Praktijklessen eCommerce: Meer omzet online

Presentatie over: "Praktijklessen eCommerce: Meer omzet online"— Transcript van de presentatie:

1 Praktijklessen eCommerce: Meer omzet online
Utrecht, 21 Januari 2009 Nico van Hemert Managing partner 1

2 Doelstelling bijeenkomst
Praktisch en interactief inzicht in de kansen om de performance en ROI van uw webshop(s) te verbeteren Agenda Introductie Uitdagingen bij opzet en exploitatie van een webshop Zoekwolk eCommerce Afronding

3 1. Introductie Strategy on Demand
Voor businessvragen online én offline On demand: denken en doen dichtbij elkaar Enkele diensten: internetstrategie, multichannelstrategie, business case-ontwikkeling, total commerce-concept, webbouwerselectie, customer profiling, inrichting back office en internal governance, implementaties en awareness-programma’s. Enkele klanten:

4 2a. Uitdagingen bij het opzetten van een webshop
Bron: eBusiness Monitor 2009 Ons advies: denk goed na alvorens te investeren!!!! Zie ook onze workshop ’Webbouwer selectie’

5 2b. Uitdagingen bij de exploitatie van de webshop
Bron: eBusiness Monitor 2009 Bij veel webshops blijven de problemen!!! Tijd voor de praktijklessen eCommerce

6 3c. Basisregels eCommerce
Ken je (potentiele) klant en (latente) behoeften! Richt een geordend proces in en evalueer permanent! Regel de backoffice goed: maak waar wat je belooft! Focus op long life customer value Traffic Conversie Loyalty Bezoek genereren Kijken Keuren Kopen Weer kopen Ambas sadeur

7 4. eC-zoekwolk SEO/ vindbaarheid Usability Look & Feel Werkprocessen
eMarketing SEO/ vindbaarheid Analytics eBranding Usability Loyalty Up & Cross-selling Juridische zaken Business modellering Conversie eReadiness A/B Testen Total commerce Online betalingen Look & Feel Hosting Customer Journey Brand Monitoring ROI Virals Bezoek genereren Kijken Keuren Kopen Weer kopen Ambas sadeur Kosten onderhoud Online scorecard Evaluatie ERP Social Media Affiliate Werkprocessen Beveiliging Content Mobiel Business case CRM Fulfillment Intranet Bezoek Webbouwer selectie Mijn Omgeving Internet roadmap

8 Affiliate Wat is het issue?: Wat kan/moet je er mee? Praktische tips:
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Affiliate Wat is het issue?: Manier van online marketing waarbij de webwinkel de affiliate betaalt voor aangeleverde leads/bezoekers of sales. Wat kan/moet je er mee? Binnenhalen van specifiek soort bezoekers met als doel de omzet/winst te vergroten. Praktische tips: Zorg voor een meetbare ROI van je deelname aan een affiliate netwerk Drie issues mbt gegenereerde bezoek: - Legitiem: bezoek niet door zogenaamde klikfraude? - Incrementeel: was de bezoeker ook gekomen zonder de affiliate? - Lifetime-value: komt de bezoeker vaker terug en wat is zijn waarde op lange termijn

9 Permanent evalueren I Wat is het issue?: Wat kan/moet je er mee?
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Permanent evalueren I Wat is het issue?: Het opzetten van webshop is pas de eerste stap. eCommerce is immers een permanent proces van leren en evalueren om de conversie beter op orde te krijgen, nieuwe content, producten en services aan te bieden. Wat kan/moet je er mee? Permanent leren en evalueren is voorwaarde om de performance van uw webshop te verbeteren en een hogere ROI te krijgen Praktische tips: Gebruik een goed statistisch pakket Voer deze evaluatie minimaal 1 maal per maand uit. Vaker is beter Organiseer structurele capaciteit en kennis binnen de eigen organisatie om deze evaluatie en daaruit voortkomende acties uit te voeren. Dan wel besteed evaluatie en aanpassing van de webshop uit. Aanverwante issues: SEO, analytics, eBranding, brand monitoring, A/B-testen, total commerce

10 Permanent evalueren II
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Permanent evalueren II Voor de liefhebber: de Deming-circle! Plan: plan je doel en het traject er heen Do: voer je plan uit Check: monitor de voortgang en evalueer tussentijds Act: pas het traject aan op basis van de evaluatie/leerpunten. Als een permanente cyclus om tot betere kwaltieit te komen!!!!

11 Analytics Wat is het issue?: Wat kan/moet je er mee? Praktische tips:
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Analytics Wat is het issue?: Web Analytics is de verzamelnaam voor het meten, analyseren en rapporteren van de performance van uw webshop. Wat kan/moet je er mee? Wie zijn je bezoekers en waar komen ze vandaan? Inzicht in conversie (waar haakt men af) en gebruikte zoekwoorden Meetbaar maken van effectiviteit van campagnes Praktische tips: Optimaliseer je website continu aan de hand van analytics. Gebruik analytics om ROI te meten van uw campagnes en events Start met Google Analytics: gratis, gebruiksvriendelijk, documentatie

12 Beveiliging Wat is het issue?: Wat kan/moet je er mee?
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Beveiliging Wat is het issue?: Het is belangrijk om de (betaal)gegevens van klanten goed te beschermen Wat kan/moet je er mee? Het is wettelijk verplicht om persoonsgegevens goed te beschermen tegen misbruik. Praktische tips: Maak altijd gebruik van veilige wachtwoorden Kies voor hosting met een goede beveiliging Update de software (bijv. Magento) regelmatig Maak gebruik van beveiligde verbindingen (HTTPS)

13 Bezoek/traffic genereren
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Bezoek/traffic genereren Wat is het issue?: Het verhogen van het aantal webbezoekers zorgt voor meer omzet Wat kan/moet je er mee? Bezoek x Usability = Omzet Praktische tips: Focus niet alleen op kwantiteit maar ook op kwaliteit van bezoek Focus op aansprekende content/gadgets en duidelijke customer journeys Keep in mind: een bezoeker beslist binnen 5 tot 7 seconden of hij/zij op een site blijft of niet! Genereer traffic door zoekmachine optimalisatie, affiliatenetwerken, social media, partnerwebsites, vergelijkingswebsites, startpagina’s, etc... Offlinekanalen kunnen ook traffic genereren Kijk naar samenwerking met externe partners om potentiele kopers vast te houden Let op balans kosten en opbrengsten!!! Kijk met de ogen van je klant!!!

14 Brand monitoring Wat is het issue?: Wat kan/moet je er mee?
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Brand monitoring Wat is het issue?: Het continue analyseren van diverse bronnen en content (media, blogs, social networks) om te kijken wat en hoe er over uw merk wordt gesproken. Wat kan/moet je er mee? Tijdig reageren op kritiek en opmerkingen mbt uw merk Informatie verzamelen voor optimalisatie van uw webshop Het leveren van service & support aan ontevreden klanten Het opsporen van ambassadeurs van uw merk Praktische tips: Beschikbare tools: Yahoo Pipes, Google Alerts, Twitter Search, SocialMention.com, Technorati, Yacktrack, FriendFeed, etc... Ga in gesprek met ontevreden en kritische klanten en zoek een oplossing Maak gebruik van uw ambassadeurs

15 Business case Wat is het issue?: Wat kan/moet je er mee?
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Business case Wat is het issue?: Een business case is een heldere en meetbare beschrijving van de voor- en nadelen van een voorgenomen investering Beschrijving kwalitatief en kwantitatief (kosten en opbrengsten, ROI) Wat kan/moet je er mee? Voorwaarde voor iedere investering Praktische tips: Maak er geen proefschrift van maar een kort en duidelijk document Kijk naar meer kwalitatieve voordelen als betere propositie online, beter bereiken van doelgoepen, opbouw loyalty, services online en sterkere positie in de externe waardeketens Kijk ook naar meer kwantitatieve zaken als besparen transactiekosten intern en extern Kijk naar wat concurrenten doen en gebruik benchmarks Maak een meetbare ROI

16 Business modellering I
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Business modellering I Wat is het issue?: Onderdeel van business strategie met een omschrijving van diverse bedrijfsaspecten waaronder: infrastructuur/organisatie, klanten/markt, waardepropositie, financieel Wat kan/moet je er mee? Document voor het communiceren van het bedrijfsplan aan externe partij Helder krijgen van uw toegevoegde waarde en concurrentievoordeel Helder krijgen van het verdienmodel Praktische tips: Gebruik de 9 bouwblokken van Alex Osterwalder (zie volgende bladzijde) Financieel: kies het juiste verdienmodel (vaste/variabele prijs, abonnement, cross-selling, gratis content...) Denk goed na over uw concurrentievoordeel en identificeer waar u toegevoegde waarde in de markt kan creëren

17 Business modellering II
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Business modellering II De 9 bouwblokken Welke vragen moet ik stellen?

18 Content Wat is het issue?: Wat kan/moet je er mee? Praktische tips:
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Content Wat is het issue?: De inhoud van een webshop dient kwalitatief goed te zijn. Dat betekent: goed leesbaar, up to date en passend bij de vraag van de klant Wat kan/moet je er mee? Goede content verbetert de conversie van bezoeker naar (loyale) klant Goede content trekt aan en praat zich rond Content consistent op basis van kernwoorden verbetert de SEO Praktische tips: Maak gebruik van korte teksten met duidelijke kopjes en passende foto’s/look&feel Kies vooraf de kernwoorden die passen bij de webshop en die de potentiele bezoeker zal gebruiken als zoekwoord in bijv. Google Gebruik copywriters met aantoonbare online-ervaring dan wel bouw die competentie intern op

19 Conversie I Wat is het issue?: Wat kan/moet je er mee?
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Conversie I Wat is het issue?: Conversie heeft tot doel om een bezoeker tot klant te maken. Gebruikelijke stadia: kijken, keuren en kopen Wat kan/moet je er mee? Een goede conversie is essentieel voor een verantwoorde ROI Business doelen: - Stijging van sales, omzet en winst - Meer leads voor het sales team - Verhogen van ‘opt-ins’ voor mailings - Meer pageviews voor adverteerders - Binding van meer bezoekers - Een permanente stijging van conversion rates

20 Conversie II Praktische tips:
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Conversie II Praktische tips: Zorg voor op de maat van je doelgroep gemaakte customer journeys waarbij je de bezoeker eerst stimuleert en motiveert om te blijven en daarna inspireert en verleidt om te kopen. Implementeer een statistisch pakket om permanent te monitoren waar de conversie goed of minder goed loopt. En ondermeer daarop actie! Kijk naar de mogelijkheden om op het moment van kopen ook andere producten/services aan te bieden (up- en cross selling!) Maximaliseren van conversion rates: Maak gebruik van een professioneel design Maak de navigatie gebruiksvriendelijk Optimaliseer de geloofwaardigheid van uw logo Maak gebruik van een pakkende slogan Gebruik kopjes die voordelen communiceren Zet belangrijke content centraal en overzichtelijk neer Maak gebruik van call-to-action en aanbiedingen De content op de website moet de voordelen van het product communiceren Investeer in goede fotografie van uw producten Gebruik interactieve elementen

21 Customer Journey Wat is het issue?: Wat kan/moet je er mee?
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Customer Journey Wat is het issue?: Uitwerking van de ’reis’ die een bezoeker maakt op een website. Wat kan/moet je er mee? Helder krijgen welke functionaliteiten er nodig zijn in een website Testen of de navigatiepaden logisch en gebruiksvriendelijk zijn Weet dus wie je klanten zijn en wat ze (latent) willen! Maak aan de hand daarvan ook de meest voor de handliggende routes Verplaat je in je klant!!! Monitor het surfgedrag en pas aan waar nodig Goede customer journeys vergroten de conversie

22 Customer Relationship Management (CRM)
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Customer Relationship Management (CRM) Wat is het issue?: Klantrelatiebeheer: werkwijze en technologie waarbij de klant centraal staat en een individuele toegespitste propositie krijgt aangeboden. Wat kan/moet je er mee? Verhogen van conversie, klanttevredenheid en loyaliteit door klant gevoel van maatwerk te geven. Ondersteuning van multichannel strategie. Verlaagt de kosten voor service & support. Betere klantprofielen en mogelijkheden tot cross- en up- selling Praktische tips: Analyseer je klantbestand en segmenteer waar mogelijk Houdt je database schoon en voorkom wildgroei van informatie Social CRM: beheren en onderhouden van conversaties en relaties met bestaande en potentiele klanten -> koppeling met sociale netwerken

23 eBranding Wat is het issue?: Wat kan/moet je er mee? Praktische tips:
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk eBranding Wat is het issue?: eBranding staat voor de positionering van uw merk op internet. Wat kan/moet je er mee? Er is een duidelijke merkstrategie nodig om uw merk stevig te positioneren. Praktische tips: De merkpropositie moet aansluiten bij interesse van de doelgroep Voordelen als tijd, plaats en bereikbaarheid nemen af in belang Merkextensies op basis van interactie en maatwerk Zorg ervoor dat uw eBranding actueel en dynamiek is Uw merk wordt ultiem afgerekend op fullfilment en bezorging Verstrek uw merk door samen te werken met partners (Bol en Ilse) Monitor uw brand en reageer direct en open minded. Zie Burger King-case en Face Book

24 eMarketing Wat is het issue?: Wat kan/moet je er mee? Praktische tips:
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk eMarketing Wat is het issue?: De marketing van producten en diensten via internet, waaronder: zoekmachine optimalisatie, reclamebanners, marketing, referralmarketing, affiliate marketing en virale marketing Wat kan/moet je er mee? Internet marketing verschilt van offline marketing en verdient dus specifieke aandacht en expertise intern dan wel extern in te huren Het doel is om het merk te verstevigen en om leads/sales te genereren. Praktische tips: Goede internet marketing vereist expertise op uiteenlopende gebieden. Trek externe expertise aan en veranker deze in de interne organisatie Internet marketing is een dynamisch vakgebied.

25 eReadiness Wat is het issue?: Wat kan/moet je er mee? Praktische tips:
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk eReadiness Wat is het issue?: Voor een succesvolle webshop is een stevige backoffice nodig. De eReadiness-score geeft aan of en in welke mate een organisatie klaar is voor Internet. De test kijkt naar: - visie/leiderschap, - competenties van medewerkers, - de interne organisatie en - de IT-structuur Wat kan/moet je er mee? Inzicht in de eReadiness van een organisatie is een goed stuurmiddel om de kwaliteit van de backoffice planmatig te verbeteren Praktische tips: Doe de test en verwerk de resultaten in een concreet actieplan Maak een Internet-roadmap om hier meerjaren aan te kunnen werken

26 Enterprise Resource Planning (ERP)
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Enterprise Resource Planning (ERP) Wat is het issue?: ERP-software ondersteunt o.a. de logistieke, financiele en administratieve processen in een bedrijf. Wat kan/moet je er mee? Het bijhouden van de financiele administratie, productinformatie, klantinformatie, arbeidsregistratie, voorraden etc... Kosten reductie en verkleinen van foutmarge door alle informatie met elkaar te verbinden en onder te brengen in ’1 huis’. Praktische tips: Onderschat de implementatie van een ERP-systeem niet Zorg waar mogelijk voor koppelingen met de webshop zodat informatie over voorraad en product realtime is. Inventariseer welke koppelingen er tussen welke systemen nodig zijn. Inventariseer de samenhang tussen aanpassingen in de systemen en de impact op de werkprocessen

27 Fulfillment Wat is het issue?: Wat kan/moet je er mee?
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Fulfillment Wat is het issue?: Alle acitiviteiten die nodig zijn om een bestelling te vervullen waaronder het verpakking, betalen en versturen (retouren) van de producten. Wat kan/moet je er mee? Keuze om dit uit te besteden aan fulfillmenthuizen of zelf te doen. Professionele fulfillment is belangrijk voor een sterk merk. Praktische tips: Let bij het kiezen van een fulfillmentbedrijf op: professionaliteit, voorraadbeheer, rapportage, retourverwerking, klantenservice etc... Voer zoveel mogelijk activiteiten onder 1 dak uit zodat de kans op miscommunicatie afneemt. Bespaar niet teveel op verzendkosten en verpakking want de consument hecht veel waarden aan goede en snelle bezorging. Experimenteer met gratis verzendkosten waar mogelijk

28 Hosting Wat is het issue?: Wat kan/moet je er mee? Praktische tips:
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Hosting Wat is het issue?: Meerdere vormen van hosting zijn mogelijk bij de start van een nieuwe webshop zoals : virtuele of dedicated servers, leasen/huren/kopen Wat kan/moet je er mee? Duidelijke keuze maken welke vorm van hosting het meest passend is Praktische tips: Overleg met de IT-afdeling (indien aanwezig) over het bestaande beleid Spreek duidelijke performance indicatoren af (uptime, snelheid, dataverkeer...) want nog teveel webwinkels zijn vaak onbereikbaar De goedkoopste oplossing is niet altijd de beste: downtime is duur (inkomstenderving) en snelle service/ondersteuning heeft zijn prijs Kriteria voor selecteren van hosting: prijs, server-locatie, uptime, verbindingssnelheid, schijfruimte, dataverkeer, server configuratie, beveiliging, technische ondersteuning, storingsdienst etc...

29 Juridische zaken Wat is het issue?: Praktische tips:
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Juridische zaken Wat is het issue?: Bij verkoop via internet moet u rekening houden met de wettelijke eisen. Praktische tips: Algemene voorwaarden zijn ondergerschikt aan Nederlandse wetgeving Persoonsgegevens: duidelijkheid over welke gegevens worden gebruikt en veilige opslag van deze gegevens ter voorkoming van misbruik Informatieplicht: Duidelijkheid geven over uw identiteit: handelsnummer + bedrijfsinfo Prijzen inclusief of exclusief btw, betalingswijze, levering Telecomwetgeving: duidelijke regels omtrent mailings en tell-a-friend Terugzendtermijn: bedenktijd van minimaal 7 dagen Consumentenwetgeving: Webwinkel is juridisch aanspreekpunt (dus niet de leverancier) Mogelijkheid bieden tot betalen na ontvangst van product is verplicht

30 Intranet Wat is het issue?: Wat kan/moet je er mee? Praktische tips:
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Intranet Wat is het issue?: Privaat netwerk voor interne kennisdeling en samenwerking. Wat kan/moet je er mee? Gebruik maken van een intranet zorgt ervoor dat er samen kan worden gewerkt aan documenten en dat kennis kan worden gedeeld doordat deze informatie centraal wordt gezet en toegankelijk is voor meerdere partijen Praktische tips: Twee soorten intranets: Cloud: Google Apps, 37Signals (Basecamp, Campfire) Niet-webbased: Sharepoint, LiveLink, eRooms, etc... Google Apps makkelijk te implementeren: Google Docs: deel en bewerk documenten overal ter wereld Google Calendar: plan en deel afspraken in je online agenda Gmail: Online client Google Sites: snel websites en formulieren maken

31 Kosten onderhoud Wat is het issue?: Wat kan/moet je er mee?
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Kosten onderhoud Wat is het issue?: Hoge onderhoudskosten voor de website en hosting blijken een probleem voor veel webwinkels. Wat kan/moet je er mee? Opzoek naar middelen die de kosten van onderhoud drukken. Praktische tips: Total Commerce om een deel van de kosten/risico uit te besteden Schrijf opnieuw een pitch uit voor hosting om de kosten te drukken Zoek naar samenwerkingsmogelijkheden met partners/sponsors Onderzoek of het bouwen van een nieuwe website op termijn goedkoper is dan onderhouden van verouderde website.

32 Look & Feel Wat is het issue?: Wat kan/moet je er mee?
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Look & Feel Wat is het issue?: Een goede Look&Feel is essentieel voor de (eerste) uitstraling van een webshop. Het is de combinatie van design en interactief ontwerp. Wat kan/moet je er mee? Een goede Look& Feel: - versterkt de geloofwaardigheid van webshop en daaraan gekoppelde merk - verhoogt de usability van de webshop en daarmee de conversie. Praktische tips: De Look&Feel is je online-visitekaartje. Bezuinig daar niet te veel op! Laat een online designbureau de look&feel en interactief ontwerp ontwikkelen dan wel een reclamebureau met voldoende ervaring op het Internet. Check hun online kwaliteiten rondom HTML, interactief ontwerp etc Look&Feel moet direct gekoppeld zijn aan de huisstijl en het merkbeleven Gebruik web 2.0 tools om interactiviteit en de merkwaarde te versterken

33 Mobiel Wat is het issue?: Wat kan/moet je er mee? Praktische tips:
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Mobiel Wat is het issue?: Mobiel internet groeit explosief (53% in 2009) naar 1.3 miljoen Nederlanderse gebruikers. Steeds belangrijker kanaal aan het worden. Wat kan/moet je er mee? Ontstaan van nieuwe marktkansen: real-time informatievoorziening, locationbased products, timebound offers via Twitter Maak uw website ook geschikt voor mobiele apparaten Ontsluit uw webshop-producten ook d.m.v. mobiele applicaties Praktische tips: Onderzoek hoeveel mobiele hits u momenteel krijgt en welk mobiel besturingsysteem uw bezoekers het meest gebruiken (Analytics). Onderzoek welke mobiele functionaliteiten toegevoegde waarde hebben

34 Loyalty Wat is het issue?: Wat kan/moet je er mee? Praktische tips:
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Loyalty Wat is het issue?: Het binden van een klant aan uw webshop zodat deze terugkomt voor toekomstige aankopen. Wat kan/moet je er mee? Verhogen van de omzet op lange termijn door deze loyaliteit. Praktische tips: Kijk niet alleen korte termijn maar ook lange termijn. Het gaat om Customer Lifetime Value waardoor initiele investeringen in loyalty zich later terug kunnen betalen. Gebruik bijvoorbeeld loyaltykaarten of kortingspunten om klanten te binden. Houdt het contact tussentijds warm door bijvoorbeeld -marketing. Aanbiedingen en content op maat kan een concurrentievoordeel zijn. Zie ook Mijn Omgeving (My ....)

35 Mijn Omgeving Wat is het issue?: Wat kan/moet je er mee?
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Mijn Omgeving Wat is het issue?: Een omgeving achter een login waarin accountgegevens kunnen worden bewerkt, orders kunnen worden gezien, en andere functionaliteiten worden aangeboden. Wat kan/moet je er mee? Binden van de klant door extra services Inzicht krijgen in het gedrag van een klant en daar gericht op inspelen ter verhoging van de service en conversie. Praktische tips: Communiceer duidelijk de voordelen waarom iemand zich moet registreren Meet het surfgedrag en combineer deze met klantsegmentatievariabelen voor uitgebreide analyse van uw klanten Gebruik het gemeten surfgedrag om gericht aanbiedingen te doen aan de klant.

36 Up- & Cross-selling Wat is het issue?: Wat kan/moet je er mee?
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Up- & Cross-selling Wat is het issue?: Upselling: zorgen dat het aankoopbedrag zo hoog mogelijk uitvalt door het verkopen van duurdere alternatieven aan de consument Cross-selling: overhalen tot aankoop van meerdere producten aan een bestaande klant Wat kan/moet je er mee? Het benutten van up- en cross-selling mogelijkheden zorgt voor meer omzet per klant. Praktische tips: Maak gebruik van ’andere klanten bestelden ook’, ’soortgelijke producten’, ’accessoires’, ’aangeraden items’, ’suggesties’ etc... Maak gebruik van aankoopinformatie van andere klanten om tot betekenisvolle suggesties te komen.

37 Online betalingen (PSP)
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Online betalingen (PSP) Wat is het issue?: Payment Service Provider (PSP) is een bedrijf dat het elektronische betalingsverkeer van uw webshop kan regelen. Wat kan/moet je er mee? Keuze tussen uitbesteden van betaling aan een Payment Service Provider of het zelf bouwen van koppelingen met diverse betalingsmogelijkheden. Praktische tips: PSPs zijn initieel duurder dan het zelf verzorgen van betalingen. Dit hangt echter af van gemiddelde transactiebedrag en het aantal transacties. Kies voor een collecting PSP als u het gehele betalingsverkeer uit handen wil geven (betalingen worden ontvangen en gecheckt door de PSP). Kies voor een technische PSP als u dit zelf wilt regelen. Bekijk de Buyers’ Guide van Thuiswinkel.org voor een PSP overzicht

38 Online Scorecard Wat is het issue?: Wat kan/moet je er mee?
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Online Scorecard Wat is het issue?: Scorecards geven inzicht in uw doelstellingen en succesfactoren Online scorecard geeft dat weer voor uw online activiteiten. Wat kan/moet je er mee? Definieren, communiceren, plannen en evalueren van doelstellingen online en offline. Praktische tips: Houd het meetbaar Niet te veel doelen Alignment met business Scorecard als sturings- en communicatietool Tool voor evaluatie Kies alleen KSF’n die jij kan beinvloeden

39 ROI Wat is het issue?: Wat kan/moet je er mee? Praktische tips:
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk ROI Wat is het issue?: Return on Investment is (verwachte) opbrengsten + kostenreductie afgezet tegen de investering + exploitatiekosten. Zie ook business case Wat kan/moet je er mee? Goed ROI is voorwaarde voor continuiteit van de internetactiviteiten Praktische tips: Spreid de investering door een onderbouwde internet roadmap Werk permanent aan het verbeteren van de performance van de webshop ten einde de ROI te vergroten en krediet op te bouwen voor benodigde aanvullende investeringen Kijk voor reductie van de investering naar: - Goedkopere varianten voor design en technologisch platform - Co-financiers en partners - Performance-based concepten als Total Commerce

40 Search Engine Optimization (SEO)
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Search Engine Optimization (SEO) Wat is het issue?: Geheel van activiteiten bedoeld om een webpagina hoog te laten scoren in de resultaten van een zoekmachine. Wat kan/moet je er mee? De inhoud en (technische) opbouw van uw webshop bepalen de organische vindbaarheid. Dit is te beinvloeden door goede kernwoorden, consistent geschreven content (kernwoorden), partner-links, passende techniek etc Aandachtspunten voor SEO: Onderliggende codestructuur van de website Gebruik van betekenisvolle kopjes (H1, H2, H3) Aantal keywords in content (keyword density) Aantal relevante inkomende en uitgaande links Paginatitel en URL Actualiteit Gebruik een sitemap

41 Social media I Wat is het issue?: Wat kan/moet je er mee?
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Social media I Wat is het issue?: De opkomst van social media is een feit. Denk hierbij aan: Hyves, Facebook, Twitter, YouTube, Digg, Delicious, Ning, Flickr, etc... Wat kan/moet je er mee? Gebruiken voor marketing, sales en support. Het bijhouden van wat er gezegd wordt over uw merk (brandmonitoring) Het analyseren van trends en klantbehoeften Het werven en screenen van personeel Praktische tips: Social Media is anti-spam. Traditionele marketingpogingen worden afgestraft door de community. Ga daarom in gesprek ipv puur zenden. Bouw alvast ervaring op met brand monitoring door bijvoorbeeld op Twitter te zoeken op uw webshopnaam/url. Zie ook SocialMention.com Meet het resultaat van uw social media activiteiten: ROI Stel richtlijnen op voor het gebruik van social media in uw organisatie.

42 Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk
Social media II

43 Total commerce Wat is het issue?: Wat kan/moet je er mee?
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Total commerce Wat is het issue?: Total commerce is een concept waarbij de webbouwer een webshop bouwt en verantwoordelijkheid neemt voor de totale performance van de webshop Er is sprake van een basis-investering en een performance-based fee Wat kan/moet je er mee? Reductie van de initiele investering Spreiden van risico’s indien de opbrengsten tegen vallen Grotere betrokkenheid van de webbouwer Let op: als webshop goed loopt gaat een opbrengst naar de webbouwer! Praktische tips: Tussen alles zelf investeren tot aan Total Commerce zit een breed aspect van mogelijkheden om delen uit te besteden zoals SEO, analytics etc. Maak helder wat je wil in de RFP dan wel gebruik de RFP om helder te krijgen of een bouwer open staat voor dit type performance based werken

44 Usability I Wat is het issue?: Wat kan/moet je er mee?
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Usability I Wat is het issue?: Usability is een ander woord voor de gebruiksvriendelijkheid van een website of webshop. Wat kan/moet je er mee? Gebruiksvriendelijkheid is een absolute must om bezoekers vast te houden, irritatie te voorkomen en conversie te vergroten. Praktische tips: Controleer uw pagina’s op best practices zoals: Vaste en herkenbare positionering van elementen (bijv.’zoek’ bovenin) Gebruik van kopjes/bullets/mouse-over/vriendelijke kleuren etc... Voer een usabilityonderzoek uit: Gebruik focusgroepen om knelpunten en kritiek te bestuderen Met EyeTracking kan aan de hand van oogbewegingen een pagina worden geoptimaliseerd

45 Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk
Usability II

46 Virals I Wat is het issue?: Wat kan/moet je er mee? Praktische tips:
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Virals I Wat is het issue?: Marketing die zichzelf als een virus verspreid over bestaande sociale netwerken door middel van mond-op-mond reclame. Wat kan/moet je er mee? Op een goedkope manier kunnen veel mensen worden bereikt ten behoefte van de bekendheid van uw merk. Praktische tips: Succes = .50C + .15M + .20T + .15P C = Content en productie: het verhaal, belichting, regie M = Metadata: de titel, sleutelwoorden, toelichting T = Thumbnail: hier komt de bezoeker op af! P = Promotie: de marketing

47 Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk
Virals II

48 Webbouwer selectie Wat is het issue?: Wat kan/moet je er mee?
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Webbouwer selectie Wat is het issue?: Het vinden van een webbouwer die het beste past bij de uitdaging waar een organisatie voor staat in termen van ervaring, professionaliteit, houding en kwaliteit/prijs. Wat kan/moet je er mee? Keuze van een goede partner is voorwaarde om tot een goede webshop te komen Praktische tips: Evalueer de huidige webshop en formuleer je wensen voor de toekomst. Kijk of het huidige plafform toereikend is en selecteer zo nodig een ander platform en webbouwer Op nieuw pitchen kan ook om de pitch te drukken. Gebruikelijke fasering: short list, request for proposal, pitch en besluit Volg ook onze workshop morgen van tot uur

49 Werkprocessen Wat is het issue?: Wat kan/moet je er mee?
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Werkprocessen Wat is het issue?: Werkprocessen in de backoffice (intern en extern) dienen afgestemd te zijn op hetgeen er aan de voorkant gebeurt Relevante processen: aanleveren juiste en tijdige content (tekst en foto’s), productfinder, fulfillment, procurement, logistieke afhandeling, klachtenbehandeling, CRM etc Wat kan/moet je er mee? Mismatch tussen de front-office en de back-office leidt tot ontevreden klanten, slecht imago en geen ROI Praktische tips: Inventariseer in vroegtijdig stadium de effecten van de internet-ambities op de benodigde werkprocessen. Realiseer je: echt Customer Centric Management heeft veel impact op Website, werkprocessen, competenties van medewerkers en IT-structuur Faseer de aanpassingen in deze werkprocessen via de Internet roadmap

50 Internet roadmap Wat is het issue?: Wat kan/moet je er mee?
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Internet roadmap Wat is het issue?: Groei naar Internet-volwassenheid is een gefaseerd traject. Een internet roadmap brengt deze fasering in beeld Een goede internet roadmap geeft daarbij ook aan de fasering in termen van doelstellingen voor ontwikkeling van de betrokken werkprocessen, de benodigde competenties van medewerkers, de interne organisatie en de IT-structuur Wat kan/moet je er mee? Stuurmiddel bij uitstek voor het aansturen een complex meerjarentraject Praktische tips: Beschrijf de huidige situatie als ook de gewenste situatie (zie internet strategie) Kies logische tussenfasen en werk deze uit Werk de stap naar de eerste fase in detail uit, de andere meer globaal

51 A/B- & Multivariatie-testing
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk A/B- & Multivariatie-testing Wat is het issue?: Een techniek voor het analyseren hoe een pagina geoptimaliseerd kan worden. Hierbij worden diverse versies van een pagina (met verschillende elementen) getest onder de bezoekers zodat de meest optimale pagina kan worden gevonden. Wat kan/moet je er mee? Met A/B-testing kan een advertentie, of pagina worden geoptimaliseerd voor de beste conversie. Praktische tips: Gebruik bijvoorbeeld Google Website Optimizer Aanpak: Conversiedoelstelling -> Te onderzoeken element bepalen -> Test uitvoeren -> Resultaten analyseren -> Beste versie implementeren / Nieuwe test…