gecoördineerd handelen onder voorwaarden van vergaande anonimiteit mogelijk te maken.

9 Vertrouwensspel: vertrouwen en betrouwbaarheid
Ego moet eerst kiezen of hij vertrouwen geeft aan Alter, die daarna beslist of hij vertrouwen honoreert dan wel misbruikt. Prikkel om te vertrouwen is gebaseerd op verwachting dat men daar beter van wordt: Degene die de ander vertrouwt wint als de andere persoon betrouwbaar is, maar verliest als de andere persoon niet het vertrouwen verdient dat in haar of hem gesteld is [Coleman 1990:98]. Vertrouwen is handeling van een ‘vertrouwer’; betrouw-baarheid een eigenschap is van iemand die het object is van vertrouwen. Betrouwbaarheid is het geloof dat iemand het waard is om vertrouwd te worden.

10 A wint als B betrouwbaar is; A verliest als B onbetrouwbaar is.
Notitie Eenvoudige binaire relatie: 2 actoren die beide gericht zijn op het realiseren van hun belangen, Belangen zijn behoeften in contexten van concurrentiële schaarste (zie Bader/Benschop – Ongelijk-heden). Vertrouwer = trustor Vertrouwde = trustee A stelt vertrouwen in B  B honoreert of misbruikt vertrouwen van A. A neemt B in vertrouwen  B respecteert of schendt dit vertrouwen. A wint als B betrouwbaar is; A verliest als B onbetrouwbaar is. Als A vertrouwen heeft in B stelt A vrijwillig en zonder directe tegenprestatie bronnen ter beschikking van B Bijv. boek lenen, geld geven, tijd besteden, ondersteuning geven, in je huis toelaten. Geen directe tegenprestatie van B. Dus geen contract waarin de belofte wordt gedaan om in de toekomst goederen te leveren, diensten te verlenen of geld te betalen. En ook geen onderpand of borg (gijzelingsmodel). Tijdsinterval tussen geven (ter beschikking stellen van eigen bronnen) en ontvangen tegenprestatie van B): zowel A als B opereren in het licht van toekomstige acties van B. Onderscheid tussen vertrouwen als een moreel kenmerk en betrouwbaarheid. Vertrouwenscontexten zijn interactiestructuren met morele verplichtingen voor degenen die vertrouwd worden [Annette Baier, Trust and Antitrust, in Etics, 1986].  Integriteit Hoe groter de betrouwbaarheid, hoe eenvoudiger sociale actoren tot interactie overgaan: zij kunnen immers een inschatting maken hoe de andere actor naar alle waarschijnlijkheid zal handelen.

11 Vertrouwen is meervoudig gemotiveerd
Handelingsmotivatie Mechanisme van handelingscoördinatie Type vertrouwen + Voorbeelden Utilitair (doel-rationeel) Belangen Strategisch vertrouwen Burenhulp; vertrouwen binnen criminele bendes. Affectief Solidariteit/loyaliteit Affectief vertrouwen Ouderliefde, broederliefde, naastenliefde, persoonlijke liefde Traditioneel Gewoontes en Zeden Traditioneel vertrouwen Familiebanden; buurtgenoten; schoolgenoten; maten. Huwelijkse trouw. Normatief (waarde-rationeel) Waarden en Normen Moreel vertrouwen (altruïstisch) Geloofsgenoten; politieke genoten

12 Toelichting Tegen Rational Choice Theory en tegen RAT (Rational Actor Theory). Dus niet alleen utilitair, zoals Coleman en andere representanten van de ‘rationele’ keuzetheorie ons willen doen geloven. Zij zien vertrouwen louter als uitkomst van een rationele belangen calculatie: hoeveel kan ik potentieel winnen als ik iemand anders vertrouw (en in vertrouwen neem), en hoeveel kan ik potentieel verliezen als die ander mijn vertrouwen beschaamd (door er misbruik van te maken). Wat mensen motiveert om vertrouwen in elkaar te stellen wordt hierdoor bij voorbaat gereduceerd tot een amorele, gevoelsloze egoïst die er louter op uit is zijn eigen belangen op korte termijn te realiseren (zonder rekening te houden met verleden of toekomst). Vertegenwoordigers van rationele-keuze theorie hebben weliswaar de meest stringente/strakke en daarom het makkelijkst te accepteren theorie van vertrouwen uitgewerkt, maar juist daarom verdient deze benadering wat extra kritiek. De calculerende beslissingstheorie gaat aan vertrouwen voorbij [Luhmann 1968:29, 116]. Vertrouwen is niet beredeneerde bereidheid om zich kwetsbaar t.o.v. een andere op te stellen. Vertrouwen is ‘letzlich unbegründbar’ [idem, p. 31] Moreel of altruïstisch vertrouwen: een moreel gebod mensen te behandelen als zijnde betrouwbaar. Parafrasering van de categorische imperatief: Wat gij niet wilt dat u geschiedt, doe dat ook een ander niet. Gulden regel. De categorische imperatief is volgens Kant de leidraad van zedelijk bewustzijn. Kant’s 1e categorische imperatief = “Handel zo dat de maxime van uw wil tegelijkertijd ook kan gelden als een algemene zedenwet.” Het ‘korte termijn altruïsme’ is vaak gecombineerd met ‘lange termijn egoïsme’: ik help je nu in de verwachting dat jij mij in de toekomst helpt [Putnam 1993: 172].

13 Functies van vertrouwen
Welke functies heeft vertrouwen in het leven van mensen ? maakt sociale leven voorspelbaar. reduceert risico’s  zone van veiligheid schept gemeenschapsgevoel. vergemakkelijkt samenwerking. Vgl. [Barbara Misztal]. Hier gaat het alleen om functies voor individuen, en niet om vertrouwen als (een van de) functionele vereisten voor organisaties, netwerken, instituties en samenlevingen.

14 Constitutie van vertrouwen
Wanneer mensen min of meer duurzaam met elkaar interacteren kunnen zij op basis van de geschiedenis van interacties uit het verleden afleiden hoe betrouw-baar de anderen zijn en wat hun attitude is. Leren wanneer je op een ander kunt vertrouwen Verwachting dat je in toekomstige interacties kunt rekenen op steun (of juist kritiek of vergelding). Prikkel voor goed gedrag. In actuele en toekomstige interacties houden mensen rekening met elkaars verleden.  Vertrouwen ‘verdien’ je, niet in de zin dat je er recht op hebt, maar dat je je ervoor moet inspannen om het te winnen. Vertrouwen is een gift: je ‘schenkt’ mensen vertrouwen. Het schenken van vertrouwen stimuleert de ander zich overeenkomstig te handelen.

15 Gedeelde sociale normen Anticipatie op toekomstige interacties
Cyclus van vertrouwen Factoren die vertrouwen genereren Gedeelde sociale normen Anticipatie op toekomstige interacties Duurzame interacties Gedeelde ervaringen Vertrouwen  Vertrouwdheid Vertrouwen is cultureel verankerd: vertrouwen is nauw verbonden met de normen en waarden van de deelnemers. Temporele differentiatie: korte termijn, middellange, en lange termijn. (a) alleen voor bepaalde transacties; (b)reflexief wantrouwen ;(c) duurzame loyaliteit. Vertrouwen is een werkwoord: hard werken en het karwei is nooit af. Vertrouwen als voorwaarde en voertuig van sociale interactie. Gedeelde sociale normen  normen van reciprociteit: het wordt steeds vanzelfsprekender dat wanneer x iets voor y doet, dat y in een later stadium iets gelijkwaardigs terug zal doen voor x. Zelfversterkend effect: vertrouwen leidt tot meer vertrouwen.  rem op opportunisme (van free riders). Twee normen van reciprociteit: “mensen moeten anderen helpen die hen geholpen hebben en mensen moeten zij die hen geholpen hebben niet in de weg staan” [Gouldner 1960].

16 Partieel en totaal vertrouwen
Partieel Vertrouwen geconcentreerd op specifieke dimensies of domeinen: je vertrouwt je buurman wel je auto toe, maar niet je portemonnee. Totaal Veralgemeend vertrouwen: je vertrouwt je geliefde partner in alle opzichten. Blind vertrouwen zonder referentie naar het verleden. Gefundeerd of verzadigd vertrouwen met expliciete of impliciete verwijzing naar ervaringen in het verleden. Reflexief vertrouwen is een wijze van bemiddeling tussen verleden en toekomst ter oriëntatie in het heden.

17 Stimuleren van vertrouwen?
Vertrouwen is slechts in zeer beperkte mate manipuleer-baar en kan niet worden opgelegd of afgedwongen. Wie geforceerd vertrouwen wil wekken, bereikt niet zelden een averechts effect.

18 Toelichting Vertrouwen laat zich niet instrumentaliseren. Het vertrouwen dat mensen hebben in elkaar en in de samenleving valt niet af te dwingen door het zo veel mogelijk uitbannen van onzekerheden. Geforceerd vertrouwen wekken: “Henk Nieuwkoop zal je nooit belazeren”. Een toffe Amsterdamse tapijtverkoper in een door bureau KVH gemaakte bewust amateuristische reclame. Maar wel zeer succesvol. Meer vertrouwen is ook niet altijd beter: “Te veel vertrouwen is de dood in de pot van vernieuwing en leidt tot zelfgenoeg-zaamheid. Het miskent de kracht van meningsverschillen en conflicten. Onderlinge spanningen en verschillen zijn juist van groot belang om processen van vertrouwensvorming en vernieuwing gaande te houden.” [Meurs 2008]

19 A. Ketens van vertrouwen
Vertrouwensketens ontstaan wanneer wederzijdse vertrouwensrelaties onderling worden verbonden en veralgemeend (meerdere actoren). Gemeenschappen van wederzijds vertrouwen Iedereen stelt vertrouwen in alle anderen, en wordt door alle anderen vertrouwd. Betrouwbaarheid wordt versterkt door sociale normen (met daaraan gekoppelde sancties). Positieve Sancties: (a) complimenten, lof, applaus; (b) gezag, reputatie, (c) extra beloningen, privileges. Negatieve Sancties: (a) broederlijke vermaning; eerste waarschuwing, boete; (b) beperking van ruil met dissidente actoren; (c) tijdelijke of definitieve uitsluiting van de gemeenschap. Sancties kunnen informeel zijn (zoals het geven van een compliment of uitfluiten) of formeel (onderscheiding geven of boete opleggen).

20 Digitaal voor paal staan
Blaming & Shaming Negatieve Sancties Vaderlijke vermaning Strafcorvee Digitaal voor paal staan Vandaag geen biertje Vaderlijke, broederlijke, meesterlijke vermaning. Geen biertje: uitsluiting bij rondje geven in café. In de hoek staan

21 Gele kaart bij overtreding Rode kaart bij spelbederf
Uitsluiting Einer gehört nicht dazu..

22 B. Systemen van vertrouwen: intermediairen
Drie typen intermediairen A vertrouwt de beoordeling van zijn adviseur, waardoor hij vertrouwen stelt in de capaciteit en integriteit van B. De borger biedt garanties: draait op voor de kosten bij gebleken onbetrouwbaarheid van B. De bemiddelaar induceert vertrouwen van diverse trustors en combineert deze bronnen: investeringsbank; politieke ondernemers; Diginotar. Omvattender systemen Positieve feedback A vertrouwt B, B vertrouwt T  A vertrouwt T Bij herhaling van dit proces krijgen alle leden van het systeem totaal vertrouwen in B: charismatisch leider.

23 Delegeren van vertrouwen: [zie volgende pagina]
Toelichting Systemen van vertrouwen ontstaan door tussenkomst van intermediairen. Hiervan drie soorten: adviseur, borger (guarantor), bemiddelaar (entrepreneur) [Coleman 1990:180 e.v.]. Als B toch onbetrouwbaar blijkt te zijn verliest A deel van zijn geïnvesteerde bronnen en verliest de adviseur zijn reputatie. Als de intermediair een borger of bemiddelaar is en B. blijkt onbetrouwbaar, dan verliest A geen bronnen. De borger die garant staat draait bij gebleken onbetrouwbaarheid van B op voor de kosten, maar verliest dus niet (per definitie) zijn eigen geloofwaardigheid in de ogen van B. Delegeren van vertrouwen: [zie volgende pagina]

24 Toelichting Vertrouwen in markteconomie: vertrouwen is fundament van markteconomie. Bij elke transactie wordt erop vertrouwd dat de zakelijke partner een tegenprestatie levert. Ook gecompliceerde mechanismen zoals contracten en wetten (die moeten garanderen dat overeenkomsten worden nagekomen) steunen op een of andere wijze op vertrouwen. Kredietinstellingen: Kredietinstellingen zijn in zeer sterke mate van vertrouwen afhankelijk. Het woord krediet stamt van het latijnse ‘credere’ wat ‘geloof’ betekent. De kredietgever gelooft dat de kredietnemer het krediet zal terugbetalen. Als spaarder is de klant van de bank een kredietgever. Daarom is het voor banken noodzakelijk dat zij door hun klanten worden vertrouwd. Verliezen de geldinleggers het vertrouwen in de bank, dan trekken zij hun geld terug. De bank komt in liquiditeits-problemen en gaat failliet.

25 Omvattender vertrouwenssysteem

26 Institutionalisering van vertrouwen
Vertrouwen is een normatieve gedragsverwachting: A vertrouwt B omdat en voor zover A ervan uit kan gaan dat B geen misbruik zal maken van de persoon-lijke en/of intieme informatie die B over A heeft. Hoe kan deze verwachting van vertrouwen sociaal gestabiliseerd resp. geïnstitutionaliseerd worden?

27 Institutionalisering van vertrouwen (2)
Wanneer en in die mate dat de verwachting van vertrouwen van A gebaseerd kan worden op de veronderstelling dat B verwacht dat A vertrouwen verwacht. Er wordt geanticipeerd dat er overeenstemming is over het verwachten van vertrouwensverwachtingen. Wanneer deze overeenstemming eenmaal wordt veronder-steld, is er sprake van een vertrouwensrelatie die niet meer ter discussie wordt gesteld [Luhmann 1972:64]. Tenzij dit vertrouwen – ‘verwachting van vertrouwen’ – op een of andere manier geschonden wordt.

28 Toelichting Vertrouwen als hypothese over toekomstig gedrag [Simmel]. Vertrouwen is speciale verwachting m.b.t. het waarschijnlijke gedrag van een ander. Vertrouwen is een bepaalde mate van subjectieve waarschijnlijkheid waarmee Ego aanneemt dat een bepaalde handeling door een individuele of collectieve Alter wordt uitgevoerd, en wel voordat hij een dergelijke handeling kan waarnemen (of onafhankelijk van zijn vermogen om deze handeling ooit waar te nemen) in een context die gevolgen heeft voor zijn eigen handeling [Diego Gambetta]. Wanneer we iemand vertrouwen, bedoelen we dat het waarschijnlijk is dat het gedrag van Alter voordelig voor Ego, of minstens niet schadelijk. [rol van (ver)zwijgen van info over de vertrouweling – discretie & prudentia]. Modelvraag: aan wie vertrouw je de sleutel van de kuisheidsgordel van je vrouw? Of gooi je de sleutel in de slotgracht? (in de hoop dat er geen kopie bestaat). Voorbeeld uit organisatiepraktijk (vooronderstelling van consensus over doelstellingen van de onderneming) en uit duurzaam huwelijk: het is voldoende om te veronderstellen dat je elkaar vertrouwd (als niet ter discussie gestelde vanzelfsprekendheid).

29 Institutionalisering van vertrouwen (3)
In organisaties is er zowel sprake is van feitelijk —verondersteld en geanticipeerd— vertrouwen, als van een meestal tolereerbare mate aan wantrouwen. Er zijn grenzen aan de mate waarin de schending van vertrouwen getolereerd kan worden. Deze grenzen van acceptabel wantrouwen worden bewaakt door institutionalisering van vertrouwens-verwachtingen.

30 Toelichting Vertrouwen is spIn het verloop van alle organisationele interacties en communicaties ontwikkelen zich meestal ongearticuleerde vanzelfsprekendheden van wederzijds vertrouwen: ‘ik vertrouw mijn teamleden’, ‘mijn collega’s vertrouwen mij’, ‘in ons team gaan wij vertrouwelijk met elkaar om’, ‘de baas stelt vertrouwen in zijn personeelsleden’. Door deze niet nader ondervraagde vanzelfsprekendheden vindt een sterke reductie plaats van de diversiteit van vertrouwensoordelen die op zich mogelijk zijn en die ook gearticuleerd kunnen worden. Op deze ongearticuleerde vanzelfsprekendheden berust het selectiemechanisme van de institutionele reductie: vertrouwen is een mechanisme van reductie van sociale complexiteit [Luhmann 1973/2000].

31 Vertrouwen als mechanisme van complexiteitsreductie
V. is mechanisme om complexiteit van menselijk gedrag te reduceren in situaties waarin mensen met onzekerheid moeten omgaan [Luhmann 1968/2009]. V. floreert vooral in onzekere en risicovolle omgevingen [Wang /Emurian [2004:7] In onzekere en risicovolle omgevingen is vertrouwen een eerste vereiste voor het bestaan van elke vorm van samenleving [Abdul-Rahman/Hailes 2000]. smeerolie Zonder vertrouwen zouden mensen geconfronteerd worden met ondoorgrondelijke complexiteit: zij zouden met álle mogelijke eventualiteiten rekening moeten houden voordat zij beslissen wat zij kunnen doen.

32 Complexe netwerken van taakverdelingen en –afbakeningen.
Differentiatie van sociale subsystemen Complexe netwerken van taakverdelingen en afbakeningen Ingewikkelde afhankelijkheidsrelaties Toegenomen sociale en geografische mobiliteit Gevolgen voor onderlinge contacten Vaste patronen in ontmoetingen met bekenden steeds meer vervangen door snel wisselende interacties met relatief onbekenden Grotere risico’s: onzekerheden, onvolledige informatie Urgentie van vertrouwenskwestie Reductie van onoverzichtelijke en onvoorspelbare complexiteit Reductie van risico’s en van transactiekosten Compensatie van niet-weten Rem op opportunisme Normen van reciprociteit ‘Reflexieve moderniteit’ [Beck et al. 1994] biedt vruchtbare voedingsbodem voor trust-talk. Vergaande differentiatie van sociale subsystemen: wetenschap, politiek, economie, cultuur, rechtspraak etc. Complexe netwerken van taakverdelingen en –afbakeningen. Ingewikkelde afhankelijkheidsrelaties. Geen ontmoetingen in vaste patronen, maar complexe, snel wisselende interacties met relatief onbekenden. We weten steeds minder over steeds meer mensen. Beperkte informatie (Oliver Williamson, Anthony Giddens) moet gecompenseerd worden door ‘geleende kennis’ (van individuele of collectieve actoren die we vertrouwen). “Der völlig Wissende braucht nicht zu vertrauen, der völlig Nichtwissende kann vernünftigerweise nicht einmal vertrauen“ [Simmel 1983:263]. Naarmate meer zekerheden van de moderne, industriële samenleving wankelen wordt de vertrouwenskwestie urgenter. Wie is verantwoordelijk voor wat? Voorbeeld (1) Griepepidemie; (2) Klimaatsceptici; (3) Bankencrisis. Simmel beschouwde vertrouwen als “een van de belangrijkste synthetische krachten binnen de samenleving”. [1908: 263] In een functioneel gedifferentieerde samenleving moest deze kracht een toenemende ‘verzakelijkt’ karakter aannemen, omdat de contacten tussen de personen steeds minder op persoonlijke kennissen kunnen berusten. Voor de sociologie is het vertrouwen vanaf het begin af aan een sociale bron, die ertoe kan bijdragen, een gecoördineerd handelen onder voorwaarden van vergaande anonimiteit mogelijk te maken.

33 ‘Reflexieve moderniteit’ [Beck et al
‘Reflexieve moderniteit’ [Beck et al. 1994] biedt vruchtbare voedingsbodem voor trust-talk. Vergaande differentiatie van sociale subsystemen: wetenschap, politiek, economie, cultuur, rechtspraak etc. Complexe netwerken van taakverdelingen en –afbakeningen. Ingewikkelde afhankelijkheidsrelaties. Geen ontmoetingen in vaste patronen, maar complexe, snel wisselende interacties met relatief onbekenden. We weten steeds minder over steeds meer mensen. Beperkte informatie (Oliver Williamson, Anthony Giddens) moet gecompenseerd worden door ‘geleende kennis’ (van individuele of collectieve actoren die we vertrouwen). “Der völlig Wissende braucht nicht zu vertrauen, der völlig Nichtwissende kann vernünftigerweise nicht einmal vertrauen“ [Simmel 1983:263]. Naarmate meer zekerheden van de moderne, industriële samenleving wankelen wordt de vertrouwenskwestie urgenter. Wie is verantwoordelijk voor wat? Bijv.: (1) Griepepidemie; (2) Klimaatsceptici; (3) Bankencrisis. Simmel beschouwde vertrouwen als “een van de belangrijkste synthetische krachten binnen de samenleving”. [1908: 263] In een functioneel gedifferentieerde samenleving moest deze kracht een toenemende ‘verzakelijkt’ karakter aannemen, omdat de contacten tussen de personen steeds minder op persoonlijke kennissen kunnen berusten. Voor de sociologie is het vertrouwen vanaf het begin af aan een sociale bron, die ertoe kan bijdragen, een gecoördineerd handelen onder voorwaarden van vergaande anonimiteit mogelijk te maken. Toelichting In sterk gepolariseerde gemeenschappen is gaat dit ‘basisvertrouwen’ als eerste ten onder.  

34 Drie typen van vertrouwen
Dispositioneel vertrouwen (‘basisvertrouwen’): de algemene vertrouwensattitude van individuen als onderdeel van hun persoonlijkheid. Men geeft de ander het voordeel van de twijfel, of juist niet. Onderling vertrouwen (‘interpersoonlijk vertrouwen’) neemt toe als deelnemers niet meer alleen hoeven te vertrouwen op basis van eigen ervaringen in het verleden, maar ook gebruik kunnen maken van een door alle leden samengesteld reputatiesysteem. Institutioneel vertrouwen (‘systeemvertrouwen’): wanneer gebruikers vertrouwen stellen in de virtuele omgeving waarin de interacties of transacties plaatsvinden.

35 Toelichting Dispositioneel vertrouwen is de gegeneraliseerde verwachting van vertrouwen tussen mensen. Daarbij is de beslissing om iemand al dan niet te vertrouwen niet primair afhankelijk van rechtstreekse bewijzen over de vraag of die specifieke persoon al dan niet betrouwbaar is: er wordt aangenomen dat de ander betrouwbaar is zolang het tegendeel niet bewezen is, men geeft de ander het voordeel van de twijfel en begint een relatie door de ander tot op zekere hoogte te vertrouwen. Ontwikkeling van basisvertrouwen is de eerste toestand van psychosociale ontwikkeling die tijdens de eerste twee jaren van ons leven ontstaat, of juist niet [Erik Erikson]. Succes resulteert in gevoelens van zekerheid, vertrouwen en optimisme, terwijl falen leidt tot een oriëntatie van onzekerheid en wantrouwen. Het vroege ‘oervertrouwen’ tussen ouders en kinderen schept een behoefte aan vertrouwen dat op de een of andere vorm het hele leven blijft bestaan en [Giddens] Andere termen: propensity to trust, intrinsic trust, affective based trust. Basisvertrouwen: Innerlijke (on)zekerheid: aan jezelf twijfelen. Als iemand het niet met je eens is, of kritiek op je levert, krijg je een vervelend gevoel van binnen. Dit gebrek aan basisvertrouwen wordt in vroege socialisatie geïnternaliseerd. Ieder kind is onzeker te maken en ieder kind kan men met zelfvertrouwen laten opgroeien. Als een kind te veel kritiek krijgt of onvoldoende serieus genomen wordt, moet het kind op den duur wel aan zichzelf gaan twijfelen. Gebrek aan basisvertrouwen leidt tot cynisme. Cynisme is een aangeleerde houding gebaseerd is op het gevoel door anderen bedrogen of verraden te zijn. De cynische levenshouding manifesteert zich in wantrouwen tegen iemands goede bedoelingen. Cynici geloven niet in de oprechtheid of goede bedoelingen van mensen. In sterk gepolariseerde gemeenschappen is gaat dit ‘basisvertrouwen’ als eerste ten onder. De Dominee (film over maffiabaas Klaas Bruinsma): vader die hem als kleine jongen van kast liet springen, en hem vervolgens liet vallen: vertrouw niemand. Geen mededogen, niet in staat tot liefde. In sterk gepolariseerde gemeenschappen is gaat dit ‘basisvertrouwen’ als eerste ten onder. Gebrek aan basisvertrouwen kan zelfs tot politieke theorie worden verheven. Zoals Machiavelli deed in De Vorst, het handboek voor de nieuwe autoritaire leiders zoals de Medici. “One can make this generalisation about men: they are ungrateful, fickle, liars, and deceivers, they shun danger and are greedy for profit; while you treat them well, they are yours … but when you are in danger they turn away’”. Machiavelli concludeert hieruit niet alleen dat de Medici voorzichtig moeten zijn met wie zij vertrouwen. Machiavelle stelt voor dat zij de brutale Cesare Borgia als hun voorbeeld nemen en zich voorbereiden om wreed, moordend, oneerzaam, misleidend en miserabel te zijn wanneer dit nodig is om hun macht te houden [Bailey 2002:2].

36 Toelichting B. Persoonlijk vertrouwen: In virtuele gemeenschappen is het relatief makkelijk om andere leden te beoordelen op grond van hun online activiteiten. Naast directe ervaring kan men in virtuele gemeenschappen ook steunen op indirecte ervaringen door het lezen van eerdere postings en interacties. Ook in het virtuele leven is ‘de eerste indruk’ van groot belang. In virtuele werelden volgen mensen diverse methoden om die eerste indruk te vormen. Om te achterhalen met wie men te maken heeft, wordt meestal gekeken naar de persoonlijke profielen. Maar zo’n virtuele eerste indruk is niet altijd even betrouwbaar omdat deze profielen door de gebruiker zelf worden opgesteld. De in persoonlijke profielen verstrekte informatie over de sociale status (zoals opleidingsniveau, beroepspositie, kennis, deskundigheid of andere kenmerken die van belang zijn) kan makkelijk worden gemanipuleerd (‘opgeblazen’) en is vaak moeilijk te controleren. Interpersoonlijk vertrouwen is de basisvorm van alle andere vertrouwensrelaties: “the core trust relation is interpersonal” [Warren 1999:348]. De analyse van dit interpersoonlijk vertrouwen is daarom het natuurlijke uitgangspunt van alle theorievorming over de vertrouwensthematiek. C. Binnen virtuele omgevingen (webfora, virtuele gemeenschappen en netwerken) neemt het institutionele vertrouwen toe wanneer beheerders en moderatoren de afgesproken huisregels consequent hanteren en dus geen willekeurige privileges toekennen of sancties toepassen.

37 Differentiatie van typologie van vertrouwen
Zelfvertrouwen: persoonlijk vertrouwen in eigen competenties + dispositie tot vertrouwen cynisme Interactioneel vertrouwen: onderling vertrouwen; vertrouwen in relatie met andere personen. Organisationeel vertrouwen: vertrouwen in organisaties, netwerken en gemeenschappen: vertrouwen in andere organisatieleden. Markt vertrouwen: vertrouwen in commerciële instellingen en in transacties op markten. Maatschappelijk vertrouwen: vertrouwen in maatschappelijke instellingen en basisstructuren.  Piramide van vertrouwen Interactioneel vertrouwen: Het niveau van ervaren interactioneel vertrouwen is afhankelijk van (a) de algemene neiging tot vertrouwen van iemand; (b) van de kenmerken van de context (risico, complexiteit, mate van gecontroleerdheid en plaats controle) en (c) van de ingeschatte betrouwbaarheid van de ander (assessment van persoon, interne en externe attributie van gedrag en bijdragen); de overtuiging dat iemand het waard is om vertrouwen in te hebben. Techniekvertrouwen: onze auto, het elektriciteitsnetwerk, onze computers en magnetrons. Vertrouwen in artefacten, machines, infrastructuren, standaarden, protocollen. “Vertrouwen en wantrouwen zijn geen exclusief sociale categorieën in de traditionele, humanistische zin van ‘sociaal’. Vertrouwen kan niet worden beperkt tot intermenselijke, persoonlijke relaties; zelfs niet tot institutionele relaties. Integendeel, vertrouwen en wantrouwen worden ingezet over de volle breedte van de hybride netwerken waarin we leven en handelen” [Harbers 2003:4].

38 Piramide van Vertrouwen (pvv)
Dispositioneel Interactioneel Organisationeel Transactioneel Maatschappelijk

39 Geneste hiërarchieën: het ene niveau kan niet zonder het andere.
Toelichting Geneste hiërarchieën: het ene niveau kan niet zonder het andere. Interactie-effecten van individuele, interactionele, organisationele, transactionele en maatschappelijke vertrouwensrelaties. Voorbeeld: Dispositioneel vertrouwen is de gegeneraliseerde verwachting van vertrouwen tussen mensen. Of je iemand vertrouwt is niet primair afhankelijk van rechtstreekse bewijzen dat een specifiek individu al dan niet betrouwbaar is (op basis van feiten), maar er wordt aangenomen dat de ander betrouwbaar is zolang het tegendeel niet bewezen is (geloof): men geeft de ander het voordeel van de twijfel en begint een relatie door de ander tot op zekere hoogte te vertrouwen. Maar in sterk gepolariseerde gemeenschappen of samenlevingen gaat dit basisvertrouwen als eerste ten onder. Zij worden cynisch en beginnen fundamenteel te twijfelen aan de oprechtheid of goede bedoelingen van andere mensen. Zij opereren vanuit het basisgevoel dat zij door iedereen bedrogen of verraden kunnen worden. Zij zijn niet meer bereid of in staat om zich kwetsbaar op te stellen en verharden (‘karakterpantser’). Internet is een uniek voertuig voor het ontketenen van verborgen razernij. Vroeger had je de ‘zwijgende meerderheid’, maar dankzij het internet heeft zij een podium voor zichzelf gevonden. “Met dit zwijgen is het voorgoed afgelopen. Nu ontdekken we via het web dat zich een nieuw, welvarend lompenproletariaat heeft ontwikkeld, een massa die zich permanent en tot in de ziel miskend en bedrogen voelt en dit zo luid mogelijk laat weten. Door de digitale cultuur heeft deze massa een stem gekregen” [Hofland 2008]. Virtuele communicatie is een ongeremde vorm van communicatie en is veel ruiger in de expressie van ongenoegen en agressie. Het zijn vooral de shocklogs of treiterlogs (met in Nederland GeenStijl voorop) die hiervoor een podium bieden.

40 Dynamiek van vertrouwen
Reflexief vertrouwen Naief vertrouwen Reflexief wantrouwen Cynisch wantrouwen

41 Toelichting Nog altijd wantrouwend / wantrouwig Vertrouw niemand, ook al hebben zij iets aardigs gedaan. Wantrouwen totdat: reflexief wantrouwen Vertrouw niemand totdat zij zichzelf bewezen hebben. Nog altijd vertrouwend Vertrouw mensen totdat zij het schenden.`Vertrouwen ‘for the time being’. Vertrouwen totdat: reflexief vertrouwen Vertrouw mensen ook al maken zij fouten, soms doen ze je zelfs pijn. Stellingen Je kunt vandaag in een van de vier stadia verkeren, maar in de loop van je leven zul je diverse stadia doorlopen. Wantrouwige mensen kunnen zich ontwikkelen tot meer vertrouwende personen (en omgekeerd). ‘Nog altijd vertrouwen’ lijkt een slechte houding, vooral als mensen door anderen worden gekwetst of vernederd. Blind vertrouwen lijkt een vorm van religieus geloof: “ik geloof in hem/haar”. Men gelooft in iemand zonder bewijzen, zoals mensen ook in God geloven zonder bewijzen van het bestaan van God. Men gelooft onvoorwaardelijk in de ander, zonder voorbehoud, zonder bewijs van de betrouwbaarheid van de ander, en vaak ondanks het bewijs van de onbetrouwbaarheid van de ander. Het is een gevoelsmatig, bijna mythisch ‘geloof’ van de mens in de mens. Er is een sterk verband tussen basisvertrouwen en optimisme, en gebrek aan basisvertrouwen en cynisme. Iedereen vertrouwen is dwaas, niemand vertrouwen is nog dwazer.

42 Afbraak van vertrouwen
Tolereerbare mate aan wantrouwen Niet voldoen aan normatieve gedragsverwachting: schending van vertrouwen Geen steun, maar kritiek, vergelding of bedrog “Vertrouwen komt te voet en gaat te paard.” Verlies van vertrouwen in traditionele instellingen leiden niet noodzakelijk tot wantrouwen, maar veel vaker in indifferentie, onverschilligheid. Wantrouwen en vertrouwen zijn houdingen van engagement. Opbouwen van vertrouwen kost (net als reputatie of een goede naam) veel tijd, afbraak gaan i.d.r. veel sneller. Vertrouwen wint men langzaam, maar kan men vlug verliezen. Vertrouwen wordt verdiend met vele daden en kan met één daad verloren gaan [Socrates]. Oudhollandse tegelwijsheid / spreekwoord: Vertrouwen komt te voet en gaat te paard. “Trust is like a vase.. once it's broken, though you can fix it the vase will never be same again.” [onbekend] VB. Klantenvlucht bij Fortis en DSB van Scheringa; 1 maal overspel en het is uit met de liefde. Algemeen: vertrouwen in alle belangrijke maatschappelijke instituties (leger, georganiseerde religie, bedrijfsleven, banken, parlement, regering) is in de loop der jaren sterk afgenomen, behalve het vertrouwen in de massamedia [Coleman 1990:95 e.v., 193 e.v.]. Behandelen bij ‘vertrouwen in systemen’. [institutioneel vertrouwen].

43 Klantenvlucht bij Fortis en DSB van Scheringa;
Toelichting Opbouwen van vertrouwen kost veel tijd (net als reputatie of een goede naam), afbraak gaan i.d.r. veel sneller. Vertrouwen wint men langzaam, maar kan men vlug verliezen. Vertrouwen wordt verdiend met vele daden en kan met één daad verloren gaan [Socrates]. Oudhollandse tegelwijsheid / spreekwoord: “Vertrouwen komt te voet en gaat te paard.” “Trust is like a vase.. once it's broken, though you can fix it the vase will never be same again.” [onbekend] Voorbeelden: Klantenvlucht bij Fortis en DSB van Scheringa; 1 maal overspel en het is uit met de liefde. Algemeen: vertrouwen in alle belangrijke maatschappelijke instituties (leger, georganiseerde religie, bedrijfsleven, banken, parlement, regering) is in de loop der jaren sterk afgenomen, behalve het vertrouwen in de massamedia [Coleman 1990:95 e.v., 193 e.v.]. Behandelen bij ‘vertrouwen in systemen’. [institutioneel vertrouwen].

44 Uitdijend wantrouwen

45 Uit de krant: institutioneel wantrouwen
Overheid  “We moeten ons ervan bewust zijn dat alle voorhanden gegevens ook kunnen worden misbruikt. Vertrouwen in de overheid is belangrijk, maar we moeten niet naïef zijn” [Jeroen van Velzen & Arrie Vis, Eurlings pakt hardwerkend Nederland. VK ]. Wetenschap  “Bij … klimaatsceptici gaat gezonde twijfel echter over in politiek cynisme. Politiek cynisme is in de woorden van de socioloog Abram de Swaan de slimheid van de onwetenden. Bij hen is de angst te worden bedrogen groter dan de wil om iets te weten te komen. Omdat er altijd onzekerheden zijn en wetenschappers elkaar geregeld tegenspreken, gaan ze voor het gemak ervan uit dat je niemand kunt vertrouwen en dat iedereen een geheime agenda heeft” [Pieter Hillhorst, Klimaatcynisme. VK ]. Banken / Landen “Nadat de financiële markten hun vertrouwen in de banken waren verloren en overheden tegen wil en dank tientallen miljarden moesten uitgeven aan reddingsacties, lijken de markten nu Griekenland niet meer te vertrouwen. Deze vertrouwenscrisis kan ertoe leiden dat andere eurolanden mogelijk met miljardensteun een bankroet van Griekenland moeten voorkomen” [Paul de Grauwe, Na bankencrisis dreigt nu een landencrisis. VK ].

46 Meten van vertrouwen Eigenaardigheden van online onderzoek
Meten van vertrouwen - Nabijheid Directe, actuele toegang: any place 24/7- principe: any time Scepsis over betrouwbaarheid van enquêtes Respondenten kunnen immers sociaal wenselijke antwoorden geven op geladen vragen als: “Vindt u dat mensen over het algemeen te vertrouwen zijn?”, of “Bent u zelf meestal te vertrouwen?” Sociaal wenselijke antwoorden Self-deceptive enhancement: neiging om de werkelijkheid optimistischer te zien dan gerechtvaardigd is. Overwegend onbewust. Impression management: mate waarin personen bewust proberen om een gunstig beeld van anderen te construeren.

47 World Value Survey [WVS]
WVS - “Generally speaking, would you say that most people can be trusted or that you need to be very careful in dealing with people?” [vraag 23] Antwoord “Most people can be trusted.” “Need to be very careful.” Voor NL in 2006: (1) 45% en (2) 55%. Hoe staat het in de wereld? Respondenten moeten kiezen tussen vertrouwen en voorzichtigheid en niet tussen vertrouwen en wantrouwen of tussen voorzichtig en onvoorzichtig gedrag [Yamagishi e.a. 1999]. Vertrouwen en voorzichtigheid moeten onafhankelijk van elkaar gemeten worden: vertrouwen en voorzichtigheid sluiten elkaar immers niet noodzakelijk uit. Japanse studenten zijn meer ‘trusting’ dan Amerikaanse studenten (Gemeten met GSS). Maar als je vertrouwen en voorzichtigheid onafhankelijk meet, blijkt iets anders. Amerikaanse studenten zijn meer ‘trusting’ dan Japanse studenten, maar tegelijkertijd ook meer voorzichtig [Miller/Mitamura 2003]. Beter ontwerp: TRUST: (a) In general, you can trust people. (b) Nowadays, you can't rely on anybody. II. CAUTIOUS: (a) How much do you trust strangers you meet for the first time. (b) When dealing with strangers, it's better to be cautious before trusting them.

48 WVS 2006: Most people can be trusted
Trinidad Tobago 3,8 Turkey 4,9 Rwanda Peru 6,3 Ghana 8,5 Malaysia 8,8 Brazil 9,4 Cyprus 9,9 Iran 10,6 Zambia 11,5 Chile 12,6 Morocco 13,0 Colombia 14,5 Burkina Faso 14,7 Serbia 15,3 Mexico 15,6 Guatemala 15,7 Mali 17,5 Argentina 17,6 Moldova 17,9 Slovenia 18,1 Georgia Egypt 18,5 France 18,8 South Africa Poland 19,0 Spain 20,0 Andorra 20,1 Romania 20,3 Bulgaria 22,2 India 23,3 Taiwan 24,2 Ethiopia 24,4 Russian Federation 25,2 Ukraine 27,5 Uruguay 28,4 Italy 29,2 South Korea Great Britain 30,5 Jordan 30,9 Germany 36,8 Japan 39,1 United States 39,3 Iraq 40,8 Hong Kong 41,1 Thailand 41,5 Indonesia 42,5 Canada 42,8 Netherlands 45,0 Austalia 46,1 New Zealand 51,2 China 52,3 Switzerland 53,9 Finland 58,9 Vietnam 62,1 Sweden 68,0 Norway 74,2 Japanse studenten zijn meer ‘trusting’ dan Amerikaanse studenten [Miller/Mitamura 2003]. (Gemeten met GSS). Maar als je vertrouwen en voorzichtigheid onafhankelijk meet, blijkt iets anders. Amerikaanse studenten zijn meer ‘trusting’ dan Japanse studenten, maar tegelijkertijd ook meer voorzichtig.

49 Experiment  vertrouwensspel
Twee spelers krijgen elk 10 euro First mover beslist hoeveel hij/zij daarvan aan 2e speler geeft. Elke transfer wordt verdubbeld door de spelleider. De 2e speler krijgt te horen wat de transfer is van 1e speler en beslist dan hoeveel hij zelf wil overdragen. Ook bedrag van de 2e speler wordt verdubbeld. Vereenvoudigd vertrouwensspel.

50 Internet als medium van nabijheid
Co-locatie (fysieke nabijheid) is bevorderlijk voor so-ciale gelijkenis, gedeelde waarden en verwachtingen. Face-to-face ontmoetingen zijn niet onvervangbaar voor opbouwen van vertrouwen en repareren van geschonden vertrouwensrelaties. Internet is medium van nabijheid: brengt mensen die mensen die in meerdere opzichten ver van elkaar verwijderd zijn met elkaar in intensief contact.

51 Zou je zo iemand vertrouwen?

52 Vertrouwen in virtuele omgevingen
Genereren van vertrouwen in virtuele gemeenschap-pen is ingewikkeld: Het is moeilijk om mensen te vertrouwen die je niet goed kent, die je niet gedurende langere tijd hebt kunnen observeren en die niet gericht zijn op dezelfde doelen. Anonieme/ pseudonieme karakter van conversaties is niet per se een belemmering voor vertrouwen. In online communicaties is meer ruimte is voor openhartige discussie, diepgang en intimiteit dan in face-to-face relaties.

53 Consumentenvertrouwen
Een van de grootste barrières voor mensen om zich in te laten met e-commerce (transacties waarin financiële en persoonlijke informatie via internet wordt overgedragen aan handelaren) is gebrek aan vertrouwen. Zonder algemeen klimaat van online vertrouwen heeft e-commerce weinig toekomst [Wang/Emurian 2004: 105] Hoe bouw je transactioneel of consumenten-vertrouwen op in online omgevingen? Reputatie van online handelaren: betrouwbaarheid van verkopers. Als de website de consument niet overrtuigd dat de verkoper betrouwbaar is, dan wordt er niet gekocht [Ang/Lee 2000] Algemeen klimaat van online vertrouwen waarin kopers zich op hun gemak voelen als zij gevoelige informatie geven.