VIPA Klantentevredenheidsonderzoek.

Presentatie over: "VIPA Klantentevredenheidsonderzoek."— Transcript van de presentatie:

1 VIPA Klantentevredenheidsonderzoek

2 Conclusies en aanbevelingen
Opzet onderzoek Resultaten Conclusies en aanbevelingen

3 Responsanalyse en steekproef Steekproefsamenstelling – Functie, ervaring en financieringsprocedure
Basis: Alle respondenten (N = 258)

4 Bemerkingen analyse Antwoordschalen De schaal voor tevredenheid is :
De van toepassing schaal is : De gebruikte schalen bevatten 3 positieve ankerpunten. Door 3 gradaties van tevredenheid toe te kennen krijgen we een beter zicht op de mate van tevredenheid waarbij de Top2box (uiterst + zeer tevreden) een uitdrukking is van echte overtuiging. Deze schaal heeft ook het voordeel van geen neutrale categorie te hebben zodat we voor alle respondenten een mening hebben. Als laatste willen we er ook graag op wijzen dat deze schaal een gevalideerde schaal is en gebruikt wordt bij satisfactie onderzoek in de GfK groep. 5 4 3 2 1 Uiterst tevreden Zeer tevreden Tevreden Niet echt tevreden Helemaal niet tevreden 5 4 3 2 1 Volledig van toepassing Goed van toepassing Van toepassing Niet echt van toepassing Helemaal niet van toepassing

5 Bemerkingen analyse Interpretatie
In de presentatie wordt gebruik gemaakt van de termen TOP2 en BOTTOM2. TOP2 = de 2 beste scores (uiterst tevreden + zeer tevreden OF volledig van toepassing + goed van toepassing) BOTTOM2 = de 2 slechtste scores (niet echt tevreden + helemaal niet tevreden OF niet echt van toepassing + helemaal niet van toepassing) Sommige vragen zijn multiple respons ,wat betekent dat mensen verschillende antwoorden kunnen aanduiden, waardoor het totaalpercentage meer dan 100% kan bedragen Bij single responsvragen dient de optelsom 100% te zijn. Het kan dat er soms lichte afwijkingen zijn. Deze worden veroorzaakt door afrondingen.

6 Bemerkingen analyse Verbeteren Uitbouwen Bewaken Vasthouden
Uitleg prioriteitenkaart Een prioriteitenkaart¹ tracht op visuele wijze weer te geven welke zaken prioritair zijn. Enerzijds wordt er een onderscheid gemaakt tussen aspecten die een grote of kleine impact hebben op de algemene tevredenheid (berekend a.d.h.v. correlatie-analyses). Hoe groter de samenhang is tussen een bepaald tevredenheidsaspect en de algemene tevredenheid, hoe groter de invloed van dit aspect op de algemene tevredenheid en dus hoe groter het belang van dit aspect. Anderzijds wordt er een onderscheid gemaakt tussen goed en slecht scorende aspecten op het gebied van de tevredenheid. Voor het beoordelen van de tevredenheid wordt gebruik gemaakt van de top2-score. De horizontale lijn in het raster geeft de gemiddelde impact weer, de verticale lijn in het raster de gemiddelde tevredenheidsscore. Er wordt volgend overzicht verkregen: Verbeteren Uitbouwen Impact tevredenheid Bewaken Vasthouden Tevredenheidsscore ¹ De prioriteitenkaarten zijn steeds gebaseerd op de cijfers zonder diegenen die ‘weet niet’ hebben geantwoord.

7 Conclusies en aanbevelingen
Opzet onderzoek Resultaten Conclusies en aanbevelingen

8 Resultaten Kennis Imago Tevredenheid Vertrouwen
Sterktes, stoorfactoren, verwachtingen

9 Kennis logo VIPA Geen significante verschillen
Algemeen en significante verschillen Heeft u dit logo van het Vlaams Infrastructuurfonds voor Persoonsgebonden Aangelegenheden (VIPA) al eens gezien? Bekendheid logo (81%) Geen significante verschillen Basis: Alle respondenten (N = 258)

10 Resultaten Kennis Imago Tevredenheid Vertrouwen
Sterktes, stoorfactoren, verwachtingen

11 Imago Algemeen Van toepassing Goed van toepassing Volledig van toepassing Helemaal niet van toepassing Niet echt van toepassing In welke mate vindt u dat volgende uitspraken van toepassing zijn op VIPA? 64% 76% 72% 70% 60% 60% 53% 36% 9% 5% 3% 6% 11% 16% 15% 19% Voor alle detailaspecten m.b.t. het imago zien we dat diegenen die in het algemeen uiterst of zeer tevreden zijn over de dienstverlening van het VIPA een positiever beeld hebben van het VIPA. Basis: Alle respondenten (N = 258)

12 Correlatie algemeen imago
Prioriteitenkaart Hoge prioriteit Verbeteren Uitbouwen Correlatie algemeen imago Bewaken Vasthouden Lage prioriteit Goede score Slechte score Top 2 Score aspecten imago De rode stippellijn geeft de TOP2-score van het algemene imago weer (i.c. 64%)

13 Resultaten Kennis Imago Tevredenheid Vertrouwen
Sterktes, stoorfactoren, verwachtingen

14 Tevredenheid Informatie Communicatie Subsidieproces Uitbetaling
Waarborgprocedure Algemene tevredenheid

15 Vernieuwde website www.vipa.be
Tevredenheid 56% kent nieuwe website Tevreden Zeer tevreden Uiterst tevreden Helemaal niet tevreden Niet echt tevreden In welke mate bent u tevreden over van de vernieuwde website van VIPA? 55% 57% 54% 53% 52% 1% 0% 0% 4% 1% De tevredenheid over de vernieuwde website van VIPA hangt zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over de volledige dienstverlening van het VIPA. Basis: Alle respondenten die de vernieuwde website van VIPA al eens geraadpleegd hebben, hetzij voorafgaand aan dit onderzoek, hetzij tijdens de bevraging (N = 240)

16 Tevredenheid Informatie Communicatie Subsidieproces Uitbetaling
Waarborgprocedure Algemene tevredenheid

17 Op welke wijze heeft u de voorbije 12 maanden contact gehad met VIPA?
Communicatiekanalen Gebruik Op welke wijze heeft u de voorbije 12 maanden contact gehad met VIPA? Voorzieningen die zowel met de klassieke als met de alternatieve financieringsmethode ervaring hebben, hadden het afgelopen jaar frequenter persoonlijk contact (81%) met het VIPA. Indien men enkel de alternatieve financiering gebruikt heeft, krijgt / stuurt men vaker een brief naar het VIPA (89%). Basis: Alle respondenten (N = 258)

18 Hoe tevreden bent u over ...?
Communicatiekanalen Tevredenheid Tevreden Zeer tevreden Uiterst tevreden Helemaal niet tevreden Niet echt tevreden Hoe tevreden bent u over ...? 75% 69% 64% 56% 6% 4% 5% 4% De personen die enkel met de alternatieve financieringsprocedure ervaring hebben, zijn minder frequent uiterst of zeer tevreden (46%) over het contact per met VIPA. M.b.t. elk communicatiekanaal hangt de uitgesproken tevredenheid erg samen met de algemene tevredenheid over het VIPA en het algemeen beeld dat men van het VIPA heeft. Basis: Alle respondenten die de afgelopen twaalf maanden op die manier contact gehad hebben met VIPA (N varieert)

19 Tevredenheid Informatie Communicatie Subsidieproces Uitbetaling
Subsidie-aanvraag Behandeling ingediende subsidie-aanvraag Besluitvorming m.b.t. subsidiëring Gehele proces Uitbetaling Waarborgprocedure Algemene tevredenheid

20 Indienen subsidie-aanvraag
Tevredenheid Tevreden Zeer tevreden Uiterst tevreden Helemaal niet tevreden Niet echt tevreden Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. de behandeling van de subsidie-aanvraag die u indient om in aanmerking te komen voor investeringssubsidies van het VIPA? 36% 47% 44% 44% 42% 19% 8% 6% 8% 10% 8% 34% De personen die enkel ervaring hebben met de alternatieve financiering zijn minder vaak uiterst of zeer tevreden (18%) over het indienen van de subsidie-aanvraag in het algemeen. De tevredenheid over de aspecten van het indienen van de subsidie-aanvraag hangt zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over het VIPA en het beeld dat men van het VIPA heeft. Basis: Alle respondenten die al eens een subsidie-aanvraag bij VIPA ingediend hebben (N =210)

21 Tevredenheid Informatie Communicatie Subsidieproces Uitbetaling
Subsidie-aanvraag Behandeling ingediende subsidie-aanvraag Besluitvorming m.b.t. subsidiëring Gehele proces Uitbetaling Waarborgprocedure Algemene tevredenheid

22 Correspondent bij VIPA
Tevredenheid Tevreden Zeer tevreden Uiterst tevreden Helemaal niet tevreden Niet echt tevreden Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. uw correspondent bij VIPA? 54% 67% 62% 51% 51% 42% 5% 3% 7% 6% 9% 5% Personen die meer dan 10 jaar ervaring met het VIPA hebben, zijn frequenter ontevreden over de snelheid waarmee men van de correspondent een antwoord kreeg (20% maar zijn wel vaker uiterst of zeer tevreden (80%) over de vriendelijkheid van de correspondent bij VIPA. De tevredenheid over de correspondent van VIPA hangt op alle vlakken zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over het VIPA en het beeld dat men van het VIPA heeft. Basis: Alle respondenten (N = 257)

23 Inhoud contacten correspondent
Tevredenheid Tevreden Zeer tevreden Uiterst tevreden Helemaal niet tevreden Niet echt tevreden Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. de inhoud van de contacten (hetzij per , telefonisch of persoonlijke contacten) met de correspondent van VIPA? 57% 59% 56% 54% 53% 7% 3% 9% 8% 10% Zowel de algemene tevredenheid over de inhoud van de contacten met de correspondent van VIPA, als de detailtevredenheid over deze inhoud hangt zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over het VIPA en het imago dat men aan het VIPA toedicht. Basis: Alle respondenten (N = 258)

24 Bouwtechnisch adviseur
Tevredenheid bouwtechnisch adviseur 77% heeft contact Tevreden Zeer tevreden Uiterst tevreden Helemaal niet tevreden Niet echt tevreden Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. de bouwtechnisch adviseur van VIPA? 68% 74% 71% 66% 64% 63% 1% 3% 1% 4% 2% 4% De tevredenheid over de bouwtechnisch adviseur van VIPA hangt op alle vlakken zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over het VIPA en het beeld dat men van het VIPA heeft. Basis: Alle respondenten die contact gehad hebben met een bouwtechnisch adviseur van VIPA (N = 198)

25 Bouwtechnisch adviseur
Tevredenheid inhoud contacten bouwtechnisch adviseur 77% heeft contact Tevreden Zeer tevreden Uiterst tevreden Helemaal niet tevreden Niet echt tevreden Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. de inhoud van de contacten met de bouwtechnisch adviseur van VIPA? 65% 66% 65% 63% 62% 61% 1% 2% 4% 4% 3% 5% Zowel de algemene tevredenheid over de inhoud van de contacten met de bouwtechnisch adviseur van VIPA, als de detailtevredenheid over deze inhoud hangt zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over het VIPA en het imago dat men aan het VIPA toedicht. Basis: Alle respondenten die contact gehad hebben met een bouwtechnisch adviseur van VIPA (N = 198)

26 Financieel analist 48% heeft contact Tevredenheid financieel analist
Zeer tevreden Uiterst tevreden Helemaal niet tevreden Niet echt tevreden Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. de financieel analist van VIPA? 54% 61% 57% 52% 51% 47% 7% 7% 7% 6% 9% 9% De tevredenheid over financieel analist van VIPA hangt op alle vlakken zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over het VIPA en het beeld dat men van het VIPA heeft. Basis: Alle respondenten die contact gehad hebben met een financieel analist van VIPA (N =123)

27 Financieel analist 48% heeft contact
Tevredenheid inhoud contacten financieel analist 48% heeft contact Tevreden Zeer tevreden Uiterst tevreden Helemaal niet tevreden Niet echt tevreden Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. de inhoud van de contacten met de financieel analist van VIPA? 55% 62% 56% 56% 55% 55% 8% 5% 7% 7% 7% 11% Zowel de algemene tevredenheid over de inhoud van de contacten met de financieel analist van VIPA, als de detailtevredenheid over deze inhoud hangt zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over het VIPA. Basis: Alle respondenten die contact gehad hebben met een financieel analist van VIPA (N =123)

28 Behandeling subsidie-aanvraag
Tevredenheid Tevreden Zeer tevreden Uiterst tevreden Helemaal niet tevreden Niet echt tevreden Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. de behandeling van de subsidie-aanvraag door VIPA? 37% 55% 50% 26% 19% 12% 3% 7% 23% 38% Voor alle aspecten m.b.t. de behandeling van de subsidie-aanvraag hangt de tevredenheid nauw samen met de algemene tevredenheid over de volledige dienstverlening van het VIPA en het beeld dat men van het VIPA heeft. Basis: Alle respondenten (N = 258)

29 Tevredenheid Informatie Communicatie Subsidieproces Uitbetaling
Subsidie-aanvraag Behandeling ingediende subsidie-aanvraag Besluitvorming m.b.t. subsidiëring Gehele proces Uitbetaling Waarborgprocedure Algemene tevredenheid

30 Besluitvorming m.b.t. subsidiëring
Tevredenheid Tevreden Zeer tevreden Uiterst tevreden Helemaal niet tevreden Niet echt tevreden Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. de berichtgeving m.b.t. de subsidiebelofte / subsidiebeslissing / principieel akkoord? 50% 54% 50% 48% 48% 2% 2% 3% 4% 5% Personen die enkel ervaring hebben met de alternatieve financieringsprocedure zijn minder uitgesproken tevreden over de duidelijkheid (30%) en de motivering (32%) van de berichtgeving. De algemene tevredenheid over VIPA en het imago dat men aan het VIPA toedicht hebben een sterke invloed op de algemene tevredenheid over de formele berichtgeving en op de detailaspecten van deze berichtgeving. Er werd aan de respondent verduidelijkt dat berichtgeving ook doelt op de adviezen die als bijlage gaan bij het formeel schrijven. Basis: Alle respondenten (N = 258)

31 Tevredenheid Informatie Communicatie Subsidieproces Uitbetaling
Subsidie-aanvraag Behandeling ingediende subsidie-aanvraag Besluitvorming m.b.t. subsidiëring Gehele proces Uitbetaling Waarborgprocedure Algemene tevredenheid

32 Gehele subsidieproces
Tevredenheid en significante verschillen Tevreden Zeer tevreden Uiterst tevreden Helemaal niet tevreden Niet echt tevreden In het algemeen, hoe tevreden bent u over het gehele proces (van indienen dossier tot berichtgeving) met betrekking tot uw subsidie-aanvraag? 40% 8% De tevredenheid over het gehele proces met betrekking tot de subsidie-aanvraag hangt zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over de volledige dienstverlening van het VIPA en het beeld dat men van het VIPA heeft. Basis: Alle respondenten (N = 258)

33 Tevredenheid Informatie Communicatie Subsidieproces Uitbetaling
Waarborgprocedure Algemene tevredenheid

34 Uitbetaling 60% heeft ervaring Tevredenheid
Zeer tevreden Uiterst tevreden Helemaal niet tevreden Niet echt tevreden Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. de uitbetaling van subsidies? 70% 77% 65% 63% 56% 8% 3% 6% 10% 8% De tevredenheid over de uitbetaling van de subsidies (en dit zowel in het algemeen als m.b.t. de detailaspecten) hangt zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over het VIPA en het beeld dat men van het VIPA heeft. Basis: Alle respondenten die reeds ervaring hebben met de fase van de uitbetaling van de subsidies (N =155)

35 Tevredenheid Informatie Communicatie Subsidieproces Uitbetaling
Waarborgprocedure Algemene tevredenheid

36 Behandeling waarborgaanvraag
Tevredenheid en significante verschillen 23% heeft ervaring Tevreden Zeer tevreden Uiterst tevreden Helemaal niet tevreden Niet echt tevreden In het algemeen, hoe tevreden bent u over de behandeling van uw waarborgaanvraag? 63% 7% Personen die in het algemeen uiterst of zeer tevreden zijn over het VIPA (en die ervaring hebben met de waarborgprocedure) zijn ook vaker uitgesproken tevreden over de behandeling van hun waarborgaanvraag (86%) Basis: Alle respondenten die reeds ervaring hebben met de waarborgprocedure (N = 60)

37 Tevredenheid Informatie Communicatie Subsidieproces Uitbetaling
Waarborgprocedure Algemene tevredenheid Volledige dienstverlening VIPA Overzicht

38 Hoe tevreden bent u over volgende aspecten?
Overzicht tevredenheid Algemeen (1) Tevreden Zeer tevreden Uiterst tevreden Helemaal niet tevreden Niet echt tevreden Hoe tevreden bent u over volgende aspecten? 51% 70% 68% 65% 63% 57% 55% 4% 8% 1% 1% 7% 7% 8% Basis varieert

39 Hoe tevreden bent u over volgende aspecten?
Overzicht tevredenheid Algemeen (2) Tevreden Zeer tevreden Uiterst tevreden Helemaal niet tevreden Niet echt tevreden Hoe tevreden bent u over volgende aspecten? 51% 55% 54% 50% 40% 37% 36% 4% 7% 5% 2% 8% 12% 8% Basis varieert

40 Correlatie algemene tevredenheid volledige dienstverlening VIPA
Overzicht tevredenheid Prioriteitenkaart Hoge prioriteit Verbeteren Uitbouwen Correlatie algemene tevredenheid volledige dienstverlening VIPA Bewaken Vasthouden Lage prioriteit Goede score Slechte score Top 2 Score tevredenheidsaspecten De rode stippellijn geeft de TOP2-score van de algemene tevredenheid over de volledige dienstverlening van VIPA weer (i.c. 51%)

41 Overzicht tevredenheid
Legende prioriteitenkaart (1) Verbeteren Uitbouwen 5. Briefwisseling 6. Indienen subsidie-aanvraag 7. Correspondent 8. Inhoud contacten correspondent 13. Behandeling subsidie-aanvraag 14. Formele berichtgeving 15. Gehele proces subsidie-aanvraag 16. Uitbetaling

42 Overzicht tevredenheid
Legende prioriteitenkaart (2) Bewaken Vasthouden 1. Vernieuwde website 11. Fin ancieel analist 12. Inhoud contacten financieel analist 2. Persoonlijk contact 3. Telefonisch contact 4. Contact per 9. Bouwtechnisch adviseur 10. Inhoud contacten bouwtechnisch adviseur 17. Behandeling waarborgaanvraag

43 Resultaten Kennis Imago Tevredenheid Vertrouwen
Sterktes, stoorfactoren, verwachtingen

44 Algemene tevredenheid en vertrouwen
Er bestaat een zeer duidelijk positief verband tussen tevredenheid enerzijds en vertrouwen anderzijds. (correlatie van 0,699) Vertrouwen Tevredenheid Helemaal niet Niet echt Van toepassing Goed Volledig Uiterst - 0,77% 5,81% Zeer 1,94% 26,36% 16,28% Tevreden 24,03% 17,83% 1,55% 0,39% 49% 46% 5% Personen met zowel een uitgesproken tevredenheid over als een uitgesproken vertrouwen in VIPA. Personen die tevreden zijn over en vertrouwen hebben in VIPA, echter niet beiden uitgesproken. Personen die ofwel ontevreden zijn over, ofwel geen vertrouwen hebben in VIPA. Basis: alle respondenten die op beide vragen een antwoord gaven (N = 258) In het algemeen, hoe tevreden bent u over de volledige dienstverlening van VIPA? In welke mate is volgende uitspraak van toepassing? Ik heb vertrouwen in VIPA

45 Resultaten Kennis Imago Tevredenheid Vertrouwen
Sterktes, stoorfactoren, verwachtingen

46 Mening klanten Sterke punten samenwerking VIPA
ondersteuning/goede dienstverlening (33%) deskundigheid/kennis van zaken/sterke dossierkennis (30%) stiptheid (1%) duidelijkheid/goede informatie (26%) objectiviteit (2%) correctheid/accuraatheid/ betrouwbaarheid (26%) vaste contactpersoon (5%) vriendelijkheid/ Klantgerichtheid (14%) communicatie/vlotte contacten/openheid (26%) snelheid / tijdigheid/vlotte bediening (16%) bereidheid/betrokkenheid/ flexibiliteit (22%) bereikbaarheid / toegankelijkheid (19%) 3,5% kan geen pluspunten opnoemen. 4,7% gaf een ander antwoord. Basis: Alle respondenten (N = 258)

47 Mening klanten Stoorfactoren samenwerking VIPA
tijdsduur / te traag / duurt te lang / doorlooptijd (33%) geen betrokkenheid (2%) onduidelijkheid (o.a. over tijdstip uitbetaling) onvoldoende of te ingewikkelde informatie (18%) bereikbaarheid (3%) te weinig ondersteuning (14%) personeel (wissel, gebrek aan kennis, niet vriendelijk,niet f2f...) (7%) administratieve last / teveel papierwerk (14%) compexiteit, ingewikkelde regelgeving (13%) gebrek aan flexibiliteit/pro-activiteit (7%) communicatie (gebrek aan) openheid (9%) 23% kan geen stoorfactoren opnoemen. 9% gaf een ander antwoord. Basis: Alle respondenten (N = 258)

48 Mening klanten Verwachtingen VIPA
snelheid / vlotte afhandeling / kortere doorlooptijd (39%) ondersteuning /begeleiding / goede samenwerking (26%) bereikbaarheid (3%) duidelijkheid / juiste informatie (18%) Deskundigheid (4%) hogere budgetten (7%) minder administratie /vereenvoudiging (12%) feedback / openheid / communicatie (10%) correctheid / nauwkeurigheid / betrouwbaarheid (10%) soepelheid / flexibiliteit / meedenken (10%) 14% zegt expliciet dat hij geen verwachtingen heeft / dat het moet blijven zoals het nu is. 10% gaf een ander antwoord. Basis: Alle respondenten (N = 259)

49 Conclusies en aanbevelingen
Opzet onderzoek Resultaten Conclusies en aanbevelingen

50 Algemene conclusies en aanbevelingen
Het VIPA krijgt een positieve evaluatie van de klanten: men heeft een goede indruk, is zeer tevreden en het vertrouwen is erg groot. Vooral over de uitbetaling van de subsidies en de bouwtechnisch adviseur is de tevredenheid hoog. Het is belangrijk het persoonlijk contact met de voorzieningen te behouden én te onderhouden want twee op drie heeft persoonlijk contact met het VIPA! Verder dient ook het tijdstip van de uitbetalingen gecommuniceerd te worden. Hierover heerst soms nog onduidelijkheid. Hoewel men in het algemeen tevreden is, kan de dienstverlening van het VIPA toch nog verbeterd worden. Werk vooral nog aan de administratieve last m.b.t. het indienen van de subsidie-aanvraag, de doorlooptijd van de behandeling van de subsidie-aanvraag, de tussentijdse informatie die verstrekt wordt én de formulering en duidelijkheid van de formele berichtgeving!