WEBCARE BIJ.

Presentatie over: "WEBCARE BIJ."— Transcript van de presentatie:

1 WEBCARE BIJ

2

3

4

5 Hoe zet webcare in? Justin Nijmeijer – Universal Electronics
Marco van de Kamp – Tracebuzz Michel Groenveld - Bloosem Media

6 Justin Nijmeijer Supervisor Customer Care Center, training & products One For All®, Enschede

7 Wie is One For All®? Enschede Retail and International Headquarters
NASDAQ: UEIC Enschede Retail and International Headquarters Tokyo Regional Sales Office San Mateo Advanced Engineering Twinsburg North American Call Center Shenzhen Engineering Lab Cypress Corporate Headquarters Design and Development Hong Kong Operations and Manufacturing Hub Bangalore Software Development Center Singapore Asia Pacific Regional Office Manaus Operations and Manufacturing Site

8 Wie is One For All®? Wereldwijd maken 400 miljoen mensen gebruik van onze technologie. 30% van alle afstandbedieningen in de wereld wordt gemaakt met onze technologie. Ook uw merkafstandsbediening is door ons geproduceerd!

9 Onze business

10 Customer Call Center in Enschede
20 agents 4 supervisors 7 talen 13 landen 2nd line support voor andere callcenters in o.a. Rusland, Australië en India

11 Infrarood-codes Wereldwijd zijn er rond verschillende codes in omloop. Universal Electronics heeft ze allemaal in de database.

12 Wat doet de consument die de afstandsbediening niet kan inregelen?
Callcenter verwerkt service calls per jaar. Alleen in december 2010 al bijna serviceacties via website. 60% wordt automatisch opgelost via codezoekmachine. Andere 40% wordt doorverwezen naar callcenter. In december 2010 dus bijna personen via website verwezen naar callcenter. Deze maand ‘slechts’ calls ontvangen… in totaal! WAT GEBEURT ER MET DE OVERIGE KLACHTEN???

13 Het gaat ten koste van ons merk….
Productmanual Callcenter Informatieve website 96% van de consument Googelt naar de oplossing voor hun vraag, zonder andere kanalen te overwegen.….

14 Michel Groenveld Consultant

15 2009 Online reputatiescan

16

17

18 Webcare is contextgevoelig
Er is geen intonatie, geen stem, geen menselijk contact. Het is een outbound activiteit: kans op irritatie is aanwezig. Reacties op fora en in social media komen vaak voort uit frustratie. Zender en ontvanger communiceren vaak op verschillende niveaus

19

20 Marco van de Kamp Eigenaar

21 Forums

22 Forums

23 Forums API …

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33 < 5% van alle gevonden berichten reacties en posts is afkomstig van eindklanten One For All krijgt veel informatie die voorheen niet zichtbaar was! Marketing en productmanagement doen er hun voordeel mee!

34

35 WEBCARE BIJ