Slimme tips voor uw nieuwe retourenbeleid

Presentatie over: "Slimme tips voor uw nieuwe retourenbeleid"— Transcript van de presentatie:

1 Slimme tips voor uw nieuwe retourenbeleid
Stef de Bont 12Return

2 2 soorten retourketens 1 1 2 Bijv. Retourrecht (14 dagen)
Bijv. Garantierecht (reparatie)

3 Het lijkt erop dat de retourketen net zo veel aspecten omvat als de leveringsketen. Alleen omgekeerd en minder in aantallen.

4 Levering = Retour Levering Retour Order plaatsen
Crediteren / geld terug ontvangen Factureren / betalen Ontvangen, controleren, opslaan Verzamelen, verpakken en versturen Transporteren Ophalen / inleveren Ontvangen / afhalen Verpakken Uitpakken Retour aanmelden

5 Moeten we de inrichting van de retourketen dan niet eens aanpakken?

6 Zou u de huidige manier van retour afhandeling willen veranderen?
Bron: onderzoek 12Return

7 Retouren, verplichting of kans?
Registreren retourverzoek Fysiek Retourneren Fysiek Ontvangen Financieel verwerken Primair Proces Klant zelf laten registreren Administratieve kosten Eenvoud en transparantie Transportkosten Klant zijn mobiliteit laten benutten Keuze betaald versus gratis Vooraanmelding vanuit registratie Verkoopbare voorraad Magazijnkosten Snelle creditering Refund trigger vanuit fysieke ontvangst Administratieve kosten Waarde Refund Kostenverlaging

8 Een los- of samenhangend proces?
Registreren retourverzoek Fysiek Retourneren Fysiek Ontvangen Financieel verwerken Primair Proces Geen Formulier in doos Mailen Bellen On-line Niet Inleveren vervoerder Inleveren filiaal Afhalen bij klant Onverwacht Onverwacht met details Verwacht geen details Verwacht met details Crediteren Verrekenen met nieuwe aankoop Integratie

9 “Ik geloof dat de oplossing tot een integraal retourproces ligt in het aanmelden van een retour (Retour Self Service)”.

10 Heeft u zich ooit gerealiseerd dat ….

11 Er een middenweg is tussen gratis en op kosten van de klant retourneren
Maak onderscheid per retourtype: gratis voor garantie, betaald voor zichttermijn De klant betaald maar profiteert van uw tarieven: laat de klant op uw account (bijv. antwoordnummer) retourneren en verminder de kosten op de creditfactuur Deel de kosten: laat de klant op uw account (bijv. antwoordnummer) retourneren en deel de kosten

12 Aanmelden van de retour door de klant u op 3 vlakken kosten bespaart
Bereikbaarheid: U hoeft geen mail of telefoon meer te verwerken om een (routine)retour aan te melden Vervoersopdracht: U hoeft geen retourlabel meer te maken en opsturen Gegevensinvoer: U hoeft retourgegevens niet meer in te voeren in het magazijn en kantoor

13 U ook met “zelf frankeren” een gecontroleerd retourproces heeft (ook voor internationale retouren)
Aanmelden Verwerken Opsturen

14 De nieuwe regels

15 Bedenktijd: 14 dagen herroepingsrecht (i.p.v. 7 dagen):
De EU heeft bepaald dat het retour sturen van een bestelling van 7 naar 14 dagen gaat. Dit geldt voor bijna alle producten, maar niet bij tijdschriften en producten die kunnen bederven. Ook digitale producten vallen niet onder deze wet.  Met Retour Self Service biedt u de klant alle service en houdt u de kosten binnen de perken. Met een retourportal kan de klant de retour zelf aanmelden en opsturen zonder extra handelingen van uw kant. Door de klant te laten kiezen hoe de retour op te sturen, neemt de bereidheid toe om de retour zelf in te leveren en dus kosten te besparen. Met een retourportal kan de klant de actuele status van de retour zien zonder extra handelingen van uw kant.

16 Terugbetaling na ontbinding binnen 14 dagen
Bij een retourzending bent u verplicht om het aankoopbedrag terug te storten inclusief verzendkosten, maar niet de verzendkosten welke de klant maakt. U hoeft de retourkosten dus niet voor uw rekening te nemen maar dit mag wel. Het bedrag moet binnen 14 dagen worden teruggestort. Omdat de retour door de klant is aangemeld is deze voor u bekend voor een snelle verwerking. Hiermee heeft u alle gegevens beschikbaar in een systeem en kunt u het retourproces in het magazijn en op de administratie efficiënt inrichten. Na verwerking van de retour kan de klant automatisch per geinformeerd worden. Vanuit dit het systeem kunnen de ontvangstgegevens eenvoudig voor automatische creditering gebruikt worden. Met 12Return kunt u eenvoudig meten en aan uw klanten laten zien hoe lang retourafhandeling bij u duurt.

17 Ja, ik wil wel een beter retourproces maar het mag me niet teveel tijd en geld kosten. En zeker niet teveel IT-aanpassingen.

18 Retouroplossing in de Cloud:
Makkelijk te implementeren Eenvoudig in gebruik Makkelijk te integreren Eenvoudig uit te breiden

19 Vragen? Bedankt voor uw aandacht en succes met uw webwinkel 12Return
Havendijk 22 4201 XA Gorinchem